創(chuàng)造客戶價(jià)值的10堂課(ppt)
創(chuàng)造客戶價(jià)值的10堂課
Frank Lin 2003/7/30
創(chuàng)造客戶價(jià)值
利用客戶價(jià)值來面對(duì)這個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益險(xiǎn)惡的世界。
藉由服務(wù)建立客戶價(jià)值。
體認(rèn)到創(chuàng)造客戶價(jià)值是不容易的。
千萬不要采取短視與狹隘的解決方案。

綜觀全局
具有清楚的核心目標(biāo)。
了解市場(chǎng)的需求與期望。
建立價(jià)值定位。
將營(yíng)運(yùn)、品質(zhì)、人事與資訊系統(tǒng)整合于企業(yè)的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)及價(jià)值定位中。

決定經(jīng)營(yíng)方向
設(shè)定經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)與策略，可為企業(yè)營(yíng)運(yùn)提供方向。
以商業(yè)流程為基礎(chǔ)，建構(gòu)營(yíng)業(yè)功能之目標(biāo)策略。
設(shè)定SMART目標(biāo)。
全面性整合。


優(yōu)勢(shì)應(yīng)被利用來達(dá)成目標(biāo)，劣勢(shì)則會(huì)阻礙目標(biāo)的達(dá)成。
提到優(yōu)勢(shì)，幾乎所有的公司都能解釋出他們之所以成功的原因，對(duì)于劣勢(shì)，卻很難確認(rèn)。
自我評(píng)量是擬定公司未來策略的基礎(chǔ)。
服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)必須積極尋求方法增加產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)，以降低價(jià)格，同時(shí)提供更多的價(jià)值給客戶。
成功的關(guān)鍵因素是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)中必須保持最佳狀態(tài)的關(guān)鍵領(lǐng)域，這些領(lǐng)域需要管理階層持續(xù)的關(guān)注。

客戶不會(huì)在意公司多大、多有錢，他關(guān)心的是公司能否幫他省錢，以及讓他的生活品質(zhì)更好。
目標(biāo)確立后，必須發(fā)展商業(yè)流程來協(xié)助達(dá)成目標(biāo)。
目標(biāo)VS策略：策略落差，就是現(xiàn)有流程績(jī)效與預(yù)期結(jié)果存在落差，導(dǎo)致企業(yè)在達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)策略、提供客戶價(jià)值、以及打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上感到后繼無力。

所有的目標(biāo)在本質(zhì)上都必須符合SMART原則：
特定的(Specific)
可衡量的(Measurable)
可達(dá)成的(Attainable)
相關(guān)的(Relevant)
有期限的(Time-Bound)

整合過程中本來就會(huì)產(chǎn)生反對(duì)意見及百家爭(zhēng)鳴的現(xiàn)象，但為策略目標(biāo)尋求共識(shí)仍是必要的，因?yàn)樗軐⒉呗阅繕?biāo)轉(zhuǎn)化成一系列連貫的任務(wù)與活動(dòng)，促成企業(yè)內(nèi)部不同部門或事業(yè)單位間的合作協(xié)調(diào)。
確認(rèn)目標(biāo)客戶，評(píng)估其需求與期望
由外而內(nèi)的思考。
了解客戶期望是動(dòng)態(tài)的。
由內(nèi)而外的思考。
搜集期望與績(jī)效表現(xiàn)，轉(zhuǎn)化為改善的行動(dòng)計(jì)劃。

客戶是誰？
若想大小通吃，就注定失敗。
目標(biāo)市場(chǎng)若不精確，企業(yè)將很難找到客戶。
企業(yè)需了解不同類型的客戶，因其偏好可能不同。
80%的利潤(rùn)來自20%的客戶。

客戶需要什么？
客戶希望期望被滿足，第一次甚至每一次都超乎他們的期望。
消費(fèi)者最基本的要求就是最高品質(zhì)，最低價(jià)格，及越快越好的服務(wù)。
產(chǎn)品品質(zhì)提供的是產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，而服務(wù)品質(zhì)則是產(chǎn)品或服務(wù)如何被提供。當(dāng)客戶無法辨識(shí)產(chǎn)品差異時(shí)，服務(wù)品質(zhì)就變成決勝關(guān)鍵。
想盡辦法滿足基礎(chǔ)的、客戶指定的、及隱藏的三種客戶期望。


客戶需求是否被滿足？
優(yōu)秀企業(yè)深刻了解客戶的期望，并監(jiān)督自己的表現(xiàn)，以確認(rèn)客戶并沒有因失望而離開。
客戶訴怨資料缺乏有系統(tǒng)的整理，會(huì)限制訴怨的的可利用性。
套用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)，是另一種了解客戶的方法。
了解客戶最在意的產(chǎn)品及服務(wù)特色，就是找出客戶滿意的關(guān)鍵要素。
業(yè)務(wù)及客服人員站在第一線，傾聽
期望、收集資訊，需進(jìn)一步匯整分
析，才不會(huì)浪費(fèi)。
界定價(jià)值定位
提供客戶價(jià)值才是成功的關(guān)鍵。
設(shè)計(jì)出致勝組合。
組織全員動(dòng)員。

商場(chǎng)上成功的因素：
能夠了解客戶心目中的價(jià)值元素。
能夠超越競(jìng)爭(zhēng)者，持續(xù)提供該價(jià)值。
價(jià)值的面項(xiàng)：
產(chǎn)品品質(zhì)。
服務(wù)品質(zhì)。
價(jià)格。
成功的企業(yè)會(huì)提供價(jià)格，產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)點(diǎn)相結(jié)合的夢(mèng)幻組合。


低價(jià)策略：
客戶進(jìn)來就是為了折扣，并不一定是為了一件上衣。
產(chǎn)品及服務(wù)策略：
我們的焦點(diǎn)不再是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而是讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)感到驚艷。
消費(fèi)者付出高價(jià)，公司也提供相對(duì)應(yīng)的附加價(jià)值服務(wù)。
產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格皆優(yōu)的策略：
正確評(píng)估目標(biāo)市場(chǎng)的需求與期望(外而內(nèi))，以及來自經(jīng)理人提出顛覆性的創(chuàng)意，來為客戶增加價(jià)值(內(nèi)而外)。

設(shè)計(jì)商業(yè)流程
增加營(yíng)運(yùn)效益。
以系統(tǒng)方法增強(qiáng)營(yíng)運(yùn)效益。
為流程排定優(yōu)先順序。
了解現(xiàn)況。
整合典范學(xué)習(xí)。目標(biāo)遠(yuǎn)大且確實(shí)執(zhí)行。
良好的推動(dòng)計(jì)劃。

客戶對(duì)企業(yè)功能本身并不感興趣，他們關(guān)注的是直接與其互動(dòng)的流程，及隨后的結(jié)果。
好的企業(yè)不會(huì)設(shè)計(jì)復(fù)雜的營(yíng)運(yùn)模式；相反的，他會(huì)設(shè)計(jì)適用的流程，搭配適當(dāng)?shù)娜肆ε渲?，以最好的科技及品質(zhì)方案來輔助流程。
核心流程跨越傳統(tǒng)組織架構(gòu)，由不同的人，于不同部門，不同地點(diǎn)而執(zhí)行完成。其效率要佳，讓客戶感到方便，才是為客戶提供卓越價(jià)值的流程。



改造商業(yè)流程的步驟：
界定經(jīng)營(yíng)方向。
界定核心商業(yè)流程。
培養(yǎng)深度流程知識(shí)。
學(xué)習(xí)世界級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。
設(shè)計(jì)新的商業(yè)流程。
推動(dòng)新的商業(yè)流程。

排定流程的優(yōu)先順序尤其重要，企業(yè)無法同時(shí)改造所有的商業(yè)流程。
持續(xù)的典范學(xué)習(xí)可以確保企業(yè)跟上市場(chǎng)的腳步，不至于給對(duì)手突如其來的舉動(dòng)給擊敗。
新流程也許需要打破存在已久的組織層級(jí)，讓管理位階減少；授權(quán)員工，改變他們從前聽命行事的被動(dòng)工作模式，負(fù)擔(dān)更多決策的職責(zé)。
新流程可能引發(fā)相當(dāng)大的變革，不僅完全改變組織文化，其影響力甚至在專案結(jié)束后仍余波蕩漾。
有效管理與訓(xùn)練人員
運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜瞬藕Y選方式。
領(lǐng)導(dǎo)員工，持續(xù)溝通公司目標(biāo)。
提供教育訓(xùn)練。
運(yùn)用支援性的商業(yè)流程，減少壓力。
進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)良表現(xiàn)。

激發(fā)員工工作動(dòng)力的因素中，『薪水』排名在『高階經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力』及『有機(jī)會(huì)運(yùn)用所學(xué)技巧』這兩個(gè)因素之后。
偉大的企業(yè)會(huì)不斷的與員工溝通，建立組織一體的共鳴。
減少員工工作壓力，同時(shí)維持優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)，其中一個(gè)方法就是建立清楚順暢的工作流程。
企業(yè)精神是無形且不容易復(fù)制的資產(chǎn)，若缺乏此精神，企業(yè)將喪失它最有價(jià)值的核心能力。
推動(dòng)品質(zhì)計(jì)劃
不要對(duì)品質(zhì)太過自滿。
了解品質(zhì)可以改善生產(chǎn)力和利潤(rùn)。
推動(dòng)改善品質(zhì)的基本原則、技巧與工具。
不要放棄持續(xù)的改善計(jì)劃。

企業(yè)也許不會(huì)因?yàn)楦咂焚|(zhì)而爭(zhēng)取到訂單，但缺乏高品質(zhì)將立即喪失客戶。
品質(zhì)帶來生產(chǎn)力增加、成本降低、營(yíng)收成長(zhǎng)及更高利潤(rùn)。
建置資訊系統(tǒng)
發(fā)展資訊科技，可提升客戶價(jià)值。
與客戶建立關(guān)系。
用資訊取代硬體資產(chǎn)。
善用資訊科技提升售后服務(wù)。
資訊科技為企業(yè)提供了發(fā)展流程創(chuàng)新的工具，為客戶創(chuàng)造美好購物經(jīng)驗(yàn)。
資訊系統(tǒng)的核心─電腦及寬頻網(wǎng)路的力量，正以空前的速度不斷地成長(zhǎng)茁壯。
雖然提供資訊這件事，對(duì)公司而言在財(cái)務(wù)上并未得到好處，但卻協(xié)助客戶滿足其需求，這舉動(dòng)將會(huì)為企業(yè)贏得客戶的忠誠(chéng)度。
企業(yè)需要提供客戶即時(shí)且充足的資訊，甚至包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資訊。否則就得承擔(dān)失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)，讓其他競(jìng)爭(zhēng)者有機(jī)可乘。
互動(dòng)式的資訊提供將提升客戶服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)亦可彼此相互學(xué)習(xí)。
邁向成功
切勿安于現(xiàn)狀。
對(duì)癥下藥。
著重所有基礎(chǔ)。
需求乃發(fā)明之母。
需先克服自我滿足及抗拒改變的惰性。
無法創(chuàng)造美好消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的電子商務(wù)公司，將因客戶的流失而被迫離開市場(chǎng)。
創(chuàng)造客戶價(jià)值的10堂課(ppt)