服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略開發(fā)與客戶管理
服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略開發(fā)與客戶管理
課程案例（一）
小王早年是某名牌大學(xué)中文系畢業(yè)的高材生，當(dāng)過記者，又在某外貿(mào)公司當(dāng)過銷售主管，最近由于外貿(mào)很難做，同時(shí)又架不住老同學(xué)的盛情相邀，跳槽到公司。在公司營(yíng)銷部幫了一陣忙后，小王就被派到公司在嘉興新開發(fā)的電腦市場(chǎng)擔(dān)當(dāng)企劃經(jīng)理。這是一個(gè)新的市場(chǎng)，剛剛落成。嘉興的總經(jīng)理上來就給小王一個(gè)任務(wù)，做一個(gè)嘉興電腦市場(chǎng)的招商策略方案。這可把小王急壞了。因?yàn)楫吘箤?duì)電腦市場(chǎng)這個(gè)行業(yè)不十分了解。
課程案例（一）
他想，所謂招商實(shí)際上就是把市場(chǎng)的攤位租賃出去。以前做外貿(mào)是走出去推銷，現(xiàn)在做市場(chǎng)則是把客戶請(qǐng)進(jìn)來。小王仔細(xì)研究了一下別的市場(chǎng)的招商方法。他發(fā)現(xiàn)別的服裝市場(chǎng)、陶瓷市場(chǎng)的做法就是打廣告，在報(bào)紙上連篇累牘地做招商廣告。再配合業(yè)務(wù)員上門推銷談判。小王希望自己的策略應(yīng)有些新的東西。他想如果簡(jiǎn)單地做廣告，公司花的費(fèi)用大，效果也未必也好。特別是聽說某市場(chǎng)花費(fèi)了數(shù)十萬元的廣告費(fèi)，效果也不怎么地，小王就更覺得這個(gè)招商還不是那么簡(jiǎn)單。小王覺得招一批潛在客戶來做一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，再請(qǐng)一些老記們寫些軟性的報(bào)道文章，興許比簡(jiǎn)單登廣告更管用。
課程案例（一）
小王趕緊聯(lián)系了幾個(gè)還在新聞界混的老同學(xué)，講了自己的想法。同學(xué)們滿口答應(yīng)，沒有問題啊，只要你找一個(gè) 好的新聞?dòng)深^，我們給你通融通融，大的發(fā)不了，“小豆腐干”還是可以的。小王聽到這里，興趣更大了?？磥砦疫@個(gè)新聞發(fā)布會(huì)還是非搞不行了。想象著新聞發(fā)布會(huì)后客戶們?nèi)祟^涌動(dòng)，紛紛要求進(jìn)場(chǎng)的情景，小王覺得自己的熱血都沸騰了。啊哈，我可要向我的老同學(xué)獻(xiàn)一份厚禮啦……

案例提問

小王在嘉興電腦真正扮演的角色是什么？

是企劃經(jīng)理還是市場(chǎng)部經(jīng)理？
企劃的來源及概念
企劃的來源：商店開業(yè)慶典活動(dòng)的策劃

狹義的企劃：SP活動(dòng)策劃

廣義的企劃：一切帶有謀略策劃的活動(dòng)。如產(chǎn)品企劃、工程企劃、營(yíng)銷企劃、文學(xué)企劃……
企劃釋義
企劃者在把握事物內(nèi)外環(huán)境的資源基礎(chǔ)上，根據(jù)事物內(nèi)在的因果聯(lián)系，創(chuàng)設(shè)條件，使事物朝著預(yù)定的目標(biāo)前進(jìn)的一種謀劃活動(dòng)。
關(guān)鍵詞
企劃的基礎(chǔ)是調(diào)查研究，把握大量的信息情報(bào)；
企劃的過程必須符合事物內(nèi)在的邏輯發(fā)展聯(lián)系，掌握規(guī)律，揭示事物發(fā)展的必然趨勢(shì)；
關(guān)鍵詞
企劃的目標(biāo)是事物達(dá)到預(yù)定的更高層次的目標(biāo)；
企劃的價(jià)值是達(dá)到目標(biāo)所帶來的效益大大地超出為這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而創(chuàng)設(shè)條件的代價(jià)。

中國(guó)的企劃業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)實(shí)中中國(guó)的企劃業(yè)大多與SP活動(dòng)相聯(lián)系。
判別標(biāo)準(zhǔn)
在企業(yè)得到的真正權(quán)利與義務(wù)。

若僅僅是做簡(jiǎn)單的SP，就是企劃經(jīng)理。

若不僅僅得到處理SP的權(quán)利，同時(shí)必須完成對(duì)整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷整體策略的開發(fā)設(shè)計(jì)工作，那就是市場(chǎng)部經(jīng)理。
思考問題

企劃經(jīng)理與市場(chǎng)部經(jīng)理（或市場(chǎng)總監(jiān)）的不同之處？
市場(chǎng)部經(jīng)理的角色特點(diǎn)
負(fù)責(zé)對(duì)公司所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目的整體營(yíng)銷策略的開發(fā)
對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)在目標(biāo)顧客群體心理中的地位與作用的增長(zhǎng)負(fù)責(zé)。
市場(chǎng)部經(jīng)理的角色特點(diǎn)
不直接參與銷售，但一切皆為了銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)而從更加全面、更加長(zhǎng)期、更為根本的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。
企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的軍師。
同時(shí)擔(dān)任企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)推廣、公關(guān)活動(dòng)、促銷活動(dòng)、廣告策略的策劃與執(zhí)行等工作。

思考問題
市場(chǎng)與銷售的差異是什么？
市場(chǎng)營(yíng)銷與做生意在產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略與促銷策略上的本質(zhì)差異是什么？
做市場(chǎng)與做生意的差異
點(diǎn)與面
直線與立體
個(gè)人英雄與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
談判技巧與系統(tǒng)管理

做市場(chǎng)與做生意的差異
產(chǎn)品或服務(wù)策略的差異
渠道策略的差異
價(jià)格策略的差異
促銷策略的差異
市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展
中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的歷史發(fā)展


交易型
廣告型
品牌型
網(wǎng)絡(luò)型
交易型營(yíng)銷
廣告型營(yíng)銷
品牌型營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)型營(yíng)銷
廣告做的再好，網(wǎng)絡(luò)不扎實(shí)，一切歸于空談。
網(wǎng)絡(luò)型

對(duì)網(wǎng)絡(luò)的理解不同經(jīng)歷了四個(gè)階段的發(fā)展：
終端推廣型：
終端控制型：
結(jié)構(gòu)分銷——基礎(chǔ)型：
結(jié)構(gòu)分銷——供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)型：
思考問題

小王的招商策略方案應(yīng)該從何入手？

如果他還是堅(jiān)持用新聞發(fā)布會(huì)入手的話，你覺得他首先必須解決什么問題？
整體營(yíng)銷策略開發(fā)的步驟

第一階段：
內(nèi)部調(diào)研、外部調(diào)研、形勢(shì)分析。

整體營(yíng)銷策略開發(fā)的步驟
第二階段：
市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)定位、品牌定位、區(qū)域市場(chǎng)定位、目標(biāo)確定


整體營(yíng)銷策略開發(fā)的步驟
第三階段：
產(chǎn)品或服務(wù)策略、品牌策略、渠道策略、價(jià)格策略、促銷策略



整體營(yíng)銷策略開發(fā)的步驟
第四階段：
營(yíng)銷損益計(jì)算、營(yíng)銷控制
促銷策略
促銷策略包括四個(gè)小策略：
公共關(guān)系
廣告
現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)
人員推銷
營(yíng)銷調(diào)研要素
九項(xiàng)認(rèn)知策略法：
需求性質(zhì)
需求范圍
競(jìng)爭(zhēng)格局
宏觀環(huán)境
產(chǎn)品生命周期
企業(yè)技能
分銷渠道
資金來源
第一項(xiàng)：需求性質(zhì)分析
需求性質(zhì)就是研究你特定的顧客，描述他（她）在地理、人口統(tǒng)計(jì)、社會(huì)階層或心理方面的共同特性。
第一項(xiàng)：需求性質(zhì)分析
一般需求性質(zhì)都要回答5W一2H。
即誰？什么？什么地方？什么時(shí)間？為什么？怎么樣？多少錢？等七個(gè)問題。


第一項(xiàng)：需求性質(zhì)分析
現(xiàn)代營(yíng)銷又把需求性質(zhì)的分析稱為市場(chǎng)細(xì)分。
討論問題
聯(lián)想的需求性質(zhì)與電腦市場(chǎng)的需求性質(zhì)分析差異在何處？
討論問題
聯(lián)想的需求性質(zhì)——對(duì)電腦產(chǎn)品的需求分析
討論問題
電腦市場(chǎng)的需求性質(zhì)——電腦購買者購買時(shí)需要怎樣的服務(wù)，他們是怎么購買的？為什么？


服務(wù)產(chǎn)品的特性
非實(shí)體
形式多樣化
所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓生產(chǎn)分銷與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行
顧客參與生產(chǎn)過程
顧客購買服務(wù)的過程就是感知服務(wù)的過程，相對(duì)比較感性主觀差異化

細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的方法

A方法:
先確定地理、人口統(tǒng)計(jì)和心理特征對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行劃分;
顧客群體對(duì)產(chǎn)品的不同反應(yīng);
細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的方法
B方法:
顧客對(duì)產(chǎn)品的不同反應(yīng)(如追求的利益\使用時(shí)機(jī) 和品牌忠誠度等)
每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者的特征

細(xì)分市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)
A、地理特征標(biāo)準(zhǔn):

B、人口統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn):

C、心理標(biāo)準(zhǔn)：

D、行為標(biāo)準(zhǔn)：
地理特征標(biāo)準(zhǔn)
地區(qū):如西北區(qū)

城市

人口密度(都市、郊區(qū) \鄉(xiāng)村)

氣候
人口統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
年齡
性別
家庭人數(shù)
家庭生命周期
收入
職業(yè): 技術(shù)人員、管理人員\官員和老板\職員 \推銷員\工人\領(lǐng)班\退休人員、學(xué)生、家庭主婦
教育
宗教
種族
國(guó)籍
心理標(biāo)準(zhǔn)
社會(huì)階層
生活方式:簡(jiǎn)樸型\時(shí)髦型\嬉皮型
個(gè)性
行為標(biāo)準(zhǔn)
使用時(shí)機(jī)
追求利益
使用者狀況:從未使用\以前使用\第一次使用\
使用率:經(jīng)常使用\不常用\一般使用\常用;
品牌忠誠度
準(zhǔn)備程度
對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度:熱情、積極\冷漠\敵視
思考問題
請(qǐng)描述杭州人購買電腦的所有的場(chǎng)所并對(duì)他們進(jìn)行分類分析

思考問題
人們?yōu)槭裁吹劫徺I電腦？這是一批怎樣的人群？請(qǐng)分析分類。

第二項(xiàng)：需求范圍調(diào)研


需求范圍就是目前的市場(chǎng)的規(guī)模（數(shù)量和價(jià)值）有多大？

將來會(huì)怎樣？
第二項(xiàng)：需求范圍調(diào)研

目前的市場(chǎng)份額有多大？
需求的選擇性傾向是什么？


第二項(xiàng)：需求范圍調(diào)研
調(diào)研的目的是為了用合計(jì)或量比的方式來估計(jì)現(xiàn)實(shí)的需求，從而對(duì)公司的銷售潛量作出合理的估計(jì)。
第三項(xiàng)：競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)調(diào)研
分析的范圍和問題是：
現(xiàn)有的和將來的競(jìng)爭(zhēng)格局是什么？
競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)目；
市場(chǎng)份額；
資金來源；
營(yíng)銷資源和技能；
產(chǎn)品資源與技能。
第四項(xiàng)：環(huán)境狀況調(diào)研

環(huán)境因素有：
經(jīng)濟(jì)環(huán)境；
政治法律環(huán)境；
社會(huì)環(huán)境；
人口環(huán)境；
自然環(huán)境；
技術(shù)環(huán)境等。
第四項(xiàng)：環(huán)境狀況調(diào)研
請(qǐng)各組分別就六大環(huán)境分析其對(duì)電腦行銷所可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行討論

第五項(xiàng)：產(chǎn)品生命周期調(diào)研
請(qǐng)比較分析電腦市場(chǎng)、電腦專賣店、超市電腦銷售店中店在浙江所處的產(chǎn)品生命周期
第六項(xiàng)：企業(yè)技能
企業(yè)現(xiàn)有人事結(jié)構(gòu)合理嗎？
第六項(xiàng)：企業(yè)技能
企業(yè)哪些人力資源可以開發(fā)？
第六項(xiàng)：企業(yè)技能
企業(yè)的管理技能如何？與競(jìng)爭(zhēng)者相比有何欠缺？

第六項(xiàng)：企業(yè)技能
企業(yè)的財(cái)務(wù)技能如何？與競(jìng)爭(zhēng)者相比有何欠缺？

第六項(xiàng)：企業(yè)技能
企業(yè)的營(yíng)銷技能如何？與競(jìng)爭(zhēng)者相比，有何欠缺？


第六項(xiàng)：企業(yè)技能
企業(yè)有什么特殊的資源可以利用？

第七項(xiàng)：行業(yè)成本構(gòu)成
第八項(xiàng)：企業(yè)資金來源
企業(yè)的經(jīng)濟(jì)資源是什么？
固定的、非固定的？
第八項(xiàng)：企業(yè)資金來源
企業(yè)將要取得的經(jīng)濟(jì)資源是什么？
通過哪些渠道可以獲得？
第八項(xiàng)：企業(yè)資金來源
企業(yè)可以使用的經(jīng)濟(jì)資源是什么？

第八項(xiàng)：企業(yè)資金來源
哪些行動(dòng)會(huì)因經(jīng)濟(jì)資源的影響而有重大的改變？


第八項(xiàng)：企業(yè)資金來源
哪些行動(dòng)是不受經(jīng)濟(jì)資源的影響可以一貫執(zhí)行的

第九項(xiàng) 分銷渠道


何謂分銷渠道？
第九項(xiàng) 分銷渠道
電腦市場(chǎng)到底是分銷渠道還是服務(wù)產(chǎn)品？
第九項(xiàng) 分銷渠道
請(qǐng)辨別：
對(duì)電腦公司而言，你是什么？
作為電腦產(chǎn)品的分銷渠道，進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域，參與所有電腦銷售終端的競(jìng)爭(zhēng)。


廠家選擇分銷渠道所考慮的因素
覆蓋的廣度
可控性
經(jīng)濟(jì)性
成長(zhǎng)性
管理度
人力資源可得度
產(chǎn)品的匹配度
品牌的匹配度
市場(chǎng)定位
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的匹配度
分銷渠道
對(duì)消費(fèi)者與客戶而言，你是什么？
分銷渠道
你設(shè)計(jì)的經(jīng)營(yíng)模式就是你的服務(wù)產(chǎn)品。為了提高你的服務(wù)產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)，你同樣需要分銷渠道。

分銷渠道
客戶考慮選擇是否進(jìn)場(chǎng)的因素有哪些？

分銷渠道
消費(fèi)者考慮購買電腦的場(chǎng)所的因素有哪些？
分銷渠道
請(qǐng)討論：
電腦市場(chǎng)的分銷渠道是什么？


第二階段 目標(biāo)界定
市場(chǎng)份額目標(biāo)

利潤(rùn)目標(biāo)

市場(chǎng)覆蓋目標(biāo)

銷售額目標(biāo)

客戶價(jià)值目標(biāo)等
第三階段：基本營(yíng)銷策略的決定

目標(biāo)市場(chǎng)定位

區(qū)域市場(chǎng)選擇定位
第四階段 4P或4C

產(chǎn)品服務(wù)策略
價(jià)格策略
渠道策略
促銷策略（整合傳播策略）
產(chǎn)品服務(wù)策略
服務(wù)產(chǎn)品定位策略
服務(wù)產(chǎn)品組合策略
服務(wù)產(chǎn)品線策略
服務(wù)產(chǎn)品包裝策略

產(chǎn)品服務(wù)策略
服務(wù)產(chǎn)品品牌策略
新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)策略
服務(wù)產(chǎn)品生命周期策略
促銷策略（整合傳播策略）
廣告策略
人員推銷策略
銷售促進(jìn)策略
公關(guān)策略
第五階段 營(yíng)銷損益計(jì)算
第六階段 營(yíng)銷控制設(shè)計(jì)
完整的營(yíng)銷策略書的基本格式
執(zhí)行概要
形勢(shì)分析
問題與機(jī)會(huì)分析(SWOT)
關(guān)鍵問題所在
主要的機(jī)會(huì)
平衡狀態(tài)下的形勢(shì)
目標(biāo)
目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)
銷售量
利潤(rùn)分析
客戶價(jià)值

營(yíng)銷組合策略
產(chǎn)品策略 顧客需要什么
價(jià)格策略 顧客認(rèn)為物有所值
分銷策略 顧客方便
促銷策略 顧客溝通
行動(dòng)方案（計(jì)劃進(jìn)程）
做什么
誰來做
什么時(shí)候做
需要多少成本
預(yù)計(jì)的營(yíng)銷損益情況
營(yíng)銷控制
備選方案

課程案例（二）
小王在公司總經(jīng)理的幫助下認(rèn)識(shí)到在沒有對(duì)嘉興的電腦消費(fèi)市場(chǎng)與電腦銷售終端進(jìn)行充分調(diào)研，確定整個(gè)電腦市場(chǎng)的營(yíng)銷策略的情況下，匆忙地搞一次新聞發(fā)布會(huì)，表面上看似轟轟烈烈，但實(shí)際上并沒有解決真正的問題。其實(shí)，在目前的情況下，他連邀請(qǐng)哪些人（客戶）來參加會(huì)議他也不清楚。
課程案例（二）
新聞發(fā)布會(huì)上他又該向他那些有意向的客戶介紹什么呢？你能給他們什么利益呢？為什么給這些服務(wù)而不是別的服務(wù)項(xiàng)目？給了這些服務(wù)你的成本又是多少？合適嗎？----一切的一切都需要進(jìn)行周密的部署，細(xì)致的分析。小王發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷的學(xué)問還真不少。他原來所理解的其實(shí)只是銷售推銷而已。

課程案例（二）
一轉(zhuǎn)眼，時(shí)間過去了兩年，小王已按照公司新的營(yíng)銷策略運(yùn)行了兩年了。新的市場(chǎng)也逐漸地變成老的市場(chǎng)。隨著電腦的普及，許多商人也把眼睛盯在這個(gè)電腦市場(chǎng)上。沒過多久，又一個(gè)非常棘手的問題擺在小王的面前。就在他的嘉興市場(chǎng)的旁邊200米處，又出了一個(gè)新的電腦銷售市場(chǎng)。他們直接到頤高來挖客戶，特別是那些經(jīng)營(yíng)的很不錯(cuò)的大戶。并且許愿以更加優(yōu)惠的條件?？蛻魝冮_始出現(xiàn)撤離的傾向，一些到期的客戶開始跳槽，更有一些本來對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)不滿意的客戶到處在煽風(fēng)點(diǎn)火----。小王著急了，他急需要一套新的方法來留住這些客戶。
課程案例（二）
請(qǐng)你幫助小王設(shè)計(jì)留住客戶的方法。
方法一：進(jìn)行有效的客戶管理
方法二：重點(diǎn)客戶關(guān)系管理


客戶管理

為什么必須進(jìn)行客戶的管理

客戶管理的基礎(chǔ)條件是什么
為什么必須進(jìn)行客戶的管理
有助于制訂比較準(zhǔn)確的銷售計(jì)劃

有助于適時(shí)地找出客戶存在的問題，進(jìn)而提出正確的解決方法

為什么必須進(jìn)行客戶的管理
有助于與總部的營(yíng)銷計(jì)劃相統(tǒng)一，為總部長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。

有助于提升客戶價(jià)值

有助于貫徹二八原則
客戶管理的基礎(chǔ)條件是什么
管理是什么？
管理的十字方針：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制



計(jì)劃的四個(gè)步驟
調(diào)查收集資料找出問題建立目標(biāo)；
創(chuàng)意解決問題之道；
對(duì)創(chuàng)意形成系統(tǒng)的方案；
落實(shí)到具體的人、物以貫徹執(zhí)行。

如何建立客戶管理的基本資料
由三方面組成：
即客戶的基本情況
交易情況
發(fā)展趨勢(shì)（業(yè)務(wù)發(fā)展能力）。
一般通過為客戶建立一份客戶性質(zhì)檔案表（顧客卡）來實(shí)現(xiàn)。
顧客卡的內(nèi)容
A、對(duì)客戶基本情況的了解；
B、建立客戶交易過程的資料；
C、了解客戶的發(fā)展趨勢(shì)。
對(duì)客戶基本情況的了解
公司名
經(jīng)營(yíng)品牌
目標(biāo)顧客群體特點(diǎn)
本地零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、
具體分布及規(guī)模
電話
年?duì)I業(yè)額
月營(yíng)業(yè)額
最高銷售額
資本金
公司性質(zhì)
客戶交易過程的資料
某客戶銷售情況記錄表
討論問題

通過哪些手段來把握客戶的潛在發(fā)展趨勢(shì)？
客戶的發(fā)展趨勢(shì)
了解可以通過：
經(jīng)銷同類產(chǎn)品的情況
銷售達(dá)成率
歷年銷售情況比較
客戶在區(qū)域市場(chǎng)的占有率
客戶對(duì)本產(chǎn)品的投入（精力、時(shí)間、財(cái)力）
客戶的熱情
客戶的發(fā)展趨勢(shì)
要對(duì)客戶實(shí)行有效管理，必須首先占有上述第一手資料。這是客戶管理的素材，沒有這些資料，客戶的分析、分類及其他提高客戶銷售能力的工作就無從開展。
怎樣分析客戶資料
首先請(qǐng)各小組設(shè)計(jì)一份某客戶2002年的交易資料，交卷后進(jìn)行分析。
怎樣分析客戶資料
銷售量（租賃額或聯(lián)營(yíng)額）
市場(chǎng)占有率（本地市場(chǎng)份額、公司額）
參考經(jīng)銷公司產(chǎn)品與銷售總量的比率（本市場(chǎng)的占比）
網(wǎng)絡(luò)覆蓋及美譽(yù)度（目標(biāo)群體覆蓋）
客戶的發(fā)展?jié)摿?
客戶價(jià)值
公司整體目標(biāo)與客戶目標(biāo)的匹配度
怎樣分析客戶資料
方法一：
可分成金牛、現(xiàn)金、問題與天狗四類或ABC三類。


推進(jìn)重點(diǎn)客戶關(guān)系的十大技巧
方法二：
分享你的客戶計(jì)劃
克服阻力 清晰地闡述變革對(duì)他們的好處
建立一個(gè)虛擬的客戶團(tuán)隊(duì)
建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系
建立企業(yè)間的信任關(guān)系
推進(jìn)重點(diǎn)客戶關(guān)系的十大技巧
企業(yè)間信任關(guān)系的維護(hù)
建立一種“拉鏈?zhǔn)?rdquo;的人際關(guān)系網(wǎng)
提高客戶的高興度
定期評(píng)估雙方的關(guān)系
對(duì)客戶需求進(jìn)行預(yù)期管理

課程案例

為了抓住老客戶，同時(shí)吸引新的客戶，小王不僅運(yùn)用了客戶管理的新手段，同時(shí)還大力進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)的運(yùn)作。

課程案例
請(qǐng)幫助小王策劃一個(gè)可以留住老客戶的公關(guān)活動(dòng)。

基本步驟
公關(guān)調(diào)查
公關(guān)創(chuàng)意并形成方案
公關(guān)執(zhí)行中的再策劃
公關(guān)效果評(píng)估
公關(guān)策劃的基本原則
真誠求實(shí)的原則
社會(huì)效益與企業(yè)利益統(tǒng)一的原則
公關(guān)具體目標(biāo)與企業(yè)整體營(yíng)銷目標(biāo)或企業(yè)目標(biāo)相一致的原則
公關(guān)策劃的基本原則
活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容有效合理的原則
合乎公眾的心理及體力、智力發(fā)展的科學(xué)原則
合法的原則
創(chuàng)新的原則

專題公關(guān)活動(dòng)的管理
問題界定的管理（問題的邏輯性、本質(zhì)、長(zhǎng)遠(yuǎn)性）
全方位診斷的重要性
分清主要問題與次要問題
分清重要問題與急要問題
目標(biāo)的管理
從目標(biāo)的確定來看，目標(biāo)必須與問題有十分密切的邏輯聯(lián)系；
目標(biāo)的制訂必須細(xì)化，細(xì)化到可以進(jìn)行具體的度量；
對(duì)象管理；
目標(biāo)的管理
在活動(dòng)參與對(duì)象的選擇上，是否與產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)定位相吻合？
與當(dāng)前所要解決的公眾關(guān)系群體相吻合？
參與者發(fā)動(dòng)的可能性有多大？
媒介與政府的熱情有多大？

目標(biāo)的管理
媒介的配合能達(dá)到多大的程度？
是否會(huì)得罪其他觀眾如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)引起他們的激烈反抗嗎？
你有沒有準(zhǔn)備好應(yīng)付的方法？
　時(shí)機(jī)的管理；
目標(biāo)的管理
產(chǎn)品的生命周期；
產(chǎn)品的區(qū)域市場(chǎng)周期；
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；
有無與重大的政治活動(dòng)重疊。

計(jì)劃的管理
計(jì)劃與策劃的不同
公關(guān)策劃書應(yīng)具備九大要素：
形勢(shì)分析
目標(biāo)
主題
對(duì)象
時(shí)間
地點(diǎn)
內(nèi)容（誰來做？做什么？怎樣做？）
費(fèi)用預(yù)算
效果評(píng)估
新聞傳播的管理
合適的新聞?dòng)深^；
保證新聞的特性，即一要新，二要實(shí)。“新”就要快，“實(shí)”就要符合事實(shí)；
要足以體現(xiàn)公眾的利益，反映社會(huì)效益；
新聞傳播的管理
稿件的寫作要符合新聞稿件的要求；
注意與新聞媒介發(fā)布人的關(guān)系協(xié)調(diào)，建立良好的關(guān)系；

新聞傳播的管理
時(shí)間：發(fā)布在周末還是在工作日？需不需要避開節(jié)日？為什么？
版面：若在報(bào)紙上發(fā)表，應(yīng)注意版面與目標(biāo)公眾的閱讀習(xí)慣是否吻合？
剪輯存檔:區(qū)域主管還應(yīng)注意對(duì)每一次宣傳報(bào)道的剪輯存檔；
新聞傳播的管理
發(fā)行:如果有條件，還可以對(duì)發(fā)布的材料進(jìn)行加印，或剪輯后以廣告形式再發(fā)布；
融通:區(qū)域主管應(yīng)注意發(fā)布新聞時(shí)，傳播的主題與組織公關(guān)形象主體目標(biāo)的一致性；

財(cái)務(wù)管理（預(yù)算、程序）
應(yīng)盡可能地預(yù)見變化的可能性；
除了適用常規(guī)的財(cái)務(wù)管理以外，應(yīng)注意用程序化的財(cái)務(wù)管理辦法協(xié)助管理；
活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算上還要考慮。
在活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算上還要考慮：
是否關(guān)照了每一個(gè)活動(dòng)的細(xì)節(jié)？
核算費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)可靠嗎？
有沒有存在著不可控制的費(fèi)用？
活動(dòng)中如何保證它的風(fēng)險(xiǎn)降低到最低，并增加它的可控制性？

服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略開發(fā)與客戶管理