提供最佳的服務(wù)，追求卓越的工作——這一宗旨滲透到IBM的方方面面，為塑造公司的品牌形象奠定了基礎(chǔ)。服務(wù)成為IBM品牌的代名詞。

（1）服務(wù)組合。IBM在自己的服務(wù)組合中提供從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售中到售后的全方位的服務(wù)，但又善于制造差異。例如，有的企業(yè)使用的所有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都是IBM的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造的，IBM依然派出專(zhuān)人，一絲不茍地為他們24小時(shí)不間斷提供技術(shù)支持服務(wù)。精誠(chéng)服務(wù)的結(jié)果，往往是他們從對(duì)手手中搶到價(jià)值幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的生意。

（2）全程服務(wù)。IBM的服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，任何新產(chǎn)品絕不在服務(wù)工作未考慮好和未通過(guò)檢驗(yàn)之前就推銷(xiāo)給顧客。在出售產(chǎn)品之后，IBM也有一套相應(yīng)的服務(wù)規(guī)程。

（3）遠(yuǎn)程服務(wù)。當(dāng)用戶(hù)需要資料或設(shè)備出了問(wèn)題，但I(xiàn)BM的技術(shù)人員又不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，用戶(hù)可通過(guò)免費(fèi)長(zhǎng)途電話直接與技術(shù)人員聯(lián)系，技術(shù)人員會(huì)迅速?gòu)闹行臄?shù)據(jù)庫(kù)中尋找是否同類(lèi)設(shè)備在別的地方出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似或相同的問(wèn)題，然后進(jìn)行長(zhǎng)途診斷。另一個(gè)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)是一臺(tái)安裝在公司的計(jì)算機(jī)與用戶(hù)計(jì)算機(jī)相連的分析程序，用戶(hù)在這種方式指導(dǎo)下可自行解決問(wèn)題。

三、IBM的價(jià)格策略

長(zhǎng)期以來(lái)，IBM一直是電子計(jì)算機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)者，一直對(duì)創(chuàng)新的領(lǐng)先產(chǎn)品實(shí)施高價(jià)定位策略。因?yàn)?，在人們心目中IBM的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是昂貴而高檔的。通過(guò)高價(jià)銷(xiāo)售使產(chǎn)品用戶(hù)集中在少數(shù)客戶(hù)身上，也使IBM能盡快地收回高額研發(fā)費(fèi)用。這種定價(jià)策略曾為IBM創(chuàng)造了無(wú)數(shù)利潤(rùn)。隨著電子計(jì)算機(jī)工業(yè)的高速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)程度不斷加強(qiáng)，20世紀(jì)80年代末、90年代初，IBM為了保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也被迫采取過(guò)低價(jià)策略。例如，IBM把原來(lái)包含在價(jià)格內(nèi)的服務(wù)，如培訓(xùn)等剝離出來(lái)，單獨(dú)定價(jià)，使顧客可以根據(jù)需要自由選擇產(chǎn)品及服務(wù)。IBM根據(jù)產(chǎn)品和行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)需求情況不斷調(diào)整產(chǎn)品定價(jià)，利用靈活多樣的定價(jià)策略，取得了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)。

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