實(shí)踐知識(shí)管理
實(shí)踐知識(shí)管理 目錄 知識(shí)管理的重要性 2 知識(shí)管理的背景 2 知識(shí)如何成長(zhǎng) 2 知識(shí)管理解決方案的要素 3 流程 3 組織動(dòng)態(tài) 4 科技 5 知識(shí)管理平臺(tái) 5 知識(shí)管理桌面 5 知識(shí)管理服務(wù) 6 系統(tǒng) 6 擷取知識(shí)的裝置 7 合作伙伴解決方案 7 結(jié)論 7 其它相關(guān)信息 7 [pic] 1. 實(shí)踐知識(shí)管理： 化經(jīng)驗(yàn)與信息為成果 企業(yè)策略白皮書 知識(shí)管理是將知識(shí)資本視為可管理資產(chǎn)的管理科學(xué)，應(yīng)用在知識(shí)管理的主要「工具」是 組織的動(dòng)態(tài)、流程再造以及科技。透過(guò)這三項(xiàng)要素簡(jiǎn)化與增強(qiáng)組織數(shù)據(jù)、信息、與知識(shí) 的擷取及流動(dòng)，并且將其提供給參與完成特定工作的個(gè)人及團(tuán)體。這些個(gè)人或知識(shí)工作 者，顯然是廿一世紀(jì)的企業(yè)最重要的資源。知識(shí)管理的主要目標(biāo)是將公司的智能能力提 供每天必須作決策的人，這些人所作的整體決策將決定企業(yè)的成敗。 知識(shí)管理并非收集全體員工所知、或是復(fù)制其使用系統(tǒng)建立一個(gè)集中式數(shù)據(jù)庫(kù)。相反地 ，知識(shí)管理是涵蓋各種知識(shí)來(lái)源，包括數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站、員工及合作伙伴，并在信息發(fā)源 處即建立知識(shí)分享的管道，同時(shí)評(píng)估其重要性，透過(guò)與企業(yè)中其它信息的關(guān)聯(lián)，賦予更 豐富的意義。知識(shí)管理也不會(huì)讓知識(shí)工作者變成可互換的組件，知識(shí)管理本質(zhì)上是激勵(lì) 知識(shí)工作者能一展所長(zhǎng)，這也就是比爾．蓋茲所指的「思考工作」，它讓文化及企業(yè)程 序結(jié)合科技來(lái)管理與傳遞組織的信息與經(jīng)驗(yàn)給知識(shí)工作者 – 也就是對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)最重要的貢獻(xiàn)者。 知識(shí)管理的重要性 知識(shí)管理是新興且日益重要的企業(yè)議題，它協(xié)助組織的人員在面臨變化時(shí)創(chuàng)新及適應(yīng)， 藉此提高組織的價(jià)值。有股重大的力量正推動(dòng)組織去實(shí)踐知識(shí)管理，以便更有系統(tǒng)地管 理其經(jīng)驗(yàn)及智慧能力。 首先，企業(yè)開(kāi)始感受到生產(chǎn)程序再造帶來(lái)的投資報(bào)酬逐漸降低。TQM、Reengineering以 及Activity Based Costing 等等管理及評(píng)估耐久資產(chǎn)的工具相當(dāng)豐富，而且大家都很熟悉。在許多例子當(dāng)中，這些 做法已成為商品，而一流的生產(chǎn)已是必要條件，而非與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)隔因素。企業(yè)現(xiàn)在 視管理知識(shí)及創(chuàng)新程序?yàn)樘嵘蛻魸M意度增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要做法。 第二，全球經(jīng)濟(jì)在過(guò)去五十年已經(jīng)由一個(gè)幾乎純以制造為基礎(chǔ)的價(jià)值體系，顯著地轉(zhuǎn)型 為一個(gè)以智慧及技術(shù)為基礎(chǔ)的價(jià)值體系。在美國(guó)，制造業(yè)員工在一九八○年僅占勞動(dòng)人口 的34%，在一九四○年則占57% (一九○○年占76%）i。此外，投資人現(xiàn)在最注重的是擁有相關(guān)管理技術(shù)及能適應(yīng)變動(dòng)環(huán)境 的企業(yè)，而不是一家公司固定資產(chǎn)的價(jià)值。一家公司的未來(lái)及價(jià)值，比過(guò)去都要更依賴 其快速引進(jìn)新產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，及迅速響應(yīng)威脅的能力。 第三個(gè)力量是「創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì) 」(entrepreneurial economy ii) 的興起。推波助瀾的成長(zhǎng)動(dòng)力是企業(yè)文化重要性高漲及創(chuàng)投基金興起（單單在美國(guó)，就 從一九八五年的一百四十億美元增加到一九九七年的四百六十億美元iii）。因?yàn)橐晃粍?chuàng) 業(yè)家的重要才能就是將價(jià)值重新發(fā)揮在新的經(jīng)營(yíng)模式，所以改變的腳步將持續(xù)加速。這 些新的企業(yè)模式持續(xù)不斷對(duì)現(xiàn)有的銷售、管理、及融資方式帶來(lái)挑戰(zhàn)。 最后，科技本身已創(chuàng)造了知識(shí)管理的必要性。擷取信息、知識(shí)、及數(shù)據(jù)的能力，已經(jīng)遠(yuǎn) 超過(guò)人們以集中的方式吸收及分析信息的能力。如果員工有存取信息的技巧與可掌握趨 勢(shì)與機(jī)會(huì)的工具，企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)時(shí)就擁有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 知識(shí)管理確保人們擁有其所需要的技術(shù)及信息，以便適當(dāng)?shù)卦u(píng)估企業(yè)問(wèn)題及機(jī)會(huì)，并且 藉此協(xié)助人們對(duì)不斷變動(dòng)的社會(huì)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)、及客戶需求的環(huán)境有所準(zhǔn)備。本報(bào)告將 討論知識(shí)管理的基本要素，并且介紹有助于知識(shí)管理成功的工具。 知識(shí)管理的背景 在討論實(shí)踐知識(shí)管理的現(xiàn)有工具之前，必須先了解知識(shí)管理的基本概念。 知識(shí)如何成長(zhǎng) 知識(shí)來(lái)自三個(gè)基本領(lǐng)域，在發(fā)展知識(shí)管理解決方案時(shí)，必須將這三者一并考慮進(jìn)去。人 們獲得知識(shí)的來(lái)源包括他們的經(jīng)驗(yàn)、同儕的專業(yè)知識(shí)與企業(yè)數(shù)據(jù)的分析，例如銷售及財(cái) 務(wù)報(bào)告。透過(guò)這三個(gè)要素的綜合，可以建立新知識(shí)，而產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)。有效的知識(shí)管理 策略可以管理并推動(dòng)這一切知識(shí)的來(lái)源： 企業(yè)數(shù)據(jù) 通常是一系列企業(yè)活動(dòng)及外部環(huán)境的事實(shí)。許多組織在高度結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)庫(kù) ，例如ERP及MRP系統(tǒng)中擷取大量數(shù)據(jù)。此外，大部份的公司也訂閱人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、競(jìng) 爭(zhēng)者相關(guān)信息、及其它市場(chǎng)信息等外部數(shù)據(jù)來(lái)源。提高這些企業(yè)數(shù)據(jù)的價(jià)值有賴分析 、綜合、以及將數(shù)據(jù)化為信息及知識(shí)的能力。 信息 是將經(jīng)驗(yàn)及構(gòu)思加以整理的成果。信息，或是「外顯的經(jīng)驗(yàn)」(explicit experiences)，通常被儲(chǔ)存在半結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容中，例如文件、電子郵件、語(yǔ)音郵件、 及多媒體。提高信息的價(jià)值靠的是以易于搜尋、重復(fù)使用、學(xué)習(xí)的方式來(lái)管理內(nèi)容， 讓組織不會(huì)重蹈覆轍，工作也不會(huì)重復(fù)。 知識(shí) 是由個(gè)人的「潛藏的經(jīng)驗(yàn)」(tacit experiences)、構(gòu)思、洞察力、價(jià)值及判斷所組成。它是動(dòng)態(tài)的，而且僅能透過(guò)與擁 有知識(shí)的專家合作及溝通才能存取。知識(shí)管理系統(tǒng)必須對(duì)分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)提供誘因，因 為過(guò)去個(gè)人經(jīng)驗(yàn)往往是一個(gè)人對(duì)公司的價(jià)值所在，而今日個(gè)人對(duì)公司的貢獻(xiàn)，則在于 是否與他人合作建立新知識(shí)以及綜合現(xiàn)有信息及數(shù)據(jù)。 Microsoft將以上這些視為知識(shí)資產(chǎn)，因?yàn)槠髽I(yè)必須管理這些要素以確保組織具有動(dòng)力、 肯創(chuàng)新、反應(yīng)靈敏。若不妥善地管理這些資產(chǎn)，組織就無(wú)法有效率地成長(zhǎng)，結(jié)果導(dǎo)致信 息流失、經(jīng)驗(yàn)無(wú)法傳承、工作延宕、任務(wù)重復(fù)，而且錯(cuò)失市場(chǎng)良機(jī)。 知識(shí)管理解決方案的要素 每個(gè)組織都有它獨(dú)特的一些知識(shí)資產(chǎn)以及該資產(chǎn)適用的明確企業(yè)問(wèn)題，因此每一個(gè)知識(shí) 管理解決方案可說(shuō)是針對(duì)特定的企業(yè)而設(shè)計(jì)。本節(jié)將略述在建置知識(shí)管理解決方案時(shí)必 須考慮的要素。 因?yàn)橹R(shí)管理處理文化、策略、程序、及技術(shù)問(wèn)題，所以提供適當(dāng)?shù)恼T因及工具給共享 知識(shí)的人是很重要的。全盤考慮以下三個(gè)要素能夠達(dá)成以結(jié)果為導(dǎo)向之知識(shí)管理，以符 合實(shí)際的策略需求。 流程：確保知識(shí)管理與企業(yè)流程并行不悖。 組織的動(dòng)態(tài)：克服共享知識(shí)的障礙，并鼓勵(lì)創(chuàng)新的精神。 科技：使人們能夠利用熟悉的工具共享知識(shí)。 流程 實(shí)踐知識(shí)管理的第一步是先客觀地檢視公司的策略優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)以及目標(biāo)，以了解知識(shí)管 理可能對(duì)哪些部份造成重大沖擊。知識(shí)管理解決方案可在組織的四個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域提供特定 的、可衡量的好處。 |知識(shí)管理的程序目標(biāo) | | | |產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) | |跨部門合作以確保產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)符合客戶需求是很重要的。| |知識(shí)管理解決方案透過(guò)匯集銷售、營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、及其它部門| |的意見(jiàn)，提供了一套方法來(lái)共享構(gòu)思并找出在設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)上的最| |佳做法。透過(guò)各部門集思廣益，項(xiàng)目即可迅速有效地推展。每個(gè)| |部門都會(huì)知道工作的進(jìn)度，不但減少了工作的重復(fù)，也增強(qiáng)了跨| |部門解決問(wèn)題的能力。 | | |評(píng)估方法 |產(chǎn)品成功率、開(kāi)發(fā)周期時(shí)間、設(shè)計(jì)修改率低| | |運(yùn)用的技術(shù) |分析、協(xié)同運(yùn)作和追蹤 | |客戶服務(wù)與管理 | |滿意的客戶是企業(yè)永續(xù)成功的基礎(chǔ)。追蹤客戶的問(wèn)題、購(gòu)買模式| |及期望是在開(kāi)發(fā)及改善客戶關(guān)系時(shí)不可或缺的。有效的知識(shí)管理| |解決方案能夠顯著地加速此程序－從組織更有效率的銷售團(tuán)隊(duì)到| |設(shè)立響應(yīng)迅速的支持系統(tǒng)。 | | |評(píng)估方法 |客戶滿意度、產(chǎn)品所反映的需求、服務(wù)范圍| | | |的廣度 | | |運(yùn)用的技術(shù) |追蹤、協(xié)同運(yùn)作 | |經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與分析 | |在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)包括：在公司每一個(gè)領(lǐng)域| |中不斷修正策略，從生產(chǎn)到管理都是如此。企業(yè)開(kāi)始體認(rèn)一個(gè)想| |法，那就是：必須跨越組織層級(jí)共享信息、決策必須廣為授權(quán)。| |知識(shí)管理讓企業(yè)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)信息與市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)的存取能更有系統(tǒng)地| |進(jìn)行，以提供更佳的決策支持。 | | |評(píng)估方法 |發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)、危機(jī)響應(yīng)時(shí)間、了解競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、| | | |針對(duì)完整信息采取行動(dòng) | | |運(yùn)用的技術(shù) |分析、協(xié)同運(yùn)作 | |員工管理、教育與訓(xùn)練 | |企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)就是它的員工。有效的知識(shí)管理系統(tǒng)能夠追蹤| |員工的技術(shù)及能力、協(xié)助考績(jī)的查核、提供訓(xùn)練、公布最新的公| |司信息、管理福利、并增進(jìn)員工知識(shí)及士氣。企業(yè)若沒(méi)有員工的| |各種珍貴技能，就會(huì)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)情況中進(jìn)退失據(jù)。知識(shí)系| |統(tǒng)應(yīng)該能指出企業(yè)在員工能力上的不足，并且提供訓(xùn)練員工新技| |能的機(jī)制。當(dāng)某些人的表現(xiàn)明顯地優(yōu)于其它人時(shí)，就可能表示有| |最佳范例能夠讓大家共享。這是知識(shí)管理的理想目標(biāo)。 | | |評(píng)估方法 |教育水平、訓(xùn)練的參與程度 、技能的配合 | | |運(yùn)用的技術(shù) |內(nèi)容管理、協(xié)同運(yùn)作、追蹤 | 組織動(dòng)態(tài) 企業(yè)一致發(fā)現(xiàn)，成功實(shí)踐知識(shí)管理的最大障礙在于企業(yè)文化。這些文化障礙來(lái)自兩個(gè)方 面： 知識(shí)共享：人們花許多時(shí)間發(fā)展個(gè)人知識(shí)，作為在組織中突顯自己的方法。這很自 然地引發(fā)「知識(shí)即權(quán)力」的態(tài)度。經(jīng)理人愈獎(jiǎng)勵(lì)這些擁有最多知識(shí)的人，愈會(huì)強(qiáng)化 這個(gè)態(tài)度，并且導(dǎo)致一個(gè)互不信任的環(huán)境。 害怕創(chuàng)新：在創(chuàng)業(yè)型經(jīng)濟(jì)中因應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)，需要?jiǎng)?chuàng)新思考與行動(dòng)。然而，創(chuàng) 新通常被視為是相當(dāng)冒險(xiǎn)的投資。人們往往傾向維持現(xiàn)狀或只做有把握的事，而這 通常會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)失市場(chǎng)趨勢(shì)。 組織想克服這些文化障礙，就需要建立一種重視并獎(jiǎng)勵(lì)共享知識(shí)及創(chuàng)新的氣氛，無(wú)論是 以明示或暗示的方式。假如人們?cè)诟淖冃袨闀r(shí)感到孤單或未受獎(jiǎng)勵(lì)，他們將不會(huì)參與知 識(shí)管理的實(shí)踐過(guò)程。 暗示的策略：領(lǐng)導(dǎo)人需要傳達(dá)一個(gè)簡(jiǎn)單、清晰的訊息，讓員工了解由知識(shí)管理所推 動(dòng)的共享及創(chuàng)新對(duì)組織是很重要的。管理階層可透過(guò)對(duì)重要項(xiàng)目的支持，鼓勵(lì)系統(tǒng) 化的創(chuàng)新，使靈活及創(chuàng)新成為個(gè)人的優(yōu)先目標(biāo)，藉以改變員工的心態(tài)與行為。 明示的策略：若鼓吹知識(shí)管理，但不輔以實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)賞來(lái)鼓勵(lì)員工，將會(huì)使士氣大為低 落。除了暗示的知識(shí)管理策略外，明示的獎(jiǎng)賞應(yīng)著重在員工是否在其影響范圍內(nèi)發(fā) 揮領(lǐng)導(dǎo)能力、跨部門分享知識(shí)、發(fā)展個(gè)人技能、及整合其它部門的意見(jiàn)。 [pic] 科技 科技是促成知識(shí)管理的因素，它為知識(shí)共享自動(dòng)化與集中化與激勵(lì)創(chuàng)新的程序提供基礎(chǔ) 。選擇一套建置知識(shí)管理系統(tǒng)的科技時(shí)，有幾個(gè)重要的考慮因素。 首先，使用者不必學(xué)習(xí)操作軟件的新方式。使用者的軟件解決方案及架構(gòu)整合愈完整， 他們就愈不必放棄其所熟悉的工具。知識(shí)管理解決方案的成功與否，最后取決于人們與 組織信息的互動(dòng)。假如使用者需要變更他們作業(yè)的方法，以運(yùn)用知識(shí)管理系統(tǒng)，那么訓(xùn) 練的成本將非常龐大，使用者參與系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)也會(huì)很低。 第二，科技需從每個(gè)可能的來(lái)源提供相關(guān)企業(yè)信息給使用者。科技變更的速度所帶來(lái)的 副產(chǎn)品，是信息及知識(shí)資產(chǎn)被儲(chǔ)存在不同的地點(diǎn)。知識(shí)管理平臺(tái)必須讓使用者、管理者 、及開(kāi)發(fā)者不用考慮信息儲(chǔ)存地點(diǎn)，就可以方便地使用新的解決方案及整合現(xiàn)有的資產(chǎn) 。 第三，因?yàn)橹R(shí)工作者的行動(dòng)能力增加，科技平臺(tái)必須與從電話到膝上型計(jì)算機(jī)等等不 同裝置整合。假如信息無(wú)法在需要作決策的地點(diǎn)被存取，空有整合及提供信息的能力也 是毫無(wú)用處的。 最后，每個(gè)組織都有它獨(dú)特的一些知識(shí)資產(chǎn)與該資產(chǎn)適用的明確企業(yè)問(wèn)題。由其架構(gòu)、 應(yīng)用程序及伙伴解決方案所組合的平臺(tái)，必須支持各種應(yīng)運(yùn)而生的需求。 知識(shí)管理平臺(tái) Microsoft及業(yè)界伙伴提供客戶廣泛的產(chǎn)品及解決方案平臺(tái)，可促成知識(shí)管理的實(shí)踐。M icrosoft 知識(shí)管理平臺(tái)有五個(gè)主要組件 知識(shí)管理桌面 Microsoft Office提供一個(gè)通往某企業(yè)一切知識(shí)資產(chǎn)的互動(dòng)起點(diǎn)。Microsoft Office 2000 透過(guò)動(dòng)態(tài)及直接連結(jié)到數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)、協(xié)同運(yùn)作與訊息服務(wù)器、及文件系統(tǒng)的能力，提供一 套發(fā)揮因特網(wǎng)潛力的工具，以便與任何知識(shí)資產(chǎn)互通。同時(shí)，因?yàn)橥耆弦蛱鼐W(wǎng)功能 ，使用者可與其它人共享在Office中執(zhí)行的工作。 知識(shí)管理服務(wù) 知識(shí)服務(wù)可集中管理企業(yè)的核心知識(shí)，并且確保這些資產(chǎn)的緊密傳遞及追蹤可順暢進(jìn)行 。 協(xié)同運(yùn)作– 跨越時(shí)空共享知識(shí)：Microsoft Office及Microsoft Exchange Server整合的協(xié)同運(yùn)作能力，讓使用者在他們熟悉的生產(chǎn)力工具中共同創(chuàng)新。Exchan ge及Office包含諸如共享行事歷及任務(wù)、討論、簡(jiǎn)易應(yīng)用程序建立、及公用數(shù)據(jù)夾首 頁(yè)等功能，以協(xié)助團(tuán)體成員共同合作。此外，Microsoft NetMeeting包含白板、影像、聊天、及共享應(yīng)用程序等工具...
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