銀行產(chǎn)業(yè)中的客戶關(guān)系管理(ppt)
銀行產(chǎn)業(yè)中的客戶關(guān)系管理

案例（一）
Ronnie Marshak 付清了向Fleet銀行的房貸， Marshak仍有一些資金，因此詢問銀行客服人員有關(guān)投資的方法。行員建議二次貸款，后來Marshak詢問銀行貨款利率，行員沒有回答他，最后Marshak把錢存在支票帳戶中，銀行沒有做到Marshak生意。
把Fleet銀行客服營運(yùn)用的很糟糕，在與沒有整合好客戶關(guān)系管理。
案例（二）
AMR Research分析師Judy Bigesse表示：「金融機(jī)構(gòu)仍是由許多內(nèi)部產(chǎn)品組成的并由客戶組成。但在當(dāng)下，銀行無法得知最有價(jià)值的客戶在哪里，可能會失去許多大機(jī)會」
如MetLife整合該公司近年來30個(gè)以上的企業(yè)客戶資料，采用整合后公司不僅建立忠誠度與生意，也該銀行提供客戶希望的額外服務(wù)

案例（三）
Bethesda顧問公司，ISM總裁及Goldenberg創(chuàng)建人也同意，交叉銷售是金融機(jī)構(gòu)未開發(fā)的機(jī)會，若銀行想生存下去必須提供廣泛服務(wù)．但若銀行未整合客戶的資料便無法完成。
如一家Bank One 的金融機(jī)構(gòu)，有2千7百億美元的銀行，在2001年12月時(shí)，雇用了600名員工整合客戶資料庫。
Goldenberg提到：「通常銀行需作些改變，而Bank One 只是提醒人們。現(xiàn)在將客戶資料整合在一起的銀行，未來將會獲勝」

交叉銷售
資料庫整合－富爾特科技善用資料庫整合行銷，提高交叉銷售及顧客服務(wù)滿意度
富爾特科技運(yùn)用「互動式資料庫行銷系統(tǒng)」，建置一內(nèi)含e-Marketing & CRM完整功能的游戲網(wǎng)站，會員可不受時(shí)間或地點(diǎn)的限制，透過該網(wǎng)站24小時(shí)的線上服務(wù)，提供雙向互動且即時(shí)的溝通管道，同時(shí)可完整記錄會員互動的資訊，進(jìn)而建立個(gè)別會員的完整資料庫。為加強(qiáng)會員對游戲的黏著度，透過提供線上社群，以凝聚會員向心力。透過會員資料庫之交叉分析機(jī)制，根據(jù)會員的個(gè)別資訊（如：剩余點(diǎn)數(shù)）及偏好，運(yùn)用電子郵件行銷系統(tǒng)暨網(wǎng)路行銷活動，進(jìn)行主動及一對一的銷售，或個(gè)性化的會員服務(wù)，提高會員服務(wù)滿意度。此外，WebMAX? 亦提供網(wǎng)路促銷系統(tǒng)，透過Member Get Member（MGM）進(jìn)而為該游戲召募更多的會員。　　如：炸彈超人線上游戲


問題討論（一）
為什么銀行的發(fā)展該他們的不同功能像是未連接的「飛彈」？

答案（一）
因?yàn)槲凑线^的客戶資料，就只是個(gè)單一的各體功能，沒有辨法夸越部門做構(gòu)通，功能也只限定范圍內(nèi)營運(yùn)的系統(tǒng)。就好比舊有的飛彈系統(tǒng)需要靠人力一個(gè)一個(gè)發(fā)揮他的功能。

問題討論（二）
這個(gè)案例對CRM及其他企業(yè)資訊系統(tǒng)的啟示為何？

答案（二）
問題討論（三）
針對于整合企業(yè)單位與系統(tǒng)及成功執(zhí)行新的企業(yè)系統(tǒng)，你給予Bank One 客戶服務(wù)這項(xiàng)障礙有什么建議？

答案（三）
穩(wěn)定的執(zhí)行階層資助。
向外的專家尋求幫助。
完整的訓(xùn)練使用者。
采取多方面訓(xùn)練的方式來應(yīng)用。

問題討論（四）
成功的銀行看起來應(yīng)該是如何？它們以什么方式使用資訊系統(tǒng)？


答案（四）
成功的銀行，應(yīng)利用資訊系統(tǒng)支援企業(yè)內(nèi)部營運(yùn)各式不同的商業(yè)程序與活動，提供咨詢服務(wù)和售后服務(wù)。更重要的是，公司利用資訊系統(tǒng)整合這些程式與活動，同時(shí)在整合過中累積并明智的使用所產(chǎn)生的資訊。

謝謝觀賞


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