維修管理(ppt)
維 修 管 理
客戶滿意度/用戶忠誠度
第一講

思維定式與經(jīng)營策略的改變


客戶滿意與用戶忠誠
客戶滿意的重要性

贏得客戶滿意的方法
下列情形,會(huì)令客戶非常不滿意
缺乏產(chǎn)品知識(shí)
待人接物不得體
不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客
對(duì)老顧客不重視
待人態(tài)度冷淡
注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說的話



客戶忠誠的良性循環(huán)

客戶購買車輛




客戶返回經(jīng)銷店 使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷
再次購買

經(jīng)銷店收益的來源有哪些？
▶ 車輛的銷售
▶ 零部件的銷售
▶ 維修——修理、保養(yǎng)和調(diào)整
▶ 事故車維修
▶ 保修期內(nèi)的索賠
▶ 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
▶ 裝潢
▶ 精品銷售
▶ 舊車置換





什么是客戶滿意

1.產(chǎn)生滿足感與愉悅感

2.產(chǎn)生失落、失望的情緒

3.滿意與不滿意保持平衡狀態(tài)
客戶滿意的定義
客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾
贏得客戶滿意的方法和途徑
努力做到一次就把車修好
不斷的改進(jìn)
認(rèn)真對(duì)待問題
對(duì)客戶持積極的態(tài)度
除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù)
不要被動(dòng)反應(yīng)——要有預(yù)先準(zhǔn)備
運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案
超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜




為了使客戶滿意,需要有一套

客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例
  
1.預(yù)約時(shí)至少提供兩個(gè)時(shí)間讓客戶選擇.
2.在客戶到達(dá)的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并
與客戶一起對(duì)其車輛進(jìn)行預(yù)檢.
3.禮貌地了解客戶的維修需要，將其準(zhǔn)確地記
錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與
客戶進(jìn)行確認(rèn).
4.在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修
理費(fèi)用.
5.一次就將車輛修理好.
6.在與客戶約定的時(shí)間將車輛修理好.
7.務(wù)必向客戶詳細(xì)地說明所進(jìn)行的維修工作和
費(fèi)用.
8.在車輛修理后的2 - 5天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤
聯(lián)系，以確保客戶真正滿意.

客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義
可以衡量的服務(wù)水平

客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求


客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性
樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象
在市場競爭中獨(dú)樹一幟
提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購買和維修經(jīng)歷
贏得客戶的信賴和忠誠
有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色
無論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)
客戶接待方式
第二講



維修服務(wù)流程
什么是流程
是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理

指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過
每個(gè)流程都有4個(gè)特點(diǎn)
有輸入和輸出
有客戶
有一個(gè)核心的處理對(duì)象
是跨職能部門的操作或處理方式
該維修服務(wù)流程是什么？
對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)
以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效
的業(yè)務(wù)流程
在其它市場已經(jīng)獲得成功
管理維修部門的工具
超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段
以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)



維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處
1. 維修預(yù)約

- 減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利

-為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢

維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處
 2. 接車制單

- 客戶的需求能得到完全的理解
- 客戶能事先了解維修費(fèi)用,維修方案及零件庫存情況,并決定是否予以認(rèn)可
- 減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時(shí)與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù)

維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處
3. 維修作業(yè)

- 提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時(shí)間

- 確保車輛按承諾時(shí)間修完交車

維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處
4.  質(zhì)量檢查

- 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證

- 減少客戶車輛返工修理的機(jī)率

維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處
5.  與客戶交流及交車

- 客戶指定的工作均按承諾價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成并得到詳細(xì)的解釋

- 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答
 
       

維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處
6.  跟蹤回訪

- 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心

- 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修
的問題

- 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施

維修服務(wù)流程對(duì)維修中心的益處
提供專業(yè)化形象
有助于平均分配每天的工作量
增加每個(gè)維修單所銷售工時(shí)數(shù)及零部件數(shù),同時(shí)也增加利潤
減少返工修理量
改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率
優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度
     






客戶問題的處理
客戶的期望與需求
客戶走進(jìn)你的接待大廳時(shí),通常都會(huì)有以下的期望與需求：
1.受到歡迎
2.受到重視
3.得到理解
4.輕松愉快

客戶的期望與需求
對(duì)于維修,客戶有如下的期望與需求:
車輛一次性按質(zhì), 按時(shí)修好
收費(fèi)合理, 最好能有折扣
得到一些免費(fèi)服務(wù)
獲得有關(guān)車輛使用的知識(shí)
處理客戶問題的程序
對(duì)因此而給客戶帶來的不便深表歉意
提出問題，以便掌握實(shí)際情況
匯總你所了解到的情況
向客戶說明你打算采取的措施，并征
得客戶的同意
 按照你的承諾，馬上對(duì)問題進(jìn)行處理并
進(jìn)行跟蹤，以確?？蛻魸M意

處理客戶問題的方法
保持積極的態(tài)度
對(duì)客戶要表示歡迎 / 問候，不管他是否在生氣
詢問客戶你能為他做什么
注意自己的身體語言
與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?
處理客戶問題的方法
讓客戶充分講出他的問題
不要打斷客戶的話
傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容并記錄要點(diǎn)
真誠地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題并愿意幫他解決





處理客戶問題的方法
以平和、專業(yè)化方式與客戶談話
在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請(qǐng)到僻靜的地方
客戶情緒發(fā)泄過后，努力使他平靜下來
詢問具體的情況以便獲得你所需的信息
匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做
如果客戶仍不滿意，問問他的意見


處理客戶問題的方法
使不滿意的客戶變成滿意的客戶

問題解決后，感謝客戶對(duì)你的信任

進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問客戶解決方案是否
有用

如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案



丟失客戶的原因是什么
客戶為何與公司終止關(guān)系
員工的態(tài)度冷淡
對(duì)產(chǎn)品不滿意
發(fā)現(xiàn)更具有競爭力的價(jià)格
與其它公司建立了更加良好的服務(wù)關(guān)系
客戶搬遷
誰是你的競爭對(duì)手
競爭對(duì)手的特許維修中心

獨(dú)立的維修廠

連鎖店

個(gè)體修理工
關(guān)鍵績效的管理 第三講  
何謂績效？


績效指行為和結(jié)果



服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的關(guān)鍵績效有哪些？
關(guān)鍵績效
銷售量
毛利潤
費(fèi)用控制
資源管理
員工發(fā)展


如何設(shè)定績效指標(biāo)
讓每個(gè)指標(biāo)盡可能地具體化
將每個(gè)指標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或結(jié)果上
具體說明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資源上的任何限制
精簡、直截了當(dāng)




如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績效

1.如何評(píng)定在銷售量上取得了良好業(yè)績？
總銷售工時(shí)超出預(yù)測
客戶維修單總數(shù)超出預(yù)測
根據(jù)修理工的技能水平，銷售工時(shí)數(shù)與可用工時(shí)相符
每個(gè)維修單所銷售的工時(shí)達(dá)到或超出預(yù)測
 


2.如何評(píng)定在毛利潤上取得了良好業(yè)績？
總毛利潤超出預(yù)測
毛利潤占銷售額的百分比超出預(yù)測


3.如何評(píng)定在費(fèi)用控制上取得了良好業(yè)績？
主要費(fèi)用有：維修接待員的獎(jiǎng)勵(lì)、車間耗材以及實(shí)
施相關(guān)政策的費(fèi)用。

費(fèi)用占銷售額的百分比，或占毛利潤的百分比
接近或低于預(yù)測
總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算。
各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算。





4.你如何評(píng)定在資源管理上取得了良好
業(yè)績？
(人員及可用工時(shí)的安排)
- 修理工未銷售工時(shí)很少
- 維修質(zhì)量較高(維修工技術(shù)儲(chǔ)備)
- 返修率及維修中心政策性付款費(fèi)用等
保持在較低水平
- 修理工生產(chǎn)率和工作效率較高


5. 如何評(píng)定在員工發(fā)展上取得良好業(yè)績？

* 維修接待員：
- 達(dá)到其銷售額和毛利潤目標(biāo)
- 每月的客戶滿意度達(dá)到可接受的水平
- 維修接待員的流動(dòng)少
- 客戶投訴少

* 其他員工：
- 員工流動(dòng)少
- 客戶投訴少


6.如何評(píng)定在客戶滿意度上取得了良好業(yè)
績？
客戶投訴少
調(diào)查結(jié)果表明客戶滿意度較高
同一客戶或機(jī)構(gòu)的再次光顧率較高
維修質(zhì)量較高,返修率低



7.如何評(píng)定你部門與其它部門之間關(guān)系良好？
維修部門與銷售部門的協(xié)作良好，因而，車輛及時(shí)修好并交付使用。
易于與零部件部門確定零部件的價(jià)格。
部門之間無明顯摩擦。


8.如何評(píng)定在設(shè)備管理與清潔上取得了良好業(yè)績？

所有銷售區(qū)域及客戶區(qū)域均整潔有序
客戶清楚在何處辦理手續(xù)，車輛及鑰匙易于領(lǐng)取。
每位修理工均擁有順利完成維修工作所需要的環(huán)境及工具。


9.如何評(píng)定在安全生產(chǎn)上取得了良好業(yè)績？
- 火災(zāi)事故為零
- 嚴(yán)重工傷事故為零
- 不安全設(shè)備為零
- 消防設(shè)備維護(hù)良好
- 違規(guī)操作為零
- 各通道暢通無阻
- 5S活動(dòng)推行良好


10.如何評(píng)定在生產(chǎn)廠家關(guān)系上取得了良好
業(yè)績?
遇到問題時(shí)，你知道與誰聯(lián)系；而且他們對(duì)你有所了解并樂于提供幫助
你獲得了所需的技術(shù)上和保修方面的幫助
直接向你而不是向經(jīng)銷商投訴對(duì)你部門的不滿



參照關(guān)鍵績效來了解:

服務(wù)經(jīng)理應(yīng)完成的管理任務(wù)
應(yīng)重視的幾項(xiàng)維修管理工作
設(shè)施/設(shè)備
產(chǎn)品/工時(shí)
人員
價(jià)格
促銷
流程/程序




設(shè)備 / 設(shè)施
外部場所 內(nèi)部場所
 維修接待現(xiàn)場  維修車間
 廣告展示區(qū)  客戶咨詢區(qū)
 商品銷售展示區(qū)  車間維修管理辦公室
 客戶停車場  普通辦公室
 建筑及場地  其他

產(chǎn)品/工時(shí)管理
維護(hù), 修理/銷售出的工時(shí)數(shù)
事故車維修/銷售出的工時(shí)數(shù)
保修索賠通過率
工作/修理工等候分派所花費(fèi)的時(shí)間
零部件/修理工等待領(lǐng)取所花費(fèi)的時(shí)間

維修人員和其他員工
 有組織  受到激勵(lì)

 有準(zhǔn)備/有能力  履行各種職能 (做出評(píng)價(jià))

 知道做什么  目前的業(yè)績

商品促銷——商品銷售：
  做廣告  建立個(gè)人關(guān)系

  商品促銷  免費(fèi)宣傳

  店中的商品推銷  店外的商品推銷資料


制定價(jià)格
  工時(shí)定價(jià)

        保修定價(jià)

 內(nèi)部定價(jià)

流程/程序
  每個(gè)崗位的客戶流程和客戶接待程序
   接車到交車的流程
   文件流程——需要做什么？
   保修程序
   預(yù)準(zhǔn)備零部件
   客戶授權(quán)

員 工 管 理
第四講
為什么說員工是最寶貴的資源
實(shí)際的維修工作由員工來完成

實(shí)際工作中由員工來與客戶進(jìn)行聯(lián)系

管理層所制定的維修部門經(jīng)營策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)均由員工來實(shí)施
什么是員工管理
是有關(guān)員工和其上司之間彼此合作進(jìn)行持續(xù)性
溝通的一種過程，目的是對(duì)以下幾點(diǎn)建立明確
的期望與了解：
1.員工應(yīng)該進(jìn)行的基本工作性質(zhì)
2.具體說明什么是 “工作表現(xiàn)良好”
3.員工和上司要如何通力合作以維護(hù)或提高
員工績效
4.應(yīng)該如何評(píng)估員工績效
5.找出阻礙績效的障礙并予以排除
評(píng)估員工的服務(wù)技能
評(píng)估的尺度

對(duì)于維修部門的工作來說,我們通過兩個(gè)尺度來評(píng)估員工的服務(wù)技能

1.工作的質(zhì)量------完成的工作有多好
2.工作的數(shù)量------生產(chǎn)率有多高
在質(zhì)量、生產(chǎn)率、改進(jìn)工作方面可能參與的員工:
目前與客戶保持聯(lián)系的員工
知道問題的原因和解決方法的員工
實(shí)行開放式的管理，積極聽取員工的意見，如需要購買什么樣的設(shè)備等方面
經(jīng)驗(yàn)豐富的技工培養(yǎng)學(xué)徒工



鼓勵(lì)員工參與實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方式
團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念
將員工照片貼在客戶容易看到的地方
經(jīng)理與員工保持密切的接觸，并掌握每天的工作情況
客戶是否滿意要讓員工知道
維修中心應(yīng)致力于使內(nèi)部客戶感到滿意

當(dāng)評(píng)估員工的表現(xiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)：
與部門目標(biāo)結(jié)合起來

與特定時(shí)間結(jié)合起來

評(píng)估其績效

利用已知客戶的資料
怎樣獲取有關(guān)員工表現(xiàn)的信息？

客戶調(diào)查
利用已知客戶的資料
內(nèi)部記錄或報(bào)告
應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)待評(píng)估的結(jié)果？
將這些方面與部門目標(biāo)結(jié)合起來
將這些方面與特定時(shí)間結(jié)合起來
根據(jù)本維修中心的績效評(píng)估辦法進(jìn)行績效評(píng)估
建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制
獎(jiǎng) 勵(lì)
懲 罰
培 訓(xùn)
提 高 業(yè) 績
第五講

為什么效率與生產(chǎn)率如此重要？
- 效率意味著你在有效地利用資源，關(guān)系到維修中心的總贏利水平。
- 它意味著你珍惜維修部門最昂貴的資源——時(shí)間。
- 時(shí)間是不可以儲(chǔ)存或制造的。
   
效率與生產(chǎn)率
售出工時(shí)
效率 =
實(shí)際維修工時(shí)

售出工時(shí)
車間生產(chǎn)率 =
可用工時(shí)
應(yīng)達(dá)到的效率與生產(chǎn)率
維修工的工作效率應(yīng)達(dá)到：
110% —— 125%

車間生產(chǎn)率應(yīng)達(dá)到：
90% ——95%


營銷工作的不同層次
留住現(xiàn)有客戶
向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)
重新獲得丟失的客戶
吸引新客戶
各種形式的營銷活動(dòng)
廣告
直接營銷
個(gè)人接觸
銷售資料
定點(diǎn)銷售材料
對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行調(diào)查
通過電話進(jìn)行購買調(diào)查

登門拜訪進(jìn)行購買調(diào)查

保修委托書或工作單
當(dāng)同時(shí)存在零售、保修和召回修理時(shí)，是否分別 下達(dá)不同的委托書及工作單？
將工作單下達(dá)給修理工前，車間主管是否每次都在工作單上記錄修理的開始時(shí)間？
在修理工作中斷的情況下(如所需零件缺貨)，是否將工作單交還給車間主管，并停止計(jì)時(shí)？
車間主管是否每次都在所交回的工作單或作業(yè)單上記錄修理完成的時(shí)間？
是否有規(guī)定修理工不得同時(shí)持有多臺(tái)車輛的工作單？
保修工作行政管理程序
所有維修接待員都了解本品牌的保修條款和條件嗎？他們能確定并說明非免費(fèi)修理項(xiàng)目嗎？

是否有人負(fù)責(zé)檢查:
1.修理工已在工作單上對(duì)所完成的修理工作進(jìn)行了簡要說明，并簽字？
2.修理工已對(duì)照接待員填寫的修理項(xiàng)目序號(hào)進(jìn)行了一一對(duì)應(yīng)的說明？
3.修理工明確說明了故障性質(zhì)及原因？
保修工作行政管理程序 (續(xù))
保修索賠員是否有：
1.檢查錯(cuò)將非保修修理項(xiàng)目作為保修索賠項(xiàng)目來處理？
2.檢查索賠修理說明中已準(zhǔn)確地詳述了所實(shí)施的修理工作？
日常維修管理 (包括保修工作)
車間維修監(jiān)督員是否每次都檢查工作單上的單號(hào)及作業(yè)代碼？
如果修理項(xiàng)目尚未全部明確，車間維修監(jiān)督員在下達(dá)工作單前是否給出了進(jìn)行初步檢查的時(shí)間？
車間維修監(jiān)督員是否能控制無“統(tǒng)一工時(shí)”規(guī)定的修理項(xiàng)目的工時(shí)？
日常維修管理 (包括保修工作) 續(xù)
通過參考修理工的詳細(xì)說明、工作單上記錄的開始與結(jié)束時(shí)間，所給出的無“統(tǒng)一工時(shí)”的修理估計(jì)時(shí)間是否合理？
增加的維修項(xiàng)目是否已向客戶說明并在實(shí)施維修工作前已獲得客戶的認(rèn)可？
對(duì)于超出“統(tǒng)一工時(shí)”規(guī)定的修理時(shí)間，車間主管是否有按照“統(tǒng)一工時(shí)指南”所給出的補(bǔ)償時(shí)間予以簽署認(rèn)可？
車間工作負(fù)荷
預(yù)約系統(tǒng)的監(jiān)控
可用工時(shí)的監(jiān)控
應(yīng)監(jiān)控的四種工時(shí)
1.售出工時(shí)
2.可用工時(shí)
3.實(shí)際維修工時(shí)
4.無用工時(shí)

可用工時(shí)的計(jì)算

今天有多少技工上班 X 在崗時(shí)數(shù)再減去有幾個(gè)技工必須耽誤在昨天未完成的工作上就等于可用工時(shí)數(shù)
當(dāng)他們完成了昨天的工作后，還有多少工時(shí)可以用來承諾預(yù)約，同時(shí)還要考慮到還有未經(jīng)預(yù)約進(jìn)廠的車輛
每一輛車必須在什么時(shí)間交車，每一件工作需時(shí)多少
沒有完全進(jìn)行車間維修登記的后果
在一個(gè)有5個(gè)修理工的維修車間，如果每個(gè)人每天損失0.5小時(shí),那么:

46 周 x 每周 2.5小時(shí) = 每年115小時(shí)

115 x 5 個(gè)修理工 = 每年575小時(shí)
= ? 損失的收益

工作的監(jiān)控與調(diào)度
你的登記系統(tǒng)是否能顯示今后任何一天內(nèi)未銷售的工作小時(shí)數(shù)？
有關(guān)人員是否按一定的比例確定了每一天的“應(yīng)急時(shí)間量”，以應(yīng)對(duì)緊急修理項(xiàng)目？
有關(guān)人員是否及時(shí)掌握每一項(xiàng)修理工作的進(jìn)度?
每天早晨，你的系統(tǒng)能否顯示前一天的銷售量?
你是否了解每天的返修量？

減少“待完成工作”的數(shù)量
“待完成工作”的三種情況：
1.已開始修理，但未完成
你的維修管理系統(tǒng)能否使你及時(shí)了解某一輛車的修理工作？
2.已完成修理，但未開出發(fā)票
3.已完成修理并開出發(fā)票，但未收回款項(xiàng)
在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，你是否收回了月銷售款？
減少“待完成工作”的數(shù)量
減少“待完成工作”的重要性

如何減少“待完成工作”的數(shù)量


5S活動(dòng)在維修管理中的作用
5S與企業(yè)形象
是企業(yè)最好的廣告

有利于吸納人才

得到公眾的信賴

5S與成本
提高空間利用率
銷減庫存： - 明確的購買點(diǎn)
- 增加購買批次
減少動(dòng)作浪費(fèi)
減少設(shè)備故障


5S與維修質(zhì)量
減少灰塵
減少裝配錯(cuò)誤
減少疏忽
減少返修率及未完成車輛數(shù)








5S與安全
安全事故

火災(zāi)

應(yīng)急能力
5S與交車期
進(jìn)度板

工具、設(shè)備

零件
5S與效率及生產(chǎn)率
減少尋找時(shí)間

減少搬運(yùn)時(shí)間

維修管理(ppt)