客戶關系部年度總結(doc)
綜合能力考核表詳細內容
客戶關系部年度總結(doc)
客戶關系部年度總結
尊敬的總經理、各位領導:
大家好!下面我給大家講述在這一年來客戶關系部所做得工作。
客戶服務是企業(yè)形象的第一線,也是植入客戶心中最深的印象,因此,有效地經營與管理,不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務,更有助于企業(yè)達成策略性目標??蛻舴沾砹艘环N先進的企業(yè)經營理念,我們主張“以客戶為中心”,為客戶提供全面的服務,同時,客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供流程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。 因此,建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。
一、客戶投訴處理流程:
1、我們部門人員接到投訴后,應及時將情況反映到客服部,由部門進行協(xié)調跟蹤處理;
2、收到投訴后,我們應及時填寫《客戶投訴處理表》,部門經理(也就是我)確認后,交相關部門進行處理,并負責將處理結果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議;
3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
二、客戶服務工作主要從以下幾個方面展開:
1、客服職能定位
作為客戶服務職能部門,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,提升忠誠度,最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網絡銷售市場的持續(xù)發(fā)展,客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶服務的功能,一方面針對薄弱點提供反饋,并指導其改進,最后再對改進狀況做評估和跟蹤,另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
2、客服基礎建設
1)回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪(并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結分析,將需改善部分進行整改、跟蹤,在回訪過程中,針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分),客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗,并整理總結出切實可行的回訪應對話術。
3)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下,對客戶檔案管理要求項目、單據齊全,并且要求能按多種方式檢索,比如:按日期、按姓名等。
4)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析
根據客戶信息,進行統(tǒng)計分析,比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,并就各種分析提出建設性意見。
3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調,并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。
客戶檔案管理流程:
1)、客戶檔案的分類整理
客戶關系部年度總結(doc)
客戶關系部年度總結
尊敬的總經理、各位領導:
大家好!下面我給大家講述在這一年來客戶關系部所做得工作。
客戶服務是企業(yè)形象的第一線,也是植入客戶心中最深的印象,因此,有效地經營與管理,不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務,更有助于企業(yè)達成策略性目標??蛻舴沾砹艘环N先進的企業(yè)經營理念,我們主張“以客戶為中心”,為客戶提供全面的服務,同時,客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供流程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。 因此,建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。
一、客戶投訴處理流程:
1、我們部門人員接到投訴后,應及時將情況反映到客服部,由部門進行協(xié)調跟蹤處理;
2、收到投訴后,我們應及時填寫《客戶投訴處理表》,部門經理(也就是我)確認后,交相關部門進行處理,并負責將處理結果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議;
3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
二、客戶服務工作主要從以下幾個方面展開:
1、客服職能定位
作為客戶服務職能部門,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,提升忠誠度,最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網絡銷售市場的持續(xù)發(fā)展,客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶服務的功能,一方面針對薄弱點提供反饋,并指導其改進,最后再對改進狀況做評估和跟蹤,另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
2、客服基礎建設
1)回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪(并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結分析,將需改善部分進行整改、跟蹤,在回訪過程中,針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分),客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗,并整理總結出切實可行的回訪應對話術。
3)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下,對客戶檔案管理要求項目、單據齊全,并且要求能按多種方式檢索,比如:按日期、按姓名等。
4)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析
根據客戶信息,進行統(tǒng)計分析,比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,并就各種分析提出建設性意見。
3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調,并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。
客戶檔案管理流程:
1)、客戶檔案的分類整理
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