零缺陷--現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)新思維
★課程提綱 ——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ |第一講　為什么是零缺陷 | | |1.零缺陷概念的產(chǎn)生 | | |2.從零缺陷到零缺陷管理 | | |3.零缺陷管理的核心 | | |4.零缺陷管理的原理與誤區(qū) | | | | | |第二講　方略1：文化變革的零缺陷模型 | | |1.引言 | | |2.領(lǐng)導(dǎo)變革與管理承諾 | | |3.組織變革與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 | | |4.領(lǐng)導(dǎo)法則與實(shí)施變革 | | | | | |第三講　方略2：價(jià)值驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模型 | | |1.制定質(zhì)量戰(zhàn)略與政策 | | |2.尋找價(jià)值驅(qū)動(dòng)的要素 | | |3.設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo) | | |4.評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的進(jìn)程 | | | | | |第四講　方略3：經(jīng)理、主管質(zhì)量工作指南 | | |1.經(jīng)理、主管的角色及任務(wù) | | |2.經(jīng)理、主管的十項(xiàng)修煉 | | |3.Cerosys的運(yùn)行模式 | | |4.Cerosys的實(shí)施步驟 | | | | | |第五講 方略4：基于PONC的管理模型(上) | | |1.發(fā)現(xiàn)“隱形工廠” | | |2.PONC要素展開(kāi) | | |3.建立PONC的模式 | | |4.建立PONC表盤(pán) | | | | | |第六講 方略4：基于PONC的管理模型(下) | | |1.有效的消除PONC | | |2.PONC管理方法 | | | | | |第七講 方略5：有效管理質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 | | |1.建立質(zhì)量改進(jìn)的組織 | | |2.實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略的計(jì)劃 | | |3.落實(shí)關(guān)鍵過(guò)程與指標(biāo) | | | | | |第八講 方略6：建立實(shí)施消除麻煩系統(tǒng)(上) | | |1.Cerosys實(shí)施與ECR系統(tǒng) | | |2.ECR系統(tǒng)的運(yùn)行 | | | | | |第九講 方略6：建立實(shí)施消除麻煩系統(tǒng)(下) | | |1.建立同管理者溝通的模式 | | |2.實(shí)施三種遞進(jìn)式的模式 | | |3.建立正式的CAT系統(tǒng) | | | | | |第十講 方略7：基礎(chǔ)單元的零缺陷作業(yè)法與評(píng)估 | | |1.基礎(chǔ)單元的零缺陷作業(yè)法 | | |2.零缺陷管理的評(píng)估 | | ★講師簡(jiǎn)介 |楊 鋼 |☆ 1.零缺陷管理中國(guó)研究院總裁，中國(guó) | | |[pic] |質(zhì)量管理界頂級(jí)培訓(xùn)大師； | | | |☆ 2.“零缺陷之父”菲利浦·克勞士比的中 | | | |國(guó)弟子，享有“中國(guó)零缺陷之父”的美譽(yù)； | | | |☆ 3.具有20余年在管理、法律、財(cái)務(wù)等方| | | |面“動(dòng)手”和“動(dòng)腦”的經(jīng)驗(yàn)，曾在國(guó)內(nèi)外多家| | | |著名企業(yè)集團(tuán)高層從事管理工作，并具有海| | | |外工作經(jīng)歷； | | | |☆ 4.曾提供過(guò)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)的單位有：| | | |總裝備部、航天科技、航空工業(yè)集團(tuán)、中石| | | |油、中石化、中國(guó)電信、海爾集團(tuán)、聯(lián)想集| | | |團(tuán)、方正電腦、清華同方、上汽集團(tuán)、上海| | | |大眾、一汽集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)、三| | | |洋冷鏈、華錄松下、新華肯孚、德?tīng)柛Ｅ煽藎 | | |、約翰-迪爾、羽西科蒂、ASIMCO、阿爾卡 | | | |特等。 | | 第1講 為什么是零缺陷 【本講重點(diǎn)】 零缺陷概念的產(chǎn)生 從零缺陷到零缺陷管理 零缺陷管理的思想體系與原理 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的誤區(qū) 零缺陷概念的產(chǎn)生 被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦(克勞斯 比（Crosbyism）在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后來(lái) ，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量 得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。 零缺陷的概念 零缺陷又被稱為無(wú)缺點(diǎn)ZD。零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng) 營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目 標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開(kāi)始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在 生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事 后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。 零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合 對(duì)顧客的承諾要求。開(kāi)展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從 而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。 菲利浦(克勞斯比與“零缺陷” 1952年，美國(guó)制造業(yè)的黃金時(shí)代來(lái)臨，克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè)，在一家制造業(yè) 工廠中找到了一份質(zhì)檢員的工作。從一無(wú)所知開(kāi)始，克勞斯比先生虛心地向同事們學(xué)習(xí) 可靠性、抽樣等技術(shù)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，克勞斯比先生越來(lái)越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒(méi) 有任何意義，質(zhì)量管理存在著很大的缺陷！ 隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)也在不斷深化，并逐步提 出了零缺陷管理的基本思想，如圖1-1所示。 [pic] 圖1-1 克勞斯比對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)的發(fā)展過(guò)程 1.醫(yī)生的視角：預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 從醫(yī)生的角度觀察，克勞斯比先生認(rèn)為：制造業(yè)的組織方向走錯(cuò)了，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行 分門(mén)別類并不能提高質(zhì)量。他把源于醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量 ，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。這一觀點(diǎn)正是后來(lái)的克勞斯比質(zhì)量原則之一。 檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生 的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通 、計(jì)劃、驗(yàn)證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的 配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。 2.店員的感悟：要用客戶化的思維 克勞斯比在做普通店員的過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到了解客戶需求對(duì)提高銷售量的重要性。質(zhì)量 好的定義并不是完美無(wú)缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品 或服務(wù)，顧客才會(huì)有長(zhǎng)久的信任，保持對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。因此，客戶化的思維方式是現(xiàn)代 管理的核心。 3.項(xiàng)目的實(shí)踐：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷 克勞斯比在擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量 體系（AQL）的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做事情。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來(lái)分配不合 格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費(fèi)。 他認(rèn)識(shí)到：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著 任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種莊重的個(gè)人承諾，即按大家都同意的 要求去做。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極 力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。這是“零缺陷”工 作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。 [pic] 【舉例】 全世界公認(rèn)的“零缺陷之父”—克勞斯比原來(lái)只是個(gè)醫(yī)生。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了 獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國(guó)制造業(yè)興起的浪潮，找到了 一份質(zhì)檢員的工作。由于他具有醫(yī)學(xué)背景，因此能夠從醫(yī)學(xué)的角度看待質(zhì)量檢驗(yàn)這項(xiàng)工 作，他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當(dāng)于“死后驗(yàn)尸”，并不能提高質(zhì)量。在醫(yī)生看來(lái)： 只有加強(qiáng)預(yù)防，才能夠避免病人得病。 克勞斯比結(jié)婚后，轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。在此期間 ，克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心：應(yīng)用客戶化的思維。只有應(yīng)用客戶化的思維，了解 客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。 后來(lái)，克勞斯比先生來(lái)到了著名的馬丁公司擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的 時(shí)候都不愿意第一次就做對(duì)，總是要修修補(bǔ)補(bǔ)。例如，公司在制作招標(biāo)書(shū)的時(shí)候，總是 會(huì)制定一個(gè)返工期。因?yàn)榘凑湛山邮艿馁|(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在 可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度：一個(gè)人一個(gè)月的 病假不能超過(guò)三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說(shuō)死傷幾個(gè)是正常的，是可以被大 家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無(wú)錯(cuò)”的思想 ?？藙谒贡纫庾R(shí)到：事情需要第一次就做對(duì)，決不允許有錯(cuò)誤，避免個(gè)人與機(jī)構(gòu)之間的 雙重標(biāo)準(zhǔn)。這就是零缺陷管理的心態(tài)。 由于個(gè)人在機(jī)構(gòu)中的地位太低，沒(méi)有高層的支持就無(wú)法打破雙重標(biāo)準(zhǔn)。為此，克勞斯 比退出了公司，進(jìn)入了國(guó)際電報(bào)電話（ICQ）公司的高層，擔(dān)任質(zhì)量副總裁。到了高層之 后，克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。 因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于 過(guò)程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇于止境的精神和勇于向現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高 層的戰(zhàn)略思維。沒(méi)有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質(zhì)量管理。1963年，美國(guó)國(guó)防部 開(kāi)始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到GE、波音，以及日本的NEC等公司。這樣，零缺 陷的概念逐步得到了認(rèn)可和推廣，美國(guó)在1988年設(shè)立了克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)，1992年設(shè)立的 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的核心框架體制亦是克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)。 【自檢】 請(qǐng)您閱讀下面的資料，回答后面的問(wèn)題。 在傳統(tǒng)的可接受的質(zhì)量體系中，假定一家醫(yī)院的指數(shù)為1%。如果將這家醫(yī)院分為外科 、內(nèi)科和婦產(chǎn)科的話，那么可能就意味著這家醫(yī)院每天起碼有5個(gè)指標(biāo)允許將病人的好胳 膊或好腿錯(cuò)誤拿掉、有7個(gè)指標(biāo)允許給病人開(kāi)錯(cuò)藥，有3個(gè)指標(biāo)允許將剛出生的嬰兒甩在 地上。因?yàn)檫@家醫(yī)院允許1%的出錯(cuò)比率。 但是，這樣就產(chǎn)生了一種可笑的現(xiàn)象：醫(yī)生在面對(duì)手術(shù)刀的時(shí)候可能會(huì)想，反正有指 標(biāo)，這個(gè)病人死了也沒(méi)關(guān)系。 請(qǐng)您根據(jù)本課程的知識(shí)，分析上述荒謬現(xiàn)象出現(xiàn)的原因？正確的做法是什么？請(qǐng)您簡(jiǎn) 單闡述您的觀點(diǎn)。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見(jiàn)參考答案1-1 從零缺陷到零缺陷管理 如圖1- 2所示，隨著質(zhì)量管理核心思想的產(chǎn)生和發(fā)展，零缺陷逐漸從概念完善為科學(xué)體系。197 9年，美國(guó)成立了克勞斯比學(xué)院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、C...
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