TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

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TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程

一、 上門服務(wù)規(guī)范
1. 上門前
1.1 詳細了解用戶產(chǎn)品的情況,準(zhǔn)備需要攜帶的工具、備件,并與用戶約定上門時間,注意禮貌用語,通話結(jié)束前要將要求與用戶再進行確認。
1.2 恪守與用戶約定的上門時間,如遇特殊情況,應(yīng)主動致電用戶說明情況,再次約定上門時間,注意安撫用戶的心理。
2. 上門時
2.1 身穿干凈、統(tǒng)一、整齊的標(biāo)準(zhǔn)工作服,佩戴統(tǒng)一格式的工作牌,注意儀容儀表。
2.2 主動自我介紹并出示工作牌,與用戶效談時態(tài)度親切,注意言行舉止。
2.3 經(jīng)用戶同意后進門,需換上鞋套,注意進門后不要東張西望。
2.4 如上門時用戶不在家,要給用戶留條,并重新預(yù)約上門時間。
3. 維修前
3.1 認真傾聽用戶描述故障現(xiàn)象,分析原因并作出合理解釋,解釋時應(yīng)充分考慮公司與用戶間的利益關(guān)系。
3.2 準(zhǔn)備好維修用工具,注意盡量就地維修、不要移動用戶的其它物品。
4. 維修時
4.1 認真仔細地檢測產(chǎn)品,快速判斷故障原因,并詳細向用戶說明故障情況及處理方法,注意故障判斷要迅速、準(zhǔn)確。
4.2 如維修產(chǎn)品超過保修期,應(yīng)及時向用戶說明收費情況,并出示保外機收費標(biāo)準(zhǔn),若用戶對收費有異議,應(yīng)向用戶解釋收費原因,注意體現(xiàn)收費依據(jù)而不是個人行為,并嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5. 維修后
5.1 故障排除后,對產(chǎn)品進行清潔并認真試機,清理好周邊的環(huán)境,搬動物品時注意小心輕放。
5.2 向用戶講解產(chǎn)品使用和保養(yǎng)知識,并適時推介公司新品、活動。
5.3 再次詢問用戶需求及滿意情況,并主動留下聯(lián)系方式。
5.4 填寫真實、準(zhǔn)確、完整的維修記錄并及時傳送。
二、 上門服務(wù)流程
1. 用戶服務(wù)流程
2. 上門服務(wù)指導(dǎo)卡
序 號 工 步 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 可 能 遇 到 的
問 題 解 決 措 施
1 接活  保證用戶信息準(zhǔn)確,用戶信息包括:用戶姓名、地址、聯(lián)系電話(或傳呼、手機等)、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。  信息不詳,如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)取? 首先同派工的信息員或調(diào)度核實,如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。
2 對用戶信息進行分析  根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因、維修措施及所需備件。  有可能用戶誤報或使用不當(dāng),可以電話咨詢掉而不需要上門;
 有可能無此備件。  電話咨詢指導(dǎo)用戶正確使用,并跟蹤回訪;

 馬上領(lǐng)用或不良品拆件,特殊情況正品拆件。

 根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)。  時間太短,不能保證按時到達;
 同其他用戶上門時間沖突。  與用戶改約時間;

 改派其他人上門。

 此故障能否維修?  此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好。  查閱資料并請教其他維修師傅,或同中心、總部聯(lián)系。
 此故障能否在用戶家維修?是否需拉修?是否需提供周轉(zhuǎn)機?  有可能無法在用戶家維修,需要拉修。  直接帶周轉(zhuǎn)機上門。
3 聯(lián)系用戶  確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。  路途遙遠,可能無法保證按約定時間上門;
 地址、型號或故障現(xiàn)象不符;
 產(chǎn)品超保;

 電話無人接

●用戶惱怒,拒絕上門  道歉說明原因并改約時間;
 按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門;
 準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票),收費標(biāo)準(zhǔn);
 改時間打,如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門;
 耐心聽取用戶發(fā)泄(注意中間要應(yīng)答,讓用戶知道你在聽),并本著承擔(dān)責(zé)任,解決問題的原則與用戶溝通,征得用戶同意上門。
 屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?,電話咨詢,指?dǎo)使用。  咨詢不接受  上門服務(wù);
4 準(zhǔn)備工具、備件、保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證。  帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件、保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證  物品帶錯或漏帶。  出發(fā)前要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍,以防止出現(xiàn)遺漏或錯誤。
5 出發(fā)  出發(fā)時間要根據(jù)約定時間及路程所需時間確定,以確保到達時間比約定時間提前5分鐘。  出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到  根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間
6 路上  路上不出現(xiàn)塞車或意外,在其他用戶家不耽誤,以確保到達時間比約定時間提前5分鐘。  路上發(fā)生塞車或其他意外;
 在上個用戶家耽誤。 提前電話聯(lián)系向用戶道歉,在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員。
7 進門前的準(zhǔn)備工作 儀容儀表檢查,保證:
 穿TCL工作服且正規(guī)整潔;
 儀容儀表清潔,精神飽滿;
 眼神正直熱情;
 面帶微笑。  非TCL工作服;
 衣服臟、不干凈;
 頭發(fā)長且蓬亂、胡子過長等等  平時要注意自己的修養(yǎng),另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查;
 敲用戶家門前,要首先對自己的儀容儀表進行自檢。
8 敲門  連續(xù)輕敲2次,每次連續(xù)輕敲3下,有門鈴的要先按門鈴。  連續(xù)敲不停;敲的力量過大。

 用戶聽不見,或有其他事情無法脫身或用戶家無人。







 用戶到樓下等待。  平時練習(xí),養(yǎng)成習(xí)慣;另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒;
 每隔30分鐘重復(fù)1次;5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系;電話聯(lián)系不上,同用戶鄰居確認,確認用戶不在家后,給用戶家門上或顯要位置貼留言條,等用戶回來同我們再約時間或回去后主動電話聯(lián)系用戶;同時通知服務(wù)部
 到樓下周圍查看,有無用戶在此等候。
9 進門  按約定時間或提前5分鐘到達用戶家;
 自我介紹,確認用戶,并出示上崗證  遲到,未按約定時間到達,用戶不高興甚至不讓進門;




















 用戶不對

 用戶對上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進門;





 用戶本人不在家(在家的是保姆等),而不讓進門


 報修產(chǎn)品不在此處而在別地


 用戶家臨時停電

 用戶臨時有事要出門

 用戶正在吃飯  如用戶有聯(lián)系電話,必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系,道歉取得用戶的諒解。
 遲到時間小于15分鐘:首先向用戶道歉,可以交通受阻為理由向用戶解釋,爭取得到用戶諒解(不能以服務(wù)用戶太多為理由);若用戶要趕時間可主動提出改約,再按約定時間提前上門。
 遲到時間超過15分鐘(或更長):首先向用戶真誠道歉,可解釋為本來是安排其他師傅上門,但他在另一個用戶家耽誤了,臨時改派我來,所以耽誤了時間,希望得到用戶的諒解;若道歉不接受,再由服務(wù)主任上門道歉。
 表示道歉,離開并落實原因及時找到用戶;
 首先亮出上崗證,給用戶講明是受過正規(guī)培訓(xùn)的;通過規(guī)范的咨詢語言,熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任;如用戶就是不讓進門,則同用戶改約時間,由服務(wù)主任親自上門;
 亮出自己的上崗證,向?qū)Ψ秸f明事由,請對方馬上聯(lián)系用戶確認,特殊情況下該約;
 在征得用戶同意的前提下由用戶帶著到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門;
 在征得用戶同意的前提下改約時間;
 改約時間,留下聯(lián)系方式;
 等用戶吃完飯再上門,也可按用戶的意見辦。
10 穿鞋套  先穿一只鞋套,踏進用戶家,再穿另一只鞋套,踏進用戶家門  鞋套太臟、破爛、舊

 穿鞋套站在門外
 用戶不讓穿  工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付
 進門前擦干凈鞋套
 向用戶解釋為工作紀(jì)律,原則上必須穿;特殊情況下可按用戶的意見辦理。
11

放好工具箱

 找一個靠近產(chǎn)品的合適位置,在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱,取出墊布鋪在地上,然后將工具箱放在墊布上。安裝時,用蓋布蓋住附近可能因安裝而弄臟的物品。  工具箱、墊布太臟
 工具箱內(nèi)工具不整齊、亂
 零部件放置雜亂、臟  出發(fā)前自檢
 出發(fā)前自檢

 出發(fā)前自檢
12 耐心聽取用戶意見  耐心聽取用戶意見,消除用戶煩惱;

 服務(wù)語言規(guī)范;
 語言文明、禮貌、得體;
 語調(diào)溫和、悅耳、熱情;
 吐字清晰、語速適中。 ●用戶惱怒,情緒激動



●用戶拒絕修理,要求退換



●用戶強烈要求維修工休息、喝水、抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。 ●耐心、專心聽取用戶發(fā)泄,眼睛注視用戶并不時應(yīng)答,讓用戶知道你在認真聽。
●弄清用戶不讓修的原因,從用戶角度進行咨詢,打消用戶顧慮,讓用戶接受檢修服務(wù)。
●詳細講解TCL服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律,取得用戶理解.
13 故障診斷  準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品,則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費,征得用戶同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。  對故障原因判斷不準(zhǔn).

 所需更換備件未帶, 備件不好或錯






 超保收費,用戶不交





 要求減免費用再修

 機器正常但用戶認定有問題  以拉回通過檢測儀器全面檢測為理由拉回檢修
 向用戶表示歉意,僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷,所帶備件不對,如果用戶有時間,可以馬上回去取備件,如果用戶暫無時間,則與用戶重新約定合理時間再上門服務(wù)。
 詳細向用戶解釋國家三包規(guī)定及保修期范圍,以真誠打動用戶,讓用戶明白收費的合理性,特殊情況報服務(wù)主任批示。
 將信息報回服務(wù)部,根據(jù)服務(wù)主任批示處理。
 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。
14 故障維修  嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)故障維修工藝,迅速排除產(chǎn)品故障;
 能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場修復(fù);
 不能在用戶家維修的,委婉向用戶說明需拉回修,并提供周轉(zhuǎn)機;
 對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查,出示收到條并簽字;
 如安裝產(chǎn)品,則安裝前要與用戶商量安裝位置,尊重用戶意見;但如果用戶意見違背安裝規(guī)范,則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患,請用戶再斟酌;最后的意見一定要由用戶來確定。
 在用戶家言行要規(guī)范,要求如下:
 工具、工具包、備件等維修時用的或自產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上;
 盡可能不借用用戶的東西,特殊情況下如需借用,則必須征求用戶同意;
 如需移動用戶家擺放的物品時,必須事先向用戶說明,并征求用戶同意;
 要踩用戶家的凳子或其它物品時,必須事先征得用戶同意,踩時必須用墊布防護;
 絕對禁止在用戶家抽煙、喝水、吃飯、留宿;
 絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等;
 進行產(chǎn)品或家具搬運時,不允許在地板或地毯上推來拖去;
 給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償,并表示歉意。  小修不讓換件;
 用戶不讓拉修,懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓拉修;



 在用戶家無法修復(fù),需拉回維修。






 在維修中遇到新的問題;




 在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息,需馬上上門處理;




 在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù);







 用戶不同意維修,要求退機或換機;






 用戶要求給予賠償

 用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由,扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具。
 用戶態(tài)度蠻橫,對服務(wù)人員打罵。  向用戶咨詢解釋;
 以維修后需全面檢測為由,講明拉修的好處,說服用戶拉修;如用戶就是不同意拉修,則在用戶同意的前提下在用戶家中修;
 以維修后需全面檢測為由,告訴用戶需拉回維修,征得用戶同意后,,將用戶產(chǎn)品拉回,提供收到條,并跟用戶約定送回時間,按規(guī)定時間送回。

 暫時回避用戶,及時將新問題反饋到服務(wù)部,爭取當(dāng)場解決,若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。

 向用戶解釋需打個電話(不準(zhǔn)用用戶家電話),向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間,由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時間。
 原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修,如確有不便則清理現(xiàn)場,與用戶約定等用戶吃完飯再回來,明確再回來的時間(不能在用戶家吃飯);若用戶強烈要求服務(wù)人員吃飯,則婉言謝絕。
 符合退機或換機條件的,按用戶要求給予退機或換機;不符合退機或換機條件的,給用戶認真解釋國家三包規(guī)定,通過真誠的服務(wù)來感動用戶;特殊情況上報服務(wù)主任請示。
 不要輕易答復(fù)用戶,報服務(wù)主任請示后辦理。
 不要同用戶發(fā)生正面沖突,電話通知服務(wù)部,由服務(wù)主任出面處理。

 不要同用戶發(fā)生正面沖突,電話通知服務(wù)部,由服務(wù)主任出面處理。
15 試機、通檢  保證產(chǎn)品修復(fù)正常,且無報修外的其它故障隱患  產(chǎn)品未修復(fù)
 存在其它故障隱患  重新檢修或拉修
 將其它故障隱患一并排除掉
16 指導(dǎo)使用  培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識.  用戶不會使用
 不會根據(jù)環(huán)境溫度調(diào)檔位  耐心講解
17 產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理  將產(chǎn)品恢復(fù)原位,用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈,并清擦地板,清理維修工具。  產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈;

 工具遺漏在用戶家;

 產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞  讓用戶簽意見之前,自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍;
 整理工具箱時,自己要對工具箱自檢一遍;
 給用戶照價賠償。
18 超保收費  出示收費標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費,并開具收據(jù),如用戶要求開發(fā)票,則必須給用戶開發(fā)票。
 公司收費標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)?shù)匚飪r部門收費標(biāo)準(zhǔn)不符
 現(xiàn)場未帶發(fā)票

 用戶拒絕交費  以二者中最低收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)
 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票
 給用戶認真講解國家三包規(guī)定,解釋收費的合理性,讓用戶接受;特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。
19 征詢用戶意見  詳細填寫保修記錄單內(nèi)容,讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價,并簽名。(如故障原因及維修措施需對用戶進行適當(dāng)隱瞞,則這兩欄可以不填,等回到維修部后再進行填寫)  用戶不填意見和簽名  不強迫用戶簽名;
 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。
20 留下服務(wù)電話  給用戶留下服務(wù)電話,若用戶再有什么要求可電話進行聯(lián)系。  用戶不需要  用戶不要可以不留
21 向用戶道別  同用戶道別,走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外,再脫另一只鞋套,站到門外,最后再次向用戶道別  在用戶家中脫鞋套  用抹布將地板擦拭干凈,并向用戶道歉
22 回訪  對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息維修工當(dāng)天跟蹤回訪  回訪不滿意  重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止
23 信息反饋  將保修記錄單當(dāng)天反饋至服務(wù)部,由服務(wù)部匯總反饋電話中心。  保修記錄單中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋;

 信息反饋不及時  派工員每日與維修人員對帳,對弄虛作假按規(guī)定處理,并及時回訪用戶采取補救措施;
 每天對帳,按規(guī)定處理。
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