超市管理---店面管理
超市經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)之一是標(biāo)準(zhǔn)化管理，而超市生鮮管理中，非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品及其加工過(guò)程與高度標(biāo)準(zhǔn)化的超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題。損耗控制就是生鮮經(jīng)營(yíng)的難題之一，從表面來(lái)看，它是生鮮賣場(chǎng)管理問(wèn)題；再進(jìn)一步說(shuō)它與生鮮經(jīng)營(yíng)成本核算方法相關(guān)；如果上升到生鮮供應(yīng)鏈管理的高度，大處著眼則是怎樣整合規(guī)模經(jīng)營(yíng)的連鎖企業(yè)各方面資源，從生鮮供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略上尋求整體生鮮經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成本最優(yōu)的控制和把握。

一、生鮮商品成本核算
影響商品定價(jià)的因素多種多樣，比如進(jìn)價(jià)成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購(gòu)環(huán)境變化等等。由于生鮮商品涉及其本身的特性和生產(chǎn)加工過(guò)程，造成生鮮商品在成本核算環(huán)節(jié)存在諸多困難，現(xiàn)狀之下的超市生鮮商品成本核算基本是以分類核算為主，或者叫"兩頭擠毛利"的方式，成本核算準(zhǔn)確性和為改進(jìn)管理提供的分析判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差，很難尋找管理問(wèn)題的根源。
按照超市生鮮經(jīng)營(yíng)商品分類狀況，生鮮商品成本核算面臨的問(wèn)題各不相同，大致可以分為三種情況：
1、自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品
超市生鮮區(qū)自制生產(chǎn)加工的產(chǎn)品包括熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類產(chǎn)品，還有肉禽類產(chǎn)品和少量水產(chǎn)品，按照加工方式不同主要包括兩大類：
組合加工類生鮮商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食廚房類產(chǎn)品等，由于需要使用各種相關(guān)原料經(jīng)過(guò)加工生產(chǎn)流程轉(zhuǎn)化為某一固定產(chǎn)品，成本也隨產(chǎn)品經(jīng)過(guò)"由多到一"的組合過(guò)程，所以稱為組合加工類生鮮商品。因每個(gè)單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同，與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格可比性不大，很容易形成差異化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)并取得較高的銷售毛利，因此它是生鮮經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目之一。
分拆加工類生鮮商品：主要指肉禽類和水產(chǎn)品等，相對(duì)完整的屠體進(jìn)場(chǎng)后要經(jīng)過(guò)分割成為特定的銷售單品定價(jià)銷售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過(guò)"由一到多"的分解過(guò)程，因此稱為分拆加工類生鮮商品。由于是顧客購(gòu)買頻率最高的基本生鮮品類，價(jià)格敏感度比較高，在生鮮商品結(jié)構(gòu)上也比較容易出現(xiàn)同構(gòu)化傾向，但它卻是超市生鮮區(qū)必須經(jīng)營(yíng)而且必須經(jīng)營(yíng)好的重要項(xiàng)目。
2、蔬果類農(nóng)產(chǎn)品
由于生鮮區(qū)中部分水果蔬菜品種隨行就市，價(jià)格波動(dòng)和變化較大，顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度較高，需要經(jīng)常做出價(jià)格反應(yīng)，反映越及時(shí)迅速，因調(diào)價(jià)速度而產(chǎn)生的核算難度和工作量就越大；另外因保質(zhì)期短，損耗極易發(fā)生且頻繁出現(xiàn)，損耗隨時(shí)記錄有難度，所以果蔬商品管理水平對(duì)成本核算也有一定影響。
3、供應(yīng)商商品
供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點(diǎn)心和日配商品，由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行正常的采購(gòu)談判，其成本核算與控制相對(duì)容易把握。

目前生鮮經(jīng)營(yíng)的平均毛利相對(duì)較高，其中又以自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品的毛利最高，而成本核算的難點(diǎn)也恰恰在這些品類上，現(xiàn)就組合加工類和分拆加工類生鮮商品成本核算的主要問(wèn)題介紹如下：
組合加工類生鮮商品是以自制面包和主食廚房產(chǎn)品；熟食和半成品配菜等加工部門為主，在成本"由多到一"的轉(zhuǎn)化組合過(guò)程中，加工生產(chǎn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度對(duì)成本核算的準(zhǔn)確性有著至關(guān)重要的作用，自制面包、主食廚房產(chǎn)品和半成品配菜由于配方和加工生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，只要標(biāo)準(zhǔn)配方制定出來(lái)，制作過(guò)程管理到位，其成本核算可以相對(duì)穩(wěn)定，并能夠?qū)p耗和誤差控制在可接受的范圍之內(nèi)。而熟食中的中式熟食和快餐等品種，由于從配方到生產(chǎn)制作過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，受制作人員操作的影響比較大，下料和配方誤差導(dǎo)致成本核算的浮動(dòng)性較大，因此始終是個(gè)管理難題。
加工制作標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題并不是超市生鮮區(qū)所獨(dú)有，實(shí)際上在國(guó)內(nèi)快餐和餐飲行業(yè)中已經(jīng)為此爭(zhēng)論了多年，西式麥當(dāng)勞連鎖快餐店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和中式餐飲非標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化風(fēng)格體現(xiàn)之間的爭(zhēng)論，實(shí)際上反映了各自飲食文化上的差異。但對(duì)于強(qiáng)調(diào)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖超市經(jīng)營(yíng)來(lái)講，生鮮加工的標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)?；B鎖經(jīng)營(yíng)和提高管理水平的基本前提。
分拆加工類生鮮商品多集中于肉類部和水產(chǎn)部，在成本核算上主要問(wèn)題一方面受到來(lái)自生鮮供應(yīng)鏈上游非標(biāo)準(zhǔn)化商品原料的影響比較大，例如豬源在品種和等級(jí)上能否保持穩(wěn)定性；另一方面是操作人員在分拆加工時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度；最后是準(zhǔn)確的、與市場(chǎng)價(jià)格相適應(yīng)的"由一到多"的成本分配模型，只有這三個(gè)方面都能得到有效控制，分拆加工類生鮮商品成本核算的誤差才能變得可以把握。

二、生鮮單品核算的管理前提
由于現(xiàn)行生鮮品成本分類核算在不同管理水準(zhǔn)下的準(zhǔn)確性差異很大，為改進(jìn)管理所提供的深度分析依據(jù)不足，使得企業(yè)管理人員衍生出生鮮單品核算的需求，并不斷探討其可能性和現(xiàn)實(shí)性。實(shí)際上，無(wú)論分類核算還是單品核算，準(zhǔn)確性的提高都存在著管理前提（如同電腦管理系統(tǒng)和管理保障的關(guān)系一樣），如果沒有高水準(zhǔn)生鮮管理體系的配合，任何成本核算方式的準(zhǔn)確性都不會(huì)太高，核算方式方法的討論也就失去了意義。
從日本等生鮮經(jīng)營(yíng)精細(xì)化程度較高的國(guó)家地區(qū)來(lái)看，其發(fā)展歷程中都經(jīng)過(guò)了管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的過(guò)程，作為管理前提的高水準(zhǔn)生鮮管理體系必須有效地解決三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
1、建立加工原料和自制產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系
由于來(lái)自生鮮供應(yīng)鏈上游原料非標(biāo)準(zhǔn)化的影響，這種影響會(huì)在未來(lái)一段時(shí)間給標(biāo)準(zhǔn)體系建立帶來(lái)不小的困難，但作為生鮮采購(gòu)人員要了解各種商品及原料的品質(zhì)屬性、用途和市場(chǎng)行情，在力所能及的范圍內(nèi)逐步制定相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來(lái)的直接影響。
生鮮采購(gòu)人員針對(duì)自制和分拆加工產(chǎn)品要制定產(chǎn)品配方，無(wú)論是自己做還是與委托開發(fā)制定，并在試制的基礎(chǔ)上觀察掌握成品率和損耗情況，測(cè)算產(chǎn)品加工成本，最終確定產(chǎn)品配方標(biāo)準(zhǔn)和成本標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中，相關(guān)管理人員可以依此檢查核對(duì)部門毛利狀況。
2、標(biāo)準(zhǔn)化的加工流程和操作手冊(cè)
生鮮經(jīng)營(yíng)者要十分熟悉自制和分拆加工產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，按照不同商品分類制定出標(biāo)準(zhǔn)化的加工操作手冊(cè)，對(duì)本部門每一個(gè)單品的配方和加工制作過(guò)程做詳細(xì)說(shuō)明，并進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)加工培訓(xùn)，定期跟蹤檢查，以確?，F(xiàn)場(chǎng)操作人員執(zhí)行手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。
3、成本核算方法
準(zhǔn)確的成本核算依靠穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來(lái)源，需要適用的數(shù)學(xué)模型和算法，需要一定的數(shù)據(jù)分析和處理能力，因此電腦管理系統(tǒng)的配合就顯得十分重要，它有助于改善生鮮經(jīng)營(yíng)管理，而現(xiàn)在電腦管理系統(tǒng)在生鮮經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用水平確實(shí)顯得微不足道。
只有生鮮管理體系中標(biāo)準(zhǔn)化的算法、操作手冊(cè)和加工作業(yè)才能產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品才能夠完善生鮮商品的質(zhì)量管理，才能夠做出準(zhǔn)確的成本核算進(jìn)行成本分析，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題挖掘潛力。將問(wèn)題控制在一定的范圍內(nèi)，并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步探討進(jìn)一步的解決方法。通過(guò)前期周密的準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)確的計(jì)算和后期細(xì)致的管理、嚴(yán)格的操作共同達(dá)到生鮮區(qū)的成本管理目標(biāo)。
就目前生鮮經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外部環(huán)境和實(shí)際運(yùn)作狀況來(lái)看，100％的實(shí)行單品核算是否具備條件，或者在現(xiàn)有條件下推行生鮮單品核算的投入產(chǎn)出比（包括為此所耗費(fèi)人財(cái)物和工作量等）是否理想，這些尚值得深入探討。比較現(xiàn)實(shí)的策略是根據(jù)連鎖企業(yè)實(shí)際情況，在生鮮分類核算和單品核算之間尋求過(guò)渡模式，即首先做到單品進(jìn)貨收貨和單品銷售，按小分類做成本核算；其次在能夠做到單品核算的商品分類推行單品核算管理，難度較大分類維持小分類核算方式，逐步縮小問(wèn)題范圍，加大核算透明度；最終在條件完全具備的情況下全面推行單品核算。

三、生鮮供應(yīng)鏈的成本控制戰(zhàn)略
當(dāng)前生鮮經(jīng)營(yíng)成本控制中探討的熱點(diǎn)多集中于超市生鮮區(qū)內(nèi)部的管理方法手段上，隨著企業(yè)連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，從與企業(yè)生鮮供應(yīng)鏈相關(guān)的資源整合和優(yōu)化配置角度控制生鮮經(jīng)營(yíng)整體運(yùn)作成本，這是另一個(gè)特別需要連鎖企業(yè)關(guān)注的成本控制戰(zhàn)略問(wèn)題。
前幾年的大賣場(chǎng)以單店生鮮區(qū)獨(dú)立投資經(jīng)營(yíng)為特點(diǎn)，而規(guī)模較小的標(biāo)準(zhǔn)食品超市生鮮區(qū)的單店現(xiàn)場(chǎng)加工能力相對(duì)較差，但無(wú)論何種業(yè)態(tài)一旦連鎖店鋪數(shù)量增多，對(duì)后臺(tái)生鮮加工配送環(huán)節(jié)的依賴會(huì)明顯加強(qiáng)，整體投入產(chǎn)出效益和成本控制就成為決策者關(guān)注的焦點(diǎn)，解決辦法就是建立生鮮加工配送中心，以此解決連鎖經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下的生鮮區(qū)各種資源合理配置；同時(shí)在不影響生鮮區(qū)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)氣氛的前提下，將原來(lái)生鮮區(qū)"前店后場(chǎng)"形式中的加工環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)適當(dāng)剝離開來(lái)，把分散在各個(gè)店鋪中的加工成本控制和核算等一系列管理難題向后臺(tái)的"生鮮加工配送中心"轉(zhuǎn)移集中，這樣一方面可以大大簡(jiǎn)化生鮮賣場(chǎng)銷售管理；另一方面在"生鮮加工配送中心"的產(chǎn)品加工可以采用工業(yè)生產(chǎn)管理手段，對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)把握、品質(zhì)和成本控制、門店庫(kù)存控制等一系列管理環(huán)節(jié)具有很大的推動(dòng)作用。
由此可見生鮮加工配送中心建設(shè)越來(lái)越成為從整體上控制生鮮經(jīng)營(yíng)成本重要步驟，也是規(guī)模經(jīng)營(yíng)下迫切需要解決的戰(zhàn)略問(wèn)題。
生鮮經(jīng)營(yíng)：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞”
國(guó)內(nèi)生鮮經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
　　當(dāng)1996年國(guó)外零售企業(yè)帶著生鮮經(jīng)營(yíng)的概念進(jìn)入中國(guó)時(shí)，在經(jīng)營(yíng)生鮮產(chǎn)品方面也曾面臨著不少難題，例如：超市生鮮客戶群的狹窄；客戶購(gòu)買習(xí)慣與國(guó)外的不同；在生鮮經(jīng)營(yíng)上與眾多的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)直接競(jìng)爭(zhēng)；缺少標(biāo)準(zhǔn)化的、高品質(zhì)的農(nóng)副產(chǎn)品……可想而知，當(dāng)時(shí)外資超市面對(duì)的是一個(gè)非常艱難的生鮮市場(chǎng)環(huán)境，國(guó)內(nèi)外生鮮經(jīng)營(yíng)環(huán)境和成熟程度的反差巨大！但國(guó)外零售企業(yè)帶入的生鮮經(jīng)營(yíng)方式，卻給國(guó)內(nèi)不少起步中的連鎖超市、賣場(chǎng)上了一堂全新的課！
　　隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，六年之后的現(xiàn)在，市場(chǎng)提供的生鮮產(chǎn)品日益豐富，生鮮供應(yīng)、采購(gòu)渠道逐步形成，超市生鮮消費(fèi)客戶群正不斷壯大。生鮮經(jīng)營(yíng)在連鎖超市、大賣場(chǎng)銷售格局和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的作用，已得到各級(jí)經(jīng)營(yíng)者充分認(rèn)識(shí)。新開的連鎖超市、大賣場(chǎng)都把生鮮項(xiàng)目當(dāng)作重要的一部分。但是，由于生鮮經(jīng)營(yíng)基本理念不全面所導(dǎo)致的不同超市整體經(jīng)營(yíng)差別逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，它直接反映在外資和內(nèi)資超市生鮮經(jīng)營(yíng)整體效果的差距正在明顯拉大。
生鮮是超市中的“亮點(diǎn)”
　　○生鮮本身是毛利高的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。當(dāng)現(xiàn)代連鎖超市、大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)被大家逐漸接受的時(shí)候，其不可抗拒的價(jià)格優(yōu)勢(shì)是其成功的秘密。為了保持競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，連鎖超市、大賣場(chǎng)商品銷售的平均毛利率一般控制在8％－10％。如果要提高整體的盈利水平，高毛利率的生鮮項(xiàng)目是其中的重頭戲！我們來(lái)細(xì)分一下生鮮類的毛利率水平：
大型超市生鮮區(qū)商品結(jié)構(gòu)
毛利率 　　單品數(shù) 　　銷售　　單品數(shù)
蔬果部 　　21-25%　　 500 　　400
肉類部 　　13-16%　　 180 　　130
水產(chǎn)部 　　18-23%　　 220　 　150
熟食部 　　19-22%　　 200 　　180
面包部 　　40-45%　 　200 　　150
干貨部 　　30-35%　　 300　 　250
平均或合計(jì) 20-23% 　　1600　　1260
　　從這張表中可以明顯看出不同生鮮科目的毛利率差異明顯，但共同的一點(diǎn)是均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出非生鮮類商品的毛利率水平。
　　○( 電子版以下略)
　　○生鮮銷售不同于其他標(biāo)準(zhǔn)商品。標(biāo)準(zhǔn)商品均有按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制的條碼，便于銷售和管理；但象一條“武昌魚”這樣的生鮮商品，生長(zhǎng)過(guò)程中明顯不可能印上條碼，這就需要在銷售過(guò)程中經(jīng)過(guò)精確的稱重，重新為它編排打印“店內(nèi)碼”。店內(nèi)碼編碼的規(guī)則，直接與管理和銷售有關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)木幋a會(huì)導(dǎo)致銷售和管理的混亂，虧損頻頻還不知問(wèn)題所在。
　　○生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鮮的時(shí)候可能價(jià)格最高，下午的時(shí)候不是很新鮮了就要打一定的折扣銷售，晚上就要再打大折扣清倉(cāng)了，否則第二天絕對(duì)不會(huì)有人要的，這就是生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性。從季節(jié)的角度來(lái)看也是如此，同樣的水果，在不同的季節(jié)價(jià)格的差別可能是幾倍甚至十倍。當(dāng)對(duì)應(yīng)的銷售只統(tǒng)計(jì)商品重量以及金額時(shí)，你是否知道同樣的10萬(wàn)元生鮮商品的銷售額，它究竟應(yīng)該對(duì)應(yīng)減少多少重量庫(kù)存？許多超市在經(jīng)營(yíng)生鮮時(shí)，根本不能做報(bào)表，因?yàn)閹?kù)存和銷售完全不能相符，許多商品從賬面上來(lái)說(shuō)流入“黑洞”中了。
　　○經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，生鮮的損耗不好控制。往往有的時(shí)候管理者無(wú)法細(xì)致地管理，不能分辨哪些是經(jīng)營(yíng)中正常的損耗，哪些是可以通過(guò)提高操作者技能減少的損耗，甚至哪些是偷盜造成的不正常損耗。在生鮮項(xiàng)目上會(huì)有表面看毛利很高，實(shí)際操作連連虧損的局面。其實(shí)如果有生鮮、散貨全面管理方案，配合相應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備，損耗是完全可以控制的。
抓住“亮點(diǎn)”，
消滅“黑洞”
　　先進(jìn)零售企業(yè)生鮮經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)可歸納為：
　　○生鮮、散貨在整個(gè)賣場(chǎng)區(qū)域中的空間定位恰當(dāng)。為了帶動(dòng)非生鮮商品的銷售，有經(jīng)驗(yàn)的超市往往把生鮮區(qū)域放在賣場(chǎng)的縱深處，讓顧客在整個(gè)走動(dòng)過(guò)程中經(jīng)歷大部分非生鮮商品，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲。
　　○進(jìn)行生鮮散貨的全程“單品管理”。對(duì)于生鮮散貨商品，從進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存等方面均嚴(yán)格管理。對(duì)于深加工生鮮商品，著重控制薄弱的加工環(huán)節(jié)損耗：規(guī)定合理的加工損耗比例、降級(jí)流轉(zhuǎn)體制、內(nèi)部銷售管理規(guī)章等等。
　　○( 電子版以下略)庫(kù)存盤點(diǎn)或進(jìn)貨預(yù)測(cè)等等過(guò)程都會(huì)造成混亂；而不作精確的單品管理的話，又會(huì)有一團(tuán)亂麻的隱患！外資超市最先在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)啟用了18位條碼。當(dāng)使用18位條碼的時(shí)候，既可以準(zhǔn)確地得到銷售金額，也可以準(zhǔn)確得到銷售重量，當(dāng)然也就得到了當(dāng)筆銷售時(shí)的單價(jià)（金額/重量）。從而后臺(tái)MIS可以進(jìn)行準(zhǔn)確的毛利統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存估計(jì)以及進(jìn)貨預(yù)測(cè)！
　　○有效控制生鮮銷售過(guò)程中的不正常損耗——內(nèi)盜。這方面的許多方法不少企業(yè)已經(jīng)在使用，這里簡(jiǎn)單介紹一種由系統(tǒng)和條碼秤共同配合，防止內(nèi)部操作人員非正常變價(jià)、打折的新技術(shù)。目前有些管理功能強(qiáng)大的條碼秤，已具備對(duì)于非正常變價(jià)的記錄功能，當(dāng)管理人員需要的時(shí)候，由后臺(tái)MIS系統(tǒng)調(diào)用相應(yīng)的DLL（Dynamic Link Library）動(dòng)態(tài)聯(lián)接庫(kù)，從聯(lián)網(wǎng)的條碼秤調(diào)取歷史記錄。它們可以提供操作人員代碼、時(shí)間、變價(jià)商品名稱、變價(jià)價(jià)格、銷售數(shù)量等等信息，提供稽查、分析的證據(jù)，有力打擊內(nèi)盜現(xiàn)象，減少損失。
　　○以更好的技術(shù)支持生鮮特價(jià)、打折等促銷方式。利用以太網(wǎng)將條碼秤與后臺(tái)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)變價(jià)的技術(shù)，已經(jīng)被廣泛采用并正得到不斷提高。當(dāng)賣場(chǎng)條碼秤的生鮮價(jià)格、品種需要調(diào)整時(shí)，原有方法是由后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)倒出數(shù)據(jù)，再通過(guò)特定的軟件手工控制。如果對(duì)20臺(tái)秤傳輸數(shù)據(jù)，不計(jì)算人工操作時(shí)間，光傳輸1000條數(shù)據(jù)的時(shí)間大約就要40分鐘。這樣就會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，后臺(tái)數(shù)據(jù)與賣場(chǎng)內(nèi)部條碼秤數(shù)據(jù)不同步，造成銷售的失敗或數(shù)據(jù)的失真。
　　最新技術(shù)是運(yùn)用條碼秤廠家提供的DLL動(dòng)態(tài)聯(lián)接庫(kù)與后臺(tái)MIS系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)接，直接由后臺(tái)在數(shù)據(jù)庫(kù)改變的同時(shí)，由程序自動(dòng)完成對(duì)全部條碼秤的高速傳輸，傳輸1000條數(shù)據(jù)給20臺(tái)秤僅需20秒。不但提高了人員的效率，同時(shí)數(shù)據(jù)的失誤基本不存在。
　　目前，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，專業(yè)食品超市或綜合超市的生鮮經(jīng)營(yíng)已經(jīng)覆蓋了食品消費(fèi)市場(chǎng)的90％。連鎖超市、賣場(chǎng)的生鮮經(jīng)營(yíng)，在生鮮商品質(zhì)量保證、多樣性以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境干凈、整潔方面，都有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，因此在國(guó)內(nèi)也越來(lái)越受到廣大群眾的歡迎。同時(shí)，近年來(lái)國(guó)家也日益加大政策支持力度，如廣州、上海等許多地區(qū)開始逐步清理集貿(mào)市場(chǎng)，大力發(fā)展生鮮主導(dǎo)型超市。因此，有理由相信，在超市生鮮經(jīng)營(yíng)方面，一個(gè)廣闊的市場(chǎng)正在形成，一個(gè)巨大的機(jī)遇正向我們走來(lái)！
商用POS硬件
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　　 SW系列POS機(jī)及前后臺(tái)軟件采用當(dāng)前業(yè)界最先進(jìn)和最成熟的技術(shù)精心設(shè)計(jì)開發(fā)而成，它適用于各種大中小型商業(yè)超市、購(gòu)物廣場(chǎng)、購(gòu)物中心、自選商
場(chǎng)、商城、便民店和量販。其中SW-POS主要具有以下幾個(gè)重要特征：
　　※　功能一體的SW-POS零售收款設(shè)備充分節(jié)省空間，美觀的零售POS終端，并且無(wú)須復(fù)雜的集成
　　※　成熟的微機(jī)技術(shù)易于使用且價(jià)格合理，具有性能價(jià)值比極高的特點(diǎn)
　　※　零售強(qiáng)化技術(shù)可最大限度延長(zhǎng)設(shè)備壽命和改善日常使用可靠性，從而提供長(zhǎng)期保護(hù)投資能力
　　功能一體化的設(shè)計(jì)
　　SW-POS零售收款設(shè)備是一種價(jià)格合理的集成式零售POS平臺(tái)，專為滿足預(yù)算緊張且空間有限的零售業(yè)之需求而精心設(shè)計(jì)和開發(fā)；提供了運(yùn)行完成收款、
存貨控制及其他必要工作所需的計(jì)算能力和處理能力；其緊湊且經(jīng)過(guò)零售強(qiáng)化的設(shè)計(jì)包容了零售業(yè)者為管理興旺發(fā)達(dá)的企業(yè)所需的全部設(shè)備，從而使
SW-POS成為集便利店、餐飲業(yè)、藥店、書店、服裝專賣店等各種零售商的明智選擇。
　　靈活的配置
　　SW-POS能夠?yàn)榱闶蹣I(yè)大量的節(jié)省投資，不超出預(yù)算地設(shè)計(jì)定制的配備組合。CPU和可擴(kuò)充內(nèi)存根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行性能選擇，從基本型鍵盤和磁卡閱讀
器開始，然后選擇彩色液晶顯示器或單色顯象管顯示器，以及多種品牌和類型的打印機(jī)選項(xiàng)——熱敏，針打等；顧客顯示器和錢箱的緊密搭配，無(wú)縫集
成。在此之后，零售商可使用RS-232和USB端口來(lái)連接掃描器、密碼小鍵盤及其他周邊設(shè)備。靈活的配置、個(gè)性的選擇是您零售的法寶。
　　高可靠性
　　SW-POS能夠在嚴(yán)酷的零售環(huán)境中承受溫度和濕度起伏、粉塵與臟污、振動(dòng)及靜脈放電，因此具有出眾的長(zhǎng)可用時(shí)間；其高可靠性有助于縮短停機(jī)時(shí)間
和最大限度減少維護(hù)工作。無(wú)論是一間精品專賣店，還是擁有多種經(jīng)營(yíng)方式的跨國(guó)連鎖集團(tuán)，每一位想贏利并有效經(jīng)營(yíng)商店的零售商都可以通過(guò)SW-POS零
售終端得到強(qiáng)大的性能和高度的可靠性。SW-POS具有超強(qiáng)的視頻內(nèi)存、硬盤容量和高速緩存以及強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，安全的電源管理。這樣一來(lái)，您的
系統(tǒng)就可以在不損失網(wǎng)絡(luò)速度或降低顧客服務(wù)水平的前提下，完成更多的工作。
　　嚴(yán)格測(cè)試
　　SW-POS機(jī)型是專為零售業(yè)而設(shè)計(jì)制造的。在意外斷電時(shí)保護(hù)重要的銷售信息是SW-POS要考慮的重要的問(wèn)題，例如零售總金額。在其他方面，所有的錢
箱均經(jīng)過(guò)耐受力測(cè)試，足以應(yīng)付硬幣的撞擊和抽屜的大力關(guān)閉。此外，機(jī)器的外殼被設(shè)計(jì)為可以安全地保護(hù)其內(nèi)的電子設(shè)備免受灰塵、臟污、潮濕、食物
殘?jiān)耙后w潑撒的威脅。
　　最佳的投資保護(hù)
　　采用SW-POS零售系統(tǒng)是您最理想的組合，使您在設(shè)備和軟件上的投資均能得到保護(hù)。SW-POS是非常開放的零售平臺(tái)之一，可以運(yùn)行 Windows
98/95/3.1/NT、SCO-UNIX 及 DOS 等多種操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序。此外，其 ISA/PCI 開放式結(jié)構(gòu)，可以采用由 OEM 廠商生產(chǎn)的多種適配器，這就使零售商
無(wú)須購(gòu)置新設(shè)備，即可運(yùn)行絕大多數(shù)現(xiàn)有操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序或轉(zhuǎn)換到其它操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序。保護(hù)您的外設(shè)投資。在保修期內(nèi)，每種機(jī)型配備了充足
的備件，從而保證了SW-POS設(shè)備的設(shè)備維修，更加方便了服務(wù)、技術(shù)支持和升級(jí)。
　　高度集成化、一體化的軟件選擇
　　SW-POS開放平臺(tái)和對(duì)多種操作系統(tǒng)的支持不僅使SW-POS支持其他軟件廠商的零售POS系統(tǒng)，應(yīng)用得心應(yīng)手，另外SW2000-POS軟件又是專門為SW-POS設(shè)備
精心設(shè)計(jì)，應(yīng)用軟件經(jīng)測(cè)試均可與SW-POS配合使用，高度集成與兼容，提高了設(shè)備的使用壽命與運(yùn)行效率，又是您最適合的零售解決方案。
硬件名稱 標(biāo)準(zhǔn)配置
主　板 PIII級(jí)（370構(gòu)造）POS專用工控主板，可靠、穩(wěn)定、高速
CPU Intel Celeron/PIII 700MHz
內(nèi)　存 64MB SDRAM（可擴(kuò)充至512MB）
顯示器 12.1"TFT彩色LCD/10"高分辨率SVGA CRT
硬　盤 15GB以上IDE硬盤
打印機(jī) 高速熱敏打印機(jī)/高速點(diǎn)陣式打印機(jī)
磁卡閱讀器 ZT436支持ISO 7811/12格式，雙軌磁卡閱讀器
鍵　盤 78鍵可編程POS鍵盤，德國(guó)Cherry機(jī)械按鍵，單鍵耐擊打5000萬(wàn)次
錢　箱 臺(tái)灣技術(shù)，工藝精良，標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)，三模式控制鎖, 電磁兼容性極強(qiáng)
客　顯 1×1 LCD /20×2 VFD
磁卡閱讀器 可選
串　口 4個(gè)（COM1、3、4：RS-232,COM2:RS-232/422/485）
并　口 支持SPP/ECP/EPP
USB 可選



SW-e68系列收款機(jī)(配置說(shuō)明)







主　板
芯片組：VIA693A＋686A
支持CPU類型：PIII、Celeron II、Celeron
顯示：C&T69000AGP顯示芯片，支持CRT和LCD顯示
BUS時(shí)鐘：66/100/133MHz
CPU插座：Socket 370
CPU頻率：300~800MHz
最大內(nèi)存容量：2條168線DIMM內(nèi)存達(dá)512MB
On-board SSD: DiskOnChip
IDE:：支持2個(gè)IDE設(shè)備（Ultra DMA33/66）
FDD：支持2個(gè)FDD設(shè)備
并口：SPP/ECP/EPP
串口
USB口
網(wǎng)口：10/100M以太網(wǎng)口
聲卡：AC97
硬件監(jiān)測(cè)：系統(tǒng)和CPU
增強(qiáng)型ISA驅(qū)動(dòng)：支持
Battery:Lithium
工作溫度：0℃~60℃
相對(duì)濕度：5~95%@50℃
EMI：符合CE標(biāo)準(zhǔn)
________________________________________________
客　顯
高亮度藍(lán)綠色屏真空熒光顯示牌
運(yùn)用ESCAPE系列口令用戶簡(jiǎn)易編程
仿EPSON/AMDEX/DEP-800模式
支持１３套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)字符庫(kù)
用戶可編程各種字體
用戶可定義移動(dòng)信息
9600/19200波特率的RS232接口
直接輸出線路、顯示器打印機(jī)串聯(lián)
可調(diào)整顯示單位
可多角度旋轉(zhuǎn)或傾斜、高度
可調(diào)顯示牌可與EPSON系列兼容連接
９－２５伏直流供電。
________________________________________________
錢　箱
臺(tái)灣產(chǎn)豪華精美收銀箱，標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)，堅(jiān)固結(jié)實(shí)
三個(gè)模式的控制鎖
ABS塑膠前面板，并帶有大額現(xiàn)金插入槽
堅(jiān)固耐用的ABS帳單匣，并帶有可分配器
12/24Ｖ電壓下使用，并有微動(dòng)開關(guān)控制狀態(tài)檢測(cè)
２針/6針與EPSON微打相容
珍珠白標(biāo)準(zhǔn)色，外觀工藝精美
________________________________________________
打印機(jī)
型 號(hào)：TM-U210PD
打印方式：9針式
打印紙寬：76mm
打印速度：3.6行/秒
型 號(hào)：TP-POS58
打印方式：熱敏行式
打印紙寬：58mm
打印速度：25mm/秒
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鍵盤
全套雙面板Cherry機(jī)械按鍵
可編程2kbEPROM掃描碼的按鍵
按鍵可2鍵帽或4鍵帽聯(lián)合
適用于多種聯(lián)合軌道的MCR
可配套40×2, 390W×180D×50H液晶顯示器
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磁卡閱讀器
1、2軌或2、3軌可選
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操作環(huán)境
0℃~60℃ 5~95%@50℃
________________________________________________
支持的操作系統(tǒng)
Windows95\ Windows 98\ Windows2000



全球最大的購(gòu)物中心迪拜購(gòu)物中心開始建設(shè)。

阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司11月15日宣布，作為設(shè)計(jì)中的高約500-600米、耗資超過(guò)10億美元的全球第一高樓迪拜大樓的重要組成部分，全球最大的購(gòu)物中心迪拜購(gòu)物中心開始建設(shè)。

　　迪拜購(gòu)物中心單獨(dú)占地500萬(wàn)平方英尺(約46萬(wàn)5000平方米)，相當(dāng)于50個(gè)足球場(chǎng)的面積，連同其所有輔助設(shè)施、附屬建筑在內(nèi)、總共占地900萬(wàn)平方英尺(約83萬(wàn)6000平方米)，這些數(shù)據(jù)都將刷新世界紀(jì)錄，超過(guò)了加拿大埃德蒙多市的得西埃商業(yè)中心和美國(guó)明尼蘇達(dá)州布盧明頓市的美國(guó)購(gòu)物中心。

　　阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司執(zhí)行經(jīng)理易卜拉欣•哈西米在15日的新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)：“我們希望迪拜購(gòu)物中心在建成的第一年接待500萬(wàn)顧客，以后這個(gè)數(shù)字每年增長(zhǎng)20%到30%。我們期待購(gòu)物中心吸引更多國(guó)際游客前往迪拜旅游，促進(jìn)作為阿聯(lián)酋經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)一個(gè)主要發(fā)動(dòng)機(jī)的旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)又把其中相當(dāng)一部分游客變成迪拜購(gòu)物中心這個(gè)新世界級(jí)購(gòu)物中心的潛在顧客。”

　　迪拜購(gòu)物中心將包括數(shù)個(gè)分門別類的購(gòu)物中心，還將擁有世界最大的金制品市場(chǎng)和數(shù)百萬(wàn)平方英尺的服飾店。該購(gòu)物中心將建設(shè)一個(gè)大型水池及其配套設(shè)施，里面飼養(yǎng)一批珍稀海洋動(dòng)物，顧客在游覽購(gòu)物時(shí)能夠欣賞到在水池里自由嬉水的鯊魚。另外，迪拜購(gòu)物中心將建造一個(gè)260萬(wàn)平方英尺的大人工湖，一個(gè)能容納16，000輛汽車的停車場(chǎng)，250萬(wàn)平方英尺的住宅區(qū)以及其他商業(yè)配套設(shè)施。

商場(chǎng)管理內(nèi)容
商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營(yíng)；2、直接經(jīng)營(yíng)。

對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。

通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

具體管理事項(xiàng)如下：

一、一般性管理

（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；

（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；

（3）、商場(chǎng)消防管理；

（4）、設(shè)施設(shè)備管理；

（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理

二、特殊管理

商場(chǎng)管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。

第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。

三、實(shí)施細(xì)則

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng)；

（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；

（4）、開展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；

（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。

四、部門設(shè)置

（1）、管理處

（2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部
超市百問(wèn)
服務(wù)篇

1.顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦？
應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。
2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？
要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3.遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦？
主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。
4.顧客需要幫助怎么辦？
無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。
5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？
立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。
6.超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？
應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予協(xié)助。
7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？
您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。
8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。
9.小孩與父母失散怎么辦？
將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。
10.員工在其它部門經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？
當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)？"對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。
11.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？
做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。
12.顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？
不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。
13.如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？
向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。
14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？
迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。
15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜物怎么辦？
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。
16.對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？
告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。
17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。
18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦？
要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。
19.當(dāng)顧客詢問(wèn)ＤＭ快訊時(shí)怎么辦？
將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客："這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。"
20.顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？
首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問(wèn)其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。
21.顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？
向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。

超市管理---店面管理