銷售溝通心理學(xué)-做客戶的心理顧問

  培訓(xùn)講師：漆紅

講師背景：
個人簡歷漆紅1968年9月生于北京2002年8月至今任北京心元動力顧問有限公司首席心理顧問及法人，從事心理咨詢、心理培訓(xùn)、心理督導(dǎo)、心理策劃、員工協(xié)助計劃等工作。19942002年8月北京大學(xué)精神衛(wèi)生研究所心理治療師、精神科主治醫(yī)師從事心理 詳細>>

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銷售溝通心理學(xué)-做客戶的心理顧問詳細內(nèi)容

銷售溝通心理學(xué)-做客戶的心理顧問

**天上午

一、 理論講解（9：00-10：00）

溝通心理學(xué)總論

1什么是溝通心理

2溝通的分類與特點

3溝通的四種主要功能

4溝通障礙的原因

5溝通整體策略

6心理測驗：自測好奇心

二、分組討論（10：10-11：00）

1分析溝通得失經(jīng)驗（即溝通障礙的原因）

1） 給自己的溝通能力評分

2） 我喜歡的溝通方式是什么？

3） 溝通障礙常見原因是什么？

或4）成功溝通的原因是什么？

2溝通游戲

信息傳遞演習(xí)

三、角色扮演（11：00-12：00）

溝通技巧之一：建立信任關(guān)系、激發(fā)對方的溝通愿望

（接待只看不問的客戶）

**天下午

一、理論講解（13：30-14：20）

目標(biāo)明確—溝通的心理動機分析

1人的動機是什么？

潛意識、本能；本我、自我、超我；

2了解客戶真實動機的技巧

建立關(guān)系、移情、反移情、利用阻抗、夢的解析、節(jié)制和中立

自由聯(lián)想

3心理測驗：了解動機

二、分組討論（14：30-15：20）

1個人喜好與溝通能力的關(guān)系？

2面對我不喜歡的客戶怎么辦？

3面對我喜歡的客戶怎么辦？

4我怎么知道一個與我完全不同的客戶他有什么需要？

5我是否一定知道跟我相似的客戶他有什么需要？

三、角色扮演（15：30-16：30）

溝通技巧之二：好奇、傾聽（如何**客戶的言語行為了解客戶的心理動機和需要）

（接待猶豫不決的客戶）

第二天上午

一、 理論講解（9：00-9：50）

開闊思路--溝通的認知心理學(xué)策略

1認知心理學(xué)的基本理論

2從認知角度提高溝通能力的具體技巧

識別自動想法，識別認知錯誤，真實性檢驗，去注意，監(jiān)察苦悶或焦慮水平

認知自控法

3心理測驗：自測認知方式

二、 分組討論（10：00-10：50）

如何在溝通中保持積極心態(tài)

1我習(xí)慣于對自己如何評價？

2我習(xí)慣怎樣對他人進行評價？

3我認為別人怎樣評價我？

4與人溝通前我通常會怎樣設(shè)想結(jié)果？

5我用什么樣的眼光看世界？繪畫游戲（畫森林的木牌）

三、 角色扮演（11：00-12：00）

溝通技巧之三：保持開放的態(tài)度、站在客戶角度思考、將失敗的溝通個案轉(zhuǎn)敗為勝

（接待對珠寶首飾持懷疑態(tài)度的客戶）

第二天下午

一、理論講解（13：30-14：20）

保持熱情--溝通的情緒調(diào)節(jié)方式

1什么是情緒

2常見情緒困擾

3在溝通中保持良好情緒的技巧

4心理測驗：自測情緒狀態(tài)

二、分組討論（14：30-15：20）

如何在溝通中調(diào)控自己和他人的情緒

1客戶發(fā)怒的時候我會怎么辦？

2客戶過度思慮的時候我會怎么辦？

3客戶緊張的時候我會怎么辦？

4客戶大喜過望的時候我會怎么辦？

三、角色扮演（15：30-16：30）

溝通技巧之四：控制自己的情緒（接待投訴退貨的客戶）

第三天上午

一、 理論講解（9：00-9：50）

知難行易--溝通的行為訓(xùn)練

1克服溝通障礙的原則

2溝通行為訓(xùn)練的具體類型

獎懲法/脫敏法/暴露法

3心理測驗：自測行為模式

二、分組討論（10：00-10：50）

如何提高自信、戰(zhàn)勝溝通時的緊張恐懼

1我有哪些溝通優(yōu)勢

2我有哪些品行優(yōu)點

3我喜歡自己的哪些個性特點

4我驕傲的一件往事

5我成功的溝通經(jīng)驗

三溝通的行為訓(xùn)練（11：00-12：00）

溝通技巧之五：熟能生巧--溝通障礙的脫敏、暴露訓(xùn)練（接待令人生畏的客戶）

第三天下午

一、 理論講解（13：30-14：20）

以人為本，溝通無限--人本主義心理學(xué)溝通策略

1溝通時的人性觀

2人本主義溝通策略

真誠一致

無條件積極關(guān)注

共情的了解

3人本主義溝通技巧

主動傾聽/共情回應(yīng)/觀察/對峙

4心理測驗：自測傾聽能力

二、 分組討論（14：30-15：20）

溝通技巧之六：創(chuàng)造接納的溝通氣氛，保持中立，無條件接納練習(xí)

1我與自己反感的人成功溝通的經(jīng)驗是？

2我應(yīng)對自己不能接受的事情的經(jīng)驗是？

3如何接受自己不滿意的表現(xiàn)？

4如何接受自己不公平的待遇？

三、 總結(jié)、反饋（15：30-16：30）

1我在溝通方面有什么感受

2我在工作心態(tài)上有什么感悟

3我在提高工作效率上有什么認識

4我在與他人交往上有什么感悟

5對工作、對生活、對人生有什么感悟

6對培訓(xùn)內(nèi)容的建議和意見

7對培訓(xùn)方式的建議和意見

8對培訓(xùn)師的建議和意見

 

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 講師：漆紅詳情

一、相關(guān)基本概念壓力:刺激：應(yīng)激：應(yīng)激源：二、壓力的類型（一）外部壓力1、什么是外部壓力2、外部壓力的類型1）家庭壓力：家庭周期與家庭事件主要家庭應(yīng)激源（家庭壓力）2）工作壓力：什么是工作壓力？主要工作壓力（工作應(yīng)激源）如何知道個體的工作壓力有多大？工作壓力下的具體表現(xiàn)3）社會環(huán)境壓力：3、如何測量外部壓力（二）內(nèi)部壓力相關(guān)概念本能、需要、欲望、動機、沖動、

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一、有沒有合作的愿望？合作有什么好處？合作滿足人的什么需要：生存：您喜歡什么樣的工作？單獨的還是合作的？安全感：您喜歡扎堆還是喜歡獨處？在人多的場合您有何感受-安全或不安全愛與被愛：是否需要、是否重要？您希望愛多多益善還是有一點就行了尊重：您是否需要被尊重？您是否容易尊重別人？自我實現(xiàn)：您是否有過滿意的狀態(tài)？那時候您與周圍的人是什么關(guān)系？二、為什么要提倡團隊

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一、勇于承擔(dān)的大家風(fēng)范1、勇于承擔(dān)：從情緒角度分析2、承擔(dān)責(zé)任：從思維方面分析3、大家風(fēng)范：4、使命感：正面案例：反面案例：培養(yǎng)大家風(fēng)范的心理學(xué)要點:1）從情緒上克服緊張、恐懼、不安2）從思維上樹立自信3）培養(yǎng)鍛煉自己的工作能力4）挖掘內(nèi)心動力5）從環(huán)境因素二、令人折服的執(zhí)行力（感覺型，行動型）執(zhí)行力的心理解析：領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力的作用：正面案例：反面案例：提高執(zhí)

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總論節(jié)婚姻（夫妻）與家庭治療簡史成為家庭治療師要經(jīng)歷的三個階段第二節(jié)相關(guān)理論一、家庭系統(tǒng)理論二、交流理論三、精神分析理論四、關(guān)于病態(tài)父親的理論觀點五、“婚姻分裂”和“婚姻偏斜”第三節(jié)家庭周期與譜系圖第四節(jié)家庭治療的主要適應(yīng)癥第五節(jié)家庭治療的治療程序各論家庭治療的理論與流派（家庭治療的具體技術(shù)）節(jié)鮑恩的家庭系統(tǒng)理論相關(guān)術(shù)語理論概念鮑恩家庭系統(tǒng)治療中七個主要技術(shù)

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