旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理(ppt)
第八章 旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理

旅行社除了有一個(gè)好的體制以外，關(guān)鍵是人才。因此，旅行社要重視培養(yǎng)人才，引進(jìn)人才，用好并留住人才，特別要提高導(dǎo)游的人文素質(zhì)，擴(kuò)大從業(yè)人員的知識(shí)面。

旅游作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)需要扶持的產(chǎn)業(yè)，而且它又是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。
時(shí)代造就英雄
旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的龍頭，是為人服務(wù)的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神。“你適合在旅游領(lǐng)域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現(xiàn)令人厭惡，你會(huì)發(fā)自內(nèi)心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的回答是肯定的，那么你就能在這個(gè)行業(yè)中找到合適的工作。旅游從業(yè)人員需要微笑服務(wù)、人性化的服務(wù)。時(shí)代造就英雄，旅游行業(yè)的英雄，除了旅游領(lǐng)導(dǎo)人才，主要還有3種人才。經(jīng)營(yíng)管理人才、旅游營(yíng)銷人才、優(yōu)秀導(dǎo)游人才。


在旅游從業(yè)人員中，導(dǎo)游是很有特色、獨(dú)擋一面的旅游工作者。導(dǎo)游的水平直接反映出一個(gè)地方旅游業(yè)發(fā)展的水平?？梢赃@么說，導(dǎo)游是旅游的窗口和靈魂，導(dǎo)游隊(duì)伍水平的高低，直接影響一個(gè)地區(qū)旅游的形象和水準(zhǔn)。

什么是服務(wù)質(zhì)量
顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)要領(lǐng)是相互糾纏在一起的。

某些人相信顧客滿意會(huì)導(dǎo)致感受到服務(wù)質(zhì)量的提高，而另一些人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度的提高。

什么是服務(wù)質(zhì)量
消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)事先沒有任何經(jīng)驗(yàn)的公司的服務(wù)質(zhì)量的感受是以消費(fèi)者的期望為基礎(chǔ)的。
消費(fèi)者隨后與公司的交往經(jīng)歷會(huì)引導(dǎo)他通過未確認(rèn)過程并修正對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受。
與公司的每一次交往經(jīng)歷都會(huì)修正與強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會(huì)修改服務(wù)消費(fèi)者今后對(duì)公司的購(gòu)買意向。
什么是服務(wù)質(zhì)量
為了提供一致的、能夠產(chǎn)生高質(zhì)量評(píng)價(jià)的滿意感受，就要求整個(gè)組織致力于這項(xiàng)任務(wù)。

消費(fèi)者的需求必須詳細(xì)地了解，而運(yùn)作必須受公司運(yùn)作的約束。

服務(wù)提供者必須致力于質(zhì)量。
什么是服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量提供了一種在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的方法。
服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提高市場(chǎng)份額。

優(yōu)異的質(zhì)量也能提供重復(fù)購(gòu)買以及新顧客。
重復(fù)購(gòu)買的顧客對(duì)服務(wù)組織會(huì)產(chǎn)生許多利益。
什么是服務(wù)質(zhì)量
一旦顧客成為了某種服務(wù)的常客，他們獲得了組織的信任，他們風(fēng)險(xiǎn)程度降低了，他們更可能加強(qiáng)與公司之間的業(yè)務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)能夠達(dá)到或完成的特定目標(biāo)或計(jì)劃，而是所有的管理層和服務(wù)生產(chǎn)部門每天都必須著手進(jìn)行的工作。

什么是服務(wù)質(zhì)量
質(zhì)量的感受常常依賴于消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)感受的重復(fù)比較。一種服務(wù)不管怎么好，如果不能重復(fù)滿意顧客的期望，顧客就感到服務(wù)質(zhì)量是差的。

服務(wù)與商品的營(yíng)銷不同，對(duì)于商品，顧客評(píng)價(jià)的僅僅是最終產(chǎn)品，而對(duì)于服務(wù)，顧客要評(píng)價(jià)服務(wù)的過程以及它的結(jié)果。

什么是服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)差距，就是顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。
服務(wù)公司的目標(biāo)是要消除差距，或者至少使差距盡可能縮小。

請(qǐng)記住，服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于消費(fèi)者對(duì)于公司累積的態(tài)度；它是消費(fèi)者從許多成功的或不成功的服務(wù)經(jīng)歷中積累起來的。

導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴?
首先，導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則： 1．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。 2．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。
4．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。


其次，在具體處理游客的投訴時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：
1．同失望的游客進(jìn)行接觸。 2．聆聽和理解。 3．抓住申訴的核心內(nèi)容。 4．分析和評(píng)價(jià)游客的申訴。 5．比較各種解決辦法。 6．向游客通知決定。 7．事后檢查。 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對(duì)于積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作來說是很有好處的。

旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理

中國(guó)加入WTO后，具有雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力，先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的外國(guó)旅行社競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入將對(duì)中國(guó)旅行社構(gòu)成強(qiáng)大威脅，缺少創(chuàng)新精神和責(zé)任意識(shí)，沒有危機(jī)感，將會(huì)使我國(guó)的旅行社面臨極大的危機(jī)。
認(rèn)識(shí)危機(jī)、了解危機(jī)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這應(yīng)是我國(guó)旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的方法，掌握處理危機(jī)的措施，就成為旅行社經(jīng)營(yíng)者的重要課題。

旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式
旅行社危機(jī)管理主要應(yīng)包括兩個(gè)方面，即危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理。

一是積極采取多種預(yù)防性措施，防止多種潛在危機(jī)的發(fā)生，使旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終沿著健康的軌道前進(jìn)；

旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式
二是當(dāng)旅行社突然遇到因服務(wù)質(zhì)量，財(cái)務(wù)虧損，人才流失等問題而形成的嚴(yán)重威脅時(shí)，可通過適當(dāng)措施使其轉(zhuǎn)危為安。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時(shí)的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機(jī)和化解危機(jī)，把危機(jī)給旅行社帶來的威脅減少到最低程度，使旅行社化險(xiǎn)為夷，健康發(fā)展。
旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式
產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)
信譽(yù)與人才危機(jī)
財(cái)務(wù)危機(jī)
突發(fā)事故危機(jī)
旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防
要想使旅行社不發(fā)生危機(jī)是不可能的，關(guān)鍵問題是如何預(yù)防危機(jī)，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，爭(zhēng)取積極的預(yù)防措施，防患于未然。

進(jìn)行全員危機(jī)教育，危機(jī)意識(shí)是一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、超前意識(shí)、鞭策意識(shí)，也是一種凝聚劑，它能使整個(gè)企業(yè)像一個(gè)人那樣，統(tǒng)一步伐，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防
旅行社的高層管理者要首先預(yù)防危機(jī)，認(rèn)識(shí)危機(jī)，才能教育別人。使員工牢固樹立危機(jī)意識(shí)和主人翁責(zé)任感，才能常備不懈，樹立危機(jī)意識(shí)，要有政策支持，把外部的危機(jī)轉(zhuǎn)變具有激勵(lì)、壓力、鞭策效應(yīng)的機(jī)制，將危機(jī)意識(shí)傳導(dǎo)到每個(gè)員工心里。
建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)
及時(shí)收集相關(guān)信息，加以分析處理；
定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應(yīng)性以及經(jīng)營(yíng)狀況，客觀評(píng)價(jià)旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，如受到政府和新聞界的嚴(yán)密監(jiān)督和關(guān)注，自身頻繁發(fā)生多類問題，顧客投訴增加等，都是危機(jī)發(fā)生前的不祥之兆。

建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)
應(yīng)建立顧客訪問制度，電話詢問、質(zhì)量反饋等，及時(shí)了解顧客意向，掌握顧客動(dòng)態(tài)。

此外，也可以通過社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)，由社會(huì)外界對(duì)本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查。
組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
全面掌握旅行社危機(jī)管理方面的情報(bào)，及時(shí)預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)危機(jī)的發(fā)生；
超前決策、超前計(jì)劃，協(xié)同有關(guān)部門制定有效的處理危機(jī)措施；
在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)組織處理多種突發(fā)事件。
旅行社處理危機(jī)的原則與措施
危機(jī)處理主要應(yīng)包括危機(jī)事件和危機(jī)問題處理兩個(gè)方面。

危機(jī)事件的處理原則：主動(dòng)原則、誠(chéng)意性原則、真實(shí)性原則、協(xié)同性原則和溝通性原則。
旅行社處理危機(jī)的原則與措施
危機(jī)問題的處理原則：危機(jī)管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問題上的妥協(xié)原則、分散危機(jī)的原則和創(chuàng)新與完善的原則。

旅行社處理危機(jī)的首要原則就是以游客利益和社會(huì)利益為最高利益。

旅行社處理危機(jī)的原則與措施
制定危機(jī)預(yù)案，組建危機(jī)管理小組。在旅行社處理危機(jī)的措施中，首先要收集危機(jī)及事實(shí)材料，弄清事實(shí)真相。決策者對(duì)危機(jī)及其影響應(yīng)有一個(gè)全面的了解，并適當(dāng)爭(zhēng)取果斷的應(yīng)急措施。如實(shí)施既定的危機(jī)處理新聞聯(lián)系和公布計(jì)劃等。應(yīng)針對(duì)不同的情況，選用危機(jī)處理策略：如危機(jī)中止策略，危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。其標(biāo)準(zhǔn)為“以最小的費(fèi)用獲得最好的危機(jī)管理效果。”

旅行社處理危機(jī)的原則與措施
危機(jī)中止策略：根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如在旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)主動(dòng)停止運(yùn)作，當(dāng)機(jī)立斷中止旅程。

危機(jī)隔離策略：在發(fā)生危機(jī)時(shí)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響限制在最小范圍之內(nèi)，避免使危機(jī)發(fā)生連鎖反應(yīng)。

旅行社處理危機(jī)的原則與措施
危機(jī)排除策略：需要旅行社在危機(jī)處理小組根據(jù)既定的危機(jī)處理措施，對(duì)癥下藥，迅速有效地消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響，將危機(jī)發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對(duì)客戶說明局勢(shì)已得到控制，以增強(qiáng)他們對(duì)本旅行社的信心。
危機(jī)利用策略：是變“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”的重要一環(huán)，顯示經(jīng)營(yíng)者的危機(jī)處理藝術(shù)，處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。


旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。


“提前預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善處理”，是旅行社危機(jī)管理中的3個(gè)重要環(huán)節(jié)，只要在建立危機(jī)意識(shí)的前提下抓好這三大環(huán)節(jié)，并利用科學(xué)有效的措施和方法對(duì)旅行社的危機(jī)進(jìn)行全方位的監(jiān)控，分析和判斷，那么就能使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理的過程中避開危機(jī)的事端，保持發(fā)展的走勢(shì)，處于常勝不敗的優(yōu)勢(shì)位置。


旅游業(yè)：一種消除貧困、創(chuàng)造就業(yè)與社會(huì)和諧的驅(qū)動(dòng)力

旅游是和平的使者、友誼的橋梁。

2020年中國(guó)將成為世界第一大旅游目的地，超過法國(guó)。中國(guó)還將成為世界主要旅游客源國(guó)之一。

臨危不亂，戰(zhàn)勝海嘯
2005年元月4日，新年伊始。浙江省旅游局在浙江世界貿(mào)易大飯店召開全省優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)表彰大會(huì)，旨在表彰在去年年末印度洋地震海嘯事件中表現(xiàn)出色的我省四位領(lǐng)隊(duì)，并與各家旅行社探討旅游途中如何應(yīng)變危機(jī)等課題。

案例一
杭州中旅的女依附蔡瑋偉帶的浙江省此次唯一跟海嘯正面接觸的團(tuán)隊(duì)，海嘯發(fā)生前，見到海水異常退下后，她立刻讓團(tuán)員往賓館跑。海嘯淹沒了賓館后，她沒有讓一個(gè)團(tuán)員落下，全部轉(zhuǎn)移到山上過夜。第二天帶領(lǐng)游客到海邊，26個(gè)游客全部乘上了救援船，完全離開披披島。

案例二
寧波國(guó)旅領(lǐng)隊(duì)楊紅波說：12月26日早上，根據(jù)行程安排，我們到達(dá)碼頭乘快艇去珊瑚島，快艇沒開多久就擱淺了……。突然，海上一排排白浪朝我們沖來，將坐在船尾的人全部沖倒。船艙里全是海水，沒等我們站穩(wěn)，第二個(gè)巨浪又打來。所以的人都懵了，耳邊只有巨大的浪聲和游客驚慌的尖叫。情況萬人危急，我和地陪立刻讓游客下船，叫他們往岸上跑，不要回頭。不知跑了多久，我們跑到了公路的另一邊，回頭一看。天哪！我們坐的那艘快艇已經(jīng)被海浪卷走了。

案例三
省海外旅領(lǐng)隊(duì)周俊說：去年12月25日，我發(fā)現(xiàn)海浪比以往大，天氣預(yù)報(bào)說26日天氣不好，與團(tuán)員們商量取得同意后，我臨時(shí)調(diào)整了行程，26日不安排游客到披披鳥游玩，改坐快艇到附近一個(gè)海灘玩降落傘。在玩的過程中，一名身在高空遠(yuǎn)眺的嘉興游客發(fā)現(xiàn)大海遠(yuǎn)處波濤洶涌，同時(shí)天氣也變得惡劣起來，我連忙通知大家停止了游玩，匆匆坐快艇趕回酒店，跟死神擦肩而過。

案例四
省中旅領(lǐng)隊(duì)汪晨說：我?guī)У膱F(tuán)快到披披島時(shí)，海嘯發(fā)生了。地陪對(duì)海嘯很麻木，因?yàn)樘﹪?guó)很少發(fā)生臺(tái)風(fēng)、海嘯之類自然災(zāi)害。我以前學(xué)過這方面的救災(zāi)知識(shí)，在海上遇到困難時(shí)，船往深海開比靠岸要安全一些，所以我就要求將船開往深海，避免了災(zāi)難的發(fā)生。

旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理(ppt)