前廳培訓(xùn)計劃
前廳培訓(xùn)計劃 | |日期 |課時 |培訓(xùn)內(nèi)容 |受訓(xùn)人 |培訓(xùn)人 |培訓(xùn)目標 |考核方法 |培訓(xùn)教材 |場地器材 | | | | | | | | | | | |7月22日 |3 |酒店概述(發(fā)展)及*****國際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹) |前廳員工 |周彬 |目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作 圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100; 4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運轉(zhuǎn)手冊》 |學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打 相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |3 |*****國際大酒店組織機構(gòu)、各部門負責(zé)人及聯(lián)系方式等 | | | | | | | |7月23日 |2 |對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求 | | | | | | | | |4 |酒店十大意識（團體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間 、效率和質(zhì)量意識） | | | | | | | |7月24日 |3 |賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂 | | | | | | | | |2 |禮賓員及其他人員的站姿與微笑 | | | | | | | | 7月25日 |2 |禮賓員的拉門、拉車門動作 | | | | | | | | |2 |散客進店行李遞送 | | | | | | | | |2 |團隊行李的寄存和分發(fā) | | | | | | | |7月26日 |2 |散客的行李寄存 | | | | | | | | |1 |賓客物品遞送 | | | | | | | | |1 |委托代辦服務(wù) | | | | | | | | |2 |住店賓客函件處理 | | | | | | | |7月27日- 28日 |5 |前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務(wù)中心、客房中心)的職責(zé)與權(quán)利 |前廳員工 |周彬 |目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容 2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求 3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100 4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運轉(zhuǎn)手冊》 |學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |1 |受理傳真 | | | | | | | | |2 |登記 | | | | | | | | |2 |信息輸入 | | | | | | | | |2 |證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系 | | | | | | | |7月29日 |1 |房卡填寫 | | | | | | | | |2 |早餐券發(fā)放及管理 | | | | | | | | |1 |預(yù)訂單的檢驗 | | | | | | | | |1 |預(yù)定的注意事項及Ｎo Ｓhow的防止、處理 | | | | | | | |7月30日 |1 |團隊分配客房 | | | | | | | | |1 |團隊接待、散客接待 | | | | | | | | |1 |預(yù)訂賓客抵達流程、散客入住 | | | | | | | | |2 |持訂房憑證入住賓客 | | | | | | | | |1 |輸入合同 | | | | | | | | 7月31日 7月31日 |1 |辦理賓客代付款手續(xù) | | | | | | | | |1 |房內(nèi)歡迎茶服務(wù) | | | | | | | | |1 |離店準備、散客結(jié)賬 | | | | | | | | |1 |長住客人的接待 | | | | | | | | |1 |制作更換長住、不定期賓客房卡 | | | | | | | |8月1日 |1 |前廳與餐飲部溝通 | 前 廳 員 工 前 廳 員 工 | 周 彬 周 彬 |目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容 2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求 3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100 4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運轉(zhuǎn)手冊》 |學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |1 |前廳與客房中心的溝通 | | | | | | | | |1 |前廳與工程部溝通 | | | | | | | | |1 |前廳與銷售部溝通 | | | | | | | | |1 |前廳與康樂溝通 | | | | | | | | |1 |前廳與人力資源部的溝通 | | | | | | | |8月2日 |1 |前廳與行政部溝通 | | | | | | | | |1 |部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合 | | | | | | | | |1 |前臺傳真收發(fā)及留言的處理 | | | | | | | | |3 |投訴的類型、對待、處理 | | | | | | | |8月3日 |1 |客史檔案的建立 | | | | | | | | |1 |總臺臨時寄存處理 | | | | | | | | |3 |續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等） | | | | | | | | |1 |商務(wù)中心在前廳的角色 | | | | | | | | 8月4日 8月4日 |2 |航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關(guān)信息 | | | | | | | | |1 |商務(wù)服務(wù)項目及收費標準 | | | | | | | | |1 |E- mail、復(fù)印、封塑、電腦出租、客票預(yù)定及TIX自動選票系統(tǒng) | | | | | | | | |1 |長途電話服務(wù)、代客中英文打字 | | | | | | | |8月5日 |1 |物品租賃 | | |目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作 圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運轉(zhuǎn)手冊》 |學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |1 |托嬰服務(wù) | | | | | | | | |1 |設(shè)備日常維護保養(yǎng) | | | | | | | | |1 |禮賓部簡介 | | | | | | | | |1 |日常工作溝通部門 | | | | | | | |8月6日 |1 |禮賓部在酒店里扮演的角色 | | | | | | | | |4 |金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用 | | | | | | | |8月7日 |2 |轉(zhuǎn)房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項 | | | | | | | | |1 |房租變更 | | | | | | | | |2 |延時退房、散客退房/續(xù)住 | | | | | | | | |1 |賓客加床 | | | | | | | |8月8日 |1 |房費減免 | | | | | | | | |1 |團隊叫早及處理 | | | | | | | | |1 |夜班工作 | | | | | | | | |1 |交班 | | | | | | | | |1 |郵遞服務(wù)的操作程序及注意事項 | | | | | | | | |1 |客人行李的遺失與破損的處理 | | | | | | | |8月9日 8月9日 |2 |大堂經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限與要求 | | | | | | | | |1 |班前準備 閱讀工作日志 | | | | | | | | |1 |跟辦交班事宜 |前廳員工 |周彬 |目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作 圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100 4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運轉(zhuǎn)手冊》 |學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | | |1 |檢查各點儀表儀容 檢查 | | | | | | | | 8月10日 |1 |VIP/會議的準備 | | | | | | | | |1 |公共區(qū)域巡視 | | | | | | | | |1 |會前準備 參加酒店晨會/會議 | | | | | | | | |1 |VIP接待 | | | | | | | | |1 |處理突發(fā)事件 | | | | | | | |8月11日 |1 |投述的分析及處理 | | | | | | | | |1 |檢查落實會議內(nèi)容 | | | | | | | | |1 |處理賓客遺留物品 | | | | | | | | |1 |征詢賓客意見 | | | | | | | | |1 |處理賓客房門鎖失靈 | | | | | | | | |1 |處理結(jié)帳客人糾紛 | | | | | | | |8月11日 |1 |檢查各點對客服務(wù)狀態(tài) | | | | | | | | |1 |檢查各營業(yè)點了尾工作 | | | | | | | | |1 |做工作日志 | | | | | | | | |1 |酒店客房的各類房態(tài)及房價 | | | | | | | | |1 |顧客心理分析：求尊重、方便、廉價、平衡、需要、新奇 | | | | | | | | |1 |前廳管理人員：查看報表 | | | | | | | |8月12日 |1 |參加酒店會議/部門會議 | | | | | | | | |1 |檢查員工儀容儀表、到崗情況 | | | | | | | | |1 |抽查前一天班組工作 | | | | | | | | |1 |協(xié)調(diào)各班組工作 | | | | | | | | |1 |處理突發(fā)事件 | | | | | | | | |1 |現(xiàn)場巡查督導(dǎo)、做工作記錄 | | | | | | | |8月12—16日 |30 |酒店前廳英語（口語和專業(yè)術(shù)語） | | | | | | | |8月17—24日 |30 |電腦操作培訓(xùn) | | | | | | | |8月25日 |6 |考核 | | | | | | | |8月26日 |2 |消防培訓(xùn) |前廳員工 |周彬 |目標是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作 圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100;4、了解酒店前廳部的作用 |口試、 案例分析 |《運轉(zhuǎn)手冊》 |學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件 | |8月27日 |4 |消防演習(xí) | | | | | | | |8月28—9月8日 |30 |實地模擬操作 | | | | | | | |　 |　 |　 | | | | | | | |　 |　 |　 | | | | | | | |　 |　 |　 | | | | | | | |　 |　 |　 | | | | | | | |
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