維護(hù)客戶關(guān)系和提升服務(wù)意識(shí)


《維護(hù)客戶關(guān)系和提升服務(wù)意識(shí)》課程大綱
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)1-2天，共6-12小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：客戶管理、營(yíng)銷人員
課程收益：德魯克說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒(méi)有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣的沒(méi)有買的精”。目前
市場(chǎng)普遍是優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶是重中之重
，那么我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)與維護(hù)?在商務(wù)談判中要注意哪些問(wèn)題？過(guò)程如何控制？
如何取得最佳效果?
課程目標(biāo)：使學(xué)員掌握客情維護(hù)、客戶關(guān)系管理、以提高客戶滿意度，提高客戶管理中
的效率，降低客戶管理成本。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶評(píng)估的方法及工具運(yùn)用，

集中精力服務(wù)對(duì)公司有價(jià)值的客戶，滿足有價(jià)值客戶的需求、挖掘客戶需求、提
高公司收益。
確保效果的培訓(xùn)方式 ：
①課程時(shí)間分配：
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗(yàn)什
么是以客戶為導(dǎo)向的客情關(guān)系維護(hù)，學(xué)習(xí)客戶評(píng)估方法。

第一部分：大客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開(kāi)展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)
? 猶豫不決型客戶
? 脾氣暴躁型的客戶
? 沉默寡言性的客戶
? 節(jié)約儉樸型的客戶
? 虛榮心強(qiáng)的客戶
? 貪小便宜型的客戶
? 滔滔不絕型客戶
理智好辯型客戶
案例：海航一站式服務(wù)的案例分享
二、目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1.用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
3.精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶信息表的問(wèn)題在哪里？
9.工具：存量客戶開(kāi)發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14.客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15.顧問(wèn)式銷售的要素
16.顧問(wèn)式銷售操作過(guò)程（順豐案例分享）
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17. 解決方案呈現(xiàn)技巧
18. 工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 19. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點(diǎn)
案例：華為客戶的商機(jī)挖掘
三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標(biāo)
3.做好客戶心里預(yù)期管理
4.如何增強(qiáng)客戶的粘性
5.如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6.重點(diǎn)客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關(guān)系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
案例：日本搬家公司的滿意服務(wù)
四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1. 確定提供什么樣的服務(wù)
2. 確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3. 確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4. 確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1. 確定客戶并決定需要了解什么
2. 采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3. 分析數(shù)據(jù)生成用客戶語(yǔ)言表達(dá)的需求表
4. 將客戶語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5. 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別
2.將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求
3.將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下來(lái)
第二部分：客戶價(jià)值評(píng)估
一、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫(huà)像
1. 客戶數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
3. 增加互動(dòng)的技巧
4. 增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
6. 客戶畫(huà)像的方法
7. 客戶畫(huà)像后的RFM分析法
8. 客戶畫(huà)像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶連接點(diǎn)
二、客戶價(jià)值評(píng)估維度9項(xiàng)指標(biāo)
1. 現(xiàn)在價(jià)值
2. 未來(lái)價(jià)值
3. 社會(huì)價(jià)值
三、衡量客戶的重要度有三個(gè)基本原則
1. 越多的人認(rèn)識(shí)你，你就越重要
2. 越多的人依賴你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
四、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費(fèi)頻率
? 消費(fèi)評(píng)率
? 消費(fèi)金額
2. CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
? 投入成本低
? 投入成本低
? 目前利潤(rùn)高
? 目前利潤(rùn)低
? 未來(lái)利潤(rùn)高
? 未來(lái)利潤(rùn)低
? 未來(lái)盈利高
? 未來(lái)盈利低
3. 客戶社交價(jià)值模型
? 客戶社交活躍度模型
? 顧客影響力模型
4. 確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
? 篩選信用評(píng)估要素指標(biāo)
? 選擇信用評(píng)估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；
? 根據(jù)信用評(píng)分及對(duì)應(yīng)的信用情況，對(duì)用戶進(jìn)行初始信用分級(jí)；
?
根據(jù)用戶實(shí)際情況，對(duì)用戶初始信用評(píng)級(jí)進(jìn)行規(guī)則調(diào)整，滿足模型準(zhǔn)確性和穩(wěn)定
性要求
5. 客戶忠誠(chéng)度評(píng)估
? 持續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品
? 轉(zhuǎn)介紹有價(jià)值客戶
? 開(kāi)放資源共享
? 對(duì)公司提出有價(jià)值建議
? 維護(hù)公司形象
五、客戶價(jià)值評(píng)估運(yùn)用
1. 客戶價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶分級(jí)管理
2. 客戶價(jià)值應(yīng)用-客戶保有
3. 客戶價(jià)值應(yīng)用-精確營(yíng)銷
案例：大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的客戶分類
第三部分：客戶服務(wù)意識(shí)提升
一、用戶常見(jiàn)的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、用戶行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 用戶公司地位的判斷
6. 用戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
8. 工具：用戶分析RFM模型
9. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
三、用戶服務(wù)十要
用戶服務(wù)要規(guī)范
咨詢服務(wù)要耐心
約定服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)
完成任務(wù)要致謝
言談舉止要文明
服裝鞋帽要整潔
對(duì)待用戶要真誠(chéng)
解決問(wèn)題要徹底
工作效率要提高
愛(ài)護(hù)品牌要同心
案例：堵車遲到的話術(shù)
案例：海底撈的特色服務(wù)
案例：胖東來(lái)的服務(wù)打敗了家樂(lè)福
四、如何對(duì)應(yīng)難纏用戶
一、服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析
服務(wù)人員的困惑
1. 事太雜
2. 不配合
3. 問(wèn)題多
4. 工資低
5. 最辛苦
6. 不討好
二、無(wú)法處理事情要三換
1. 換人
2. 換時(shí)間
3. 換地點(diǎn)
4. 部分用戶廟大脾氣大
5. 衙門(mén)規(guī)矩多
6. 萬(wàn)能的三種問(wèn)話方式
7. 案例：溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
8. 案例：溝通中肢體語(yǔ)言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、破除抗拒感的方法
1. 巧說(shuō)反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使用戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對(duì)用戶的價(jià)格異議
6. 讓利改變用戶的心理
7. 同理心使用戶與你走的更近
8. 迎合用戶的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10. 案例：服務(wù)過(guò)程中要求改線但不加費(fèi)用
11. 啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
12. 案例：如何搞定變卦的用戶?
13. 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
四、不同類型的用戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型用戶 2.脾氣暴躁型的用戶3.沉默寡言性的用戶
4.節(jié)約儉樸型的用戶 5.虛榮心強(qiáng)的用戶6.貪小便宜型的用戶
7.滔滔不絕型用戶 8.理智好辯型用戶
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五、服務(wù)人員的心態(tài)管理
1. 追求目標(biāo)
? 目標(biāo)的價(jià)值
? 工作為什么累？
? 學(xué)會(huì)“投降”
? 突破與冒險(xiǎn)
? 同步就是快樂(lè)
2. 積極正面
? 吸引力法則
? 感性與理性
? “可能性”思維
? 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
? 追求結(jié)果
? 尊重結(jié)果
? 改變結(jié)果
4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
? 責(zé)任者和受害者
? 機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
? 我是一切的根源
5.處理投訴時(shí)的心態(tài)
? 真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
? 空間置換，讓座倒茶
? 換位思考，理解同情
? 個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
? 我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)
? 坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
? 明確期限，給出方案
? 實(shí)事求是，及時(shí)處理
? 客訴登記，專人負(fù)責(zé)
案例：海爾服務(wù)的細(xì)致
案例：沃爾瑪員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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