《塑造完美的酒店（飯店）服務(wù)明星》（0.5-1天版）

《塑造完美的酒店/飯店/KTV服務(wù)明星》
備注：1、本大綱為初步大綱，培訓(xùn)中講師會根據(jù)學(xué)員實際情況進行調(diào)整，以更有針
對性的培訓(xùn)；
2、為了達到一個良好的培訓(xùn)效果，每次培訓(xùn)結(jié)束均有互動問答與點評環(huán)節(jié)，講師將
其共性問題進行點評或者進行后期反饋。
授課課時： 0.5-1天（開始篇+服務(wù)心態(tài)篇+服務(wù)營銷篇+結(jié)束篇）λ
培訓(xùn)受眾：酒店/飯店/KTV一線直接面對顧客的服務(wù)人員
課程收益：
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幫助學(xué)員提升自我認(rèn)知，使他們認(rèn)識到崗位價值，樹立積極的心態(tài)和職業(yè)取向；


? 幫助學(xué)員認(rèn)清自我，發(fā)現(xiàn)自己與優(yōu)秀飯店服務(wù)明星的差距，從內(nèi)心想改變；
? 幫助學(xué)員提升服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)，學(xué)會運用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言；
? 幫助學(xué)員學(xué)會服務(wù)營銷技能，在提升客戶感知的同時，提高企業(yè)營業(yè)收入；
? 幫助學(xué)員提高實操技能技巧；
? 最終協(xié)助飯店培養(yǎng)出優(yōu)秀的服務(wù)明星。
課程特色：
? 講師通過多個案例進行講授知識，啟發(fā)學(xué)員思考；
? 多種教學(xué)形式使學(xué)習(xí)效果達到最佳程度；
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課堂模擬真實場景，現(xiàn)場互動實戰(zhàn)演練，講師點評、學(xué)員互評，使課堂生動而又
實效！
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課程大綱：
? 開始篇
一、開班、破冰
? 班主任/助教開班
? 培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo)
? 破冰活動
二、團隊組建
? 分組活動
? 獎懲措施
? 培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會科學(xué)管理
? 服務(wù)心態(tài)篇
第一講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇
1. 前言
? 顧客的心聲
? 鍛造服務(wù)明星四步曲
2. 積極心態(tài)
? 心態(tài)是什么?
? 自測題
3. 員工的角色定位
我們?yōu)檎l而工作？真的是為自己嗎？
? 案例：三個建筑個人
? 測試：你是哪一種員工？
你的想法決定你的做法
? 案例：一個退休建筑工人的故事
? 案例：大雨中的中年男子
? 案例：偉大的母愛
? 案例：母親一生的8個謊言
? 案例：山區(qū)小女孩的故事
誰決定了你的未來
您扮演什么角色？
? 我是誰，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？
? 案例：一家三口兒的故事
您究竟屬于哪一種員工？
這些角色你知道嗎？
? 對后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員
? 對客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員
? 對企業(yè)：我們是宣傳員和信息員
顧客扮演什么角色
? 不同服務(wù)員的態(tài)度
? 案例：某餐廳服務(wù)人員的十項信條
你服務(wù)的企業(yè)是什么角色？
? 案例：管理專家的實驗
你為什么來這工作？
? 案例：兩個人 兩條路
? 案例：一個大學(xué)畢業(yè)生成為五星級酒店明星服務(wù)員的故事
? 案例：老來得子的母親
4、 企業(yè)最不受歡迎的十類員工

? 缺乏敬業(yè)意識的員工
? 說原公司壞話的員工
? 自由散漫的員工
? 態(tài)度極傲的員工
? 無群體意識的員工
? 虛偽自吹的員工
? 衣冠不整的員工
? 口頭表達能力欠佳的員工
? 感情用事的員工
? 喜歡試探別人隱私的員工
你的工資是多少？
? 案例：兩個和尚的故事
你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？
? 案例：互相推諉的醫(yī)生
? 案例：年少時的布萊德雷將軍
? 案例：蘇東坡的軼事
我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？
? 自檢表
? 案例：兩個大學(xué)畢業(yè)生
4. 服務(wù)心態(tài)決定一切
消極心態(tài)的來源
? 案例：小女孩大雨在求學(xué)路上
? 案例：與水手聊天
? 案例：小青蛙的爬山比賽
5. 導(dǎo)致消極心態(tài)的六個原因
1）沒有目標(biāo)或目標(biāo)不明確
2）受外界影響，害怕失敗
3）工作中的埋怨以及責(zé)怪
4）不相信自己，對自己缺乏信心
? 案例：護士接生
5）不切實際
6）不能堅持，看不到未來
6. 消極心態(tài)與積極心態(tài)
7. 調(diào)整心態(tài) 快樂工作

第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇
1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項服務(wù)。
? 案例：美國一位餐廳服務(wù)明星的案例
? 案例：賣襪子的小男孩
2、眼睛觀察
3、如何做好微笑服務(wù)
什么是微笑服務(wù)
? 案例：微笑的“力量”
微笑是一張美麗的名片
微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
1） 膠合劑：可以縮短人際間的心距
2） 調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒
? 案例：新加坡一國立醫(yī)院停車場的服務(wù)
3）溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣
? 案例：發(fā)怒的飯客
? 案例：兩個人 兩種心情
4）添加劑：使人精神振奮，積極向上
? 自檢：
怎樣找回失去的微笑
1）保持樂觀，安裝過濾器
? 案例：服務(wù)員小王
? 案例：買報紙
? 案例：抱怨
運用幽默不同角度看問題
4、顧客喜歡的微笑
? 微笑的時候，眼睛要看著對方
? 要有自然的面部表情
? 要注意自己的身體語言
5、服務(wù)Service的內(nèi)涵
? S—Smile 微笑
? E—Excellent 出色
? R—Ready 準(zhǔn)備好
? V—Viewing 看待
? I—Inviting 邀請
? C—Creating 創(chuàng)造
? E—Eye 眼光
6、觀察力
觀察力練習(xí)
? 1．顧客的年齡
? 2．服飾
? 3．表情
? 4．態(tài)度
判斷客人的特點
觀察力測試表
觀察能力情景模擬練習(xí)
7、服務(wù)意識
不同的方法，不同的結(jié)果
? 案例：兩個服務(wù)員
提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識
8、如何做好跟進服務(wù)
什么是跟進服務(wù)
? 案例：烤鴨店的服務(wù)
9、跟進服務(wù)練習(xí)
? 客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品
? 客人舉止：客人突然站起身，東張西望
? 客人舉止：客人喝了不少酒
? 客人舉止：客人為同伴斟倒茶水
10、如何做好個性化服務(wù)
? 案例：海霸酒樓去用餐
個性化服務(wù)的訣竅
? 案例：記住熟客的飲食習(xí)慣1
? 案例：照顧好食客的小孩
個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
? 案例：記住熟客的飲食習(xí)慣2
? 服務(wù)營銷篇
第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語言篇
1、服務(wù)語言基本要求
用語要禮貌 多用敬語
? “六聲十一字”要訣
語音音量適度
慎用否定語
? 案例：合適的語言表達
? 案例：兩個名牌大學(xué)生
2、接待語言表達技巧
1）善于贊賞
? 案例：學(xué)會贊美客人
? 案例：贊美要合時宜
2）多詢問
3）常建議
4）善用正反法
? 和尚念經(jīng)
? 蛋糕的表述
? 菜肴的推銷
3、應(yīng)答語言表達技巧
1）認(rèn)同客人
? 案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價貴等”抱怨
2）附和客人
3）善舉例
4）勤觀察
? 案例：巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場狀況
5）選擇法
6）靈活法
? 案例：面對故意戲弄的食客
7）會激勵
? 自檢訓(xùn)練


第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷售篇
1、服務(wù)銷售中的常見問題
? 缺乏銷售意識
? 服務(wù)意識不強
? 銷售能力不足
2、什么是服務(wù)營銷
四種消費類型的客戶
? 便利快捷型
? 節(jié)儉型
? 享受型
? 求新求異型
3、銷售交流語言技巧
? 實用銷售模式
? FABE推銷方法
? 3．富蘭克林成交法
? 4．家庭策略成交法
? 5．行為暗示成交法
? 6．語言加法
? 7．語言除法
4、您是一名服務(wù)明星嗎？
? 結(jié)束篇
1、問與答（Q & A）；
2、現(xiàn)場PPT放映；
3、講師贈言 合影留念。

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