摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺培訓(xùn)手冊

單元二

讓“顧客完全滿意”
(TCS – Total Customer Satisfaction)
成為你的信念


摩托羅拉對“顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家。

云云人海, 每天接待的顧客各不相同, 每天處理的問題無奇不有, 你能讓每一位顧客完全滿意嗎?

當(dāng)TCS 的理念成為你的追求和信念, 它就是真心為顧客送上的一杯水, 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話, 避免信息丟失而將手機(jī)帶回家, 逐條抄寫的一番努力… 在我們的服務(wù)行列中, 有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事. 它們都是來自于TCS的真誠信念與奉獻(xiàn).

在學(xué)習(xí)完本單元后, 你應(yīng)該做到如下:

• 描述摩托羅拉TCS服務(wù)理念并舉例說明其對全質(zhì)量服務(wù)的意義

• 舉例說明如何提供TCS的服務(wù)

• 通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對TCS理念的基本理解





2 小時(shí)
1. 什么是“顧客完全滿意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?

摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號是一九八八年提出的. 十幾年間, 數(shù)以千計(jì)的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過團(tuán)隊(duì)努力, 在技術(shù), 質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.

我們拿“漢堡包”做一個(gè)例子。當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí),
你的腦子里會浮現(xiàn)出這樣的“漢堡”:


如果你得到的是這樣一份“漢堡包”, 你會如何感覺呢？


而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會有一份
小小的意外驚喜呢？


每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望. 當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。

上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個(gè)可能遺失的儲存號碼后, 留下這么一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個(gè)電話號碼, 或許對你以后會有什么用處.” 接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結(jié)識了更多的朋友.

一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕. 汕頭新譽(yù)的張靜糵想辦法設(shè)計(jì)了一個(gè)帶笑臉的貼紙, 蓋住了劃痕, 留下一個(gè)微笑. 顧客連聲感謝, 她說, 是我該跟你說謝謝, 謝謝你給我這次制作的機(jī)會.

細(xì)心觀察, 合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的, 要趕下午的飛機(jī). 經(jīng)過判斷和檢查, 手機(jī)需要換主板. 當(dāng)時(shí)店里沒貨. 他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心. 經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的努力, 終于在雨中, 他將包好的手機(jī)交到顧客手中…

這只是許許多多事例中的幾件“小事”，但它們都反映了共同的特點(diǎn)：

•對顧客的需求盡心盡力
•為顧客解決了疑難
•超越了顧客的期望

作為顧客, 你經(jīng)歷過超越期望的服務(wù)么? 請舉出讓顧客完全滿意的例子.


你對“顧客完全滿意”（TCS）的理解是什么?請舉例說明。

2．誰是我們的顧客？

只有明確我們的顧客, 才能了解他們的特點(diǎn), 期望和需求.

顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客. 外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型. 摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為：

外部顧客：
顯著型
• 前來維修手機(jī)或配件
• 前來購買手機(jī)或配件
• 前來咨詢與手機(jī)有關(guān)問題, 如維修政策, 保養(yǎng)方法, 等等
• 前來了解增值服務(wù)
隱蔽型
• 順路了解與手機(jī)有關(guān)信息
• 不經(jīng)心步入維修中心
• 打電話探詢，請教

內(nèi)部顧客：
• 與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等

3．什么是顧客的需求？

如果你是顧客, 你對服務(wù)的期望是什么?




請選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望(劃):

•環(huán)境舒適 •時(shí)間靈活 •熱情主動 •登門服務(wù)
•一次解決 •送修方便 •及時(shí)守信 •耐心謙遜
•指導(dǎo)使用 •換機(jī)快捷 •個(gè)性服務(wù) •誠懇坦率

請根據(jù)這五個(gè)期望, 為自己設(shè)計(jì)一副”TCS服務(wù)”畫像:






顧客在每一次與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，會根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對所提供的服務(wù)做出默默的評價(jià)，他們將這些評價(jià)牢記在心中的“評價(jià)表”，每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感受”。

貴陽海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢兇兇的女士. 王慶梅遞過一杯水, 一張紙巾, 一邊安慰她不要著急, 一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī). 原來問題出在設(shè)置錯(cuò)誤上. 錯(cuò)誤排除了, 那位女士的臉上露出了滿意的微笑. 思考一下,這是什么樣的“瞬間感受”？

有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來到服務(wù)中心, 進(jìn)門遇到的是冷冰冰的臉色和一句”你要的配件無貨”…這又是什么樣的“瞬間感受”呢？

4．瞬間感受

顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時(shí)，會得到“正面”
的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時(shí)，
會得到“負(fù)面”的瞬間感受。

盡管只是一“瞬間”，卻構(gòu)成了顧客對服務(wù)的總體印象，其影響可能是深
遠(yuǎn)的。

調(diào)查表明，在24個(gè)不滿但保持緘默的顧客中，只有一個(gè)人會投訴，而多數(shù)人不會作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。在這24個(gè)顧客中，其中有六個(gè)其實(shí)遇到了很嚴(yán)重的問題.









一個(gè)不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴10-12人，有些人會受到他們的影響而不去光顧你的公司。











提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧. 如果他們的問題能得到解決, 會有超過半數(shù) 人(大約60%)愿意再與這家公司來往. 如果他們的問題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意繼續(xù)光顧.






一個(gè)象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天大約有500，000次的瞬間感受，要讓500，000次的機(jī)會都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的TCS和市場的領(lǐng)先地位。

5．創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個(gè)策略

隨著服務(wù)市場的多樣化，顧客的期望越來越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”，對前臺服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

下面是創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個(gè)策略. 請針對每一條寫出你的體會和理解

1. 將顧客完全滿意（TCS）作為你的工作信念

2. 理解顧客 - 顧客的問題和疑惑是有情理的

3. 正確認(rèn)識服務(wù)工作 -- 我們的工作就是為了解決顧客的問題

4. 正確認(rèn)識自我 -- 每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn)

5. 靈活幽默 -- 無論什么問題總有一個(gè)最好的解決方案. 聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松

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