員工工作成績管理系統(tǒng)
目 錄 | | |第一節(jié) 諾?？耸袨楹涡枰獑T工工作成績管理系統(tǒng)？ | |1 | |第二節(jié) 員工工作成績管理系統(tǒng)員工工作成績如何幫助管理 | |人員？ 1 | |第三節(jié) 員工工作成績管理系統(tǒng)為何有時失誤？ | |2 | |第四節(jié) 如何使用管理員工工作成績的成績考核表？ | |3 | |第五節(jié) 如何監(jiān)控員工工作成績并給以定期反饋 | |11 | |第六節(jié) 如何使用員工工作成績考核表評價員工工作成績 | |13 | |第七節(jié) 如何進行定期員工作成績考核 | |17 | |第八節(jié) 如何進行工作成績考核會見 | |20 | |第九節(jié) 如何通過開發(fā)計劃提高員工工作成績 | |22 | |第十節(jié) 怎樣使政治脫離員工工作成績管理 | |23 | 第一節(jié) 諾福克市為何需要員工工作成績管理系統(tǒng)？ 1．用作制定行政決議的手段。 那些決議，包括應該送誰去做某種培訓，應該給誰哪個任務，以及誰有資格做提升的 候選人。這些決議都需要能從員工工作成績管理系統(tǒng)獲得的準確信息。 2．提高員工的積極性和開發(fā)性。 員工需要他們工作得如何的反饋以維持他們的工作積極性、揚棄他們的實力和弱點。 工作成績管理系統(tǒng)提供了給員工反饋以及設計對他們有效的未來發(fā)展規(guī)劃的程序。 3．評價人員計劃的有效性。 許多人員政策都是有計劃的吸引、保持、促進和培養(yǎng)最熟練的有能力的員工。員工工 作成績管理系統(tǒng)鞏固了我們在挑選和培養(yǎng)有能力的員工方面的成功。 第二節(jié) 員工工作成績管理系統(tǒng)如何幫助管理人員？ 1．給員工提供明確的方向感。 員工往往拿不準他們所執(zhí)行的不同工作任務的重要性并且會為非優(yōu)先級的任務付出大 量的時間。工作成績管理系統(tǒng)幫助管理人員準確地傳達哪些任務應得到最高優(yōu)先級， 這樣便增長了工作單位的效率。 2．告訴員工將用于評價他們的標準。 在員工工作成績管理系統(tǒng)下管理人員和員工討論用于評價工作成績的標準。這樣，如 果員工們選擇了執(zhí)行這項任務他們就知道了評價他們工作成績的根據(jù)以及時改變他們 的行為。這種認識增強了他們對評價的公正感并使他們對其管理人員和城市更滿意。 3．及早確定執(zhí)行問題。 員工工作成績管理系統(tǒng)要求管理人員有規(guī)律的監(jiān)察員工的工作成績，給以反饋并使員 工有效的改善任一弱點。這種監(jiān)察導致了在對單位產量產生負面影響之前及早察覺和 改正執(zhí)行問題。 4．改善員工和管理人員之間的溝通和信任。 員工工作成績管理系統(tǒng)為員工和管理人員提供了頻繁的相互影響、共同工作的機會以 提高工作成績。 這些相互影響促使了雙方之間建立信任而且改善了他們與另一方公開溝通工作問題的 能力。 第三節(jié) 員工工作成績管理系統(tǒng)為何有時失誤？ 員工工作成績管理系統(tǒng)因幾個不同的原因有時失誤。本節(jié)簡要介紹系統(tǒng)失誤的潛在原因 ，而本手冊后面的部分會更詳細的敘述它們。 1．管理人員未能用好管理員工工作成績的工作成績考核表。 管理人員時常直到當工作成績考核會見時他們提交對員工的評價時都未能與員工們論 討工作成績考核表。 在一個工作周期開始前，極其重要的是管理人員與他們的員工會面并且商定此后將用 于工作成績評價的指標、因素和標準的含義。通過在工作周期開始時與員工核對這個 表格管理人員有機會把員工的工作引向那些最重要的工作方面。 2．員工工作成績監(jiān)察存有偏見并且未能給出定期反饋。 員工工作成績管理系統(tǒng)時常因為管理人員對他們的員工的工作行為的觀察和記憶會有 偏見而出錯?？赡茉斐蛇@種偏見的原因是，管理人員精力集中于不相關的工作行為而 忽視了整個工作周期內有規(guī)律的觀察行為，或者依賴他們的記憶回憶六至十二個月前 發(fā)生的事件。管理人員應該隨同有代表性的監(jiān)察工作向員工提交定期的反饋告訴他們 他們進步得怎樣。如果沒有提交這種反饋，員工們直到周期結束也未必會改變他們的 工作，并且會感到工作成績管理系統(tǒng)故意只評價成績而不去改進它。 3．評價員工工作成績時造成的等級錯誤。 評價者當他們在員工工作成績考核表上評定員工的工作成績時時常造成許多錯誤。這 些錯誤通常是無意識的，而且如果評價者學會鑒別錯誤并有機會做成績定級且收到定 級的反饋，這些錯誤是能夠避免的。 4．員工工作成績考核會見進行得不好。 在員工工作成績考核會見時管理人員與員工討論他們對前一工作周期中員工工作成績 的評價。這個會議對于更正評價錯誤、確定工作弱點和改進未來的工作是極其有用的 。然而，如果會見進行得不好，如管理人員和員工方面缺少準備，員工未被鼓勵參加 ，工作成績被批評而改進的目標又沒有樹立等等，這樣會見不太可能會有積極的效果 。 5．未制定員工發(fā)展規(guī)劃。 一旦員工工作成績已被評定，員工工作成績管理系統(tǒng)就要求員工與管理人員共同制定 改進工作的發(fā)展規(guī)劃。這個計劃通常規(guī)定在給定的時限內尋求哪些改進，管理人員和 員工將各自采取什么行動以確保這些工作改進有成效。 6．政治因素進入了員工工作成績管理系統(tǒng)。 如果管理人員寧愿為了政治目的而使用員工工作成績管理系統(tǒng)而不是為了準確觀察、 公正評價和關注改進員工工作成績，此系統(tǒng)不太可能成功。極為重要的是管理人員承 認政治因素的有害作用并且共同防止這些因素影響系統(tǒng)。 第四節(jié) 如何使用管理員工工作成績的成績考核表 第一部分 綜述 本節(jié)的目的是指導管理人員如何使用員工工作成績考核表來管理員工工作成績。在周期 結束時使用表格來評價員工的工作成績之前，要在每個工作周期開始時必須完成幾項任 務。表格有如下兩個不同的部分： （1）用于所有職務的工作成績因素； （2）適用于專業(yè)的或管理的員工的工作成績指標和標準。 工作成績因素—適用于所有職務 工作成績因素是絕大多數(shù)職務公有的工作成績方面，例如專業(yè)知識、工作關系、公眾聯(lián) 系、產量。每個因素都伴有三個描述標準，它們幫助管理人員確定員工在這個因素上做 得如何好。管理人員與員工在工作周期開始時當面讀一遍因素的定義和標準，并且就評 價的是什么以及每一個因素相對于其它因素所得到的權重達成一致。 工作成績指標和標準—適用于專業(yè)或管理職務 工作成績指標準確地告訴員工期望他們達到什么。指標是員工在指定的工作時期內所取 得的最重要的成績結果。對于每個專業(yè)或管理職務可制定不同的成績指標。管理人員和 員工在每個工作周期開始時共同制定它們而且還要確定給予每個指標相對于其它指標的 權重。 管理人員與員工結合指標制定成績標準，或決定員工已達到的指標的好壞的尺度。成績 標準詳細說明了如果達到了指標則必須取得的實際效果或應具備的條件。管理人員與員 工將給每個指標確定三條標準—指標完成得不滿意、稱職和極好。一旦制定了，這三條標 準會確定五級分評價制，并幫助管理人員按照員工們工作的好壞（從“1”至“5”）對員工 的每個指標的成績進行評級。 兩部分的加權—適用于專業(yè)或管理職務 在工作周期開始時，這個工作組內的管理人員和員工必須選定給予兩部分（成績指標和 因素）中的每一個多少權重。實際上，如果他們覺得一個部分會更好地提供他們的成績 的可度量的結果，那么他們可以選擇只使用一個部分。如果打算使用表中的兩個部分， 管理人員與員工必須達成一致的是，成績指標所獲得的級別在綜合評定分數(shù)中相對于成 績因素獲得的級別要加多少權重。一旦完成了上述全部工作，兩種表格即準備好了以便 使用。 員工工作成績考核表概要 表格的第一部分可以適用于所有的職位并包含如下組成部分：（1）十一個工作成績因素 ；（2）隨同每個因素的三個描述標準；（3）給予每個成績因素的相對于其它因素的權 重。因素部分之后是指標部分，它既可以獨自使用也可由專業(yè)或管理員工結合因素部分 使用。這個部分的組成包括（4）成績指標；（5）隨同每個指標的三個標準（不滿意、 稱職、極好）；（6）給予每個指標的（相對于其它指標的）權重,它出現(xiàn)在示出指標的 頁底；（7）給與兩個部分（指標和因素）的相對權重在表格最后一頁。更加詳細地討論 每個部分，請查閱表格的副本。 第二部分 準備使用員工工作成績因素 I． 部門目標 知道城市和部門的取向對于員工們來說是重要的，這樣便于他們能夠了解他們的工作 如何影響部門以及他們工作的什么元素是優(yōu)先的。 II．分析員工的工作 管理人員會見員工之前，管理人員應該得到員工職位分析調查表（PAQ）。管理人員 應用這份表格可以用必需成功地完成任務（參見附錄A）的工作因素（工作成績的方 面）與PAQ上確定的每個主要任務相比來分析員工的工作。例如，行政助理的任務之 一就是恰當?shù)鼗卮鹂蛻綦娫?，因而專業(yè)知識對于這個任務的成功完成是很重要的。管 理人員會通過在PAQ上的右列、任務的描述之后填入一個1（數(shù)字代表表格的因素觀察 記錄表部分的職業(yè)知識）指出專業(yè)知識對于完成這項任務的重要性。管理人員應該仔 細檢查PAQ上確定的對于每個主要任務所作的這個步驟。 這個步驟在與員工討論將產生極好、稱職或不滿意級別的特定行為中將是有幫助的。 它對于決定哪些因素對于員工的工作更重要、應較重地加權也是必要的。 III．與員工會面考核因素 管理人員一經(jīng)分析了員工的工作，他應該開會考核工作成績因素及預期為不滿意、稱 職或極好等級的成績等級。重要的是預期結果要與員工的PAQ表中所反映的在其職務 上的實際所作緊密相連。 管理人員與員工在會見中討論員工以往的工作、需要改進的方面以及將來他們想實現(xiàn) 什么。他們討論的基點應集中于員工的工作分析調查表。管理人員應該解釋表格怎樣 定義工作成績的諸方面（工作因素），相信這對于每項任務的成功完成是重要的。例 如，管理人員可以指出為了評上專業(yè)知識因素的“稱職級”，員工必須能夠回答其他員 工們提出的抱怨、濫用材料和訓練程序方面的絕大多數(shù)問題。 隨后，管理人員和員工可以從PAQ表上獲得對于每個工作因素的每個等級的成績要去 執(zhí)行什么達成共識。當員工與管理人員談到每個工作因素時，他們應該將說明填入每 個因素項橫過本頁的空白處，簡要說明要評上每個因素的極好級、稱職級和不滿意級 應該做什么。 在這時初步會見應該結束，員工應該拿走一份PAQ表的副本和工作成績考核表的副本 并在下次會見前檢查它。 IV．開會給每個因素加權并簽署員工工作成績考核表 管理人員與員工間的第二次會面通常應該是制定將給與工作周期內每個成績因素的加 權。權重應反映出特定因素相對于其它因素的全部重要性。權重應以百分數(shù)表示，以 使所有因素的權重總合為百分之百。它們應記錄在表格的第三頁并且將用來在工作周 期結束時計算工作成績考核的總分。假如情有可原的情況使得有必要改變權重，那么 管理人員和員工都應同意改變才行。 注意：擁有兩個或更多同樣職務的員工的管理人員需要調整員工們因素權重的制定這 些員工履行的是有些或全部相同的職責。與這些職責相關的所有因素應該對全部有關 的員工用相同的方式來衡量，以便使用嚴格一致的工作標準。 第三部分 制定專業(yè)和管理員工的工作成績指標和標準的步驟 專業(yè)和管理員工有權選擇使用全部因素、所有指標或兩者結合作為它們的工作成績考 核的基點。 I． 部門目標 知道城市和部門將來的取向對于員工們來說是很重要的，這樣便于他們了解他們的職 務對于部門的影響。 一旦部門的目標確立了，每個員工就能夠明確在達到這些目標中他或她將要有什么部 分職責。于是在部門目標中員工的那部分就成為他或她自己的目標。在制定員工工作 成績考核表之前將部門目標分與員工。 II．分析員工的工作 管理人員和員工都應分別分析員工的工作。他們應該查閱他們的PAQ表作為確定工作 預期目標的基點，了解主要職責是什么，下一年將計劃做什么，在工作上會遇到什么 問題，以及意欲對工作加以什么改進。鼓勵員工勤于這個步驟，因為一旦獲得了整個 工作職責，你將會得到從何開始的信息。 注意：擁有兩個或更多同樣職務的員工的管理人員需要調整他們的指標和標準的制定 這些員工履行近于有些或全部相同的職責。與這些職責相關的任何指標應該對全部有 關的員工用相同的方式來記錄和衡量，以便使用嚴格一致的職務標準。 III．召開預備會 每當花費了時間去分析任務、職責、需要改進的方面以及員工們想在將來達到什么目 標之后，管理人員和員工開會討論他們的工作。管理人員和員工可以通過這種分析確 定哪些工作和職責將用于制定員工的指標。 除了工作的主要職責外，管理人員和員工之間所要討論的其他方面應是什么形式的專 業(yè)開發(fā)會有益于員工。專業(yè)開發(fā)可能是短期的，像提高以往工作技能的培訓班，或者 也可能是長期的，像到學校去學習將有助于員工在部門和機構內提升的新的技能或知 識。管理人員和員工應該決定什么專業(yè)開發(fā)是理想的以及怎樣做何時做。專業(yè)開發(fā)計 劃還用在制定員工指標上。 IV．準備草表 員工和管理人員應該基于預備會中討論的想法各個獨立地完成員工工作成績考核表的 草表。這些草表應該分別去完成，以便每個人都有機會表達他或她的全部想法。草表 應該有如下組成： A．員工工作成績指標 指標是員工在規(guī)定時期取得的最重要的工作成果。他們應該符合下列標準： 詳細說明—便于員工和管理人員都準確知道要達到什么。 * 可衡量的或可觀察的—便于員工和管理人員都知道指標何時完成。 * 現(xiàn)實的—便于它們能夠在執(zhí)行期間達到。 * 具有挑戰(zhàn)性—便于員工被它們所激勵。 * 協(xié)調一致—便于它們促進部門目標的實現(xiàn)。 B．工作成績標準 工作成績標準是區(qū)別指標的不同執(zhí)行水平的衡量。成績標準詳細說明了必須取得的 實際結果或如果達到了指標所應具備的條件。 對于每個指標有三個成績標準—不滿意、稱職和極好。成績標準應符合下列標準： * 詳細說明—以便員工和管理人員都會準確知道預期的是什么結果。 * 可衡量的或可觀察的—以便員工和管理人員都會知道員工已達到指標的好壞。 * 合理的—以便每個員工都有可能達到高等級。 C．加權—指標、因素和部分 每個指標的加權表示對于整個工作來說指標的相對重要性。它允許管理人員和員工 給與特定的指標和因素以高于其它指標和因素的優(yōu)先權。加權用全部工作的百分數(shù) 表示，將用來確定在評價期間結束時第II部分的分數(shù)。所有的指標均被單個地相對 于第II部分的每個其它指標來加權。工作成績因素也是單個地相對于第I部分的另 一個因素來加權。 最后，第I部分和第II部分還要給與相對于另一個的加權。全部評價由第I部分和第 II部分的分數(shù)組成。 V．完成員工工作成績考核表 完成指標和標準的草表后，管理人員和員工開會討論并合作完成員工工作成績考核表 的最終表格。（不是總有可能在一次會議中完成最終計劃）。表格一般是年周期填寫 。工作成績計劃會議上的討論必須是公開的，以便參加者都感到能自由提出意見。管 理人員必須鼓勵員工參與討論。這很重要，因為員工會更盡職地去達到指標，他或她 在其中已經(jīng)有了大量的投入。換句話說，管理人員需要保證員工的指標與部門中的其 他人協(xié)調，而且結果將與城市的整個目標相一致。下列部分提供了怎樣去制定員工工 作成績計劃的詳細指導。 A．員工工作成績指標 員工工作成績指標、工作成績標準和它們的加權將在工作成績計劃階段制定。 1．工作成績指標 管理人員和員工應該將生效的指標寫入說明員工所預期達到目標的表格內。它們 必須包括如下公式的必要部分： 范例 我將要 + 行動許諾 + 關鍵效果 + （時間）。 我將要 開發(fā) 改組我的公司 至九月三十日。 “我將要”把指標置于員工的個人等級上。通過確定指標成為員工的單獨職責，它 將對個人有非常大的影響。 “行動許諾”是動詞，它表示某種行動，像：開發(fā)、實現(xiàn)、改進、學習、做或作。 “關鍵效果”是當指標完成時必須達到的效果。 “時間”是指標的可選擇部分。如果完成日期或最終評價日期是評價日期的兩個月 以后，那么就不必寫。然而對于許多指標來說日期或時限將是工作成績標準的一 部分。 工作成績指標隨它們所提供的效果和目的分為三個種類。解決問題或創(chuàng)新、例行 任務和專業(yè)開發(fā)，這些種類描述如下： a．解決問題或創(chuàng)新指標—解決問題指標糾正員工工作中的問題，像工件積壓。 創(chuàng)新指標給與員工采取將有益于部門的新的方案或程序。這種指標使得員工應 用從未用過的專業(yè)技能或者學習需要做的某種工作方面的新的技能。然而，重 要的是員工不得承擔非必須的或會妨礙員工的正常職責的新的工作任務。解決 問題或創(chuàng)新指標的范例包括： * 我將于198 年12月1日前開發(fā)并實現(xiàn)新的文件歸檔系統(tǒng)。 * 我將于198 年8月1日前編寫程序用計算機處理我們的填報過程。 * 我將修訂部門的檔案并使其現(xiàn)代化。 b．例行任務指標—這些指標是為基本工作職務或職責的主要部分并要求付出主要 的勞力和時間的職責寫的。通常，例行任務應該僅包含： （1）占工作的10%或更多； （2）表示工作的被評價的重要部分； （3）在員工需要改進他或她的工作成績的范圍內。 在表上不應包括所有的例行工作；否則它會使員工難于集中到最重要的工作部 分?？梢园ǖ墓ぷ鞒煽冇媱澋睦腥蝿辗独牵?* 我將管理學費退還程序。 * 我將有規(guī)律的會見我管理下的每個員工。 * 我將遵從部門內的所有安全措施以防意外事故。 c．專業(yè)開發(fā)指標—這些指標是針對增進工作能力的專業(yè)開發(fā)活動而寫的 。它們可用于員工需要提高的重點技能或知識或者有益于員工和部門的新技能 或知識。注意！在寫這類指標時，當心指標并不需要那些非正常工作需要的教 育或培訓。可以制定的專業(yè)開發(fā)指標的范例是： * 我將于198 年12月1日前完成AGTS管理學院的學習。 * 我將出席我的技術領域的研討會。 * 我將于198 年5月1日前完成文字處理培訓班的學習。 2．決定實施指標的數(shù)量 新的方案對于例行任務或專業(yè)開發(fā)指標的相對比例依員工的工作和個人需要而改 變。總的方針應是，責任越重大就應有越多的指標用于整個公司或部門的開發(fā)和 解決問題或創(chuàng)新方案。換句話說，責任越小，就應有越多的指標用于較為日常的 任務。專業(yè)開發(fā)指標對于所有員工都很重要。 指標必須有挑戰(zhàn)性但又不是不可能達到的。它必須對于在規(guī)定時限內達到指標是 切實可行的。一般經(jīng)驗是填寫5到10個之間的指標。檢查了解填寫的指標數(shù)是足 夠的但又不過多由如下內容決定： * 重要的問題或問題的主要方面未被排除在外。 * 排除了次要項目。 * 計劃是切實可行的，包含的內容不太長。 * 所有的指標都與員工的工作有關。 * 指標詳細說明員工下一年實際應該做什么。 B．工作成績標準 一旦填寫了工作成績指標，應該填寫每一指標的工作成績標準，即不滿意、稱職和極 好。工作成績標準保證了員工和管理人員有同樣的設想，即指標完成得多少、好壞或 何時完成。工作成績標準通常用數(shù)量、質量、時間或手段和方式等術語來表示。每個 標準必須包括這些術語中至少一個，為的是員工和管理人員知道工作成績指標完成的 水平。 在每個標準中填寫盡可能多的工作成績檢查以允許更好地跟蹤員工的進步。詳細說明 檢查是每個月、每季度或每年。如果可能，填寫檢查以每季度為基準。 1．用于標準的檢查類型： a．數(shù)量—這項檢查表明某工作做了多少，并且能夠用數(shù)字、比值或百分數(shù)表示。 并非所有的指標都必須用數(shù)量來衡量。能夠用數(shù)量來衡量的指標最容易證實和評 價，而且很少會造成員工和管理人員之間的不一致。如果使用這種檢查，管理人 員和員工必須證實將用來檢查工作成績的數(shù)量。數(shù)量檢查的范例是： * 處理的合同數(shù) * 開發(fā)的創(chuàng)新程序數(shù) * 退回部分的百分數(shù) * 更改預算的百分數(shù) b．質量—這項檢查較之數(shù)量更主觀一些，但仍然對許多標準來說是理想的。它用來 衡量工作做得好壞。填寫質量檢查，詳細說明如果指標執(zhí)行的等級為稱職級、不滿意 級等有什么條件或標準。質量檢查的范例是： * 90% 的程序參與者給它好評 * 四個小時之內回答了所有質詢 * 所有用戶的90% 都滿意 * 工作以少于20% 的出錯率完成 c．時間—這項檢查估定執(zhí)行指標所需要的時間，可以填寫為最終期限或時間周期。 往往有過早規(guī)定“人為的”預期日期的傾向。在規(guī)定“人為的”日期之前，看一看其它方 案所需要的最終期限。在一年中以交替的時間交錯安排方案的最終期限和工作分配。所 有的工作安排不應該都預期在前半年之內或全在同一個時間。最終期限應該均勻分布， 除非為現(xiàn)有的需求所左右。時間檢查的范例是： * 于198 年12月1日前制定計劃。 * 在收到必要的資料30天內完成分析報告。 * 在8小時之內將發(fā)生的事件向管理人員報告。 * 每周與每位下屬會面一次確定進展情況。 d．手段和方式—這項描述工作怎樣做。它可以包括用來完成指標的資源、完成 指標 所造成的產物（例如超出預算、改善工作關系）等。手段和方式檢查的范例是： * 按照新的聯(lián)邦法規(guī)修改加班政策（手段）。 * 與員工建立有效的工作關系（方式）。 * 應用可用的原料完成計劃（手段）。 * 節(jié)省10%的預算金額完成工作任務（方式）。 3．提高工作成績等級—由描述完全稱職級所要求的工作成績開始。稱職級標準反映 了 有資格和經(jīng)驗的員工在同樣條件下執(zhí)行同樣的任務所預期的成績。稱職級標準 對于在同樣職位的不同員工不應該是不相同的。要確信員工具有符合標準所必要的 威信和智謀。當填寫標準時要使用所有可能的尺度。在填寫極好級和不滿意級工作 成績的那些內容之前，管理人員和員工應就稱職級標準達成一致。 極好級工作成績代表不尋常的或相當高質量的水平以至于通常只能見于很小百分比 的員工當中。不是所有員工都能獲得極好級，但是它至少應該是他們今后工作的目 標。 在定義極好級標準時管理人員和員工首先必須確定好于稱職級的成績級別（工時少 、提高的質量和節(jié)省原材料都是極好級工作成績的重要標志）應做到什么。最明顯 的條件是做更多的工作（數(shù)量）、或工作做得較快較迅速（工時），但是這些標準 并不總是極好級工作成績的準確標志。在對極好級標準使用最終期限之前，管理人 員和員工應該確定是否完成任務越快就必須是越好。如果較早地完成任務對部門并 不有益，那么他們應該確定員工怎樣才能更好地完成指標才有益于部門。（假如較 早完成任務并非有益，或許完成任務中提高質量或節(jié)省資金會是有益的。） 一旦管理人員和員工已經(jīng)確定了什么因素有益于部門，他們必須確定工作成績提高 “多少”是極好級。在設定這個標準時，他們必須考慮到極好級標準代表真正最好的 以至在那種特殊職位上才能達到，而不管其職責所在。 不滿意級標準表示在這個等級上員工的工作成績效果破壞了部門的目標和指標。它 顯著地比稱職級差。員工和管理人員設定這級標準時必須決定指標的什么執(zhí)行水平 才導致指標的完成真正無法接受?？梢灾甘救蝿請?zhí)行得不滿意的標志是誤期或未完 成、質量差、未遵照方法或標準、或者數(shù)量不足。 C．加權 1．指標的加權 當所有指標都已填寫時，必須給每個賦以權重。權重代表每個指標對于其他諸指標 的相對重要性。權重應該表示為小數(shù)形式以使權重之和必須等于1.00。 確定指標的適當權重有助于把指標從最重要的到最不重要的分等。還要考慮到： * 指標對于員工的工作如何評定。 * 員工將要用多少時間執(zhí)行指標。 * 指標是一整年的長期指標還是只需很少幾個月的短期指標。 2．因素的加權 第I部分的工作成績因素也必須加權。每個因素應該被賦予相對于其它因素的權重。 因素權重之和也應該等于1.00。 3．部分的加權 管理人員和員工必須一起決定他們打算因素部分和指標部分都使用還是只用其中一 個部分。如果他們選擇只用一個部分，他們應把那個部分加權為1.00（100%）。如 果他們兩個部分都用，他們必須決定每個部分的相對重要性從而給它們加權。權重 用數(shù)字表示為百分數(shù)以小數(shù)填到表上。如果相信兩個部分具有同樣的重要性，則每 個應加權 .50。如果認為指標更重要，則它們應加權 .75，因素權重為 .25。 由于第II部分的指標是專為員工的職責制定的，因此第II部分通常應得到比第I 部分較高的權重。第I部分應該用作一般的、綜合的評估以評價第II部分中沒有規(guī)定 的員工工作中的諸方面。第I部分和第II部分的權重之和將總是等于1.00。 VI． 員工工作成績考核表的定稿 當表格的第I部分和第II部分準備好時，管理人員和員工應檢查它以確保他們都 同意指標的內容、意義和權重。表格里任何需要說明的符號都應該在計劃的背頁上提 供的注釋部分內或在附于表后的空白頁上作出說明。 管理人員和員工必須確定并記錄表格的有效日期。通常為一年。管理人員和員工 還必須確定并記錄定期工作成績考核的日期。在一年周期內，必須以有規(guī)則的間隔完 成最少四次考核，其中包括年度成績考核。表格必須檢查并且由檢查來核準。 第五節(jié) 如何監(jiān)控員工工作成績并給以定期反饋 監(jiān)控員工工作成績?yōu)槭裁粗匾?一旦工作執(zhí)行周期已經(jīng)開始，員工和管理人員就都有了確定的職責。員工的職責很清楚 是以符合制定的標準的方式去執(zhí)行工作。管理人員的職責是提供指導并有效地支持幫助 員工工作。 管理人員必須在整個執(zhí)行周期持續(xù)的監(jiān)控員工的工作成績。員工也有責任繼續(xù)不斷地 告知管理人員他的進展和妨礙員工以預期的等級執(zhí)行工作的事件。管理人員必須經(jīng)常鼓 勵員工提供這種信息。 管理人員還必須持續(xù)不斷地筆錄員工的工作成績。完全依賴記憶會加重信息不完全、 不準確和丟失的危險。證實整個評級期間的工作執(zhí)行事件是很重要的。好的證實也會有 助于避免在討論工作成績評價時管理人員和員工之間的爭執(zhí)。 監(jiān)控和記錄員工工作成績的益處 * 通過增強與員工的溝通幫助管理人員每天管理員工工作成績。 * 使管理人員集中注意確認好的工作成績也糾正壞的成績的時機，從而使單位效率 經(jīng)常達到高峰。 * 作出整個執(zhí)行周期的工作成績筆錄使得工作成績的評價較容易、更準確。 * 向管理人員提供證實和支持決定或評價的文件，這些文件也幫助員工接受和理解 這些決定或評價。 監(jiān)控員工工作成績的方法 有許多方法可以或應該用來監(jiān)控員工工作成績。選定的方法依據(jù)要檢查的員工工作成績 。一些建議是： * 公眾稱贊或批評 * 來自合作工人的反饋 * 全體員工會議 * 員工報告的考核 * 工時日志和/或活動報告的考核 * 詢問員工的問題 * 現(xiàn)場檢查 * 個人記錄 A．回顧以往的監(jiān)控方法 制定行動計劃有助于監(jiān)控員工工作成績。制定行動計劃的第一步是回顧你以往用來記 錄員工工作成績的方法。 下一步是回顧你打算在員工工作成績考核表上考核的工作成績因素和/或指標。然后確 定你過去監(jiān)控員工工作成績的方法是否會給你提供準備工作成績考核的適合的信息。 在大多數(shù)情況下你會發(fā)現(xiàn)你需要增加新的方法或替換現(xiàn)有的方法以充分地監(jiān)控和證實 員工的工作成績。 員工工作成績日志 有助于收集大幅度變化信息的員工成績記錄保存方法是員工工作成績日志。這個日志 在附錄B中示出。日志用來記錄工作成績的事件，即十分的好、十分的壞或稱職。管理 人員應該在整個工作周期給日志有規(guī)律地添加條目。日志并非有意作成員工所作的所 有事情的全面的清單。相反它是員工工作成績的代表性記錄。 總的來說，監(jiān)控和記錄員工工作成績的最重要的原因是準確和反饋。疏忽了始終如一 的監(jiān)控和記錄員工工作成績會導致片面的成績信息。此外員工們也需要反饋以調整他 們的工作。沒有詳細的準確的信息，管理人員就不能以任何途徑預期員工改進或改變 他或她的工作成績。許多管理人員不能理解員工們多么贊賞反饋。有規(guī)律的反饋不僅 幫助了管理人員得以做好工作而且?guī)椭鷨T工做好工作,并且改善了管理人員與員工之間 的溝通。 提供每天的反饋 管理人員隨著監(jiān)控員工工作成績應該有規(guī)律地提供給員工他們的工作成績的反饋。 當出現(xiàn)好的或差的工作成績時傳達所有相應的贊揚或改正是很重要的。為下次評價 證實它們也是很重要的。管理人員應頻繁的贊揚和鼓勵正在稱職地執(zhí)行工作的員工 。同時，管理人員應該“指導”沒有以預期水平工作的員工。使員工知道他或她需要 改進會有助于避免類似的行為再次出現(xiàn)，并且保證在員工工作成績考核會見時不會 有“驚異之事”。 下述兩部分提供了指導方針它可以證明當對于持續(xù)符合預期效果的工作給出反饋時 以及當給出修正反饋時是有幫助的。 當工作成績持續(xù)符合預期效果（不僅是優(yōu)異的成績）時給出反饋的指導方針 A. 清楚地描述做什么才應受贊譽（把批評留到個別討論）。 B. 表示你個人的感激并說明怎樣的行為會幫助你執(zhí)行你的工作。 C. 詢問是否有什么與工作相關的問題你可以幫助。 D. 如果有必要，確定隨訪會議的時間了解員工所關注的事是否已經(jīng)在做。 提供每日修正反饋的指導方針 A. 集中注意問題，而不是員工個人（“瓊，你們單位的報表已拖后兩個星期了，如 果最近能設法帶來有關它的信息我將不勝感激?！倍皇恰碍?，你為什么填報 這么慢？”） B． 請求員工的幫助并商量提出解決問題的意見。 C． 就每個人員將開始糾正問題的明確的行動步驟達成一致。重申這個協(xié)議以 使其有效。 D． 確定隨訪會議的時間以檢驗行動步驟的效果。 取自 來桑和維克斯里，1981年 6. 如何使用員工工作成績考核表評價員工工作成績 成績評價調查表明在評價員工的工作成績時管理人員一般會作出許多評級錯誤。為了 以考核表評價員工的工作成績，管理人員必須知道怎樣去避免這些錯誤和怎樣給考核表 評分。本節(jié)的兩個部分即集中闡述這些任務。 A．鑒別和避免評級錯誤 1．普通評級錯誤 a. 范圍錯誤的界定—未能使用評價分制分數(shù)的整個范圍。 “我不敢給任何人低于五級分制的三級。沒有人做過，如果我做了，這實在會很突出 ?！?b. 成見錯誤—使得員工的一個工作預期（尺度）成績影響到其它方面的評價。 “我當然給他專業(yè)知識上差的評價。像那樣穿著去工作的人怎么會知道如何去工作呢 ？” c．對比或類似錯誤—員工之間相互比較超出固定標準。 “不，我真的不能承認她值得我給她突出的級別，但是與這個單位的其他人相比，她 的確很突出?！?d．參照觀點的錯誤—用評價者對那種工作的自己個人的標準來比較員工的工作成績超出 了表上包括的那些標準。 “如果史密斯在你的單位，你若要給他突出的級別，我?guī)筒簧夏恪Ｍ怀黾墑e對我來說 是‘水上行’，我不記得曾經(jīng)給過誰?！?e．第一印象錯誤—對員工最初的良好或相反判斷所造成的傾向，隨后會忽視或有意歪曲 后來的信息以至于維持最初的印象 “約翰會在你面前表現(xiàn)工作得這么好；它長不了。我知道那可怕的第一周以后他在工 作上沒什么作為而且什么也改變不了我的看法。” 2．避免級別錯誤的方法 研究建議有助于減少級別錯誤的三個行動： a. 當收到反饋時告知管理人員一般的級別錯誤并且給他們機會實踐評級。 b. 給與管理人員識別重要與不重要的工作行為的實踐并且?guī)椭麄兘⒐驳膮⒄諛?準。 c. 使用評價表即集中于行為，不得背離。 B．員工工作成績考核表的評分 在員工工作周期結束時賦給每個因素和/或指標最終等級后，便可算出最終得分。 1．因素等級的計算 在工作成績周期結束時，管理人員應該評價與工作有關的每個成績因素的員工工 作成績。諸種因素從左至右被評為1至5分。第一部分的“=”號空格里登入的是1級， 即不滿意的工作成績；登入這同一個部分的“+”號空格里的是2級，即需要改進的工 作成績。同樣地登入第二部分的“=”號空格里的是3級，即表示稱職的工作成績；登 入這同一個部分的“+”號空格里的是4級，即高度稱職的工作成績。最后一部分只有 一個等級5，即代表極好的工作成績。 記住任何權重為 .00的因素不必評級。通過在工作周期開始時給這個因素 .00權重，指出它對于員工的工作并不重要。 管理人員完成了工作周期結束時的員工工作成績評價以后，給與每個因素的分數(shù) 需要乘以為了獲得總分早就設定的因素權重。如果百分數(shù)用作權重，則用下面的換 算表把它們變成小數(shù)形式： |百分數(shù) |等值小數(shù) | |5% |.05 | |10% |.10 | |15% |.15 | |20% |.20 | |25% |.25 | |30% |.30 | |35% |.35 | |40% |.40 | |45% |.45 | |50% |.50 | |55% |.55 | |60% |.60 | |65% |.65 | |70% |.70 | |75% |.75 | |80% |.80 | |85% |.85 | |90% |.90 | |95% |.95 | |100% |1.00 | 每個因素的最終得分可以在因素總分觀察記錄表上作，即把給每個因素的等級填 到適當?shù)牧兄胁⑶页艘砸蛩貦嘀亍?因素總分觀察記錄表 |因素 |權重 |X |最終等級 |= |分數(shù) | | | | | | | | |專業(yè)知識 |.10 |X |3（C） |= |.30 | |工作關系 |.10 |X |3（C） |= |.30 | |產量 |.05 |X |4（HC） |= |.20 | |公共關系 |.05 |X |4（HC） |= |.20 | |職責和主動性 |.10 |X |3（C） |= |.30 | |決策 |.20 |X |4（HC） |= |.80 | |口頭表達 |.20 |X |4（HC） |= |.80 | |書寫表達 |.20 |X |3（C） |= |.60 | |其他管理 |.00 | |無 | |無 | |員工開發(fā) |.00 | |無 | |無 | |安全 / 失控 |.00 | |無 | |無 | | | | | | | | |總權重 |1.00 | |因素得分合計 |3.50 | 2. 當只使用因素時整個工作成績等級的確定 對于那些只用因素部分來考核工作成績的員工,要借助于本節(jié)第6段來確定員工 的整個工作成績等級. 3. 指標等級的計算 每個指標的最終分數(shù)必須確定。查閱先前工作周期開始時制定的標準并且確定 指標是以什么等級完成的。如果工作成績達到了極好標準，給“5”級；如果工作成績 在不滿意等級，給“1”。好于不滿意級（1）而又未完全達到稱職級（3）的工作成績 給2，這表示工作成績尚需改進。同樣地，好于稱職級（3）所描述的工作成績而又 不完全像極好極（5）那么好，則應該給4級（高度稱職）。 管理人員確定了每個指標應該得到的級別后，級別必須乘以先前為了獲得總分 而設置的指標權重。這些計算可以在指標的總分觀察記錄表上作，即把評給每個指 標的等級填入適當?shù)牧胁⒊艘灾笜藱嘀?。計算實例示于下方?指標總分觀察記錄表 |指標 |權重 |X |最終等級 |= |分數(shù) | | | | | | | | |#1 |.40 |X |3（C） |= |1.20 | |#2 |.30 |X |3（C） |= |.90 | |#3 |.10 |X |4（HC） |= |.40 | |#4 |.10 |X |4（HC） |= |.40 | |#5 |.10 |X |3（C） |= |.30 | | | | | | | | |總權重 |1．00 | |指標分數(shù)合計 |3.20 | 4. 只使用指標時整個工作成績等級的確定 對于只使用指標考核他們的工作成績的員工們轉到本節(jié)的第6段確定員工的整個 工作成績等級. 5. 指標和因素都用時整個工作成績等級的確定 一旦確定了每個部分的分數(shù)之和,必須計算整個的總分。在工作年度開始時，工 作成績計劃的第I部分和第II部分都給出了該部分的權重。每個部分的分數(shù)之和要乘 以計算部分分數(shù)的該部分的權重。兩部分的分數(shù)之和就是年度總分。下面示出這種 計算的實例。 |因素分數(shù)之和 |X |第I部分權重 |= |第I部分分數(shù) | |3.50 |X |.25 |= |.88 | | | | | | | |指標分數(shù)之和 |X |第II部分權重|= |第II部分分數(shù) | |3．20 |X |.75 |= |2.40 | | | | | | | | | |總分 |3.28 | 6．整個員工工作成績等級的確定 用來確定整個工作成績等級的評級制示于下方。評級制是五級分制，1.00是評級 制的最低分，5.00是評級制的最高分。 每個工作成績種類的分數(shù)范圍也示于下方。最終工作成績考核所掙得的總分，如 表格的觀察記錄表上所計算的，應用于確定年度員工工作成績等級的級別評定。 |-U- |-NI- |-C- |-HC- |-E- | |······· |······· |······· |······· |······· | |······· |······· |······· |······· |······· | |------------------------------------------------------------------| |------------- | |1 |2 |3 |4 |5 | |年度員工工作成績得 | |年度等級 | |分 | | | | | | | |4.50 – 5.00 |= |E（極好） | |3.50 – 4.49 |= |HC（高度稱職） | |2.50 – 3.49 |= |C（稱職） | |1.50 – 2.49 |= |NI（需要改進） | |1.00 – 1.49 |= |U（不滿意） | 第VII節(jié) 如何進行定期員工工作成績考核 管理人員和員工應該定期開會討論員工的工作成績。雖然進步在某種程度上是以有規(guī) 律的反饋來檢查的這是事實，但這些不定期的檢查通常只集中于個體工作的一個或兩個 方面。定期的工作成績考核是預先確定時間的檢查，檢查中時間只是留給了討論員工在 工作的所有方面的進步的單一目的。 I． 定期員工工作成績考核的目的 定期的工作成績考核是為了幾個重要的目的： ◆ 它提供給管理人員和員工檢查工作成績考核表和標準的機會以確認它們仍然是現(xiàn) 實的和可用的，如果它們不是這樣，則在表格中作更改。 ◆ 它提供給管理人員和員工考察員工至今為止的工作成績的機會。 ◆ 它提供給管理人員表揚符合或超過標準的員工的正式機會和忠告、指導沒有這樣 做的員工的機會。 ◆ 它提供給管理人員適當?shù)臅r間去鞏固員工符合工作成績標準的許諾。 II．工作成績考核的頻繁度 工作成績考核的頻繁度取決于許多因素，包括員工工作和工作單位或部門的復雜 程度和變化。最少每年度應該做四次考核；兩個季度、一次年中以及年度工作成績考 核。在那些有大量活動和變化的工作單位里，應該每年進行四次以上工作成績考核。 然而如果工作比較例行化并且工作單位里變化很少，每年四次考核或許足夠了。 當管理人員由于極其忙碌選擇了一年做四次成績考核時，應該得到警告。工作單 位里的大量工作實際上就是比較頻繁地進行成績考核的很好的理由。當管理人員非常 忙時，員工可能不會得到足夠的定期反饋。這樣，成績考核將給員工所需要的指導。 而且當員工非常忙時，他們可能會忽視了去滿足標準，成績考核能夠激發(fā)員工去提高 工作成績。 III．年度員工工作成績考核討論會的準備 因為工作成績考核討論會是有效的和生產性的會議，所以參與雙方都需要為會議 作一些準備。 A．管理人員的準備 管理人員在工作成績考核討論會中的角色是至關重要的。如果管理人員的準備 很隨便，它表示管理人員并不認為會議很重要。進行得好的工作成績考核討論會對 于管理人員和員工都可能是積極的經(jīng)驗；安排不好的工作成績考核討論會對于參與 雙方都可能是令人灰心的和無用的。至于準備，管理人員應該： 第一步 大約每周預先安排與員工約見的時間。確定適量的時間以便討論會不被打斷。 考核前要求員工進行他們自己的工作成績的自我考核。指導他們怎樣去準備考核。 第二步 檢查單位和部門的目標。 第三步 檢查工作成績考核表。仔細考慮指標和/或因素的含義以及標準。 第四步 檢查考核周期的工作成績的證明。記住積極的和消極的工作事件都要考慮。還 要檢查員工先前的工作成績考核。尋找那時討論的任何問題或作出的協(xié)議。 第五步 完成工作成績考核表。對于每個因素必須提供兩個有關工作的行為的實例來證 明等級是正確的。記住等級僅是本考核周期的。 第六步 確定員工需要改進的方面或員工具有執(zhí)行比現(xiàn)有水平甚至更高的潛在能力的方 面。 第七步 檢查本手冊第VI節(jié)A部分確定和避免級別錯誤。 B．員工的準備工作 為了從考核中獲得最大可能的利益員工也應該為工作成績考核討論會做好準備 。員工應做如下準備步驟： 第一步 檢查考核表。注意哪個部分成功地執(zhí)行了，哪個部分沒有。 第二步 檢查影響工作成績的工作環(huán)境或工作調整。 第三步 檢查需要討論的其他主題。員工應該考慮他或她對工作或工作單位是否有其他 問題或意見。 IV．在員工工作成績考核討論會上 員工工作成績考核討論會的全部目的就是通過討論已經(jīng)達到了什么、做什么能夠 提高工作成績來改進員工的工作成績。 A．管理人員的任務 管理人員的任務是推動討論會。管理人員應遵循的步驟是： 第一步 建立積極的舒適的氛圍。挑選你不會被打斷的會議地點和你將有空余時間充分 討論的時間。討論會上不要接打電話。安排就座，在你和員工之間沒有桌子或“障 礙物”，從自然的友好的一般討論開始。 第二步 解釋你討論的目的。保持你的陳述是積極的；說明考核對于員工的好處。告訴 員工你打算討論什么。 第三步 首先要集中于積極的方面。以你已經(jīng)證實的好的工作成績開始。 第四步 鼓勵討論員工怎樣看待工作、它的職責、個人的能力和弱點。允許員工作大多 數(shù)談話。使用隨便的問話。隨時適當?shù)淖鞴P記。 第五步 檢查所有的指標和/或工作成績因素并且仔細檢查考核表的所有項。當員工的工 作成績與表中的不同部分相關時，要檢查他的工作成績。 第六步 討論員工怎樣評價他或她自己的工作成績。談論自我評價所帶來的新的信息。 第七步 如果員工們尚未做好，則指出需要改進的方面。公開商議評價的差別。聽取所 有員工所關心的事情。對于討論的所有明確的方面制定計劃。 第八步 就指標和因素的級別達成雙方的一致。如果員工帶來新的信息管理人員可以改 變討論會前定的級別。討論會結束時管理人員和員工應該一致同意定期考核的級別 ，以及在隨后的考核周期中所采取的行動路線。 第九步 給員工對工作和/或工作成績考核做額外評論的機會。確認下次討論會的適當日 期，并表示你對員工達到指標的能力的信心。 第十步 確定討論下個工作周期工作預期目標的下次會議的時間。應該為即將來臨的工 作周期制定新的指標并且需要討論附有特定實例的工作因素。 第八節(jié) 如何進行工作成績考核會見 綜述 工作成績考核會見是在工作周期結束時召開的員工與管理人員之間的會議，會議是為 了通知員工管理人員對他或她的工作成績如何評價并且制定在即將到來的周期改進工作 成績的行動步驟。會見進行的有效程度往往確定工作成績信息是否體現(xiàn)了動機和發(fā)展的 目的。在會見中管理人員應使員工安心并表達盡可能多的支持和維護。這個會議應該告 訴員工前一周期他或她的成績被怎樣評價并且提供支持評價的執(zhí)行事故。管理人員還應 該獲得員工有關執(zhí)行事故的消耗，這些事故可能在最初的評價中未被察覺或者是超過了 適合較低成績的員工所掌握的情況。這樣，由于在會見中得知的信息的結果管理人員的 評價有時可能會改變。 一旦工作成績的評價確定并傳達了，會議剩下的部分就應集中于在即將到來的周期里 改進工作成績的辦法。管理人員應該盡可能堅決地表達他或她對員工能夠改進的信心。 隨后雙方應一起來確定為了提高工作成績而將采取的行動步驟。例如，管理人員可以讓 員工加入書寫交流過程。員工可以答應在把報告提交各管理人員之前修改幾次。這些行 動應該記錄下來并且在即將到來的工作周期中貫徹到底以保證雙方盡可能多地為提高員 工的工作成績作出貢獻。 進行有效的工作成績考核會見當然是不容易的。然而，調查顯示有效的考核會見能夠 產生更高水平的員工工作成績，并且明顯地對員工與管理人員之間的溝通有貢獻。本節(jié) 的余下部分提供了幫助管理人員更有效的進行工作成績考核會見的方針。這些方針集中 圍繞著怎樣準備會見、怎樣有效的溝通和怎樣組織會見本身。通過遵循這些方針和在工 作成績管理培訓中獲得的一些實踐，管理人員將能夠進行有效的員工工作成績考核會見 。 員工工作成績考核會見的策劃 工作成績考核是否有效部分取決于管理人員和員工雙方所作的會見前準備工作的數(shù)量 和質量。當雙方花時間去收集和分析信息、交換意見和策劃步驟時，他們是在為將有助 于提高工作崗位成績的生產性會議鋪墊基礎。雙方在分擔責任中他們知道期望什么和怎 樣準備好會見會議。 管理人員的責任 收集所有有關的信息包括考核表和文件。 完成評級表。 至少提前一個星期確定正式考核的時間；避免取消。 策劃“中立的”和秘密的會議地點；排除室內的自然障礙物。 制定你的討論提綱。 員工的責任 收集所有有關的信息如工作筆記。 完成自我考核。 確認考核日期、時間和地點。 帶上全部有用的資料、文件和你要討論的意見。 會見時有效的溝通 管理人員為什么需要密切注意如何組織會見和怎樣溝通信息有三個主要原因。首先， 任何溝通都意味著建立關系。會議是管理人員對于員工的看法和設想的主要表達方式。 員工對信息如何反應對于管理人員也很重要。對于反饋表示無關緊要、不熱心或敵對態(tài) 度的員工在會見后也會顯示出工作成績的少許進步。 其次，員工通過溝通積極的和消極的信息判斷管理人員怎樣評價或褒貶工作。如果積 極的信息給出很少，員工很可能推斷沒有評上優(yōu)秀工作。如果消極信息被掩蓋，于是員 工很可能會認為工作成績問題是次要的。 第三，由于管理人員代表整個機構，因此員工們常常假設他們的看法反映了機構的評 價。會見中的生硬對待可能被歸結為機構的評價或特點。 管理人員必須在會見中能夠有效的傳達并不經(jīng)評判。記住會見的目標是幫助員工增強 實力并減小弱點。積極地傾聽結合公開看法能夠大大地有利于減少沖突。此處有一些有 幫助的忠告。 對管理人員的忠告 以積極的態(tài)度進入準備狀態(tài)。 用描述你自己的感覺、想法、行為、反應的“我”的言辭勝于可解釋為責備的“你”的言 辭。例如：“我覺得你對接到的某些任務不愉快，”而不是“如果你不喜歡我給你的什么任 務你就說?！?避免會使別人心煩的語言。避免評判的語言、評價術語和直呼其名。還不要試圖用極 端的言辭，如“總是”、“唯有”。 在你回答或作出反應之前要搞清說了什么，特別是如果你聽到了會使你心煩的信息時 。例如，“我是否可以理解為你說的是在道路修理工程上我的管理是粗心大意的？”往往 當我們花時間去搞清時我們就減少了誤解。在說之前花時間考慮你的回答。始終控制你 的情緒。 解釋為什么更改工作成績是必要的。例如：“當你比隊伍的其他成員晚三天提交大工 程的工作時其效果是：一，在可能作修改前我們都不得不等待；二，其他團隊成員會失 敗和憤怒；三，我們面臨因遲交報告而被取消的危險；四，你把我放到了不得不對你說 你的時間管理有問題的位置?！?仔細地積極地傾聽員工的觀點。使用這樣的言辭，“那很有趣兒，告訴我更多的，”或 “那個意見請給我講得更詳細些，”這會鼓勵員工不隱瞞地發(fā)表意見。 通過給人你的專心關注（不許間斷）表示你整個陷入了與員工的會見中。當員工講話 時保持目光接觸，表示你在傾聽。保持令人愉快的表情和不拘束的身體姿勢。 盡可能建設性地介紹消極的信息。記住，目標是通過解釋需要改變什么和怎樣改變來 幫助員工改變他或她的行為或工作。 避免引入這樣的問題，“你為什么總是遲到？”“你不能管好你的時間嗎？”“你真的認 為那種方法會起作用？” 盡可能熱情地介紹積極的信息。詳細說明什么做得特別好。用不可能被誤解的言辭詳 細說明并強調你的贊揚。 通過詢問這樣的內容取得員工的意見，比如“你怎樣看我們能改善形勢？”“我怎樣能 幫助你發(fā)展專業(yè)？”“這個意見你怎么看？” 同情員工。說“我理解你的感受”并不意謂“我同意你所做的”。如果員工們得到了他們 的管理人員對他們的理解，員工們會更愿意努力改變他們的能力和弱點。 第九節(jié) 如何通過開發(fā)計劃提高員工工作成績 員工開發(fā)計劃幫助員工和管理人員將成績考核的結果轉化成來年的改進行動計劃。這 個計劃應該在工作成績考核會見結束時完成。它在員工工作成績考核表的末尾。 管理人員應該與員工討論主要實力、改進的方面以及提高成績所采取的行動。員工和 管理人員都應該評論員工在某個工作職務或職責的執(zhí)行中所需要的改進、員工應該學習 的新的工作職務以及有益于員工的專業(yè)發(fā)展機會。 在附錄C中，提供了一個表格它可用做幫助員工和管理人員施行開發(fā)計劃的工作表。 正如你能看到的，有一列讓管理人員表述問題或新工作職務并且為了說明為什么重要而 解釋論及的項目怎樣影響部門。此外，有一個空格讓員工表述他或她對同一個問題的看 法或提出附帶的有關事項或建議。管理人員和員工討論了表格的頭一頁后，他們應該一 起制定改正問題和貫徹新思想的行動計劃。表格背面的開發(fā)行動列應該用來敘述員工和 管理人員關于頭一頁上論及的問題將要做什么。怎樣行動及何時實行應在下兩個列里詳 細說明。 上述表格僅應看作幫助制定員工可以提高工作成績的行動計劃的指南。 第十節(jié) 怎樣使成績管理脫離政治 正如先前在本手冊第III節(jié)所提及的，許多政治因素時常導致管理人員歪曲工作機構 的工作成績評價報告的準確性。某些這種因素可能是管理人員故意誤報，因為他們想就 別的事情對員工實行報復，因為他們想很快從他們的單位得到個人提升，因為他們已經(jīng) 說過只有有限人數(shù)的員工可以得到高的評價，等等。很不幸，這種誤報影響降低了工作 成績報告的價值，以至它沒有很好地服務于任何目的。 沒有容易的辦法去減小政治因素在工作成績考核上的影響。然而，調查顯示在這樣的 機構里評價趨向于更精確： 1. 高管理層支持精確的工作成績報告的評價并且當評價他們自己的下屬時不施加政治手段 。 2. 管理人員相信工作成績管理方法是一個必要的有價值的方法。 3. 機構樂意培訓并指導它的管理人員使用并維護員工工作成績管理系統(tǒng)。 4. 考核由管理人員和他們的員工公開討論。 為了使工作成績考核的精確性非常高，應以極大的關注把這些因素放入諾?？耸械膯T 工工作成績管理系統(tǒng)。請幫助避免歪曲成績評價的誘惑并鼓勵其他人報告精確的工作成 績信息。 附錄 A 諾?？耸?職務調查表 1．姓名（姓、名、中間首字母） 社區(qū)號□□□-□□-□□□ |2．職位官銜 |9．標準工時 | | |至 ； | | | | | |每周總工時： | | |； | | | | | |如果有輪流換班，請說明 | | | | | |； | | |每周調用/備用時間，如果有 | | | | | | | |3．通常工作職稱 | | |4．部門/代理處 | | |5．公司/局 | | |6．工作地點/電話號碼 | | |7．直接管理人的姓名/官銜 | | |8．雇用情況（檢出一個） |10．你收到過特殊貨幣補貼或津貼嗎| |永久專職□ 永久兼任□ |？ | |臨時□ 專項□ |有□ 沒有□ 如果有，請列出 | |臨時兼任□ 政府□ | | |其他（序列） | | |。 | | |11．請用一兩句話指出你的工作目的： | |， | |為高級文書速記員提供書記支持；幫助行政辦公室的資金運作 | |。 | | | |12．詳細描述你執(zhí)行的職務，使用分別編號的句子。從你覺得是最重要的工| |作部分的任務 | |或職責開始。用你自己的話使敘述足夠清楚以便讓與你工作不同的人能明白| |你做什么 | |。如果需要請另加附頁。 | |百分比（%）工時 |執(zhí)行的工作 |此空不填寫 | |40% |1．我接電話，回答來電者的問題， |1，7 | | |把電話分轉給指定的人員。 | | |20% |2．我處理直接索賠憑單（DCV）和購|3，1 | | |買訂單（PO）作為給賣主的支付。 | | |10% |3．我接待來訪者并把他們引薦給適 |4 | | |當?shù)娜藛T。 | | |3% |4．我?guī)椭鶄€出納的管理人。 |2，1 | |3% |5．我為管理人打寫本單位的銷售備 |1 | | |忘錄。 | | |1% |6．我打寫給部門領導和本市其他官 |1 | | |員的信件。 | | |3% |7．我根據(jù)需要復制DCV、PO、發(fā)票、|1 | | |信件、備忘錄等。 | | |3% |8．我依據(jù)帳目把DCV和PO歸檔。 | | |3% |9．我調查DCV、PO、過其發(fā)票等的質|3，1 | | |詢。 | | |2% |10．我依據(jù)管理人的授權用電話訂購|7 | | |供應品（食品、辦公用品）。 | | 附錄 B 員工工作成績日志 填寫指南：使用這份表格記錄整個工作周期的員工工作成績調查。填入顯示日期、工 作成績概述和能力水平的內容。 員工 工作周期 . 職務 . |日期 |工作成績概述 |能力水平 | | |經(jīng)調查的 |不滿意 |稱職 |超過預期 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 附錄 C 開發(fā)計劃 姓名 管理人 . 職位 職稱 . 部門/局 日期 . |管理人員填寫部分 | |需要改進的方面 | |需要改進的工作職務/職責；新的或 |這些項目怎樣做或如何影響部門 | |擴展的工作職務/職責；專業(yè)開發(fā) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |員工填寫部分 | |需要改進的方面 | |期望改進的工作職務/職責；新的或 |擬定需要改進的原因以及對部門的影| |擴展的工作職務/職責；專業(yè)開發(fā) |響。 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | （表格背面） |管理人員填寫部分 | |開發(fā)行動 |怎樣做 |何時做 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |員工填寫部分 | |開發(fā)行動 |怎樣做 |何時做 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 說明： . 開發(fā)計劃協(xié)議：雙方一致同意上面概述的計劃、它的條款、如何做以及計劃何時實施 。 員工簽名 日期 管理人簽名 日期
員工工作成績管理系統(tǒng)