專業(yè)服務(wù)形象塑造

  培訓(xùn)講師：賈春濤

講師背景：
賈春濤老師——“知行合一管控師”工商管理碩士，營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問，曾任美國(guó)APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市 詳細(xì)>>

賈春濤
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專業(yè)服務(wù)形象塑造詳細(xì)內(nèi)容

專業(yè)服務(wù)形象塑造

專業(yè)服務(wù)形象塑造
【課程背景】
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，專業(yè)服務(wù)形象是一種潛在的資本。服務(wù)形象不僅反映出工作人員的個(gè)人
素質(zhì)、能力和涵養(yǎng)，更是企業(yè)形象、公司管理水平與服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化
時(shí)代的到來(lái)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶的滿意度，是目前服務(wù)行業(yè)面臨的嚴(yán)重
問題之一。作為移動(dòng)窗口的一線工作人員，是與外界接觸的第一平臺(tái)，具備主動(dòng)服務(wù)的
意識(shí)則顯得尤為重要。要提高服務(wù)質(zhì)量，掌握服務(wù)禮儀是基本準(zhǔn)則，因?yàn)樗粌H能提升
個(gè)人素質(zhì)及良好職業(yè)形象，同時(shí)也能在工作環(huán)境中充分的樹立良好的企業(yè)形象。
【課程目標(biāo)】
掌握服務(wù)理念和禮儀在實(shí)際崗位中的運(yùn)用及要點(diǎn)
【授課時(shí)間】
二天
【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳一線員工
【課程大綱】
第一講、移動(dòng)的品牌特征--專業(yè)服務(wù)形象建設(shè)
職業(yè)形象對(duì)移動(dòng)的深入影響
優(yōu)秀的移動(dòng)營(yíng)業(yè)人員的形象
職業(yè)形象對(duì)移動(dòng)的深入影響
移動(dòng)公司實(shí)際影像典型案例分析
專業(yè)服務(wù)形象塑造的重要性
第二講、專業(yè)服務(wù)的意識(shí)培養(yǎng)
專業(yè)服務(wù)形象塑造八大基本原則
專業(yè)服務(wù)形象塑造的基本內(nèi)容
移動(dòng)禮儀的特質(zhì)化要求
第三講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--形象篇
儀容規(guī)范的表觀分析
著裝規(guī)范之整體把握
飾品佩戴規(guī)范之度的控制
形體儀態(tài)規(guī)范的流程梳理
服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范對(duì)營(yíng)銷的意義
日常禮儀規(guī)范之實(shí)現(xiàn)自我
第四講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--行為規(guī)范篇
附錄像資料
站姿的要點(diǎn)把控
崗位坐姿要理分析
行姿--由點(diǎn)及面
蹲姿不同環(huán)境的注重點(diǎn)
動(dòng)態(tài)服務(wù)之--手勢(shì)點(diǎn)評(píng)
鞠躬在專業(yè)服務(wù)中的重要性
微笑的內(nèi)功修煉
目視對(duì)提高客戶感知的分析
現(xiàn)場(chǎng)演練
第五講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--服務(wù)規(guī)范篇
附錄像資料
時(shí)刻保持強(qiáng)先一步的接待客戶意識(shí)
業(yè)務(wù)處理不放過一個(gè)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)
業(yè)務(wù)推介對(duì)營(yíng)銷的重大意義
親情化服務(wù)客戶的打造差異化體驗(yàn)
告別客戶學(xué)會(huì)建立自己的客戶維系系統(tǒng)
引導(dǎo)客戶時(shí)刻具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
廳內(nèi)流動(dòng)服務(wù)--向動(dòng)態(tài)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變
第六講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--崗位規(guī)范篇
流動(dòng)營(yíng)銷在整個(gè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中的重要性分析
流動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)要求
流動(dòng)營(yíng)銷用語(yǔ)及規(guī)范演練
業(yè)務(wù)受理服務(wù)的本質(zhì)
業(yè)務(wù)受理用語(yǔ)及規(guī)范演練
客戶投訴處理服務(wù)的特殊性分析
投訴處理更應(yīng)具備的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶挽留崗位服務(wù)對(duì)公司的策略性意義
客戶挽留規(guī)范演練
第七講、專業(yè)服務(wù)形象塑造之--專業(yè)服務(wù)有效溝通篇
專業(yè)服務(wù)溝通的概念及意義
專業(yè)服務(wù)溝通的原則
專業(yè)服務(wù)溝通的注意點(diǎn)
第八講、專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷形象塑造
精神面貌附：某營(yíng)業(yè)廳客戶意見薄分析
與客戶建立信任感
講話與聲調(diào)語(yǔ)速同步+音量同步+語(yǔ)法同步
對(duì)方的動(dòng)作身體姿態(tài)+手勢(shì)+眼光的接觸

第九講、掌握服務(wù)理念和禮儀在實(shí)際崗位中的運(yùn)用及要點(diǎn)
在接待客戶前的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用
在接待客戶中的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用
在接待客戶后的服務(wù)和禮儀上的運(yùn)用
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀綜合演練

 

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