服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理
滿足顧客的需要”是服務(wù)業(yè)的目的
（1）服務(wù)業(yè)的目的
①滿足社會(huì)的需要；
②滿足顧客的需要；
③獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益。
（2）滿足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的的核心
①?zèng)]有顧客的需要就沒有社會(huì)的需要；
②滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會(huì)的需要；
③不能滿足顧客的需要，服務(wù)組織將無法生存和發(fā)展。
（3）顧客的需要與服務(wù)
①顧客的需要策劃服務(wù)的輸入；
②準(zhǔn)確把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)；
③不斷了解顧客的需要，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。
（4）顧客需要的產(chǎn)生
①對(duì)組織而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的服務(wù)支援或補(bǔ)充；
②對(duì)個(gè)人而言，服務(wù)的需要可能產(chǎn)生于生活、娛樂、健康、交往、學(xué)習(xí)等方面需要的支援或補(bǔ)充；
③服務(wù)的需要客觀存在的；
④一些服務(wù)往往需要開發(fā)。
（5）顧客的需要
①不同的服務(wù)項(xiàng)目用于滿足顧客不同的需要；
②不同的顧客對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要；
③同一顧客在不同的時(shí)間或空間對(duì)同一服務(wù)可能有不同的需要；



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④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；
⑤顧客的需要受到社會(huì)需要的限制（如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等）；
⑥顧客的需要不是一個(gè)模糊的不可界定的概念；
⑦實(shí)際的、現(xiàn)實(shí)的顧客需要可以明確的，也可以用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)是否滿足了顧客的需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。
●服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
（1）顧客的需要與質(zhì)量要求
①需要應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求；
②質(zhì)量要求應(yīng)充分反映顧客對(duì)服務(wù)的明確的或隱含的需要；
③經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)是定量的或定性的；
④經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)并能夠用規(guī)定的方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；
⑤為滿足顧客的要求，質(zhì)量要求應(yīng)包括市場(chǎng)、合同和組織內(nèi)部的要求，在不同的策劃階段可對(duì)要求進(jìn)行開發(fā)、細(xì)化和更新；
⑥經(jīng)轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求應(yīng)使用功能性術(shù)語并形成文件。
（2）服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性
①由顧客需要轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求就構(gòu)成為某一服務(wù)的質(zhì)量特性；
②在確定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時(shí)還需考慮社會(huì)的要求。
（3）服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求與服務(wù)特性
①服務(wù)特性是對(duì)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求的表述；
②服務(wù)提供特性就是對(duì)各服務(wù)過程質(zhì)量要求的表述。
（4）服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點(diǎn)




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①人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要的部分；
——在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨(dú)立地、隨機(jī)地、直接面對(duì)各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；
——情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對(duì)服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；
——服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的；
——顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)對(duì)人的因素給予高度的重視，這包括：
a.促進(jìn)各類人員信守各項(xiàng)質(zhì)量原則；
b.開發(fā)人員的技巧和能力；
c.激勵(lì)人員去提高質(zhì)量和滿足顧客的期望；
d.要特別重視與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)。
②運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的；
——在多數(shù)情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到；
——過程的控制對(duì)達(dá)到和維持所要求的服務(wù)質(zhì)量是重要的，也是不可缺少的；
——服務(wù)業(yè)需要通過運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)密的質(zhì)量體系原則對(duì)過程實(shí)施控制，才能達(dá)到質(zhì)量體系的目標(biāo)。
③在服務(wù)提供時(shí)采取補(bǔ)救措施是可能的；
——顧客評(píng)定任何不合格常常是直接的。


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——不合格服務(wù)的糾正往往不允許拖延。
——服務(wù)人員及時(shí)采取對(duì)不合格服務(wù)的補(bǔ)救措施是挽回?fù)p失、減少顧客不滿意程度的有效方法。
——在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)考慮及時(shí)采取補(bǔ)救措施的可能的方法。
④一些服務(wù)需要顧客的參與。
——一些特定的服務(wù)項(xiàng)目（如培訓(xùn)、娛樂場(chǎng)等）需要顧客的參與和配合。
——當(dāng)需要顧客參與和配合時(shí)，就需確定顧客的職責(zé)。
附：
●典型服務(wù)業(yè)的顧客需要
（1）批發(fā)業(yè)
商品質(zhì)量需保證，價(jià)格合理，按期交貨，守信譽(yù)，服務(wù)熱情、周到，聯(lián)絡(luò)方便，成交后問題的解決合乎情理等。
（2）零售業(yè)
商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境便于選購，購物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。
（3）飯店
客房舒適、衛(wèi)生，價(jià)格合理，接待和服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)設(shè)施完善、安全，顧客得到應(yīng)有的尊重等。
（4）洗衣店
保證洗衣質(zhì)量，按時(shí)交付所洗衣物，價(jià)格合理，服務(wù)熱情、周到等。



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（5）銀行
存取款快捷、方便、準(zhǔn)確無誤，守信譽(yù)、有保障，尊重顧客，安全等。
（6）物業(yè)管理
公用設(shè)施維護(hù)良好，私用設(shè)施能及時(shí)得到維護(hù)，職業(yè)道德好，服務(wù)周到，守時(shí)、收費(fèi)合理等。
（7）餐飲業(yè)
保證餐飲質(zhì)量，環(huán)境舒適、衛(wèi)生、服務(wù)熱情，收費(fèi)合理等。
（8）家電維修
故障判斷準(zhǔn)確，修理質(zhì)量保證，收費(fèi)合理，交付準(zhǔn)時(shí)，后續(xù)服務(wù)完善，遵守維修職業(yè)道德等。
（9）律師事務(wù)所
法律支援及時(shí)，法律判斷和指導(dǎo)正確，遵守職業(yè)道德，收費(fèi)合理等。
●對(duì)顧客需要的表現(xiàn)形態(tài)的歸納
（1）上列典型服務(wù)業(yè)的顧客需要可歸納為有形的需要和無形的需要。
（2）有形的需要諸如：
商品質(zhì)量保證（批發(fā)業(yè)、零售業(yè)）?？头渴孢m、衛(wèi)生（飯店）。服務(wù)設(shè)施完善（飯店）。保證洗衣質(zhì)量（洗衣店）。保證公用設(shè)施和私用設(shè)施的維修質(zhì)量（物業(yè)管理）。保證維修質(zhì)量（維修業(yè)）。收費(fèi)合理等。
（3）無形的需要諸如：服務(wù)熱情、周到；守信譽(yù)；聯(lián)絡(luò)方便；快捷、準(zhǔn)時(shí)；服務(wù)規(guī)范、尊重顧客；安全等。
●對(duì)顧客需要的屬性的歸納
（1）上列顧客需要可按屬性歸納為與服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量因素有關(guān)的需要，與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的需要和與時(shí)間因素有關(guān)的需要。


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（2）與質(zhì)量因素有關(guān)的需要諸如：保證商品質(zhì)量；保證維修質(zhì)量；保證洗衣質(zhì)量；保證后續(xù)服務(wù)質(zhì)量等。
（3）與經(jīng)濟(jì)因素有關(guān)的諸如：價(jià)格合理；明碼標(biāo)價(jià)等。
（4）與時(shí)間因素有關(guān)的需要諸如：按期交貨；快捷、方便；守時(shí)、及時(shí)等。


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