客戶服務(wù)課程體系

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義　　2.誰(shuí)是我們的客戶　　3.了解客戶需求　　提供高質(zhì)量的服務(wù)　　1.如何保持積極的服務(wù)心態(tài)　　2.達(dá)到和超越客戶需求　　五星級(jí)和三星級(jí)酒店的區(qū)別　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步驟---FIRST　　FirstImpression印象　　IdentifyNeeds了解需求　　Respond積極回應(yīng)　　Solution合理解決　　TheLastImpre

 講師：劉安達(dá)在線咨詢下載需求表

一、建立服務(wù)意識(shí)1、為什么要有服務(wù)意識(shí)2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1、女性服務(wù)形象2、男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)走姿4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)5、手位指示及手勢(shì)的含義6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話8、微笑——你的微笑可以抓住

 講師：劉鵬在線咨詢下載需求表

【課程大綱】一章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略2、讓客戶獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服

 講師：宮同昌在線咨詢下載需求表

　　章　讓客戶服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展　　1.服務(wù)讓產(chǎn)品增值　　2.如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海　　3.服務(wù)也可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力　　第二章　企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建　　1.客戶定位與期望分類　　2.依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向　　3.能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建　　第三章　服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)　　1.服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì)　　2.把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻　　3.服務(wù)

 講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表

部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題沒(méi)有明確的奮斗目標(biāo)扭曲雇傭關(guān)系自恃無(wú)人替代不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)既無(wú)反對(duì)勇氣，又缺乏接受胸襟對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準(zhǔn)則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學(xué)地工作時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率注重人際

 講師：鮑愛(ài)中在線咨詢下載需求表

【課程大綱】一、產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，憑什么贏得客戶？1、為什么客戶一定要買他的大米？2、為什么客戶不得不買他的設(shè)備？3、為什么金融危機(jī)趕不走他們的客戶？惡劣營(yíng)商環(huán)境下，服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！二、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下服務(wù)營(yíng)銷新模式1、基于客戶價(jià)值的全新服務(wù)理念2、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈3、為什么僅僅盯住賺錢的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢4、4P-4C-4R營(yíng)銷

 講師：鄭奕在線咨詢下載需求表

部分：營(yíng)銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍一、營(yíng)銷概述1、營(yíng)銷概念2、營(yíng)銷就是結(jié)果3、營(yíng)銷以客為主4、營(yíng)銷就是市場(chǎng)，就是民心所向5、營(yíng)銷三大要素6、營(yíng)銷的買賣關(guān)系7、客戶之核心感覺(jué)二、市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)1.營(yíng)銷的本質(zhì)2.營(yíng)銷四大問(wèn)題sup2;賣什么？sup2;賣給誰(shuí)？sup2;怎么賣？sup2;誰(shuí)來(lái)賣？3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心4.一切圍繞市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)一切5.與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)意識(shí)第二部

 講師：吳興波在線咨詢下載需求表

一、建立服務(wù)意識(shí)1.什么是客戶服務(wù)2.為什么要有服務(wù)意識(shí)3.顧客是怎樣失去的4.顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1.女性服務(wù)形象2.男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?.男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2.女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3.標(biāo)準(zhǔn)走姿4.標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)5.手位指示及手勢(shì)的含義6.鞠躬禮7.眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話8.微笑—

 講師：李春媚在線咨詢下載需求表

課程大綱：　　講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線　　一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉　　1、親和力的內(nèi)涵與意義　　2、親和力的作用與功能　　二、親和力是成就事業(yè)的基石　　1、正德厚生，臻于至善　　2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事　　3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)　　一、親和力是撐起客服的生命線　　1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)　　2、真誠(chéng)和尊重是生命線的軌跡　　3、愛(ài)心與和諧是生命線

 講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表

一、走進(jìn)服務(wù)1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1）不良服務(wù)惡性循環(huán)2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域——服務(wù)2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)3、服務(wù)感受矩陣4、影響客戶服務(wù)水平的因素5、客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)者的好處6、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)7、企業(yè)客戶服務(wù)中突出的問(wèn)題1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧8、競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)

 講師：王哲光在線咨詢下載需求表

1認(rèn)識(shí)全面客戶服務(wù)1.1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM1.2房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系1.3以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用1.4客戶服務(wù)理念的建設(shè)1.5全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化案例：萬(wàn)科的服務(wù)理念、萬(wàn)科客戶服務(wù)的五個(gè)階段2房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理2.1客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工2.2客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架2.3客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)2.4客戶導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法2.5客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)2

 講師：李豪在線咨詢下載需求表

　　講：銷售經(jīng)理心理素質(zhì)　　1.銷售經(jīng)理要讓生命充滿奇跡；　　2.銷售經(jīng)理角色定位的意義；　　3.銷售經(jīng)理處理逆境的意識(shí)；　　第二講：銷售經(jīng)理綜合素質(zhì)　　1.心中有愛(ài)，輕松人生；　　2.銷售經(jīng)理的寬容胸懷；　　3.活在當(dāng)下提升執(zhí)行力；　　第三講：銷售經(jīng)理潛能激發(fā)　　1.突破自我，激發(fā)生命潛能；　　2.增強(qiáng)斗志，提升績(jī)效；　　3.增加激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的能力；　　第

 講師：殷俊在線咨詢下載需求表

　　導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，大家共同尋找解決問(wèn)題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。　　講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開(kāi)始　　1.什么是客戶、服務(wù)是什么　　2.客戶滿意的概念　　3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí)　　第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員　　1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)　　2.與顧客交流的服務(wù)禮儀　　3.服務(wù)儀容儀表禮儀　　

 講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、銀行行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意（一）我們的工資由誰(shuí)付？（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？（三）移動(dòng)服務(wù)面

 講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表

　　篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù)　　講客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　　1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。　　2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程　　3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域　　4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡　　第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)　　1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)　　2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)　　3.國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題　　4.客

 講師：陳巍在線咨詢下載需求表

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