酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理
第七篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 2 第一章餐飲部常識 2 第二章酒店經(jīng)理對餐飲服務的管理 38 第一節(jié) 對管事部的管理 38 第二節(jié) 對餐飲服務質(zhì)量的管理 41 第三節(jié) 對餐飲生產(chǎn)的管理 49 第四節(jié) 對中餐服務的管理 57 第五節(jié) 對西餐服務的管理 68 第三章 餐飲部人員素質(zhì)標準規(guī)范 89 第七篇 酒店經(jīng)理對餐飲部的經(jīng)營管理 第一章餐飲部常識 一、餐廳的主要任務 (一)餐廳的主要任務 餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所。餐廳服務的主要任 務是，按照規(guī)范化的服務程序和服務標準，采用一定水平的服務技巧及時為顧客供餐， 滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現(xiàn)企業(yè) 的經(jīng)營收入。 (二)餐廳應具備的基本條件 1．衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。 隨著人類文明、社會進步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重其 環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進餐。物質(zhì)條件提 高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐 的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營 者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一。 2．方便顧客的營業(yè)時間。 旅游涉外酒店星級評定標準規(guī)定：一、二星級酒的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早 于20：00，三星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20：30，四星級酒店晚餐營業(yè) 時間最后叫菜時間不早于21：00，五星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜不早于22：00。正 餐品種不少于8個，并有甜食和飲料供應。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點，以方 便顧客就餐為主而自訂營業(yè)。 3．良好的服務態(tài)度和系列的服務程序。 經(jīng)營餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務，達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐 ，有良好的、熱情周到的系列服務。上了檔次(星級)酒店的餐廳，在為客人服務過程中 ，必須是規(guī)范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務態(tài)度和規(guī)范 的服務程序才能達到優(yōu)質(zhì)的服務，才能滿足顧客就餐的心理要求。 4．提供美味可口、質(zhì)價相當?shù)娘埐撕途扑?餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差， 就沒 有客人光顧，達不到經(jīng)營的目的。．隨著飯業(yè)的競爭需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要 條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價檔相當，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。 二、餐飲產(chǎn)品的特點 (一)生產(chǎn)的特點 1．產(chǎn)品品種多，難以貯存。 我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有 崇高的威望。中餐在保質(zhì)方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指 標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質(zhì)量反比效應反映在產(chǎn)品對人們的感官上，如 菜點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞， 由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做 現(xiàn)售，即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達到美味可口的目的。 2．產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費。 客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動，烹制加工，原則上20一40分鐘必須 送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時間相對較短， 見效益居，客人消費只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復使用，又不比整 瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費不 僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化 。因此，從食客對質(zhì)量的感受來說，有很大的時限性。 3．生產(chǎn)量難以預測。 餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。分析客 人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化 而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務質(zhì) 量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟變革，客情臨時變化，預定用餐的客人在店外品 嘗風味；預訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負荷生產(chǎn)接待，如此等 等?？颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動，可掌握一般規(guī)律，但難定量。 4．產(chǎn)品制作的手工性。 餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要 成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的 批量小，技術(shù)要求復雜；有的明火急烹，立即可??；有的則需腌煎熏烤，反復制作，方 可成菜。因此，廚師勞動的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。 5．產(chǎn)品信息反饋快。 隨著酒店業(yè)市場競爭的需要，服務以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法，使 餐飲業(yè)競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時了解客人的需求。為及時、準確掌握 客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責任到人，廚師編號掛牌上崗。對制作的每一道菜呈上客 人餐桌時都標上廚師的編號，客人對產(chǎn)品有什么褒貶，通過服務員的傳遞即可反饋到產(chǎn) 品制作人耳邊，有時客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立 竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制 作產(chǎn)品，并在下次再來就餐時，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客 人身份，同時也提高了廚師的責任感。 (二)銷售特點 1．銷售量受時間上的限制。 飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時間所限制，早、 中、晚就餐時間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去 的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性，怎樣在銷售時間內(nèi)提高飲食 銷售量，這是餐廳服務熱情、主動、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。 2．銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大， 銷售量相對大。在客人用餐高峰時，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下 功夫，做到領(lǐng)位快，及時為客人選擇好食品，上菜快，服務技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準 確，為客人提供周到的服務，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈 利。 3．對銷售場所要求優(yōu)雅。 隨著消費水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美 味佳肴的同時，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心 理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢 進行裝修和美化，以吸引更多的客人。 4．餐飲銷售，資金周轉(zhuǎn)快。 由于產(chǎn)品制作快，客人消費快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買的 原料當天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟效益。 5．毛利高，收的可變性大。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有45％～65％，但是餐 飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴大銷售量，增 加收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如 管理得不好，浪費性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋 ，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟效益。 (三)餐飲服務特點 1．無形性。 無形性是餐飲服務的重要特征。餐飲服務包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的 環(huán)境、餐前、餐后的服務工作。餐飲服務不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機、沙發(fā)等，僅 從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。而餐飲服務只能在就餐賓客 購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務的無形性 給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務質(zhì)量的提高是無止境的，所以要想提高服務 質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務人員 的服務技能和服務態(tài)度。 2．一次性。 餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受，過時則不能再使用。這恰似 酒店的客房一樣。當晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補的收入，所以要注意接待好 每一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷 開拓新的客源市場。 3．同步性。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務過程也即賓客 的消費過程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運。 4．差異性。 一方面，餐飲服務是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年 齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的 服務也不盡相同；另一方面，同一服務員因在不同的場合，不同的情緒，不同的時間， 其服務方式，服務態(tài)度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務的差異性。在餐飲管理中 ，要盡量減少這種差異性。使餐廳的服務質(zhì)量趨于穩(wěn)定。 三、餐廳服務人員的素質(zhì)要求 服務人員自身素質(zhì)如何，決定著服務水平的高低。在現(xiàn)代社會大服務網(wǎng)絡(luò)里，就應認識 到我為人人服務，人人也為我服務。在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務員。 應具有正確的服務意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好 處的接待客人的能力，對服務人員的素質(zhì)提出了更高的要求。 (一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神 餐飲服務人員，必須充分認識到餐飲服務工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工 合作，經(jīng)營運轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務，人人也為我在作貢 獻。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養(yǎng)起對專業(yè) 的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務技能技巧，養(yǎng) 成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務人員的基本素質(zhì)。 (二)樹立自覺的紀律觀念 良好的紀律是完成任務的可靠保證，餐飲工作更應如此，因為餐飲部組織機構(gòu)多，人員 多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務人員必須養(yǎng)成自覺的紀律 觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不 可自行其事，使整個服務工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導致全局混亂。 (三)具有良好的形象(參見前面) (四)熟練動用專業(yè)操作技能(參見前面) (五)講究服務禮節(jié) 酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務素質(zhì)和文化修養(yǎng)。各種 民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其 中。服務人員要學習和掌握各種服務禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務質(zhì)量有著重 要意義。這就是在工作中，多學習，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風俗不同，靈活運 用與之相適應的禮節(jié)。 (六)習慣地養(yǎng)成禮貌用語 在酒店服務工作中，服務人員對客人的熱情接待、主動服務等許多方面都要通過語言來 表達。作為服務人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰 當，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的 一致性。服務人員應在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學習和運用一兩門外語，以利工作的 開展。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強 附會；三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率 粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去； 六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。 (七)具有健康的體魄 餐飲服務人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙 腳不?！钡膭趧?。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當?shù)耐攘?、?力和腰力的有機協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄， 才能勝任此項工作。 四、餐飲部組織機構(gòu)和主要工作 (一)組織機構(gòu)圖 [pic] (二)主要任務 (1)營業(yè)部主要工作。 營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住 客源做好各項協(xié)調(diào)工作，并負責為筵席、宴會組合菜譜及下單。負責食品采購，餐廳酒 水出售、收銀、結(jié)帳和報表工作。 (2)餐廳的主要工作。 為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時間 使顧客光顧，并負責本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。 (3)中廚部的主要工作。 中廚部主要負責菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、...
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