廣告客戶服務(wù)與管理(ppt)
廣告客戶服務(wù)與管理
上海大學(xué)廣告學(xué)系

郜 明
課程體系
廣告客戶服務(wù)與管理
廣告公司中的客戶部門和職位
廣告客戶的開發(fā)
廣告策略的制定
廣告提案和比稿
廣告款項(xiàng)的收取
廣告客戶資源的管理
廣告客戶服務(wù)人員的從業(yè)要求

一、廣告客戶服務(wù)與管理
廣告客戶服務(wù)
廣告代理公司與客戶之間的聯(lián)絡(luò)。對(duì)于客戶而言，客戶經(jīng)理和客戶部就是代理人，它的成員與客戶保持最主要聯(lián)系并且成為客戶的營銷伙伴。
客戶策劃
通過調(diào)研獲得信息并將信息使用到廣告策劃中。

廣告主對(duì)廣告公司要求的演變
廣告主提要求，廣告公司執(zhí)行
廣告主提問題，廣告公司提出解決方案
廣告公司負(fù)責(zé)診斷，廣告主確認(rèn)
廣告代理制下的客戶服務(wù)
廣告代理制的建立和成長
我國推行廣告代理制的阻力
廣告代理制下的客戶服務(wù)


廣告公司與客戶和媒體的合作
廣告公司與客戶的合作
廣告公司與媒體的合作
二、廣告公司中的客戶部門和職位
廣告公司的基本流程以客戶部為導(dǎo)向
客戶部的職責(zé)
客戶部基本職位
廣告的運(yùn)作與流程控制
廣告公司結(jié)構(gòu)
及其市場聯(lián)系
廣告作業(yè)流程
客戶部的基本操作思路
客戶部工作流程
客戶部的職責(zé)
廣告公司與廣告主之間的橋梁
確保案子的有效進(jìn)程和開發(fā)新客戶以創(chuàng)造利潤
全方位深入了解廣告客戶
幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提交解決問題的方案，協(xié)助客戶制定短期和長期的目標(biāo)
監(jiān)督管理廣告作業(yè)日程和費(fèi)用
贏得客戶對(duì)工作進(jìn)展的認(rèn)可
開具工作單/正式的提案/收款
同時(shí)扮演解決問題的角色
平面廣告工作單
工作單樣式：
工作號(hào)
工作號(hào)：每項(xiàng)展開工作的代碼，標(biāo)志這項(xiàng)工作已經(jīng)開始并確實(shí)已得到實(shí)施?？蛻舨块_出工作號(hào)，公司各部門流傳，直至將作品完稿交與客戶部。且該項(xiàng)目所發(fā)生的費(fèi)用都計(jì)算在該工作號(hào)下。
開工作號(hào)的原則：新項(xiàng)目立項(xiàng)、明確工作次序、不得重復(fù)
怎樣開工作號(hào)
例如： Dentsu0001/JA1120/PEPSI
(JA表明由JAMES開的)
工作進(jìn)度表
工作進(jìn)度表：是工作項(xiàng)目展開狀況的動(dòng)態(tài)管理工具，列明每一個(gè)項(xiàng)目組各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，每項(xiàng)工作的執(zhí)行程度和該項(xiàng)的費(fèi)用是否已經(jīng)收齊。
怎樣寫工作進(jìn)度表：工作進(jìn)度是客戶與廣告公司共同制定的項(xiàng)目進(jìn)程，由具體操作客戶AE來執(zhí)筆。AE負(fù)責(zé)控制工作進(jìn)度。客戶監(jiān)督結(jié)果。進(jìn)度表越細(xì)，說明對(duì)工作狀況了解得越清楚。進(jìn)度表是各項(xiàng)工作的倒計(jì)時(shí)，每項(xiàng)工作都應(yīng)有“死期”。

會(huì)議記錄
會(huì)議記錄：是客戶與廣告公司之間工作溝通的書面文件。有些會(huì)議記錄是雙方合作的非正式協(xié)議（可以作為正式協(xié)議的補(bǔ)充），是指導(dǎo)雙方下一步工作的綱要。
怎樣寫會(huì)議記錄：全神貫注，不放過細(xì)節(jié)；客觀明確，正確判斷討論的結(jié)果。
會(huì)議記錄在會(huì)議結(jié)束后的24小時(shí)內(nèi)寫完并傳給客戶。
會(huì)議記錄樣式
會(huì)議記錄樣式：
會(huì)議記錄樣式（續(xù)）
下一步： 執(zhí)行者： 重要日期：

報(bào)告人： 客戶確認(rèn)：

日期： 日期：

注意：如果對(duì)此份會(huì)議記錄有任何疑義，請(qǐng)?jiān)谑盏酱擞涗浐蟮囊粋€(gè)工作日內(nèi)，與記錄報(bào)告人聯(lián)系。否則，此份記錄將視作客戶與廣告公司之間達(dá)成的確認(rèn)協(xié)議。
客戶部基本職位
客戶主任助理（AAE Assistant Account Executive）
客戶主任（Account Executive）
客戶經(jīng)理（AM Account Manager）
客戶總監(jiān)（AD Account Director）
三、廣告客戶的開發(fā)
分析客戶構(gòu)成中有較大增長的行業(yè)
優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
廣告公司為客戶服務(wù)過程中遇到的問題
廣告主與代理商的關(guān)系
如何獲得客戶
客戶關(guān)系發(fā)展階段
影響客戶關(guān)系的因素
如何獲得客戶
廣告代理商獲得客戶的途徑有五種：懇請(qǐng)、廣告、推薦、自身聲譽(yù)的吸引和比稿?？鐕鴱V告公司獲得客戶的途徑依重要性程度排序是：推薦、聲譽(yù)、比稿、懇請(qǐng)。
推薦。廣告代理商往往通過現(xiàn)存的客戶、朋友、媒體、其他代理商處獲得客戶。如果一個(gè)潛在客戶同現(xiàn)存客戶的利益發(fā)生矛盾，代理商也會(huì)把該客戶推薦給另一家廣告公司。媒體代表經(jīng)常把地方性廣告主推薦給與他們擁有良好廣系的代理公司。
廣告。楊羅必凱是為自己做廣告的典型，不論是業(yè)績鼎盛，還是跌入低谷，自1930年始，年復(fù)一年在《財(cái)富》上做廣告。奧美也有做自身廣告的傳統(tǒng)，以表現(xiàn)自己對(duì)廣告知識(shí)的專業(yè)化。
聲譽(yù)和社會(huì)關(guān)系。廣告公司通過在廣告賽中得獎(jiǎng)，在為公共團(tuán)體、政府、慈善機(jī)構(gòu)創(chuàng)意制作公益廣告中擴(kuò)大聲譽(yù)。資質(zhì)評(píng)定。贊助。
自我陳訴。廣告主要關(guān)于產(chǎn)品的報(bào)告，但大部分廣告公司寧愿圍繞自己已做過的業(yè)績陳述證明自己的能力。
客戶關(guān)系發(fā)展階段
準(zhǔn)備階段。包含了所有在一個(gè)代理商和客戶公開做生意前的所有時(shí)間。通過聲譽(yù)、以前的廣告或社會(huì)接觸彼此知道對(duì)方。然后，代理商自我陳訴。
發(fā)展階段。一旦代理商被指定，發(fā)展階段就開始了。在蜜月期階段，代理商和客戶都處于樂觀主義的頂峰，都急切想發(fā)展一種互惠互利的關(guān)系，期望正處于最高峰，雙方易于諒解。代理商的第一份工作已經(jīng)產(chǎn)生。代理商的工作既被充滿期待地盼望著，又被徹底地評(píng)判。
保持階段。保持是一種日復(fù)一日的工作關(guān)系。成功就會(huì)持續(xù)很多年。Sunkist 與FCB保持90多年的歷史。奧美與聯(lián)合利華某些品牌的關(guān)系始于1952年，與百事始于1974年。智威湯遜與客戶最長關(guān)系已達(dá)95年。
結(jié)束階段。在某些點(diǎn)上，可能發(fā)生不能相容的差異；也可能因代理商長期服務(wù)某一客戶，熟悉后，服務(wù)品質(zhì)變得松散，客戶不滿于被“吃定”的感覺，這就到了結(jié)束關(guān)系的時(shí)候了?？逻_(dá)結(jié)束了與智威湯遜76年的商業(yè)情誼，達(dá)美航空也與合作51年BBDO說再見。處理結(jié)束的方式對(duì)日后是否重新合作是重要因素。Chiat/Day在失去蘋果計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)后，特意做一廣告，感謝與蘋果多年的合作，永志紀(jì)念。
廣告公司與客戶的合作方式
單獨(dú)項(xiàng)目合作：客戶需要廣告公司提供一次促銷活動(dòng)的廣告服務(wù)，或新產(chǎn)品上市推廣，或是一個(gè)單張、海報(bào)、包裝設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、一條影視片等。
長期合作：月費(fèi)形式。月費(fèi)多少取決于廣告公司的工作量、客戶的預(yù)算和工作要求等因素。
創(chuàng)意簡報(bào)
創(chuàng)意簡報(bào)
創(chuàng)意簡報(bào)內(nèi)容
品牌計(jì)劃、品牌定位簡報(bào)、品牌定位宣言、創(chuàng)意說明、銷售理念、傳播策略。
創(chuàng)意簡報(bào)樣式：
銷售策略
客戶： 產(chǎn)品：
日期： 工作日：
品牌計(jì)劃
品牌在哪里？（目前品牌在市場和消費(fèi)者心中的位置）
品牌為什么在這里？（什么因素、動(dòng)力或趨勢導(dǎo)致了品牌目前的狀態(tài)）
品牌應(yīng)向哪個(gè)方向走？（我們應(yīng)為品牌社頂什么方向、目標(biāo)）
品牌怎樣才能達(dá)到該目標(biāo)（什么樣的營銷傳播效果可以達(dá)到為品牌設(shè)定的目標(biāo)）
（待續(xù)）
創(chuàng)意簡報(bào)樣式（續(xù)一）
品牌定位簡報(bào)
目標(biāo)消費(fèi)者
品牌名稱
品牌個(gè)性、性格
產(chǎn)品/競爭架構(gòu)
消費(fèi)者利益點(diǎn)
重要支持
品牌核心
創(chuàng)意簡報(bào)樣式（續(xù)二）
品牌定位宣言
對(duì)于注重品味及享受生活之都市人來說，
（目標(biāo)消費(fèi)者）
TCL王牌彩電是高品味，浪漫傳奇色彩的
（品牌） （品牌個(gè)性）
英雄，在大屏幕彩電中，TCL是高科技、
（競爭架構(gòu)）
可靠、具有世界品味的，因?yàn)樗峭跖?
（消費(fèi)者利益） （重要支持）
創(chuàng)意簡報(bào)樣式（續(xù)三）
創(chuàng)意說明
有什么是我們特別希望這個(gè)廣告去做的
我們對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者有什么認(rèn)識(shí)是可以幫助我們刺激誘惑他們的
我們想目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)我們的品牌有怎樣的想法，有怎樣的感覺
我們想要什么樣的單一回應(yīng)
創(chuàng)意簡報(bào)樣式（續(xù)四）
銷售理念
還有什么樣的事實(shí)是我們還沒有挖掘出來的（我們怎樣以最好的方式把這個(gè)故事說出來，以激發(fā)這個(gè)回應(yīng)）

創(chuàng)意簡報(bào)樣式（續(xù)五）
傳播策略
什么是廣告公司特別需要的
（如一個(gè)單獨(dú)的平面廣告；一個(gè)整合的傳播計(jì)劃，包括直遞、POP形式）
影響客戶關(guān)系的因素
微妙特性。最關(guān)鍵因素是在客戶和代理商代表之間的“微妙特性”，它會(huì)產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”，代理商需對(duì)這種因素十分留意，對(duì)客戶“以酒宴款待”。
溝通。貧于溝通，在代理商與客戶之間會(huì)產(chǎn)生問題。
行為。對(duì)代理商的表現(xiàn)不滿是發(fā)生代理轉(zhuǎn)移的普遍現(xiàn)象。
轉(zhuǎn)變。每種關(guān)系都會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，其中一些損害了客戶與代理商之間的伙伴關(guān)系。盛世購買了達(dá)彼斯后，就失去了達(dá)彼斯Colgte-Palmolive 業(yè)務(wù)，它是與盛世的客戶寶潔沖突的。
廣告公司的提案與比稿
提案風(fēng)格
提案要點(diǎn)
一些基本原則
比稿
比稿內(nèi)容
提案
提案風(fēng)格：1、論文式、演講式
2、直截了當(dāng)型（客戶是果斷型）、重視分析型（客戶是專深管理人士）、隆重型（客戶上下協(xié)力型）
提案要點(diǎn)(國際4A廣告公司基本操作流程P135)
一些基本原則：做好充分的營銷交流方面的準(zhǔn)備工作；將新事物帶到談判桌上；展示恰當(dāng)?shù)娜藛T配備；更多的注意力集中于客戶的情況和需要；統(tǒng)一行動(dòng)、條理明晰、組織嚴(yán)謹(jǐn)、操作順利；不要期望在一次提案后就能獲得一筆業(yè)務(wù)。

比稿
比稿：是廣告公司獲得新業(yè)務(wù)的方式。
比稿內(nèi)容：策略性看法—對(duì)市場的看法及如何以廣告來解決問題（不收費(fèi)）；完整的廣告計(jì)劃—市場分析、廣告策略、創(chuàng)意表現(xiàn)及媒體計(jì)劃（客戶支付部分成本，如不采用，其版權(quán)仍屬廣告公司）。
比稿策略：并無固定。思慮的重點(diǎn)是如何在與客戶會(huì)議的2、3小時(shí)里，把提案成功“賣”給客戶。盛世“單一訴求”，以具有說服力的方式去販賣而獲得客戶的認(rèn)同和接受。
客戶通過比稿考察廣告公司的能力
策略思考能力：客戶最為關(guān)心的是營銷的策略和產(chǎn)品的定位。
創(chuàng)造力：在策略的壓力下，創(chuàng)意是“帶著枷鎖起舞”。DDB的甲殼蟲汽車，奧美的哈撒威襯衫，李?yuàn)W貝納的萬寶路。
媒體的作業(yè)能力：高集中、高強(qiáng)度、高預(yù)算的媒體規(guī)劃能力是比稿時(shí)又一考核要素?？蛻粜枰紤]自己的銷售區(qū)域，需評(píng)判廣告公司的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，長線作戰(zhàn)能力、媒體策略、反應(yīng)速度和監(jiān)督跟蹤等全面服務(wù)能力。
廣告公司的比稿得勝之道
準(zhǔn)備功夫：準(zhǔn)備的功夫與得勝的比率成正比。準(zhǔn)備的過程是呈現(xiàn)廣告公司團(tuán)隊(duì)作業(yè)的能力和智慧的機(jī)會(huì)。成立比稿小組，參與客戶的簡報(bào)會(huì)議，展開市場調(diào)查。盛世“實(shí)地參觀工廠”，“至少舉辦4場的消費(fèi)者座談會(huì)或街頭訪問”，“用100%的事實(shí)”作為有利的支持。家樂雞精：飛赴菲律賓拍攝產(chǎn)品的制作過程，做整個(gè)中國市場的報(bào)道，拍攝中國一對(duì)夫妻平常料理的情形，且請(qǐng)他們談了做湯的看法和態(tài)度，以作為對(duì)客戶提建議時(shí)的佐證。
在比稿正式開始前，至少做一次以上的演練。
得勝之道
現(xiàn)場氣氛：努力讓整個(gè)提案聽起來令人興奮，要讓客戶在參與比稿會(huì)時(shí)情緒沸騰。盛世-嘉實(shí)多機(jī)油，裝潢提案現(xiàn)場為一家大陸的摩托車修理店：舊銹的工具、臟黑的抹布、烏黑的水泥墻、粗臟的木頭地板。第二提案現(xiàn)場則把公司準(zhǔn)備好的制作物陳列在會(huì)議室外，讓客戶在會(huì)議后，能在走動(dòng)式的過程里去觀摩。
得勝之道
溝通策略：比稿除提出真知灼見和令人心動(dòng)的作品外，也要見機(jī)行事。
文本：PPT形式，封面
語言：尊重客戶的語言
禁忌：事先了解參加比稿的客戶人員的禁忌的地方（禁煙）
高潮：創(chuàng)造高潮，使客戶在離開后仍有深刻印象。
其他細(xì)節(jié)：整個(gè)過程要讓客戶感到代理商的與眾不同。
比稿大綱
提案項(xiàng)目、重點(diǎn)、流程、有誰提案、誰應(yīng)參加
創(chuàng)意作品以及其他內(nèi)容完成后，視情況修正提案大綱及流程。
競標(biāo)協(xié)議書
團(tuán)隊(duì)工作
團(tuán)隊(duì)：員工打破原有的部門界限，饒過原來的中間管理層次，直接面對(duì)客戶，并對(duì)公司總體目標(biāo)負(fù)責(zé)。是一種以群體和協(xié)作優(yōu)勢贏得競爭主導(dǎo)地位的企業(yè)組織形式。
專案團(tuán)隊(duì) 工作團(tuán)隊(duì)
靈智的“大中華創(chuàng)意圈”

提案技巧 Presentation Skill

If an idea isn’t bought
We have all wasted our time
如果點(diǎn)子沒賣掉
我們?nèi)及酌σ粓?
我們會(huì)練習(xí)到
影響溝通效果的因素

You can never bore someone
into buying your idea
別人若對(duì)你感到厭煩
絕對(duì)不會(huì)買下你的點(diǎn)子
成功販賣的4大元素 Four Key Components of Selling

1. 你必須能辨識(shí) idea

2. 你必須了解自己提案的對(duì)象，以及他們?nèi)绾巫鳑Q定

3. How 和 What 一樣重要

4. 激情、勇敢、和創(chuàng)意
發(fā)展你的風(fēng)格 Developing Your Own Style

沒有所謂 "奧美標(biāo)準(zhǔn)販賣法"

各人自有風(fēng)格，模仿不是辨法

訣竅在於去觀察別人成功的要素，轉(zhuǎn)換成自己的方法和風(fēng)格


Now Let’s Start
個(gè)人提案五到
眼到 (Eye Contact)

1. 廣度 縱觀現(xiàn)場，盡量照顧到每一個(gè)人，尤其是 兩側(cè)角落的人。

2. 重點(diǎn) 50%以上的注視應(yīng)放在主要決定者，然後第 二順位給決定之影響者。

眼到 (Eye Contact)

3. 深度 看進(jìn)他的眼睛，表達(dá)情意。不要視而不見，給人一種閃爍缺乏自信或應(yīng)付的感覺。

4. 角度 有時(shí)改變站的位置，會(huì)自然改變eye contact 的重點(diǎn)和角度的變化，如站在講臺(tái)中央、居高臨下，有控制全場的氣勢，具權(quán)威感；走近發(fā)問者，有專心傾聽、親切感。
手到 (Gesture)
1. 位置 手勢可以投射出個(gè)性、精神狀態(tài)，適當(dāng)?shù)氖謩?可輔助表達(dá)，不適的手勢則有干擾作用
－手置於腰下→溫和、消極、冷漠
－手置肘以上→熱情、積極、具企圖心
－手勢過多→緊張、易干擾聽眾的視線、分散注意
手到 (Gesture)
3. 時(shí)機(jī)
－重點(diǎn)提示
－大小、數(shù)量、趨勢的表達(dá)
－感情傳遞、塑造氣氛(一對(duì)一、一對(duì)眾、經(jīng)銷商大會(huì))
口到 (Voice & Tone)
1. 投射 - 引起注意、控制全場。Opening及Ending非常 重要
- Check音量大小、隨時(shí)調(diào)整，特別在大型場地， 麥克風(fēng)音量

2. 語氣 - 用自己習(xí)慣的語氣，重點(diǎn)在自然及誠懇
- 避免過於嚴(yán)肅及高調(diào)，人們不愛聽訓(xùn)話； 如果需要嚴(yán)肅及權(quán)威感，最快速的方法是 站起來說話。
- 可以幽默、但不可滑稽，否則會(huì)降低信賴度
口到 (Voice & Tone)
3. 閉嘴 - 懂得暫停，可引起注意，讓人有 時(shí)間消化、思考
- 不要搶話，不必急於替夥伴解釋/翻譯， 避免讓別人失去對(duì)你夥伴的信心，但也不是見死不救。
- 見好就收，該結(jié)束時(shí)馬上結(jié)束，不要拖，更避免越描越黑。
口到 (Voice & Tone)
4. 談話技巧 - 咬字清晰，內(nèi)容必須事先熟讀(尤其是 英文提案)
- 不要照本宣科，盯著投影片讀會(huì)使人 覺得不是雙向溝通，令人懷疑你個(gè)人 是否相信或有臨時(shí)抱佛腳的印象。
- 重覆重點(diǎn) 針對(duì)提案的重點(diǎn)或關(guān)鍵 處，適度的強(qiáng)調(diào)及說明 ，不要以為客 戶是你肚子的蛔蟲，往往沒法一 次了解。
- 問問題,可以引起新的注意力， 增加參與感
心到 (Love & Care)
Client don’t care how much you know until they know how much you care.
客戶會(huì)先在乎你多關(guān)心，然後才會(huì)在乎你有多了解。
心到 (Love & Care)

1. 首先要了解客戶要的是什麼？期待的是什麼？不要牛頭不對(duì)馬嘴，枉做虛工，還遭致抱怨。
2. 了解提案內(nèi)容，注意條理性，準(zhǔn)備必要的例證說明及可能的答客問(考前猜題)
3. 觀察聽眾平時(shí)就得下功夫，對(duì)聽眾培養(yǎng)感情與默契，了解其習(xí)性。
4. 整理舞臺(tái)對(duì)於人數(shù)眾多、大型提案，必須事先安排好會(huì)議室、座位、議程、設(shè)備、茶水等，此外，貼心的問候往往可以開啟會(huì)議融洽的第一步。
耳到 (Listening)
懂得傾聽不只是一種會(huì)議的技巧，也是一種自我修養(yǎng)的
功夫。

1. 懂得聽 是聽他的意思，不只是聽他的話
懂得聽弦外之音的人，不但能抓住重 點(diǎn)，也能抓住客戶的心

2. 確認(rèn)重點(diǎn) 聽完客戶的話(特別是長篇大論、缺少 重點(diǎn)的客戶)，歸納重點(diǎn)、覆誦確認(rèn)是 必要的，如：您的意思是不是......
耳到 (Listening)
3. 整理有利的要點(diǎn) 對(duì)於客戶的反對(duì)意見或帶有情緒的看法，應(yīng)避免正面言語沖突，如何機(jī)智的整理與轉(zhuǎn)換，形成有利的看法，則能更勝一 籌。如：哦─我了解(同意)您 的看法，我們試著從另一個(gè)角度來看看......。這個(gè)idea不錯(cuò)，如果......是不是會(huì)更好
耳到 (Listening)
4. 培養(yǎng)EQ 要贏得客戶的信賴，除了專業(yè)的看法之外，耐心也是必要的，在爭議的過程，一答一辯往往只會(huì)激化彼此的情緒，模糊議題的焦點(diǎn)，增強(qiáng)客戶的防衛(wèi)心理。不如試著緩和場面(扮白臉的第三者可適時(shí)跳入)，或中止議程 ，以時(shí)間換取空間

天才是稀有，就算是天才也是需要Rehearsal。
Rehearsal可以發(fā)現(xiàn)漏洞，讓前後內(nèi)容緊密連結(jié)。
Rehearsal可以增強(qiáng)信心，提高演出的完美性。
廣告公司如何收費(fèi)（一）
廣告公司類型決定收費(fèi)體制
創(chuàng)意設(shè)計(jì)型-沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
媒介代理型-按照一定的百分比收取媒體的代理傭金，或承包媒體收取經(jīng)營差價(jià)
營銷策劃型-按照所提供策劃項(xiàng)目的大小收取相應(yīng)的費(fèi)用
影視及其他制作型-在每一個(gè)制作項(xiàng)目上收取總的制作費(fèi)
綜合服務(wù)型-按照單個(gè)項(xiàng)目或綜合服務(wù)一體化兩種方式收費(fèi)
其他類型-參與企業(yè)產(chǎn)品銷售的提成
廣告公司如何收費(fèi)（二）
收費(fèi)體制的具體分類
代理費(fèi)制度。廣告公司為廣告主做市場調(diào)查、創(chuàng)意說明、設(shè)計(jì)制作、媒體計(jì)劃投放時(shí)收取一定比例的代理費(fèi)，國際標(biāo)準(zhǔn)是17.65%。
服務(wù)費(fèi)制度。廣告公司為客戶提供各種智力服務(wù)，廣告主按月、季度或年度支付廣告公司在人力、物力和時(shí)間等方面投入的費(fèi)用。
成果回報(bào)制度。廣告公司和廣告主就某一方面達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，廣告主按照取得成果的某一比例付給廣告公司報(bào)酬。

廣告公司如何收費(fèi)（三）
代理費(fèi)制度的優(yōu)點(diǎn)
穩(wěn)定廣告主與廣告公司的關(guān)系；可預(yù)測廣告公司的營業(yè)額，廣告主營業(yè)額的增加可間接推動(dòng)廣告公司的營業(yè)額；廣告主可靈活應(yīng)用廣告公司的全部資源。
服務(wù)費(fèi)制度的優(yōu)點(diǎn)
經(jīng)營的長久性；廣告公司可核算利潤，進(jìn)而投入適當(dāng)?shù)娜肆臀锪?；因有期限，廣告公司會(huì)更長遠(yuǎn)地規(guī)劃客戶的品牌；服務(wù)客戶的人員相對(duì)更穩(wěn)定。
服務(wù)費(fèi)制度的適用性
適用于廣告主減少媒介投入；適用于廣告主的核心要求不是媒介購買，而是創(chuàng)意、SP等；適用于廣告主的廣告預(yù)算少，要求控制人力成本時(shí)；適用于廣告主的工作內(nèi)容是單一的，工作計(jì)劃是短期的情況下。
廣告公司如何收費(fèi)（四）
關(guān)于服務(wù)費(fèi)
服務(wù)費(fèi)構(gòu)成：直接費(fèi)用-與工作直接相關(guān)人員費(fèi)用的總和。間接費(fèi)用-廣告公司支付給各種間接服務(wù)部門的工作費(fèi)用，如房租、水電費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、交際費(fèi)等。利潤-稅前利潤。
根據(jù)服務(wù)費(fèi)制度，廣告公司向廣告主提出總體費(fèi)用要求。服務(wù)費(fèi)高低取決于廣告公司投入此項(xiàng)工作的成本，特別是人力成本。要控制成本，須從廣告公司的時(shí)間管理體系、員工報(bào)酬制度、能力測評(píng)體系等管理入手；且在正式展開工作前，廣告公司需就工作負(fù)責(zé)人、參與人員及其費(fèi)用問題與廣告主協(xié)商。
如何向客戶收款
事先說明-就各收費(fèi)項(xiàng)目(收費(fèi)項(xiàng)目/計(jì)費(fèi)方法/付款日期)事先進(jìn)行說明,不要讓客戶感到意外。
制作過程中分階段向客戶收款-每月末列出清單（包括付供應(yīng)商的款項(xiàng)），下月初給客戶這些已付項(xiàng)目的帳單?？蛻舳啻胃犊睢?
開支清單-每個(gè)客戶每個(gè)項(xiàng)目開一個(gè)帳戶，戶頭上有一定數(shù)目的錢，然后從中支取該月所涉及的款項(xiàng)。并開列通知： —年—月末為止您的帳戶累積金額為——元。
分期付款-達(dá)成協(xié)議后先付1/3，初驗(yàn)合格后付1/3，工作全部完成后付請(qǐng)余款。
催款-現(xiàn)金折扣。若在10日內(nèi)付款可享受2%的折扣優(yōu)惠。10日2%的優(yōu)惠相當(dāng)于一年70%的折扣優(yōu)惠。
友善地勸說-財(cái)務(wù)人員催款，或業(yè)務(wù)人員催款
收金融業(yè)務(wù)費(fèi)-對(duì)延付的款項(xiàng)每月收1.5%或更高的利息

如何與客戶保持長期合作
一、深入客戶行業(yè)，建立行業(yè)總監(jiān)制
二、建立自己的營銷體系，提高競爭力
三、視每個(gè)客戶為唯一客戶。客戶沒有等級(jí)之分，卻有特點(diǎn)之別
四、建立客戶信息庫，規(guī)避“單線聯(lián)系”之弊病
五、把握客戶需求，提高客戶忠誠度
六、提高服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)衡量面

客戶服務(wù)人員與客戶的溝通
尋找真正的買家
拜訪客戶安排
溝通技巧
提供增值服務(wù)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)
eCRM的運(yùn)用
美國艾克的eCRM對(duì)單個(gè)客戶追蹤分析
奧美的“一對(duì)一溝通”
佩爾圖的８0/20定律
大客戶的關(guān)注
客戶數(shù)據(jù)庫
客戶服務(wù)人員的從業(yè)要求
有感召力
善于表達(dá)
有洞察力
好的協(xié)調(diào)者
有責(zé)任心
是一個(gè)多面手
具有企業(yè)家風(fēng)范
講求實(shí)效的管理者
廣旭廣告客戶服務(wù)的黃金法則
快
懂廣告策略
具備營銷知識(shí)
提案的能力和技巧
獨(dú)立分析思考能力
掌握媒介知識(shí)
熟悉制作及活動(dòng)執(zhí)行
熟悉公關(guān)手段

全面知識(shí)的了解
承諾有信
人事交際的平衡
細(xì)致認(rèn)真的執(zhí)行力
促成團(tuán)隊(duì)精神
掌握財(cái)務(wù)常識(shí)
熟悉合同和談判技巧
責(zé)任心
新聯(lián)合廣告公司《客戶服務(wù)人員守則20條》
保持你的客戶銷售穩(wěn)健
先贏得客戶的尊重，關(guān)愛自然產(chǎn)生
經(jīng)常關(guān)切客戶的業(yè)務(wù)
尊重發(fā)掘你的客戶
壯大客戶的信心
凡是都要搶先一步
不要卷入客戶的內(nèi)部紛爭
提供創(chuàng)意是你的天職
要有膽識(shí)
要負(fù)責(zé)任


做事要積極
對(duì)事不對(duì)人
隨時(shí)注意市場情況
讓廣告公司每一部門參與并熟悉你的客戶
使與你合作的創(chuàng)意人員建立信心
學(xué)做一個(gè)優(yōu)秀的推銷員
學(xué)習(xí)如何與他人溝通
書面意見，以扼要為主
你代表的是廣告公司整體，而非你自己
假如你成長壯大，應(yīng)該放開胸襟，自由發(fā)揮。


廣告客戶服務(wù)與管理(ppt)