北京電信客服系統(tǒng)二期工程方案
北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)二期工程方案 目 錄 一、北京市電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀 1 1、客戶服務(wù)中心一期工程 1 2． 北京電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀 1 2.1 北京電信客戶189服務(wù)中心現(xiàn)狀 1 2.2 北京長途局176客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 2 2.3 北京電報局223客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 2 2.4 “114”查號臺 3 2.5 “112”電話障礙臺 4 2.6 其它呼叫中心 4 3． 客服系統(tǒng)存在問題 4 3.1多個接入碼 4 3.2無統(tǒng)一客服系統(tǒng) 4 3.3無統(tǒng)一規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 3.4不能實現(xiàn)全閉環(huán)管理 4 3.5數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一 4 3.6 各呼叫中心的電話交換機(jī)不一致 5 3.7與相關(guān)系統(tǒng)連接存在局限性 5 二、建立綜合熱線“1000”服務(wù)體系 5 1．電話接入及轉(zhuǎn)接 5 1.1 一點接入全面服務(wù) 5 1．2 統(tǒng)一“1000”系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 5 1．3 分布式體系結(jié)構(gòu) 5 1．4 IP呼叫中心 6 1．5 臺席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理 7 2．客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理 7 2．1 綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合 7 2．2 建立集中式的服務(wù)管理中心 7 2．3 客戶服務(wù)多元化。 8 3．業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) 8 3．1 完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng) 8 3．2 電話“營業(yè)廳”及確認(rèn)客戶身份 8 3．3 建立統(tǒng)一管理的服務(wù)體系。 8 3．4 客服系統(tǒng)的計費(fèi)方式 9 3．5 客戶自助服務(wù)系統(tǒng) 9 三．北京電信客戶服務(wù)1000系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)模 9 1．“1000”總體規(guī)模 9 2．“1000”接入方式 9 2．1．客服系統(tǒng)的接入方式 9 2．2．IVR語音導(dǎo)航 9 2．3．整合現(xiàn)有“189”、“223”、“176”服務(wù)系統(tǒng) 10 2．4．連接“112”系統(tǒng) 10 2．5．連接“114”系統(tǒng)及建立計費(fèi)體系 10 2．6．連接其它呼叫系統(tǒng) 11 3． 應(yīng)用軟件與CTI中間件 11 4． 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng) 11 4．1 各呼叫系統(tǒng)計算機(jī)聯(lián)網(wǎng) 11 4．2 各呼叫系統(tǒng)電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng) 11 4．3 與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 11 5． 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 12 四．客戶服務(wù)中心二期工程實施步驟 12 一、北京市電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀 1、客戶服務(wù)中心一期工程 北京電信客戶服務(wù)中心一期工程始建于1997年下半年，1998年5月開始試運(yùn)行，199 9年3月15日正式運(yùn)行至今。1997年初，根據(jù)郵電部電經(jīng)綜(1996)520號《關(guān)于設(shè)立話費(fèi)查 詢、用戶投訴和業(yè)務(wù)受理三個特服臺的通知》及管理局電信編發(fā)(1997)1327號《關(guān)于成立 北京電信局客戶服務(wù)中心的通知》，在原管理局市場經(jīng)營部下設(shè)立“北京電信局(綜合)客 戶服務(wù)中心”(以下簡稱為客戶服務(wù)中心)。成立該中心的主旨是：通過電話、傳真和計算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)等三種接入方式，向北京電信的廣大客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、用戶投 訴受理和業(yè)務(wù)受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。為便于用戶記憶，客戶服務(wù)中心將“170”、“180”、 “189”歸并為一個特服號(189)，集中受理用戶呼叫，集中解決用戶的疑難問題。 一期工程主要是先建立一個集中式電話接入受理的服務(wù)平臺，待其服務(wù)機(jī)制與服務(wù) 系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，再通過二期工程或三期工程，將所有的服務(wù)系統(tǒng)平臺及客戶咨詢電話 歸并在北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中，最終形成完整的客戶服務(wù)體系。隨著管理體制和運(yùn)營 機(jī)制的改革，客戶服務(wù)中心還將利用這一平臺，逐步將部分廳臺受理的業(yè)務(wù)納入本系統(tǒng) 的服務(wù)范圍，形成真正意義的“電話營業(yè)廳”和“網(wǎng)上營業(yè)廳”，采取這樣一種服務(wù)方式， 既減輕了廳臺營業(yè)的負(fù)擔(dān)，又方便了廣大用戶，對北京電信改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水 平、促進(jìn)服務(wù)和管理規(guī)范化、樹立良好的企業(yè)形象具有十分重要的意義。 實際上，一期工程主要建立三個特服臺（170、180、189）的服務(wù)功能和客戶接入系 統(tǒng)，而二期工程將完善、整合其它各服務(wù)體系。 北京電信為了滿足用戶對電話、長途、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的咨詢和查詢，受理用戶對各種 服務(wù)質(zhì)量、時限的投訴和申告，根據(jù)北京電信當(dāng)時的內(nèi)部管理機(jī)制，即全程全網(wǎng)作業(yè)， 條塊分割管理的結(jié)構(gòu)。北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)采用二級結(jié)構(gòu)。第一級為管局客服中心（ 189），第二級為各專業(yè)局客服中心，分別是長途局客服中心（176）、電報局客服中心 （223）。目前，各客服中心情況如下： 2． 北京電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀 2.1 北京電信客戶189服務(wù)中心現(xiàn)狀 北京電信客戶服務(wù)中心是北京市電信管理局為方便客戶而設(shè)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)，系統(tǒng)接 入號碼“189”。北京電信用戶通過撥打189免費(fèi)電話，即可通過自動語音系統(tǒng)查詢話費(fèi)， 或通過人工話務(wù)員坐席咨詢電信業(yè)務(wù)、 進(jìn)行投訴申告。 (1) 系統(tǒng)配置情況 . 排隊機(jī)系統(tǒng)：采用北方電訊公司的Meridian 1 Option 81綜合業(yè)務(wù)交換機(jī)，具備90個人工坐席，自動語音端口240路，自動傳真端口60路，中繼 端口480路。 . 自動語音交互應(yīng)答設(shè)備（IVR）：采用Intervoice公司IVR設(shè)備，具備240路模擬接口。 . CTI中間件：采用HP公司CCM軟件包。 . 后臺主要計算機(jī)設(shè)備：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用HP公司的V系列服務(wù)器，CTI服務(wù)器采用HP公司 的K420服務(wù)器。 . 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：采用以色列Nice公司的產(chǎn)品，能夠?qū)θ孔M(jìn)行全程錄音。 . 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：采用100M/10M自適應(yīng)交換式快速以太網(wǎng)技術(shù)，TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 . 數(shù)據(jù)庫：選用Informix動態(tài)可伸縮數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。 (2) 提供服務(wù)功能 目前189提供的主要服務(wù)功能有： . 查詢話費(fèi)：可通過自動或人工兩種方式進(jìn)行話費(fèi)查詢，查詢范圍包括：市內(nèi)電話費(fèi)、市 郊電話費(fèi)、移動電話話費(fèi)及長途話費(fèi)。 . 業(yè)務(wù)咨詢：為用戶介紹電信產(chǎn)品性能，產(chǎn)品使用說明，北京電信業(yè)務(wù)辦理條件、手續(xù)及 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策，服務(wù)時限業(yè)務(wù)處理周期。 . 客戶投訴：接受用戶對電信產(chǎn)品質(zhì)量、營業(yè)廳臺服務(wù)、市話裝移機(jī)服務(wù)等方面的投訴， 接受用戶對行風(fēng)等問題的舉報，并且受理用戶建議。 2.2 北京長途局176客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 “176”客戶服務(wù)中心是北京電信主要為用戶提供長途業(yè)務(wù)的各種咨詢、查詢及對長途 服務(wù)的申告而設(shè)置的，也負(fù)責(zé)長途的話費(fèi)查詢。系統(tǒng)接入碼為“176”。 (1) 系統(tǒng)配置情況 . 排隊機(jī)系統(tǒng)：采用北方電訊公司的Meridian 1 Option 51綜合業(yè)務(wù)交換機(jī)，具備12個人工坐席。 后臺主要計算機(jī)設(shè)備：利用長途局營業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)合用數(shù)據(jù)庫。 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：目前只具備班長席監(jiān)聽功能，不具備對全部坐席進(jìn)行全程錄音功能 。 . 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：采用100M/10M自適應(yīng)交換式快速以太網(wǎng)技術(shù)，TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 . 長途局客服中心暫時不具備CTI功能。 (2) 提供服務(wù)功能 . 長途帳務(wù)查詢：對粗話單（即半年內(nèi)每月發(fā)生的話費(fèi)總數(shù)）、客戶資料進(jìn)行查詢，處理 話費(fèi)爭議及其他帳務(wù)等問題。 . 長途業(yè)務(wù)咨詢：查詢國際、國內(nèi)長途區(qū)號及費(fèi)率，可咨詢內(nèi)容：用戶辦理各種長途業(yè)務(wù) 手續(xù)及方法，長途電話各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，長途電話新業(yè)務(wù)使用方法，外省市長途業(yè)務(wù) 升位、地區(qū)碼變更信息；受理長途業(yè)務(wù)申請，受理服務(wù)問題投訴，長途置、撤權(quán)超時限 查詢處理。 . 長途業(yè)務(wù)自動語音介紹。 . 長途業(yè)務(wù)申訴受理業(yè)務(wù)。 2.3 北京電報局223客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 北京電信為方便用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的咨詢和技術(shù)支持，以及用戶對使用Internet網(wǎng)時 遇到的障礙和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)用糾紛等投訴的處理，特設(shè)置數(shù)據(jù)客服中心，系統(tǒng)接入碼為“2 23”。 (1) 系統(tǒng)配置情況 . 交換/排隊機(jī)系統(tǒng)：與160信息臺共用北方電訊公司的Meridian 1 Option 81綜合業(yè)務(wù)交換機(jī)，具備60個人工坐席，自動語音端口60路，自動傳真端口8路，中繼端 口150路。 . 自動語音交互應(yīng)答設(shè)備（IVR）：具備60路模擬接口。 . CTI中間件：采用HP公司CCM軟件包。 . 后臺主要計算機(jī)設(shè)備：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、CTI服務(wù)器分別采用HP公司的L2000服務(wù)器，客戶 資料采用電報局“數(shù)據(jù)九七”共享數(shù)據(jù)庫。 . 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：采用TgNOTEL多軌數(shù)字錄音系統(tǒng)，能夠?qū)θ孔M(jìn)行全程錄音。 . 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：采用100M/10M自適應(yīng)交換式快速以太網(wǎng)技術(shù)，TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 . 數(shù)據(jù)庫：選用Sybase數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。 (2) 提供服務(wù)功能 . 技術(shù)支持：主要解決用戶在上Internet網(wǎng)時遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟 及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使用等。 . 帳務(wù)查詢：支持用戶通過電話、傳真、Internet等手段查詢上網(wǎng)費(fèi)用，其中包括總帳、 分帳、繳費(fèi)信息及詳細(xì)帳單查詢。以自動語音應(yīng)答和WEB瀏覽方式為主，人工服務(wù)、傳真 服務(wù)為輔。 . 業(yè)務(wù)咨詢：163、169業(yè)務(wù)咨詢，上網(wǎng)申請方法及手續(xù)咨詢，資費(fèi)政策咨詢，用戶資料和 帳號信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。 . 用戶投訴：用戶上網(wǎng)障礙投訴，費(fèi)用糾紛、不和理收費(fèi)投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴等。 . 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進(jìn)行分類和整理，進(jìn)行存儲 和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門和上級主管部門。 . 工單處理：通過工單形式建立客服中心與局內(nèi)其他部門進(jìn)行信息傳送。接受人工坐席或 自動語音記錄的工單，對有關(guān)部門的答復(fù)進(jìn)行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù) 用戶。 . 業(yè)務(wù)拓展：逐步將其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)，開展新業(yè)務(wù)宣傳等。 2.4 “114”查號臺 自1997年提出將市話和郊區(qū)查號系統(tǒng)合并，建立北京本地網(wǎng)統(tǒng)一查號系統(tǒng)以來，當(dāng) 時運(yùn)行的本地網(wǎng)114查號系統(tǒng)，僅有東單、北太平莊兩個臺，郊區(qū)廠甸不再受理用戶查號 。在東單、北太平莊各裝有一臺5ESS交換機(jī)，分別配置14套PCM中繼接口，采用七號信令 方式，通過四個小話務(wù)量市話端局匯接，話務(wù)員坐席各設(shè)有100席；東單計算機(jī)主機(jī)采用 2臺SUN SPARC1000服務(wù)器，一臺作為查詢服務(wù)器，另一臺作為增刪改和主數(shù)據(jù)庫管理服務(wù)器；與 東單不同的是北太平莊只設(shè)置查詢服務(wù)器，通過計算機(jī)廣域網(wǎng)與東單主服務(wù)器相連，接 受主服務(wù)器更新的用戶數(shù)據(jù)信息；選用Sybase數(shù)據(jù)庫。在廠甸原郊區(qū)查號臺，設(shè)有數(shù)據(jù) 錄入及增刪改工作站，利用現(xiàn)有郊區(qū)廣域網(wǎng)，收集用戶資料，經(jīng)過預(yù)處理后，通過專線 方式，將郊區(qū)用戶數(shù)據(jù)傳送到東單增刪改服務(wù)器，郊區(qū)查號由東單、北太平莊兩臺受理 。 1998年，為了擴(kuò)大本地網(wǎng)的查號能力，與電話網(wǎng)的高速發(fā)展相配套，北京市電信管 理局決定對114電話號碼查詢系統(tǒng)進(jìn)行更新、擴(kuò)容。根據(jù)當(dāng)時的情況，114系統(tǒng)更新、擴(kuò) 容由以下3部分組成：第一部分，在洋橋增加114查號分臺，洋橋臺設(shè)置100個話務(wù)員坐席 ，ACD采用5ESS交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊，設(shè)置1臺Sun Enterprise E450作為查號服務(wù)器；第二部分，在東單臺增加30套PCM，其中12套PCM用于與洋橋114分 臺連接，4套用于與北太平莊114臺連接，14套用于與4個小話務(wù)量市話匯接端局的連接； 第三部分，在北太平莊臺增加4套PCM，用于與東單臺的連同。由于技術(shù)原因，目前114系 統(tǒng)更新、擴(kuò)容項目沒有完全實施。 于今年年10月20日，114又在紅帆多媒體呼叫中心開通了50個座席。 2.5 “112”電話障礙臺 目前市話局在6個區(qū)局開通了112系統(tǒng)，二區(qū)、四區(qū)和七區(qū)為一種工作模式（以下簡 稱“四區(qū)模式”）；三區(qū)、五區(qū)和八區(qū)為另一種工作模式（以下簡稱“三區(qū)模式”）。其中 “四區(qū)模式”下的3個112系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，“三區(qū)模式”下的3個112系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行， 但兩種運(yùn)行模式的112系統(tǒng)之間則不能聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。這兩種模式的主要區(qū)別：“四區(qū)模式”根 據(jù)局所分布情況，分別在受理中心和各主要局所設(shè)置受理終端，共約有98個受理終端， 并且后臺數(shù)據(jù)庫沒有與“九七工程”號線數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)；“三區(qū)模式”則將受理終端集中設(shè)置 在各受理中心，共約有48個受理終端，并且配置ACD接口服務(wù)器和IVR設(shè)備，后臺數(shù)據(jù)庫 與“九七工程”號線數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)。 6 其它呼叫中心 目前在北京電信公司還存在其他呼叫中心，主要有紅帆沃德呼叫中心（設(shè)置在木樨園局 ），其電話交換設(shè)備是中興公司產(chǎn)品；紅帆多媒體呼叫中心（設(shè)置在西三旗局），其電 話交換設(shè)備是朗訊公司產(chǎn)品；北京電信發(fā)展總公司的呼叫中心（設(shè)置在蒲黃榆），其電 話交換設(shè)備是哈里斯公司產(chǎn)品；長途業(yè)務(wù)呼叫中心（設(shè)置在皂君苗）其電話交換設(shè)備是 華為公司產(chǎn)品、等。 3． 客服系統(tǒng)存在問題 由于北京電信目前的管理模式，造成北京電信客服系統(tǒng)的一些缺陷，主要表現(xiàn)在： 3.1多個接入碼 客服系統(tǒng)對用戶有多個接入碼，不便于用戶撥打和記憶，如：管局客服中心為“189 ”，長途局客服中心為“176”，電報局客服中心為“223”，市話質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)為“66023333”，另 外還有營業(yè)廳臺的“PQRS1000”受理電話。 3.2無統(tǒng)一客服系統(tǒng) 沒有真正形成一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，各客服中心單獨進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃 、統(tǒng)一建設(shè)。各客服中心之間不能相互融合、相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方 式等方面不統(tǒng)一。造成數(shù)出多門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。 3.3無統(tǒng)一規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于各客服中心、咨詢電話分別設(shè)置，各自有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì) 量參差不齊。因此，不便對各客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。不良服務(wù)也經(jīng)...
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