顧客關(guān)系管理的手段與技巧(ppt)
顧客關(guān)系管理的手段與技巧
主題
把握顧客需求
提高顧客滿意度
認(rèn)識(shí)顧客關(guān)系
掌握顧客溝通技巧
1、建立顧客關(guān)系的基礎(chǔ)
滿足顧客需求
顧客是誰(shuí)
年齡、性別、職業(yè)、愛(ài)好、收入、家庭……
支付者是誰(shuí)？
購(gòu)買者是誰(shuí)？
決策者是誰(shuí)？
影響者是誰(shuí)？
使用者是誰(shuí)？
顧客需求要素
顧客滿意
顧客滿意三要素
物質(zhì)滿意
精神滿意
社會(huì)滿意
不滿意的結(jié)果
70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買；
39%的人表明去投訴太麻煩；
24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物；
17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴；
9%的人會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。
案例
問(wèn)題出在哪里？
2、維系顧客關(guān)系的手段
基本型：出售產(chǎn)品
反應(yīng)型：售后鼓勵(lì)有問(wèn)題打電話
可靠型：售后主動(dòng)了解情況
主動(dòng)型：經(jīng)常聯(lián)系
合伙型：幫助顧客實(shí)施購(gòu)買決策

顧客關(guān)系進(jìn)階
維系顧客關(guān)系的手段
財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷
用財(cái)務(wù)手段，價(jià)格刺激，如頻繁營(yíng)銷計(jì)劃
社交層次營(yíng)銷
社會(huì)利益；建立顧客組織如顧客俱樂(lè)部
結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷
穩(wěn)定結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系；合作伙伴；戰(zhàn)略聯(lián)盟
維系顧客關(guān)系的原則
主動(dòng)溝通原則
承諾信任原則
互惠原則
3、改善顧客關(guān)系的技巧
顧客溝通
溝通三行為
言語(yǔ)表達(dá)
4W方法
--When（時(shí)間是否恰當(dāng)、情緒是否穩(wěn)定）
--What（簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、熟悉的語(yǔ)言）
--Who（AIDMA原則）
--Where（地點(diǎn)、環(huán)境）
副言語(yǔ)表達(dá)
語(yǔ)音
語(yǔ)氣
語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)速
練習(xí)
1、請(qǐng)用不同的副言語(yǔ)說(shuō)“你滿意了吧？”，分別表達(dá)出高興、沮喪、憤怒、平和、親切。
2、“我沒(méi)說(shuō)他搶了我的客戶！”
請(qǐng)分別重讀“我”、“他”、“搶”、“客戶”。
身體語(yǔ)言
溝通的總體感覺(jué)=7%言語(yǔ)表達(dá)+38%副言語(yǔ)表達(dá)+55%身體語(yǔ)言表達(dá)
身體語(yǔ)言包括目光、表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、距離等






優(yōu)質(zhì)的對(duì)外服務(wù)
聆聽(tīng)練習(xí)
耐心傾聽(tīng)
解讀“聽(tīng)”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王”
聽(tīng)
聆聽(tīng)不是…
聽(tīng)而不聞
假裝聆聽(tīng)
選擇性聆聽(tīng)
打斷
反駁
聆聽(tīng)是…
專注說(shuō)話的人和他們所說(shuō)的話
思考話中的意味
體會(huì)話中的情感
案例
成功銷售人員的一次失誤
提問(wèn)的形式
開(kāi)放性問(wèn)題
收集信息全面，談話氛圍愉快；但較浪費(fèi)時(shí)間，談話不易控制。

封閉性問(wèn)題
收集信息不全，談話氛圍較緊張；但節(jié)約時(shí)間，談話容易控制
提問(wèn)技巧
以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始（創(chuàng)造輕松氛圍）
對(duì)方問(wèn)“為什么？”時(shí)再詳細(xì)介紹剛才說(shuō)的內(nèi)容
沉默有時(shí)也是一種有效的提問(wèn)技巧
若想收集信息，避免使用：
復(fù)合型問(wèn)題
引導(dǎo)型問(wèn)題
為什么

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