《客戶(hù)為主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全攻略-2021》

《客戶(hù)為主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全攻略 》
課程簡(jiǎn)介

課程名稱(chēng)：《客戶(hù)為主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全攻略》
課程對(duì)象 ：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)人員
教學(xué)時(shí)長(zhǎng)：三天
課程收益：
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)重點(diǎn)目標(biāo)是強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升市場(chǎng)“戰(zhàn)斗力”，通過(guò)
學(xué)習(xí)切實(shí)提高縱向橫向業(yè)務(wù)拓展和實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售能力，學(xué)會(huì)如何進(jìn)行市場(chǎng)分析、訓(xùn)練大客戶(hù)
銷(xiāo)售技巧，營(yíng)銷(xiāo)談判，客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系管理，做到技術(shù)強(qiáng)市場(chǎng)能力也強(qiáng)。
企業(yè)最大的成本就是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的業(yè)務(wù)管理者，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以提
升業(yè)務(wù)管理人員的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)管理能力，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)功底及客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)能力
，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)的黏性，為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。
課程收益：
理論知識(shí)方面
1、B2B的解決方案式營(yíng)銷(xiāo)
2、客戶(hù)開(kāi)發(fā)十大思維
3、SPIN模式的運(yùn)用
4、高端產(chǎn)品銷(xiāo)售的FBAE法則
5、談判心理學(xué)談判
6、談判中常用的工具 ①多因素評(píng)分法 ②談判的解題模型 ③關(guān)鍵路徑法
7、客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)與流程解讀
能力技巧方面
深入挖掘客戶(hù)的潛在需求
學(xué)會(huì)如果高效與客戶(hù)溝通談判
如何搞定企業(yè)關(guān)鍵人
增加客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和轉(zhuǎn)介紹
商務(wù)談判是客戶(hù)的心理分析與對(duì)策、
如何唱白臉紅臉
報(bào)價(jià)的五個(gè)前提
談判中的壓價(jià)方法
簽約成交的4321法
10、解除客戶(hù)抗拒的十種方式
11、客戶(hù)成交的22種方法
12、招投標(biāo)實(shí)操技能
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)互
動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①程時(shí)間分配：
理論講解40% 重點(diǎn)案例30% 課堂互動(dòng)20% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)10%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀(guān)
點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
③培訓(xùn)方式可以根據(jù)客戶(hù)需求和場(chǎng)地客觀(guān)限制進(jìn)行調(diào)整。
教學(xué)綱要：
第一章 營(yíng)銷(xiāo)的主要流程與方法
1. 營(yíng)銷(xiāo)的主要流程
1) 客戶(hù)需求挖掘
2) 怎樣將異議變需求
3) PIP解決方案的運(yùn)用
4) 提升的客戶(hù)績(jī)效
2. 客戶(hù)拜訪(fǎng)的主要流程
3. 商務(wù)談判的主要流程
4. 客戶(hù)溝通的主要流程
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升流程
6. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
7. 客戶(hù)信任感建立的方法
8. 客戶(hù)成交的22種方法
9. B2B客戶(hù)關(guān)系管理
10. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的操作辦法
第二章、客戶(hù)分析的方法及工具
1. 定性預(yù)測(cè)
1) 購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法
2) 銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法
3) 專(zhuān)家意見(jiàn)法
4) 市場(chǎng)式銷(xiāo)法
5) 市場(chǎng)因子推演法
2. 定量預(yù)測(cè)法
3. 工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用
4. 工具：SWOT分析使用
5. 客戶(hù)的RFM分析法、
第三章：客戶(hù)價(jià)值評(píng)估
一、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與客戶(hù)畫(huà)像
1. 客戶(hù)數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向
3. 增加互動(dòng)的技巧
4. 增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
6. 客戶(hù)畫(huà)像的方法
7. 客戶(hù)畫(huà)像后的RFM分析法
8. 客戶(hù)畫(huà)像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶(hù)連接點(diǎn)
二、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估維度指標(biāo)
1. 現(xiàn)在價(jià)值
? 利潤(rùn)價(jià)值
? 銷(xiāo)量?jī)r(jià)值
? 服務(wù)成本價(jià)值
2. 未來(lái)價(jià)值
3. 社會(huì)價(jià)值
三、衡量客戶(hù)的重要度有三個(gè)基本原則
四、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1. RFM模型
2. CLV模型，客戶(hù)生命周期價(jià)值模型
? 投入成本低
? 投入成本低
? 目前利潤(rùn)高
? 目前利潤(rùn)低
? 未來(lái)利潤(rùn)高
? 未來(lái)利潤(rùn)低
3. 客戶(hù)社交價(jià)值模型
? 客戶(hù)社交活躍度模型
? 顧客影響力模型
4. 確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
? 篩選信用評(píng)估要素指標(biāo)
? 選擇信用評(píng)估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；
5. 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)估
五、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估運(yùn)用
1. 客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶(hù)分級(jí)管理
2. 客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-客戶(hù)保有
3. 客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-精確營(yíng)銷(xiāo)
第四章 客戶(hù)溝通的方法技巧
1. 提問(wèn)的常見(jiàn)類(lèi)型
2. 業(yè)務(wù)溝通的八項(xiàng)內(nèi)容
1) 暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題
2) 確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題
3) 信息類(lèi)問(wèn)題
4) 態(tài)度類(lèi)問(wèn)題
5) 承諾類(lèi)問(wèn)題
6) 顧慮類(lèi)問(wèn)題
1. 工具：?jiǎn)栐?huà)的六大模型
1.
2.
3. 我們會(huì)聽(tīng)嗎？
4. 我們會(huì)說(shuō)嗎?
5. 我們會(huì)問(wèn)嗎？
6. 客戶(hù)行為的心理分析
1) 眼神的分析與判斷
2) 面部表情的分析與判斷
3) 肢體語(yǔ)言的解讀
4) 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5) 客戶(hù)公司地位的判斷
6) 客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7)
8)
9)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
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9.
10. 不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及對(duì)策
1) 猶豫不決型客戶(hù)
2) 脾氣暴躁型的客戶(hù)
3) 沉默寡言性的客戶(hù)
4) 節(jié)約儉樸型的客戶(hù)
5) 虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)
6) 貪小便宜型的客戶(hù)
7) 滔滔不絕型客戶(hù)
8) 理智好辯型客戶(hù)
1.
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7.
8.
9.
10.
11. 如何建立信任感
1) 營(yíng)銷(xiāo)人員的“精氣神”
2) 營(yíng)銷(xiāo)人員穿著與儀容
3) 營(yíng)銷(xiāo)人員表情與動(dòng)作
4) 語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
5) 守時(shí)守信信
6) 證人與證言
7) 專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)
8) 輔助資料和工具
9) 信任感的具體體現(xiàn)
10) 提問(wèn)中遵循的FCOUS提問(wèn)法
11) 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
12) 工具：SPIN銷(xiāo)售法
案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀
第五章 ：如何與客戶(hù)建立信任感
1. 營(yíng)銷(xiāo)人員的精氣神
2. 如何尋找契合點(diǎn)
3. 營(yíng)銷(xiāo)人員穿著與儀容
4. 營(yíng)銷(xiāo)人員表情與動(dòng)作
5. 語(yǔ)言節(jié)奏與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
6. 守時(shí)守信信
7. 證人與證言
8. 專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)
9. 輔助資料和工具
10. 信任感的具體體現(xiàn)
6. 客戶(hù)的CLV分析法，
第六章：客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 客戶(hù)公司地位的判斷
6. 客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7. 客戶(hù)服飾的解讀
8. 案例：WTO談判的啟示
9. 案例：鄧總的肢體語(yǔ)言
第七章：如何破解客戶(hù)的抗拒感
1. 巧說(shuō)反話(huà)，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使客戶(hù)果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買(mǎi)賣(mài)
5. 巧對(duì)客戶(hù)的價(jià)格異議
6. 讓利改變客戶(hù)的心理
7. 同理心使客戶(hù)與你走的更近
8. 迎合客戶(hù)的上流階層意識(shí)
9. 用小話(huà)題掀起客戶(hù)的情感大波瀾
10. 案例：?jiǎn)滦偷目蛻?hù)影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶(hù)?
12. 工具：SPIN銷(xiāo)售法的運(yùn)用
第八章：解決方案式銷(xiāo)售的特點(diǎn)及操作
2. 什么是解決方案式銷(xiāo)售
3. 解決方案式銷(xiāo)售VS傳統(tǒng)銷(xiāo)售
4. 解決方案式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
5. 解決方案式銷(xiāo)售的核心步驟
6. 如何提高客戶(hù)利潤(rùn)
7. 利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
8. 利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
9. 解決方案式銷(xiāo)售的要素
10. 解決方案式銷(xiāo)售操作過(guò)程
11. 使買(mǎi)方說(shuō)得更多
12. 使買(mǎi)方更能理解你
13. 使買(mǎi)方遵循你的邏輯去思考
14. 使買(mǎi)方進(jìn)行有利于你的決策
15. 解決方案式銷(xiāo)售的基本要素
16. 解決方案式銷(xiāo)售的流程
17. 解決方案式銷(xiāo)售應(yīng)注意的問(wèn)題
18. 解決方案式銷(xiāo)售的應(yīng)用技巧
19. 傾聽(tīng)技巧
20. 解決拒絕技巧
21. 解決解決方案呈現(xiàn)技巧
22. 掌握政府及大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的節(jié)點(diǎn)
? 組織結(jié)構(gòu)及核心人事
? 客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程
? 客戶(hù)的核心需求
? 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況
? 客戶(hù)的保潔規(guī)模
? 客戶(hù)的付款方式
? 商務(wù)談判及招標(biāo)的要點(diǎn)
? 。。。
第九章：解決方案式營(yíng)銷(xiāo)的成交
1. 消費(fèi)者心智解讀
2. 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)解讀
3. 如何營(yíng)造成交氛圍？
4. 客戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法
5. 成交的七大信號(hào)
6. 成交的二十種方法
1) 直接要求成交法
2) 非此即彼成交法
3) 特殊讓步成交法
4) 最后機(jī)會(huì)成交法
5) 激將成交法
6) 假設(shè)成交法
7) 小點(diǎn)成交法
8) 保證成交法
。。。。
7. 案例：“倔處長(zhǎng)”是如何突破的
第十章：商務(wù)談判概述
一：談判的要領(lǐng)
1. 什么是談判
2. 人生無(wú)處不談判
3. 商務(wù)談判的價(jià)值
4. 商務(wù)談判的7個(gè)步驟
5. 談判中易犯的錯(cuò)誤
6. 談判的本質(zhì)
7. 談判的基本原則
8. 什么是雙贏談判，
課堂互動(dòng)：談判的實(shí)質(zhì)是什么？
案例：中英香港談判對(duì)商務(wù)談判的啟示
課綱提示：談判的總體概念，談判不是秀口才，而是要達(dá)成目標(biāo)，做長(zhǎng)久生意
。
第十一章：商務(wù)談判的三個(gè)階段
一、談判的準(zhǔn)備階段
1. 確定談判的目標(biāo)
2. 團(tuán)隊(duì)角色的分配
3. 談判中的三種評(píng)估
4. 評(píng)估中常用的工具
1) SWORT
2) 魚(yú)刺骨分析法
3) 多因素評(píng)估法
4) 關(guān)鍵路徑法
5. 談判中的三策
6. 建立主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的方法
7. 如何擬定談判議程
8. 如何評(píng)估談判對(duì)手
9. 談判者的核心技能
案例：客戶(hù)信息表存在的問(wèn)題？
課堂互動(dòng)：如何營(yíng)造良好的談判氛圍
二、談判的開(kāi)始階段
1. 專(zhuān)業(yè)的行為表現(xiàn)
2. 專(zhuān)業(yè)形象取得談判優(yōu)勢(shì)
3. 談判開(kāi)始注意的問(wèn)題
4. 如何判別談判氣氛
5. 怎樣解讀對(duì)方的身體語(yǔ)言
6. 怎樣提出建議
7. 怎樣回復(fù)對(duì)方的提議
三、談判的展開(kāi)階段
1. 談判遇到的障礙及對(duì)策
2. 如何破解對(duì)方的戰(zhàn)術(shù)
3. 如何強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)
4. 將面對(duì)的難題及其解決方法
5. 如何弱化對(duì)方的優(yōu)勢(shì)
6. 什么時(shí)候應(yīng)該說(shuō)“NO”
7. 談判的解題模型
8. “頑固派”如何打交道
9. 掌握適當(dāng)?shù)淖尣讲呗?br /> 課堂互動(dòng)：如何讓步的尺度如何把握
本章節(jié)主要是談判的整個(gè)過(guò)程的把控，前期的充分準(zhǔn)備不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，
第一階段對(duì)自我、對(duì)方、形式的評(píng)估，
第十二章：商務(wù)談判的議價(jià)
1. 達(dá)成協(xié)議應(yīng)該注意的問(wèn)題
2. 如何報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)的技巧
3. 如何把握讓價(jià)的尺度？
4. 讓價(jià)的注意事項(xiàng)有哪些？
5. 如何談判結(jié)束應(yīng)該注意的事項(xiàng)
6. 如何幫客戶(hù)下決定
7. 案例：華為是如何突破區(qū)域客戶(hù)的
8. 工具：SPIN營(yíng)銷(xiāo)法
課堂互動(dòng)：如何讓步的尺度如何把握
如何消除客戶(hù)的抗拒感
第十三章：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
1. 客戶(hù)服務(wù)的基本動(dòng)作
2. 客戶(hù)服務(wù)人員必備素質(zhì)
3. 客服人員的良好心態(tài)
4. 客服人員的自我解壓
5. 客戶(hù)服務(wù)部的主要接口
6. 服務(wù)六要素
? 客戶(hù)為重
? 工作能力
? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)
? 自豪感
? 彬彬有禮
? 多盡一分力
1.
2.
3.
4.
5.
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8.
9.
10.
10. 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
11. 留住客戶(hù)的基本步驟
12. 客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
13. 重點(diǎn)客戶(hù)的管理
14. 客戶(hù)管理的工具表單
15. 客戶(hù)信息管理
16. 客服的日清管理
17. 工具：5W2H的運(yùn)用
第十四章：構(gòu)建新型客戶(hù)關(guān)系
1. 客戶(hù)拜訪(fǎng)與簽單的誤區(qū)
2. 客戶(hù)相處的6項(xiàng)技巧
3. 向客戶(hù)的8大輸出
4. 關(guān)注客戶(hù)盈利
5. 客戶(hù)的分類(lèi)管理
6. 管理的“支、幫、促”
7. 客戶(hù)的精神層面的需求
8. 客戶(hù)的參與感
9. 客戶(hù)的口碑傳播
10. 客戶(hù)的樣板效應(yīng)
11. 獲得客戶(hù)：挖掘潛在客戶(hù)
12. 留住客戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)
13. 激活客戶(hù)：激活休眠客戶(hù)
14. 打動(dòng)客戶(hù)：轉(zhuǎn)介紹
15. 工具：客戶(hù)管理的FRM分析


第十五章：客戶(hù)投訴處理
一、客戶(hù)投訴分析
1. 判斷客戶(hù)投訴是否成立
1) 簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
2) 復(fù)雜問(wèn)題的決斷
3) 客戶(hù)問(wèn)題的小心溝通
2. 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：企業(yè)的檢討
3. 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4. 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：社會(huì)的原因
5. 出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
6. 投訴客戶(hù)的心理狀態(tài)
7. 客戶(hù)投訴可能沒(méi)有嗎？
二、客戶(hù)投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1. 有效的溝通手段
2. 客戶(hù)所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3. 客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)
4. 關(guān)注客戶(hù)的壓力
1) 小問(wèn)題報(bào)告化
2) 重要問(wèn)題小組化
3) 日常溝通辦公自動(dòng)化
5. 問(wèn)題確認(rèn)留記錄
6. 客戶(hù)投訴的原文
7. 最好有客戶(hù)的文字記錄
8. 回復(fù)客戶(hù)
9. 回復(fù)客戶(hù)的客戶(hù)
三、客戶(hù)投訴管理
1. 出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因
2. 如何減少客戶(hù)投訴
3. 一般客戶(hù)投訴處理
4. 重大客戶(hù)投訴的識(shí)別和處理原則
5. 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)
6. 與客戶(hù)的合作機(jī)制
7. 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8. 客戶(hù)投訴的保存機(jī)制
9. 客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10. 持續(xù)改善
11. 出處理意見(jiàn)和方案
12. 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批


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