總經(jīng)理辦公室工作手冊(doc45頁)
總經(jīng)理辦公室工作手冊 （版次/修改碼：B/O） 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 目 錄 1.總經(jīng)理辦公室概述………………………02 2.總經(jīng)理辦公室的管理目標(biāo)…………… …03 3.總經(jīng)理辦公室的工作職責(zé)…………………05 4.總經(jīng)理辦公室各崗位職責(zé)權(quán)限及任職能力要求………………………06 5.總經(jīng)理辦公室的服務(wù)規(guī)范………………………………………………19 6.會議制度…………………………………………………………………28 7. 人事管理制度………………………………………………………… 32 8. 員工培訓(xùn)管理辦法………………………………………………………39 9. 辦公用品管理制度………………………………………………………42 10. 公章使用管理制度…………………………………………………… 44 11. 車輛使用管理制度…………………………………………………… 45 12.經(jīng)濟(jì)合同管理制度………………………………………………………48 01 總經(jīng)理辦公室概述 02 總經(jīng)理辦公室的管理目標(biāo) 1.文件收發(fā)及時率100%； 2.按時組織內(nèi)審和管理評審； 3.員工培訓(xùn)計劃實施率和合格率為100%； 4.日常檢查和目標(biāo)考核落實率100%； 5.車輛完好率100%，交通事故發(fā)生率為0； 6.火災(zāi)、食物中毒事故發(fā)生率為0； 7.水、電、紙張消耗達(dá)標(biāo)； 8.固體廢棄物分類處理100%。 備注：管理目標(biāo)每季度由部門自查，由辦公室統(tǒng)一考核。 03 總經(jīng)理辦公室的工作職責(zé) 總經(jīng)理辦公室是賓館的重要部門之一，主要為客人提供舒適清潔的房間以及優(yōu)良的服 務(wù)和安全保障。 1.負(fù)責(zé)酒店文秘工作，負(fù)責(zé)文件、記錄的管理，負(fù)責(zé)檔案和酒店印章的管理；負(fù)責(zé)法 律法規(guī)和其他要求的獲取、識別和合規(guī)性評價； 2.負(fù)責(zé)酒店人員的培訓(xùn)、招聘、職工考勤、工資管理和退職手續(xù)的辦理； 3.負(fù)責(zé)組織員工的健康體檢和健康證的管理； 4.負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部會議的組織和記錄，內(nèi)部接待和對外的信息溝通； 5.具體負(fù)責(zé)管理評審的日常工作； 6.負(fù)責(zé)酒店內(nèi)辦公設(shè)施和辦公用品的管理； 7.負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量和酒店加工的食品的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格，制定相應(yīng)的糾正 /預(yù)防措施，并驗證各部門的執(zhí)行情況； 8.實施質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核； 9.負(fù)責(zé)對質(zhì)量目標(biāo)的考核和獎罰實施細(xì)則的考核； 10.負(fù)責(zé)職工宿舍和食堂的管理； 11.負(fù)責(zé)對管理體系運(yùn)行情況的監(jiān)督檢查； 12.負(fù)責(zé)對不合格服務(wù)、事故、事件的調(diào)查處理； 13.負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計； 14.負(fù)責(zé)對危險源、環(huán)境因素的識別、評價和目標(biāo)、指標(biāo)管理方案的制定。 04 總經(jīng)理辦公室各崗位職責(zé)權(quán)限及任職能力要求 4.1總經(jīng)理辦公室主任 A．崗位職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)日常行政性事務(wù)，日常辦公用品的購置，來訪人員的接待等。 2.做好賓館內(nèi)各部門間的信息溝通；牽頭組織承辦賓館各類會議的會務(wù)工作，做好會 議記錄，整理會議紀(jì)要； 3.負(fù)責(zé)賓館與外部單位或主管部門的工作協(xié)調(diào)與匯報工作。 4.負(fù)責(zé)對法律法規(guī)的收集、識別和管理；對期目標(biāo)制 5.負(fù)責(zé)賓館辦公用車的調(diào)度和管理。 6.負(fù)責(zé)對本部門人員日常工作的指導(dǎo)和環(huán)保、安全方面的教育培訓(xùn)。 7.負(fù)責(zé)賓館的勞動用工和人事管理工作； 8.負(fù)責(zé)賓館的目標(biāo)考核，參與制定賓館各崗位的職責(zé)，負(fù)責(zé)賓館各項制度的制定。 9.負(fù)責(zé)QEO體系運(yùn)行的日常工作。 10.負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對賓館危險源、環(huán)境因素的識別，負(fù)責(zé)評價重大危險源和重要 環(huán)境因素，負(fù)責(zé)制定運(yùn)行控制程序和目標(biāo)指標(biāo)管理方案，并監(jiān)督各部門的實施。 11.負(fù)責(zé)賓館服務(wù)質(zhì)量的檢查和對環(huán)境、安全的績效監(jiān)視和測量，并對存在的問題提 出相應(yīng)的處理意見。 12.負(fù)責(zé)賓館QEO體系的內(nèi)部審核工作，協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的工作。 13.負(fù)責(zé)糾正/預(yù)防措施的制定，并驗證其實施的效果。 14.參與重大事故的調(diào)查和對突發(fā)事件的處理,負(fù)責(zé)制定賓館的應(yīng)急預(yù)案。 15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 B．權(quán)限 1.對分管業(yè)務(wù)日常工作的決策、指揮和管理權(quán)； 2.對所屬下級工作崗位聘任（用）、考評、獎懲的建議權(quán)； 3.在授權(quán)限范圍內(nèi)對有關(guān)事項的審核、審批權(quán)。 C．任職能力要求 1.年令/性別:30—45周歲，男女不限 2.學(xué)歷/專業(yè):高中以上學(xué)歷 3.技能:具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和管理能力 4.經(jīng)驗:具備三年以上客房管理服務(wù)的工作經(jīng)驗 5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心。 4.2總經(jīng)理辦公室主管 A．崗位職責(zé)權(quán)限： 1.負(fù)責(zé)賓館日常的文字打印工作。 2.負(fù)責(zé)賓館及各服務(wù)中心往來文件、電腦資料的存檔工作。 3.負(fù)責(zé)辦公室日常衛(wèi)生的清理。 4.做好開會前的會場安排及會議記錄工作。 5.每日信件的核發(fā)工作。 6.負(fù)責(zé)賓館的日常接待工作。 7.負(fù)責(zé)賓館文件的發(fā)放工作。 B．任職能力要求： 1.年令/性別:20—40周歲，性別不限 2.學(xué)歷/專業(yè):中專以上學(xué)歷，專業(yè)不限 3.技能:具有較強(qiáng)的寫作能力和文字處理能力能熟練操作電腦 4.經(jīng)驗:從事文秘工作一年以上 5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心 4.3辦公室文員 A.崗位職責(zé)權(quán)限： 1.按主任指示，安排會議場所等事宜（橫幅、臺簽等）。 2．做好各種文件，檔案的歸檔工作，做到準(zhǔn)確無誤。 3.保證工作區(qū)域衛(wèi)生合格達(dá)標(biāo)，分發(fā)報刊及時準(zhǔn)確。 4．做好有關(guān)人員的考勤管理，不循私情。 5．做好公寓招待房的衛(wèi)生、安排人員工作（入?。?。 6．負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和財產(chǎn)保管工作。 B．任職能力要求： 1.年令/性別:20—40周歲，性別不限 2.學(xué)歷/專業(yè):中專以上學(xué)歷，專業(yè)不限 3.技能:具有較強(qiáng)的寫作能力和文字處理能力能熟練操作電腦 4.經(jīng)驗:從事文秘工作一年以上 5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心 4.4員工部主管 A.崗位職責(zé)權(quán)限： 1.執(zhí)行主任指示，對其負(fù)責(zé)和報告工作。 2.負(fù)責(zé)員工宿舍的管理工作（紀(jì)律、衛(wèi)生、秩序）: a.杜絕吵鬧、嬉戲現(xiàn)象作好檢查工作。 b.保證宿舍的衛(wèi)生作好合格達(dá)標(biāo)，做督促、勤檢查發(fā)現(xiàn)不合格者，要大膽管理，不 推不拖，如現(xiàn)問題一次罰款50元。 c.督導(dǎo)員工按時休息，盡職把關(guān)。 3.合理安排新來員工入住宿舍，做到心中有數(shù)。 4.負(fù)責(zé)宿舍清衛(wèi)人員的管理，領(lǐng)取清衛(wèi)工具和原料。 5.做好宿舍有關(guān)財產(chǎn)管理，杜絕損壞丟失現(xiàn)象發(fā)生。 6.敢于同不合理行為做斗爭，數(shù)正氣講文明。 7.主任交辦的其他工作（員工集體生日安排，員工直系親屬探親，員工婚禮操辦，其 他所安排工作）。 B.任職能力要求： 1.年令/性別:30—45周歲，男女不限 2.學(xué)歷/專業(yè):高中以上學(xué)歷 3.技能:具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和管理能力，有耐心，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 4.經(jīng)驗:具備三年以上酒店管理的工作經(jīng)驗 5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心。 4.5公共區(qū)域清衛(wèi)員 A.崗位職責(zé)： 1.聽從主管安排，負(fù)責(zé)搞好衛(wèi)生工作 2.維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生，保值環(huán)境優(yōu)雅 3.對公區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行保潔，及時清理 4.遵守賓館有關(guān)制度和紀(jì)律 5.文明禮貌、熱情服務(wù)，做合格員工 B.任職能力要求： 1.年令/性別:30—45周歲，男女不限 2.學(xué)歷/專業(yè):初中以上學(xué)歷 3.技能:有耐心，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 4.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心。 4.6職工餐廳主管 A.崗位職責(zé)權(quán)限： 1.負(fù)責(zé)餐廳的整體管理，貫徹執(zhí)行賓館有關(guān)規(guī)定和制度，搞好核算，做到收支兩清 2.合理制定菜譜，菜點品種，以適宜廣大員工口味為宜，口味大眾化 3.做好廚房及餐廳的衛(wèi)生工作及時清理 4.延長調(diào)整開飯時間，為員工創(chuàng)造優(yōu)雅的用餐環(huán)境，保證飯菜質(zhì)量，盡量多改變菜點 品種 5.及時了解員工的心理動態(tài)，做到員工不帶情緒上崗，服務(wù)好每一位員工，文明服務(wù) 、禮貌待人 6.想辦法在降低成本的基礎(chǔ)上，增加菜品花樣，保證不超支 7.做好本部工作崗位公共區(qū)域、宿舍的衛(wèi)生工作 8. 嚴(yán)格控制營業(yè)費(fèi)用，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能 9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事宜 B.任職能力要求： 1.年令/性別:25—50周歲，性別不限 2.學(xué)歷/專業(yè):高中以上學(xué)歷，專業(yè)不限 3.技能: 中級或以上技能水平；工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，組織和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)， 4.經(jīng)驗: 二年以上的酒店餐飲管理經(jīng)驗 5.其他：有較強(qiáng)的責(zé)任心 4.7職工餐廳廚師 A.崗位職責(zé)： 1.聽從主管安排負(fù)責(zé)員工飯菜的烹調(diào)工作 2.積極鉆研技術(shù)，增加花色品種，滿足員工需求 3.按食譜做飯，保證供應(yīng)熱菜熱飯 4.了解用餐人數(shù)備好各種原料，合理備料不出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象 5.愛護(hù)設(shè)備和用具，定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，妥善保管 B.任職能力要求： 1.年令/性別:20—50周歲，性別不限 2.學(xué)歷/專業(yè):高中以上學(xué)歷 3.技能: 中級或以上技能水平 4.經(jīng)驗: 二年以上的酒店餐飲工作經(jīng)驗 5.其他：有較強(qiáng)的責(zé)任心 4.8職工餐廳人員 A.崗位職責(zé): 1.嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保飯菜質(zhì)量符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求； 2.負(fù)責(zé)為賓館職工提供早、中、晚三餐，嚴(yán)禁出售變質(zhì)的食品； 3.負(fù)責(zé)廚房內(nèi)和餐廳內(nèi)衛(wèi)生的清潔，對使用的設(shè)備設(shè)施定期清潔、消毒； 4.負(fù)責(zé)按操作規(guī)程對廚房設(shè)備的正確使用，做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和維護(hù)； 5.負(fù)責(zé)記錄每天的售飯情況,并及時報辦公室生活管理人員； 6.定期體檢，上班時間一律著工作服。 7.節(jié)約水、電使用； 8.負(fù)責(zé)原材料的采購、驗收。 B．任職能力要求： 1.年令/性別:20—50周歲，性別不限 2.學(xué)歷/專業(yè):初中以上學(xué)歷 3.技能:身體健康，個人衛(wèi)生清潔，懂面食、菜品的加工，有健康證 4.經(jīng)驗:從事餐廳工作一年以上 5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心 4.9司機(jī) A.崗位職責(zé) 1.牢固樹立安全第一思想，遵紀(jì)守法，服從調(diào)度，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和機(jī)動車操作規(guī) 程，積極參加安全活動，做到安全行駛、文明行車。 2.出車前仔細(xì)檢查燈光、剎車、輪胎氣壓、方向盤等部件，保證處于良好狀況，并備好 行車?yán)锍趟枳銐虻娜剂?，決不帶故障行車。 3.嚴(yán)格執(zhí)行汽車維護(hù)保養(yǎng)制度，認(rèn)真搞好出車前后的例保工作，發(fā)現(xiàn)故障及時維修， 決對保證所駕車輛始終處于良好狀態(tài)，外觀整潔，出車及時。 4.工作時間嚴(yán)禁酗酒，不開私車，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自"胰舜鹺透傷交羆俺齜段衆(zhòng)n車。 5.認(rèn)真搞好節(jié)油，按時報出燃料報表，做好行車養(yǎng)護(hù)維修的臺帳記錄。 6.及時完成出車任務(wù)，認(rèn)真填寫出車記錄；汽車停庫時，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工 作。 B．任職能力要求： 1.年令/性別:20—40周歲，男性 2.學(xué)歷/專業(yè):初中以上學(xué)歷 3.技能:具有熟練的汽車駕駛技術(shù) 4.經(jīng)驗:從事車輛駕駛?cè)暌陨?5.其他:具有較強(qiáng)的責(zé)任心 4.10新聞部主管 A.崗位職責(zé)權(quán)限： 1.負(fù)責(zé)制定本部工作計劃，定期布置，檢查，總結(jié)工作和向上級匯報工作 2.部署安排每周的采訪任務(wù)及出勤人員名單，并登記在案 3.組織記者業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高記者工作素質(zhì)，工作業(yè)務(wù) 4.定期安排記者深入酒店員工日常工作、生活當(dāng)中，挖掘好的素材，反映積極向上的 生活面貌 5.負(fù)責(zé)對記者人員的編制，考勤，總結(jié)個人經(jīng)驗和個人的貢獻(xiàn)，并進(jìn)行表彰 6.制定記者出勤，考勤等制度，健全管理體制，對貢獻(xiàn)多的記者給于獎勵 7.與外界傳媒相互交流、互通信息，樹立酒店良好的社會形象 8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)，督促記者新聞稿的寫作，收交工作，并整理，裝訂，交上級領(lǐng)導(dǎo)審批 B.任職能力要求： 1.年令/性別:30—50周歲，性別不限 2.學(xué)歷/專業(yè)：大學(xué)本科以上學(xué)歷 3.技能：熟悉酒店運(yùn)作，對突發(fā)事件有強(qiáng)烈的新聞嗅覺和敏感，具有極強(qiáng)的讀者意識 。 4.經(jīng)驗：從事新聞編輯工作3年以上，身體健康 5.其他：具有較強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力 4.11文藝部主管 A.崗位職責(zé)權(quán)限： 1.豐富員工業(yè)余文化生活，倡導(dǎo)高雅文化形式 2.發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)文藝活動人才 3.全面負(fù)責(zé)酒店的文藝演出，酒店各類文藝活動以及重大節(jié)慶的各項文藝活動安排等 。 4.配合酒店開展大型活動，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作 5．配合和做好全賓館有關(guān)各項工作。 B.任職能力要求： 1.年令/性別:25—50周歲，性別不限 2.學(xué)歷/專業(yè)：?？埔陨蠈W(xué)歷 3.技能：有較強(qiáng)的自我表現(xiàn)能力，熱愛演藝事業(yè)，有演藝及舞蹈基礎(chǔ) 4.經(jīng)驗：從事演出工作3年以上，身體健康 5.其他：具有較強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力 4.12質(zhì)檢部經(jīng)理 A.崗位職責(zé)權(quán)限： 1.在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈ISO9000國際管理體系認(rèn)證〉和酒店的質(zhì)量方 針、質(zhì)量目標(biāo)。 　 2.負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋 、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。 　　3.全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映 ，督導(dǎo)、檢查客人對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。 　　4.通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對象的全 面質(zhì)量管理，組織、落實、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店 的工作（服務(wù)）管理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 　　5.負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育、培訓(xùn)工作 　　6.廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn) 確、及時、適用、適時地提交上級領(lǐng)導(dǎo) B.任職能力要求： 1.年令/性別:25—5...
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