如何進行客戶管理(1)

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清華大學卓越生產運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內容

如何進行客戶管理(1)
銷售過程管理
1.銷售目標實現的關鍵
企業(yè)在制定了銷售目標(包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網點目標、貨款完全回收目標等)后,那么實現這一目標的關鍵在兩方面。
•目標分解
銷售經理要具體細致地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商,再配合各項銷售與推廣計劃,來協(xié)助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或產品別、地區(qū)別的銷售目標。
•過程進行追蹤與控制
銷售經理要對銷售過程進行追蹤與控制,了解日常銷售工作的動態(tài)、進度,及早發(fā)現銷售活動中所出現的異?,F象及問題,立即解決。也就是說,銷售過程管理的主要目的,就是要重視目標與實績之間的關系,通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控,確保銷售目標的實現。
2.時間管理
銷售過程管理的一大關鍵,就是要把過程管理當中的時間管理,從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。
銷售過程管理分為:
銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤(也可說是自我管理);
中層主管要掌握每周進度;
高層主管則須控制每月管理;
經營者則只要看成果即可。
3.銷售員過程管理
•每日拜訪計劃表
銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策后,應每天制訂拜訪計劃,包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域;拜訪的時間安排;計劃拜訪的項目或目的(開發(fā)新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他),這些都應在"每日拜訪計劃表"上仔細填寫。這張表須由主管核簽。
•每日銷售報告表
銷售員在工作結束后,要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料,都填寫在"每日拜訪報告表"上,并經主管簽核、批示意見。銷售經理可以通過"客戶拜訪計劃表",知道銷售員每天要做什么;通過“每日銷售報告表”,知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理。
•評價推銷的效率
在了解銷售員每日銷售報告后,銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤,同時對今天拜訪的實績進行成果評估,并了解今日在拜訪客戶時花費的費用,以評價推銷的效率。如有必要,應召集銷售員進行個別或集體面談,以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理,也是最重要的管理內容。
•市場狀況反映表
銷售員在拜訪客戶的過程中,會掌握許多有用的信息,如消費者對產品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等,除了應立即填在每日拜訪表上之外,若情況嚴重并足以影響公司產品的銷售時,則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表,以迅速向上級報告。
•周進度控制
各區(qū)域市場的業(yè)務主管為了讓公司掌握銷售動態(tài),應于每周一提出銷售管理報告書,報告本周的市場狀況。其內容包括銷售目標達成、新開發(fā)客戶數、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異??蛻籼幚?、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標與計劃等,這也就是中層主管的周進度控制。
銷售員各種報表填寫質量與報表上交的效率,應列為銷售員的考核項目,這樣才能使業(yè)務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。
•銷售會議
銷售過程管理的一個重要手段,就是銷售會議,包括早會、晚會及周會。由于業(yè)務主管需隨時掌握最新市場信息,所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分布于全國各地,無法每日召開早會或晚會時,應將其拜訪報告表以傳真或電話聯絡方式,隨時向公司反映。
在了解了各個銷售員的工作情況后,業(yè)務主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率,隨時給予指導、糾正和幫助。
總之,銷售經理若能掌握人(銷售員)、事(報表及會議)、地(現象和問題)、物(產品和貨款),銷售過程管理也就做好了。


客戶開發(fā)
1.客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素
客戶開發(fā)和業(yè)務拓展是銷售成功的決定性因素,絕大多數銷售人員都認識到這一點,但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā),相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。


一個簡單的銷售過程可以分為:編制計劃;客戶開發(fā);約見面談;產品推薦;雙方成交;售后服務。
盡管編制計劃有助于取得更好的銷售業(yè)績,但編制計劃并不是客戶開發(fā)的先決條件。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務,那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產品、完成銷售并提供優(yōu)良的售后服務。
銷售業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè),如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶,那其他人就會取代你。因此盡力爭取每一個可能的優(yōu)勢機會不顯得尤為重要。在學習銷售的過程中,應該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實并不大。
如何進行客戶管理(1)
 

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