客戶關(guān)系報(bào)告(doc)
公司客戶關(guān)系管理
摘要
客戶關(guān)系管理是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，是在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的背景下產(chǎn)生的?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想是客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)該以客戶為中心來(lái)開展，加強(qiáng)對(duì)客戶資源的有效管理和挖掘?？煽诳蓸?lè)發(fā)展的如此成功，現(xiàn)在商業(yè)可從中汲取哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)?總的來(lái)說(shuō)，這些經(jīng)驗(yàn)既非常簡(jiǎn)單又顯而易見(jiàn)。
關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系 可口可樂(lè)公司 客戶價(jià)值
引言
可口可樂(lè)公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前總部設(shè)在美國(guó)喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場(chǎng)占有率以及全球前三大飲料的二項(xiàng)(可口可樂(lè)排名第一，百事可樂(lè)第二，低熱量可口可樂(lè)第三)，其2001年?duì)I收達(dá)20,092百萬(wàn)美元，普通股股東權(quán)益則為11,351百萬(wàn)美元。可口可樂(lè)在200個(gè)國(guó)家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運(yùn)動(dòng)飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商(包括Minute Maid品牌)，在美國(guó)排名第一的可口可樂(lè)為其取得超過(guò)40%的市場(chǎng)占有率，而雪碧(Sprite)則是成長(zhǎng)最快的飲料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)，水果國(guó)度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
一、研究背景及研究意義
當(dāng)時(shí)顧客贊不絕口，爭(zhēng)取要這種“新配方”的可口可樂(lè)，從此，可口可樂(lè)就是可口可樂(lè)糖漿與碳酸水混合的飲料風(fēng)行世界。并且從1894年起，以瓶裝出售。
但真正能使可口可樂(lè)大展拳腳的，還是兩位美國(guó)律師。他們到當(dāng)時(shí)可口可樂(lè)公司的老板埃斯•簡(jiǎn)道寧的辦公室，提出一個(gè)創(chuàng)新的商業(yè)合作方式，就是由可口可樂(lè)公司售給他們糖漿，他們自己投資生產(chǎn)的公司及售賣點(diǎn)，將糖漿兌水，裝瓶，出售。按可口可樂(lè)公司的要求生產(chǎn)及品質(zhì)保證，可口可樂(lè)公司允許他們利用可口可樂(lè)的商標(biāo)，做廣告，這個(gè)特別的裝瓶系統(tǒng)，從此產(chǎn)生可口可樂(lè)的工廠遍地開花。
二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性
1888年Asa Griggs Candler看到了可口的市場(chǎng)前景，購(gòu)買了其股份，掌握了其全部生產(chǎn)銷售權(quán)。Candler開始把制造飲品的原液銷售給其他藥店，同時(shí)也開始在火車站，城鎮(zhèn)廣場(chǎng)的告示牌上做廣告，1901年，廣告預(yù)算已達(dá)100,000美元。Candler在1899年以1美元的價(jià)格售出這種飲料第一個(gè)裝配特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，因?yàn)樗嘈艑?lái)這種飲料主要是在飲料機(jī)中的銷售。1892年成立了可口可樂(lè)公司，Candler被稱為“可口可樂(lè)之父”。
在1919年，Erntst-Woodruff以250萬(wàn)美元從Asa candler的繼承人手里買下Coca-Cola公司，到了1923年，他兒子Robert W．Woodruff，也就是Coca-Cola歷史上最重要的人物之一，成為Coca-Cola的CEO，Woodruff開始與公司裝瓶特許經(jīng)營(yíng)商一起努力，無(wú)論消費(fèi)者何時(shí)向地想要Coca-Cola都能得到滿足，他推動(dòng)裝瓶商使飲料“需要時(shí)隨手可得”并且強(qiáng)調(diào)如果Coke不能在消費(fèi)者口渴時(shí)立刻得到，那么市場(chǎng)將永遠(yuǎn)失去。

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