超市管理大全
商場管理內(nèi)容
四象限評價法
解決商品優(yōu)化組合的
IT賣場為何要講究
商場里的冷氣多少合
更多...


采購管理

解析政府會議采購
投標(biāo)致勝五項(xiàng)注意
中國承包公司對外投
政府采購呼喚建立供
定點(diǎn)采購的思考
更多...


政策法規(guī)

關(guān)于公布第七批允許
衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《公
國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢
水產(chǎn)品批發(fā)市場管理
解讀國家計(jì)委等六部
更多...


規(guī)章制度

超市各部門崗位職責(zé)
超市各部門崗位職責(zé)
超市各部門崗位職責(zé)
超市各部門崗位職責(zé)
某商場-關(guān)于評定星更多...



禮儀規(guī)范

要不要啟蒙你的客戶
連鎖超級市場、便利
人際關(guān)系
打招呼的技巧
談話的禮節(jié)
更多...


開店務(wù)實(shí)

促銷員工資制度
促銷員工資制度(續(xù)
超市商品陳列原則
企業(yè)形象的子系統(tǒng)
CI--企業(yè)形象識別
更多...


生鮮經(jīng)營

蔬果營運(yùn)概論
蔬果鮮度管理的措施
蔬果的采購計(jì)劃設(shè)立
蔬果鮮度管理的原理
生鮮經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)體
更多...


超市新聞

零售業(yè)迎來夜間銷售
廣州大型超市熟食逾
家樂福盤剝本土供應(yīng)
北京一商場開業(yè)促銷
騙25萬財(cái)物 花都老
更多...




1.店面管理
商場管理內(nèi)容

商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。

對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實(shí)現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。

通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

具體管理事項(xiàng)如下：

一、一般性管理

（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；

（2）、商場安全保衛(wèi)管理；

（3）、商場消防管理；

（4）、設(shè)施設(shè)備管理；

（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理

二、特殊管理

商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期。

第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。

三、實(shí)施細(xì)則

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；

（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；

（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。

四、部門設(shè)置

（1）、管理處

（2）、經(jīng)營秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部



四象限評價法

　　四象限評價法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場占有率和銷售增長率來對商品進(jìn)行評價的方法，是由美國波士頓咨詢公司提供的一種評價方法。
由市場占有率和銷售增長率這兩個指標(biāo)以及它們的組合，就會有四種組合方式，形成四類商品。如圖6—3所示
↑
銷 │
售 ├──────┬──────┐
增 │ 第III類商品│ 第1類商品 │
長 ├──────┼──────┤
率 │ 第Ⅳ類商品│ 第II類商品 │
└──────┴──────┴───→
0 市場占有率

圖6—3 波士頓矩陣

．第1類商品，是市場占有率高、銷售增長率高的商品，很有發(fā)展前途，一般處于生命周期的成長期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來的發(fā)展。
．第Ⅱ類商品，是市場占有率高、銷售增長率低的商品，能帶來很大的利潤，是零售店鋪目前的主要收人來源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對這類商品應(yīng)增加陳列位置，運(yùn)用POP促銷措施來提高盈利。
．第Ⅲ類商品，是市場占有率低、銷售增長率高的商品。這類商品在市場中處在成長期階段，很有發(fā)展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚未形成優(yōu)勢，帶有一定的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，因此叫風(fēng)險(xiǎn)或疑問商品。對這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷，以擴(kuò)大其知名度。
．第Ⅳ類商品，它的市場占有率和銷售增長率都低，說明商品無利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對其進(jìn)行淘汰.




解決商品優(yōu)化組合的四種方法

　　商品環(huán)境分析法
對于經(jīng)營商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個十分復(fù)雜的問題。許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。
商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個層次，然后分析研究每一種商品在未來的市場環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有：
目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。
零售店鋪未來的主力商品，一般是指新商品投入市場后能打開市場銷路的商品。
．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。
．過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。
．對于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營決策。
．對于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架



IT賣場為何要講究“大布局”

　　“對一個初次進(jìn)入電腦城的人來說，電腦城給人感覺只能用一個字來形容：亂！價格混亂，貨物擺放混亂，經(jīng)營品種分區(qū)混亂，店鋪編號混亂……進(jìn)入賣場就如進(jìn)入了迷宮，你不知道什么地方你逛過了，什么地方你還沒有逛，如果你想找回你剛才去過的一家店鋪，你可能需要玩一次迷宮游戲。”這是在一篇題為《電腦城的困境與前景》的文章中，作者對時
下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。不僅如此，“消費(fèi)者在賣場中還需要打起精神來應(yīng)付各種各樣的人，有發(fā)宣傳單的，發(fā)報(bào)價單的，拉客的。所以如果要逛電腦城，你需要很好的體力、足夠的耐心與堅(jiān)強(qiáng)的神經(jīng)。如果不是發(fā)燒友，又不是有東西非買不可，那么大多數(shù)人是沒有勇氣去逛電腦城的。”

　　他認(rèn)為，上述的情況，對電腦城吸引更多的潛在消費(fèi)者是很不利的?，F(xiàn)在有些電腦城已經(jīng)在賣場的品種分類上進(jìn)行了一些調(diào)整，但還是很粗略，如何使整個賣場的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點(diǎn)心思。

　　2003年8月23日，面積達(dá)12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活廣場開業(yè)，一時間，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者競相親臨參觀、挑選購物。24日，筆者閑暇之余來到這家剛開業(yè)的IT賣場，樓外載歌載舞，場內(nèi)人流不斷。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導(dǎo)購手冊上顯示，其整體布局為：1F-品牌電腦館；2F-手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品館和筆記本賣場；3F-DIY樂園館和辦公機(jī)具館；4F-軟件音像館、耗材產(chǎn)品館、圖書館和休閑網(wǎng)吧；5F-電腦培訓(xùn)館。說實(shí)話，以“館”擬名各個樓層的IT賣場在鄭州還不常見，但當(dāng)筆者對每一樓層都逛游一番、進(jìn)店參觀之后，作為消費(fèi)者，并沒有感覺出這些名字繁多的“館”與科技市場、電腦城的店鋪有哪些創(chuàng)新之處。

　　盡管在布局上各家都會有各家的思路和依據(jù)，但單從消費(fèi)者的需求角度出發(fā)，這樣的布局合理嗎？消費(fèi)者是不是在這里就不會暈頭轉(zhuǎn)向、尤進(jìn)迷宮了？當(dāng)消費(fèi)者看著傳單上形形色色的“館”興奮進(jìn)店之后，會不會因?yàn)?ldquo;換湯不換藥”的賣場布局，產(chǎn)生一種未在店里購物，就先行“受騙”的滋味？

　　IT賣場為何要講究布局？

　　事實(shí)上，布局不合理是IT賣場存在很久的一個普遍現(xiàn)象，雖然對內(nèi)行消費(fèi)者來說，到電腦城等地都可以很快找到自己想買的物品。但對于越來越多的普通消費(fèi)者而言，雖然IT賣場里也有電梯、有音樂、有導(dǎo)購，卻在這種紛雜吵鬧的環(huán)境中，總找不到在沃爾瑪這些綜合超市購物時的那種平易近人，家的感覺。

　　IT賣場的布局是一個包含內(nèi)容相對寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學(xué)合理、是否形成特色，不僅關(guān)系到賣場的商品銷售，同時也是賣場整體品牌形象在店面和賣場內(nèi)部空間的直接表現(xiàn)。布局說起來非常簡單，無非就是賣場樓層的分布、店面的設(shè)計(jì)、通道的規(guī)劃以及商品的陳列展示等等。然而，聰明的經(jīng)營者往往能夠通過巧妙的商業(yè)設(shè)計(jì)和賣場布局，增強(qiáng)對消費(fèi)者的吸引力和在參與競爭中的能力。

　　(一)行業(yè)的特性

　　IT賣場是一種采取自選銷售方式、以銷售專業(yè)商品為主，滿足顧客消費(fèi)需求的零售業(yè)態(tài)。IT賣場的商品交易特性決定了賣場向顧客提供的不僅是商品銷售服務(wù)，還要有專業(yè)的導(dǎo)購、服務(wù)的銷售、藝術(shù)的銷售、美的銷售。IT賣場最根本的特征是售貨，但因賣場是科技電子產(chǎn)品萬貨云集之地，如果不能對其進(jìn)行規(guī)劃布局，沒有了規(guī)矩，自然難成方圓。正如松下幸之助所言：“要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客登門的秘訣之一”。惟其如此，賣場才能客源不斷、財(cái)源滾滾。

　　(二)顧客的需求

　　顧客來賣場購買的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標(biāo)為例，幾乎每一家賣場都有多品牌的鼠標(biāo)賣，而且不同賣場里的鼠標(biāo)產(chǎn)品在價格上基本都是一樣的，顧客為什么就偏偏在某賣場發(fā)生購買行為呢？可以說，商品同質(zhì)化越來越明顯的市場狀態(tài)下，顧客在賣場購買的并不是商品，而是購買的時間、速度和體驗(yàn)、感覺?？茖W(xué)合理的布局能使顧客在最合理的時間、以最理想的狀態(tài)、開心購買到最想要的商品，這就是顧客的需求。

　　(三)競爭的驅(qū)使

　　商品的同質(zhì)化、促銷形式的茍同、商品價格的透明，以往的種種優(yōu)勢在不斷激烈的競爭驅(qū)使下，已經(jīng)蕩然無存。這時候，賣場要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面設(shè)計(jì)、聲光色味的氛圍營造和著差異化的商品陳列藝術(shù)和互補(bǔ)性的樓層分布，賣場與競爭對手之間便產(chǎn)生了特色優(yōu)勢，如此一來，顧客才樂意前來購物，回頭客才會越來越多。

　　布局，給賣場帶來什么？

　　(一)促進(jìn)商品銷售

　　賣場的終極目的就是銷售商品，布局的終極功能同樣也是為商品的銷售服務(wù)。布局，除了成就賣場的整體形象和快樂氣氛以外，最關(guān)鍵的就是形成對商品的銷售力。

　　(二)培養(yǎng)顧客忠誠度

　　顧客的忠誠是賣場培養(yǎng)出來的，而非剛開業(yè)就能擁有的。顧客忠誠是一種資源，特色的、人文的、能夠?yàn)橄M(fèi)者所接受和偏好的布局將助賣場培養(yǎng)顧客忠誠一臂之力。

　　(三)現(xiàn)場廣告宣傳

　　商品的本身就是廣告，賣場的布局同樣是一種廣告。中國有一句經(jīng)商諺語：“貨賣堆山”。為什么要“堆山”？就是要通過商品的極大豐富、極大豐滿招徠顧客、吸引顧客、刺激顧客的購買欲。在實(shí)施布局規(guī)劃的過程中，IT賣場要把布局規(guī)劃當(dāng)成賣場對外宣傳的一種利好途徑，進(jìn)而充分結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)需求，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。

　　(四)提高賣場效率

　　布局科學(xué)合理，不僅能作用于顧客，同樣會給店員一種便利和享受。繁雜凌亂的通道規(guī)劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣場內(nèi)的工作效率。

　　如何布局IT賣場？

　　(一)穩(wěn)中求變的店面設(shè)計(jì)

　　店面設(shè)計(jì)是賣場整個布局規(guī)劃的第一步。賣場經(jīng)營本身就是一個低成本入市的行業(yè)，在不可能投入大筆宣傳費(fèi)用做媒體廣告和強(qiáng)勢促銷的情況下，賣場經(jīng)營這就要善于在布局的細(xì)節(jié)上做好文章。

　　總體來講，成功的店面設(shè)計(jì)不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費(fèi)者辨認(rèn)，利于賣場的形象和氛圍營造。一個和諧、獨(dú)特、鮮明的賣場外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進(jìn)店。

　　1、外觀裝飾

　　的外觀影響消費(fèi)者的購買動機(jī)，對顧客是否能夠上門購物有很大關(guān)系。其中，最理想的設(shè)計(jì)就是讓你的店面以其獨(dú)特的風(fēng)格來吸引消費(fèi)者，比如說以賣場企業(yè)的整體CI為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點(diǎn)或某幾個點(diǎn)的特色等。賣場在進(jìn)行店面的外部裝飾時，要使外部裝飾與整體建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該從整體效果出發(fā)擬定賣場店面裝飾的設(shè)計(jì)思路，盡可能突出賣場的門店規(guī)模和相應(yīng)檔次。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和"濃妝艷抹"都可能致使消費(fèi)者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無章的消極購物情緒。

　　尤其對于IT賣場而言，我們不提倡投入大量資金進(jìn)行大肆裝修。一定要在堅(jiān)持低成本入市的原則下，以簡約之美為貫穿始終的設(shè)計(jì)思想，進(jìn)而有效體現(xiàn)賣場的優(yōu)勢和特性，做到四個結(jié)合：與賣場定位檔次的結(jié)合，與賣場商品結(jié)構(gòu)的結(jié)合、與賣場營業(yè)方式和營業(yè)時間的結(jié)合以及與賣場目標(biāo)消費(fèi)群購物習(xí)慣的結(jié)合。

　　2、櫥窗設(shè)計(jì)

　　在筆者居住的城市，每當(dāng)燈火初上時，有的賣場大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場則似乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見活力。其實(shí)，櫥窗的巧妙利用完全可以展現(xiàn)賣場魅力、吸引客源。原則上說，IT賣場不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經(jīng)營場所，專門的櫥窗不僅會擠占很大的貨架面積，而且投資花費(fèi)和日常維護(hù)加起來也是一項(xiàng)不菲的費(fèi)用。因此，IT賣場的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。

　　櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開式和自由式以及創(chuàng)意型幾種。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場和專業(yè)店所用，而自由式及創(chuàng)意型櫥窗則可以在IT賣場門店中獲得一舉兩得的效果。一方面，櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁(朝向賣場內(nèi)部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場內(nèi)可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門用來陳列藝術(shù)品或是精品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對外宣傳的傳播窗。

　　一般來講，櫥窗的寬度要與賣場的整體協(xié)調(diào)，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費(fèi)者的視覺習(xí)慣。另外，櫥窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平視線角度為基準(zhǔn)，結(jié)合賣場的實(shí)際規(guī)模而定。

　　(二)聲光色味的氛圍營造

　　應(yīng)該說，消費(fèi)者的感官刺激是促使其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)購買行為的重要因素。作為IT賣場而言，聲光色味應(yīng)該與整體的CI品牌形象識別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過程中形成自己的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用策略，具體包括：

　　1、標(biāo)準(zhǔn)聲應(yīng)用策略(怎樣的音樂？輕音樂還是流行歌？怎樣的播音？播音內(nèi)容、時間等)；

　　2、標(biāo)準(zhǔn)光應(yīng)用策略(實(shí)現(xiàn)光與賣場的輝映；實(shí)現(xiàn)光對商品的表現(xiàn)和銷售促進(jìn))

　　3、標(biāo)準(zhǔn)色應(yīng)用策略(色調(diào)代表賣場的“性格”，基調(diào)是什么？春夏秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時的賣場應(yīng)用哪種色調(diào)來烘托購物氣氛？)；

　　4、標(biāo)準(zhǔn)味應(yīng)用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過味的釋放改善賣場的異味？奶香適合筆記本專區(qū)還是高檔音響區(qū)？)。

　　(三)促進(jìn)銷售的通道規(guī)劃

　　按常規(guī)，賣場的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。其中，直線式通道雖然能夠充分節(jié)約賣場面積、容易采用標(biāo)準(zhǔn)化的貨架設(shè)備，但是有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產(chǎn)生被催促的心理感覺，在很大程度上約束了顧客的自由挑選。相比之下，斜線式的通道設(shè)計(jì)則大大的增加不同商品在賣場中的能見度，顧客在賣場中購物時也會因活躍的布局稍釋壓抑，激發(fā)了顧客的購物積極性，但是，這種通道可是比直線式通道多占用了寶貴的賣場面積。

　　除此之外的曲線式通道算是最近幾年來出現(xiàn)最多的一種設(shè)計(jì)形式，自由曲線雖然更容易浪費(fèi)賣場面積，但根據(jù)研究顧客在賣場購物時的自然路來規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣場氣氛，便于消費(fèi)者在賣場中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購買機(jī)會。

　　(四)為銷售服務(wù)的陳列布局

　　在IT賣場的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品陳列的美學(xué)，商品陳列最重要的出發(fā)點(diǎn)便是以顧客需求為導(dǎo)向，時時刻刻為商品銷售服務(wù)。

　　其中，較為典型的商品陳列策略是“磁石點(diǎn)”理論?；谶@一理論，我們的商家在擬定陳列計(jì)劃時，要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、根據(jù)顧客對不同商品的需求程度和購買頻次(如整機(jī)與耗材的購買頻次不同)來陳列商品，為顧客提供購買便利；

　　2、按照消費(fèi)心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客主要需求的同時促進(jìn)連帶性商品的銷售。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當(dāng)時美國男人為兒子買尿布的同時想順便拿一聽啤酒享用的消費(fèi)心理。

　　3、按照不同的購買動機(jī)陳列不同的商品。如耗材屬于必用品，而且當(dāng)一家賣場具有比其他零售點(diǎn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)惠時，就可以將耗材區(qū)開辟在相對往里的位置，盡可能避免賣場死角的空置。而對于一些數(shù)碼時尚商品，則應(yīng)陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購買。

　　4、按照不同商品的人流量大小陳列商品，對于流量較大的商品類別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過于集中的客流。

　　5、從激發(fā)顧客購買欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過聲光色味的合理應(yīng)用來刺激顧客購買等等。

　　另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場的現(xiàn)場管理、防損防盜、通風(fēng)消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運(yùn)作等多個方面。



商場里的冷氣多少合適？

似火的驕陽似乎點(diǎn)燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當(dāng)人
們感覺酷熱難耐的時候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。抱怨的人并非身體有什
么不適，而是在豪華的商廈停留、購物的時間過長。究竟北京夏季的商廈有多冷？
記者對此做了實(shí)地調(diào)查。

　　中午１２：１０王府井新東安商場

　　記者把自帶的酒精溫度計(jì)暴露在空氣中５分鐘后測量到的溫度為２８．５℃
。測量時記者注意避開了空氣流動較強(qiáng)的通風(fēng)口并將溫度計(jì)放置在小桌上，降低
人的體溫對測量的影響。此后，在新東安商場地下１層，出售電子萬年歷的柜臺
，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺顯示２７℃，另有一臺顯示２８
℃）。幾乎在同一時間，在新東安商場外的王府井大街，樹蔭下測量到的溫度為
３６．５℃。

　　新東安商場的工作人員男士基本穿著長袖襯衫和長褲，女士則比較多樣，長
袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。記者還注意到
，商場中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比
較明顯。

　　中午１２：３０世都百貨

　　與新東安商場相距不遠(yuǎn)的世都百貨，四層家庭用品部機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度
為２４℃，使用酒精溫度計(jì)測量的結(jié)果為２４．５℃。世都百貨各樓層溫度相差
不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長袖襯衫、長褲和馬甲，女裝為
長袖襯衫、西服裙和馬甲。

　　下午１：１０賽特購物中心

　　走進(jìn)賽特購物中心，頓覺涼意襲人，記者攜帶的溫度計(jì)顯示溫度為２２．５
℃，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊
雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺內(nèi)，機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度是２７℃，與記
者攜帶的酒精溫度計(jì)差異很大，可能是由于柜臺內(nèi)有燈光照射，玻璃柜又是封閉
的，局部溫度高。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長袖襯衫和馬
甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。而顧客大多穿著無袖連衣裙這樣的
對比實(shí)在有些讓人吃驚。

　　下午：２：００復(fù)興商業(yè)城

　　室內(nèi)溫度較低的商場還有復(fù)興商業(yè)城，為２３℃左右。在復(fù)興商業(yè)城的文體
部，同時懸掛著近十個機(jī)械溫度計(jì)，有國產(chǎn)的也有從日本進(jìn)口的，溫度讀數(shù)多數(shù)
為２３℃，個別顯示２４℃，記者的溫度計(jì)顯示２４℃。當(dāng)班的小姐介紹，商場
中央空調(diào)進(jìn)、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計(jì)懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫
度較高的位置。商場考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時
候還會增加服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量。據(jù)她們了解，復(fù)興商業(yè)城內(nèi)的溫度在本市商場
中是比較低的。有的小姐認(rèn)為一個班下來感覺有些冷。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從
７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會“凍著”他
們

　　當(dāng)室外溫度達(dá)到３４℃的時候，記者測量到友誼商店內(nèi)的溫度為２７．５℃
，此外華聯(lián)商廈為２４．５℃、萬通新世界商城為２６℃。由于沒有見到商場內(nèi)
出售溫度計(jì)的地點(diǎn)，未能做出評定。這幾家商場的工作人員穿著也是以襯衫、馬
甲的搭配為主。

　　在采訪中記者注意到，２３℃似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在２３℃
以下的商場多多少少都能聽到顧客反映“冷”或“有點(diǎn)冷”，而溫度在２４℃以
上的商場這種情況就不多見了。當(dāng)商場的溫度升至２７℃以上，就要有人抱怨“
熱”了。

　　驟冷驟暖對身體有影響嗎

　　從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場感覺皮膚緊縮，打個冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾
乎每個人都曾有過。究竟商場的溫度多高合適，驟冷驟暖會不會對身體有什么影
響？長期從事臨床醫(yī)療工作的肖醫(yī)生提出了如下觀點(diǎn)：夏天，人在日常居家生活
中最適宜的溫度是２７℃左右，而商場中的最佳溫度應(yīng)該在２３℃—２５℃之間
，濕度５０％—７０％，這是與人們在商場中的較大的活動量相適應(yīng)的。人體有
著良好的應(yīng)激性，短時間驟冷驟熱的溫差變化不會讓身體正常的人產(chǎn)生不適。夏
季室內(nèi)外溫差在７℃—１０℃為好，同時在溫度較低的環(huán)境中停留的時間在１小
時比較合適，最好不要超過２小時。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的
現(xiàn)象就應(yīng)該立刻離開這個環(huán)境，適當(dāng)休息后就會恢復(fù)正常。

　　根據(jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場除復(fù)興商業(yè)城和賽特購物中心
溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費(fèi)者在商場中停留時間的長短。現(xiàn)在
的商場大多在萬米以上逛完一圈也需要不少時間，何況商場除購物外電子游藝、
小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場已不再是單純的購物場所而是
集休閑娛樂為一體的文化消費(fèi)場所，人們在商場里的時間正在越來越長。如果商
場冷氣過冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場單從工作人員的著裝和顧
客的裝束上就能覺出季節(jié)差異。

　　
過猶不及

記得４月里到海藍(lán)云天采訪，剛到門口就聽見一個女孩在告訴同伴：“你要
有思想準(zhǔn)備呀，這家商場太涼，對面的華普呢，是太熱。逛完那家逛這家，就好
像走在兩個季節(jié)中。”我不由想到，我們的商場可能注意了店堂裝飾，備齊了各
種商品，但也許沒想到商場里的溫度可能會直接影響消費(fèi)者的身體狀況、情緒狀
況，進(jìn)而直接影響到購買情況。

　　太熱的環(huán)境讓人躁動，使人呆不住。太涼的環(huán)境，人們呆時間長了會有明顯
不適感，也呆不住。夏天，許多商場里更換了裝飾風(fēng)格，用冷色和冷氣來穩(wěn)定顧
客情緒，讓顧客能夠在商場里久留。然而正所謂過猶不及。冷氣太足，過于涼快
，短打的人們就有些受不了。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。

　　許多大廈里因?yàn)槭褂弥醒肟照{(diào)，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問題。比
如樓上溫度正合適，地下則覺得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍
得直起雞皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影響的是服務(wù)員和顧客。服務(wù)員可以
穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢?




商場管理內(nèi)容

商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。

對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實(shí)現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進(jìn)行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。

通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

具體管理事項(xiàng)如下：

一、一般性管理

（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；

（2）、商場安全保衛(wèi)管理；

（3）、商場消防管理；

（4）、設(shè)施設(shè)備管理；

（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理

二、特殊管理

商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期。

第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。

三、實(shí)施細(xì)則

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；

（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；

（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。

四、部門設(shè)置

（1）、管理處

（2）、經(jīng)營秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部



培訓(xùn)計(jì)劃（范本）

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；
2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；
培訓(xùn)時間安排（課程）
培訓(xùn)要求：
越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓(xùn)的條件：
一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：
1、 培訓(xùn)與發(fā)展活動應(yīng)有高層決策者的支持；
2、 適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；
3、 合格的培訓(xùn)師資；
4、 合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；
5、 齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；
6、 完整的培訓(xùn)工作記錄；
超市管理者對培訓(xùn)目的的幾個誤區(qū)：
1、 以為新員工自然而然會勝任工作；
2、 沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；
3、 高層管理人員不需要培訓(xùn)；
4、 培訓(xùn)是一種成本；
5、 培訓(xùn)時重知識，輕技能，忽視態(tài)度；
誤區(qū)表現(xiàn)形式為：
有什么就培訓(xùn)什么；效益好時無需培訓(xùn)，效益差時無錢培訓(xùn)；忙人無時間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。
培訓(xùn)的目的：
培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。
1、 可以提高員工整體素質(zhì)；
2、 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；
3、 可以降低損耗；
4、 可以改善工作質(zhì)量；
5、 可以減少事故的發(fā)生；
6、 可以改善管理內(nèi)容；
7、 增強(qiáng)就業(yè)能力；
8、 獲得除收入以外的其它報(bào)酬；
9、 增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；
培訓(xùn)的內(nèi)容：
1、 知識培訓(xùn) 知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費(fèi)知識）；
2、 技能培訓(xùn) 會的問題；
3、 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題；
4、 觀念培訓(xùn) 適的問題；
5、 心理培訓(xùn) 悟的問題；
培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：
1、 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；
2、 確定員工的知識技能需求；
3、 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；
4、 提供培訓(xùn)材料；
5、 了解員工對培訓(xùn)的態(tài)度；
6、 獲取管理者的支持；
7、 估算培訓(xùn)成本；
8、 對受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評估；
培訓(xùn)效果的評價
1、
層次 類型 目的
1 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？
2 知識/技能 學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗(yàn)可獲得
3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識
4 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評價方法：
l 面談
l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查
l 記錄
l 考察
3、評價內(nèi)容
l 學(xué)生滿意度
l 學(xué)習(xí)測驗(yàn)
l 對的執(zhí)行情況
l 經(jīng)營成績
培訓(xùn)形式：
1、 講課；
2、 媒體學(xué)習(xí)；
3、 閱讀；
4、 討論；
5、 答疑；
6、 實(shí)習(xí)；
7、 角色扮演（游戲）；
培訓(xùn)準(zhǔn)備：
1、 后勤的準(zhǔn)備；
2、 學(xué)員做好準(zhǔn)備；
3、 教練做好準(zhǔn)備；
4、 準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備；
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認(rèn)識；
2、 服務(wù)培訓(xùn)；
3、 形體培訓(xùn)；
4、 規(guī)范語言培訓(xùn)；
5、 軍訓(xùn)；
6、 專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧；
培訓(xùn)課程：
一：員工手冊 （觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體人員
目的：1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；
2、了解零售商業(yè)
3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)
二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員
（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)
（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)
1、 工作時間規(guī)范
2、 儀容儀表規(guī)范
3、 行為及服務(wù)規(guī)范
4、 語言規(guī)范
5、 日落原則
6、 保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則
7、 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則
8、 保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則
（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識培訓(xùn)
1、 超市專用術(shù)語
2、 標(biāo)識牌
3、 常用設(shè)備設(shè)施
三、商品陳列培訓(xùn)
（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管
1、 食品干貨、百貨陳列的基本工具
2、 貨架位置區(qū)分
2-1上段 2-2黃金段 2-3下段
3、 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)
3-1顯面易見的原則
A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn)；
（1） 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；
（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；
（3） 進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；
（4） 商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；
（5） 標(biāo)識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。
B、打貼價格標(biāo)簽注意事項(xiàng)
3-2放滿陳列的原則
3-3前進(jìn)陳列的原則
3-4縱向陳列的原則
4、 商品陳列要點(diǎn)
4-1陳列的安全性
4-2陳列的易觀看性、易選擇性；
4-3陳列的關(guān)聯(lián)性
4-4陳列的易取性、易放回性
4-5使顧客感覺良好性
A、清潔感
B、鮮度感
C、新鮮感
4-6提供信息、思想意識具有說服力
4-7陳列的陳本問題
5、常用商品陳列的方法
5-1定位陳列
A、陳列方法
（1）集中陳列
（2）整齊陳列
（3）錯位陳列
B、陳列注意事項(xiàng)
5-2變化陳列
A、紙箱陳列
B、投入式陳列
C、突出陳列
D、翼型陳列
E、階梯式陳列
F、層疊堆積陳列
G、掛式陳列
H、墻面陳列
（二）生鮮 （知識、技能、思維培訓(xùn)）
1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管
1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員
A、圓積型
B、圓排型
C、莖排型
D、段積型
E、投入型
F、并立型
G、堆積型
H、植入型
I、散置型
J、圍繞型
K、搭配型
L、階梯型
1-2蔬果陳列七要素
A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段
1-3蔬果陳列技巧
2、肉類 參加人員：肉課全體人員
2-1肉類陳列原則
2-2肉類陳列注意事項(xiàng)
A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后
3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員
3-1水產(chǎn)品陳列原則
3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài)
A、全體集中陳列法
B、段、塊狀魚陳列法
C、橫魚陳列法
4、日配類 參加人員：日配課全體人員
4-1日配品陳列的順序與位置安排
4-2日配品陳列時間安排
四、收貨 參加人員：收貨部全體人員
（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）
（二）收貨流程 （技能培訓(xùn)）
1、 單據(jù)流程
2、 食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程
3、 生鮮收貨流程
（三）收貨時的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）
1、 數(shù)量
2、 品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）
3、 商品拒收原則
（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)）
1、 收貨商品項(xiàng)差異
2、 收貨數(shù)量差異
2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量
2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量
（五）退換貨（技能培訓(xùn)）
1、 退貨
1-1退貨原則
1-2退貨權(quán)限
1-3退貨流程
1-4退貨差異處理方法
2、 換貨流程
3、 退換貨時注意事項(xiàng)
（六）贈品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）
（七）庫房管理（知識培訓(xùn)）
1、 貨物碼放原則
2、 庫房安全防范措施
2-1防火
2-2防盜
（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）
五、收銀員
（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）
（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識培訓(xùn)）
1、 POS機(jī)組成
1-1電腦收銀機(jī)
1-2掃描槍
1-3POS機(jī)使用及指法
2、 條形碼
3、 信用卡機(jī)的使用
（三）收款（技能培訓(xùn)）
1、現(xiàn)金
1-1點(diǎn)鈔技術(shù)
1-2辯別假鈔
2、信用卡
3、其它付款形式
（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）
（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）
1、 操作步驟
2、 兌零
3、 商品
3-1價格
3-2條形碼
（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）
六、客服
（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）
1、 接聽電話
2、 廣播服務(wù)
2-1廣播設(shè)備的操作
2-2播報(bào)規(guī)定
3、 如何接待顧客問詢
4、 顧客投訴
4-1顧客投訴主要項(xiàng)目
A、商品 B、服務(wù) C、安全
4-2顧客投訴處理原則
5、 贈品發(fā)放
6、 存包
（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）
1、 退換貨流程
2、 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)
3、 消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管
（一）流程（技能培訓(xùn)）
1、 收貨流程
2、 補(bǔ)貨流程
3、 生鮮補(bǔ)貨流程
4、 店內(nèi)促銷流程
5、 商品報(bào)損流程
6、 供應(yīng)商退、換貨流程
7、 物品攜出、攜入、歸還流程
8、 商品破損、壞包處理流程
9、 部門間調(diào)貨流程
（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員
1、 禮貌用語
2、 如何接待顧客問詢
3、 顧客投訴
3-1顧客投訴主要項(xiàng)目
A、商品 B、服務(wù) C、安全
3-2如何處理顧客投訴
A、傾聽顧客的投訴
B、表示道歉
C、提供解決方案
3-3處理顧客投訴要領(lǐng)
（三）補(bǔ)貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）
1、 補(bǔ)貨原則
2、 補(bǔ)貨動作
A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時 C、補(bǔ)貨后
3、 理貨基本原則
4、 補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法
5、 補(bǔ)貨/理貨時安全注意事項(xiàng)
（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）
1、 庫存區(qū)碼放的原則
2、 庫存區(qū)的安全碼放
2-1庫存商品碼放原則
2-2庫存單的填寫
2-3庫房安全管理規(guī)定
3、 庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定
（五）商品促銷 （知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運(yùn)營經(jīng)理、主管
1、 店內(nèi)商品促銷原則
2、 促銷商品陳列要點(diǎn)
2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

超市管理大全