職業(yè)素養(yǎng)之商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通

職業(yè)素養(yǎng)之商務(wù)禮儀培訓(xùn)

王勍老師

培訓(xùn)與實(shí)踐管理專家/心理培訓(xùn)師

課程背景

1. 【面向企業(yè)】

強(qiáng)國(guó)必先強(qiáng)企，強(qiáng)企必先強(qiáng)人。

職業(yè)素養(yǎng)是一種行為規(guī)范，決定了一個(gè)人的行為。好的職業(yè)素養(yǎng)，在公司內(nèi)部會(huì)形成正能量的文化，能提高員工的工作效率，能為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，獲得社會(huì)的認(rèn)可。反之，一個(gè)沒有職業(yè)素養(yǎng)的人，可能做出違背職業(yè)道德的事情，會(huì)給公司帶來(lái)極差的影響力。

對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)、普及商務(wù)禮儀，已成了提高美譽(yù)度、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

某種意義上來(lái)講，規(guī)范的、職業(yè)化的商務(wù)禮儀行為，體現(xiàn)出一家企業(yè)的員工內(nèi)在的素養(yǎng)，如：敬業(yè)精神，有責(zé)任感，有學(xué)習(xí)觀念，有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，有堅(jiān)定執(zhí)行力，能積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)做事，對(duì)待本職工作充滿熱情等等。

2. 【面向員工個(gè)人】

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，不只局限于知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)，更是一個(gè)人【綜合素質(zhì)素養(yǎng)】的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)人在職場(chǎng)中的精神面貌、儀容儀態(tài)、言行舉止，看似簡(jiǎn)單，卻是一個(gè)人綜合素質(zhì)素養(yǎng)的全面體現(xiàn)。

對(duì)于初入職場(chǎng)的新員工，面臨從學(xué)生à職場(chǎng)人士的角色轉(zhuǎn)變，除了了解企業(yè)、學(xué)習(xí)本職工作所需的專業(yè)知識(shí)、提升技能，心態(tài)、意識(shí)、職業(yè)化操守等方面的學(xué)習(xí)同樣重要；對(duì)于工作已經(jīng)有一定時(shí)間，但注意力都僅僅在工作內(nèi)容本身的員工而言，如果不懂得基本的商務(wù)禮儀，不在商務(wù)溝通方面進(jìn)行必要的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，在重要的商務(wù)社交、會(huì)議、匯報(bào)、展示等環(huán)節(jié)，遜色于其他員工，后期會(huì)阻礙職業(yè)晉升和發(fā)展道路。

學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通課程，助力于員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象。

課程收益

1. 商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系。商務(wù)禮儀知識(shí)共享禮儀是人際交往的藝術(shù)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，幫助員工提高自身修養(yǎng)，從而提升企業(yè)形象。

2. 知行合一，內(nèi)在會(huì)影響一個(gè)人的外在，同樣通過(guò)外在的規(guī)范，改變行為，也會(huì)影響一個(gè)人的意識(shí)、認(rèn)知、心態(tài)。職業(yè)素養(yǎng)之商務(wù)禮儀培訓(xùn)，概述來(lái)講對(duì)于一個(gè)人起到【內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象】的作用，具體表述為三個(gè)方面：

(1) 提高個(gè)人的素質(zhì)：商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。

(2) 有助于建立良好的人際溝通

(3) 維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象

授課形式

1. 從課程設(shè)計(jì)角度，目的旨在通過(guò)1天的培訓(xùn)讓初入職場(chǎng)的員工，通過(guò)學(xué)習(xí)并演練基本的商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通技巧，了解并體會(huì)到【職業(yè)化】素養(yǎng)的要求，從意識(shí)、心態(tài)方面進(jìn)行提升和轉(zhuǎn)型，由較為自由自在的學(xué)生轉(zhuǎn)變成為職場(chǎng)人士。通過(guò)講解知識(shí)、實(shí)操演練，讓行為帶動(dòng)心態(tài)和認(rèn)知的變化。

2. 現(xiàn)場(chǎng)授課形式多樣，包括理論講解、案例分析、視頻分享、課堂練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練、小組研討、海報(bào)筆記、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)、課后作業(yè)、互動(dòng)答疑等。

學(xué)習(xí)對(duì)象

1. 初入職場(chǎng)的新人

2. 需要與客戶接觸較多的銷售、服務(wù)等人員

3. 純技術(shù)人員，想拓寬職場(chǎng)發(fā)展之路，提升職業(yè)素養(yǎng)

時(shí)間安排

系統(tǒng)學(xué)習(xí)1天（6小時(shí)）

課程大綱

開場(chǎng)篇

1. 破冰之旅：學(xué)習(xí)小組組建

登臺(tái)演練：學(xué)員自我介紹與小組風(fēng)采展示

2. 探索之旅：

（1） 一問(wèn)：你如何理解商務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)？

（2） 二問(wèn)：你參加此次培訓(xùn)的目標(biāo)？

海報(bào)筆記：整理匯總現(xiàn)狀-目標(biāo)-差距

一、商務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)

1. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

2. 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的意義

二、商務(wù)禮儀素養(yǎng)

1. 商務(wù)禮儀之概念原則篇

(1) 禮儀的概念

(2) 職場(chǎng)的商務(wù)禮儀

(3) 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義

2. 商務(wù)禮儀之職業(yè)形象篇

(1) 儀容儀表：個(gè)人形象，著裝配飾

(2) 儀態(tài)：面容神態(tài)，身姿動(dòng)作，言行舉止

3. 商務(wù)禮儀之商務(wù)會(huì)面

(1) 迎送禮儀

情境解析：重要客戶，到哪里迎接才得體？送行要送到哪里？

(2) 初次見面，如何稱呼與問(wèn)候？

案例分析：華為文化的客戶稱呼遵循什么原則？

(3) 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

1) 完美的自我介紹

2) 介紹與被介紹的優(yōu)先順序

3) 握手的次序與注意事項(xiàng)

4) 交換名片細(xì)節(jié)的處理

登臺(tái)演練：快速認(rèn)識(shí)，得體交際，學(xué)員代表登臺(tái)演示，講師及其他學(xué)員點(diǎn)評(píng)

三、商務(wù)溝通技巧

1. 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2） 溝通的重要性

案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3） 溝通技巧測(cè)試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4） 溝通的過(guò)程

案例分析：新版《西游記》

（5） 溝通漏斗

（6） 溝通的形式

互動(dòng)游戲：《千變折紙》

（7） 溝通形式的表現(xiàn)力：

1) 體態(tài)：55%

2) 類語(yǔ)言 38%

3) 語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%

2. 人際溝通的原則

（1）交互原則 （愛人者人恒愛之）

（2）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+ 否定- )

（4）情境控制原則 （新的情境的適應(yīng)過(guò)程 ）

3. 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

1) 外在形象特點(diǎn)贊美

2) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

3) 肢體語(yǔ)言

4) 共同愛好

5) 共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式

1) 傾聽

2) 共情

3) 同頻

4) 釋義

5) 反饋

6) 共識(shí)

（5）溝通中注意聲音

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

4. 如何增加別人對(duì)自己的好感

（1）微笑的藝術(shù)

（2）贊美——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

AB角練習(xí)：至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方

（3）批評(píng)人的技術(shù)

情景模擬：三明治法則

四、高效溝通藝術(shù)

1. 溝通的技巧-聽

案例分享：傾聽的故事

（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

（2）聆聽的五個(gè)層次

（3）傾聽的技巧

1) 理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受

2) 適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

3) 表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

4) 巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)

5) 注意身體語(yǔ)言

實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

（4）移情換位

（5）聽懂：傾聽的四個(gè)層次

1) 第一層：我聽懂對(duì)方

2) 第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了

3) 第三層：讓對(duì)方聽懂我

4) 第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了

2. 溝通的技巧-說(shuō)

互動(dòng)游戲：“我演你猜”

（1）“說(shuō)”的5W2H法則

1) 為什么說(shuō) （Why to say）

2) 什么時(shí)候說(shuō) （When to say）

3) 在哪里說(shuō) (Where to say)

4) 對(duì)誰(shuí)說(shuō) (Whom to say)

5) 說(shuō)什么 (What to say)

6) 怎么說(shuō) (How to say)

7) 說(shuō)多少 (How much to say)

8) 實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？

（2）高效溝通的六大要點(diǎn)

（3）如何與上司溝通

實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（4）如何與下屬溝通

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?

（5）如何跨部門與同事溝通

實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（6）如何與客戶溝通

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

3. 人際溝通的三條法則

1) 黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

2) 白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

3) 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

4、鬼谷子的說(shuō)服術(shù)

情景模擬：結(jié)合工作場(chǎng)景，通過(guò)小組情景劇排演，來(lái)應(yīng)用所學(xué)，學(xué)員進(jìn)行角色扮演，模擬工作中的商務(wù)接待、溝通情境

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