高檔物業(yè)管理方案
高檔物業(yè)管理方案 前 言 “悠悠XX，XX外灘”XXXX房地產(chǎn)實(shí)業(yè)有限公司慧眼獨(dú)具，在這高新薈萃、人杰地靈之寶地 開發(fā)具有科技、生態(tài)、健康、文化特點(diǎn)的綜合性樓宇〖XX廣場〗。 XXXX房地產(chǎn)實(shí)業(yè)有限公司堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)開發(fā)，優(yōu)質(zhì)管理”的原則，向社會(huì)公開招標(biāo)選聘物業(yè) 管理企業(yè)，對(duì)XX廣場實(shí)施優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。 XXXX物業(yè)管理有限公司從公司實(shí)際出發(fā)，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)支援優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“用心 ”理念，提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，讓XX廣場的業(yè)主家安、心安。 第一部分綜合說明書 1.1 公司概況： 本公司是一家注冊(cè)資金50萬元，三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司現(xiàn)有員工80余名， 大、中專以上學(xué)歷人員占員工總數(shù)的35%，各類職稱人員占員工總數(shù)的23%，在管和協(xié)議 管理著濱江區(qū)55萬平方米的住宅小區(qū)。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用直 線職能管理模式。公司組織制制完善，設(shè)總經(jīng)理室、人事行政部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部 、事業(yè)拓展部。一室四部直接負(fù)責(zé)各管理處的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也為 業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。各管理處均設(shè)工程、保安、保潔、客戶服務(wù) 等部門，直接為業(yè)主提供多項(xiàng)日常服務(wù)，形成了一個(gè)條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。 公司組織架構(gòu)圖 1.2 管理業(yè)績： 管理業(yè)績是本公司此次競標(biāo)的最大障礙，我們成立到現(xiàn)在還剛滿五個(gè)月，所接管理的都 是我們XX集團(tuán)開發(fā)建設(shè)的樓盤。但我們不滿足于現(xiàn)狀，積極參與物業(yè)管理市場競爭，堅(jiān) 持走“市場化、專業(yè)化”的發(fā)展之路。并把人才隊(duì)伍建設(shè)放在首位，分別從中國物業(yè)管理 行業(yè)發(fā)展成熟的上海、廣州兩地邀請(qǐng)具有豐富（五年以上）物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人才加盟本 公司。公司在成立之初，就導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系，提高公司的專業(yè)化水準(zhǔn)，并重視 自己的弱項(xiàng)，把技術(shù)要求較高的工程維護(hù)和綠化維護(hù)兩項(xiàng)，分別承包給具有國家二級(jí)資 質(zhì)的XX建設(shè)集團(tuán)和XX園林公司。 1.3 管理優(yōu)勢(shì)： “尺有所短，寸有所長“，我們的優(yōu)勢(shì)在于： 一、 人力資源 公司初創(chuàng)人員，全部來自XX、上海、廣州三地的品牌物業(yè)管理企業(yè)，有豐富的物業(yè)管理 經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，公司集合所有員工的智慧和經(jīng)驗(yàn)形成了一套有“XX”特色的物業(yè)管理理 念和操作程序。 二、 集團(tuán)依托 “XX”集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)非常重視物業(yè)公司的成長，在公司成立大會(huì)上，提出了“投入百萬，打造X X品牌物業(yè)形象”的口號(hào)。 三、 各子公司支援 集團(tuán)各子公司在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召下，紛紛從人力、技術(shù)、物資、資金上支援本公司，幫 助我們成長。 1.4 總體思路： 1.4.1 堅(jiān)持“一個(gè)中心” l 堅(jiān)持“以客戶服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原 則，通過各種信息渠道（如客戶意見征詢等活動(dòng)）了解和掌握客戶的需求和期望，有針 對(duì)性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求。 1.4.2 倡導(dǎo)“兩個(gè)體系” l 人才是公司進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。公司 倡導(dǎo)“培訓(xùn)”體系，走一條“精挑選，嚴(yán)訓(xùn)練”的人才隊(duì)伍建設(shè)之路，練就精兵強(qiáng)將，實(shí)施 專業(yè)化、規(guī)范化的管理。 l 公司倡導(dǎo)“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務(wù)宗旨，形成一種“互相勉勵(lì)、 互相學(xué)習(xí)、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)文化氛圍。公司通過員工例會(huì)制度、 金點(diǎn)子工程、內(nèi)部通氣會(huì)、有話大家說等多種溝通渠道，了解員工的需求，并盡力解決 員工的后顧之憂，同時(shí)也讓員工了解公司的工作計(jì)劃和目標(biāo)，使員工能全身心的投入到 工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務(wù)和實(shí)現(xiàn)其自我價(jià)值。 1.4.3 理順“三方關(guān)系” l 通過各種宣傳手段，讓住戶了解本公司和物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及法律、法規(guī)賦予雙 方的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)通過住戶訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法，以理順公司和 住戶之間的關(guān)系，贏得住戶對(duì)本公司的信任和支持。 l 倡導(dǎo)“溝通”體系，理順員工與公司之間的關(guān)系。 l 理順與開發(fā)商、相關(guān)政府部門的關(guān)系。 1.4.4 實(shí)現(xiàn)“四贏目標(biāo)” l 通過公司員工的努力，住戶的支持，相關(guān)方的配合最終實(shí)現(xiàn)“住戶享受好服務(wù)，員工實(shí)現(xiàn) 自我價(jià)值，公司贏得相應(yīng)利益，相關(guān)方獲益”的“四贏目標(biāo)”。 1.5 三年規(guī)劃： 公司成立一周年，接管面積突破50萬平方米， 導(dǎo)入并通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系； 公司成立兩周年，接管面積突破80萬平方米，創(chuàng)建一個(gè)以上XX市優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈） ，企業(yè)取得物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)； 公司成立三周年，接管面積突破100萬平方米，創(chuàng)建一個(gè)以上全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大 廈），初步形成企業(yè)規(guī)模效應(yīng)和品牌形象，搶占濱江區(qū)物業(yè)管理服務(wù)制高點(diǎn)。 第二部分 主要管理人員資歷 第三部分 物業(yè)管理策劃方案 3.1 XX廣場物業(yè)概況 l 地理位置： （l） 物業(yè)類型： XX廣場共有10幢呈行列式布局的高層、小高層樓宇，是集住宅、商場、寫字樓、酒店式 公寓為一體的綜合性物業(yè)。 l 總占地面積：45332平方米 l 總建筑面積：133001平方米 住宅面積：70000平方米，寫字樓面積：17000平方米，酒店式公寓面積：7100平方米， 商場（商鋪）面積：16000平方米 l 綠地率：42.24% l 公共設(shè)施設(shè)備及公共場所： 屋頂水箱4只；生活水池1個(gè)；消防水池2個(gè)；配電房3間（一只專變，兩只共變）；電梯 44部（西子奧的斯）；消防控制中心2間；綜合布線控制是電信機(jī)房3間；水泵房3間；集 水井36個(gè)；A、C有中央空調(diào)（約克主機(jī)）；攝像監(jiān)控系統(tǒng)；可視對(duì)講系統(tǒng)；電子巡更系 統(tǒng)；地下車位479個(gè)，地上臨時(shí)停車位40個(gè)； IC卡車庫管理系統(tǒng)。 l 戶內(nèi)配套設(shè)施： 有線電視；PDS綜合布線；預(yù)留管道煤氣接口；可視對(duì)講系統(tǒng)；一戶一表（水、電、雙路 供電）。 3.2 編制依據(jù) 《XX市物業(yè)管理?xiàng)l例》 《XX市物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)施辦法》 《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》 《XX廣場物業(yè)管理招標(biāo)文件》 《XX廣場物業(yè)管理招投標(biāo)答疑》 國家及省市有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī) 3.3 XX廣場物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 3.3.1 XX廣場物業(yè)項(xiàng)目認(rèn)知 n XX廣場是XXXX房地產(chǎn)投資集團(tuán)投資開發(fā)建設(shè)的房產(chǎn) n XX廣場所處位置既是未來發(fā)展繁華的區(qū)域，又是文化的社區(qū)、自然的景區(qū)，具有獨(dú)特的 居家資源優(yōu)勢(shì)。發(fā)展商精心研究消費(fèi)者居住需要、時(shí)代特征和建筑發(fā)展趨向，提出了科 技、生態(tài)、健康、文化的開發(fā)思想，以超前的理念對(duì)XX廣場進(jìn)行高水平規(guī)劃，注重人、 建筑、自然與時(shí)代的和諧，并以簡單化的設(shè)計(jì)風(fēng)格、多元化的樓型、生態(tài)化的設(shè)計(jì)理念 創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)了XX廣場的人居開發(fā)模式，滿足新時(shí)代人們對(duì)居住、商務(wù)新的需求。 n 為使XX廣場的物業(yè)管理與科技、健康、文化，簡單化、多元化、生態(tài)化的房地產(chǎn)產(chǎn)品定 位相適應(yīng)，滿足新世紀(jì)人們親近自然，尋找自我、營造自由家園的需求，作為XX廣場的 物業(yè)管理單位，必須要正確認(rèn)知和深刻把握科技、生態(tài)、健康、文化的這一開發(fā)模式的 核心內(nèi)涵，設(shè)計(jì)出以科學(xué)的管理方式、多元化的服務(wù)形式來營造XX廣場全新的物業(yè)管理 模型，以滿足業(yè)主居住健康的要求，多元化的個(gè)性需求，生態(tài)化的歸宿需求。 3.3.2 XX廣場物業(yè)特征理解 ◆智能化 XX廣場作為高新區(qū)的時(shí)尚家園，其設(shè)計(jì)與建筑體現(xiàn)出現(xiàn)代建筑理念與現(xiàn)代科技理念。首 先體現(xiàn)在現(xiàn)代科技技術(shù)在房產(chǎn)中全面應(yīng)用，自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、電子巡更系 統(tǒng)、小區(qū)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（以物業(yè)管理軟件為平臺(tái)），通過對(duì)現(xiàn)代科技的充分利用為小區(qū) 的現(xiàn)代化管理提供方便，為業(yè)主的生活提供快捷的服務(wù)。 ◆簡單化 簡約、通透、硬質(zhì)酷感是建筑設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念，主要體現(xiàn)在淺色的外墻，委婉流暢的 頂部輪廓，整潔統(tǒng)一的窗體設(shè)計(jì)，顯示出XX廣場明晰的建筑風(fēng)格：“做減法式的建筑” ◆生態(tài)化 XX廣場建筑設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就凝聚著“生態(tài)、綠色、健康、文化”的特點(diǎn)。生態(tài)保護(hù)是二十 一世紀(jì)人類關(guān)注的主題，綠地、自然景觀的營造必然成為日后XX廣場物業(yè)管理追求的主 題。 ◆多元化 XX廣場共有10幢小高層含科研辦公樓、會(huì)展中心、展銷用房、居家辦公樓、專家公寓， 是集辦公、居住、會(huì)展為一體的綜合性物業(yè)。物業(yè)類型的多元化要求配套設(shè)備設(shè)施、配 套服務(wù)的多元化。我們根據(jù)社區(qū)不同消費(fèi)群體的需要，提供不同層次的高品質(zhì)、高質(zhì)量 的服務(wù)。充分利用XX廣場各類資源為業(yè)主提供最大的便捷、享受。 3.3.3 XX廣場物業(yè)管理的基本理念 XX廣場作為XXXX集團(tuán)XXXX公司奉獻(xiàn)給XX市民的21世紀(jì)高水平的小康居住、商務(wù)典范，面 對(duì)這樣一個(gè)一流地理環(huán)境、一流設(shè)計(jì)、一流監(jiān)理、一流施工的高檔居住、商務(wù)的項(xiàng)目， 必須要有專業(yè)的人員、超前的服務(wù)思想融入到該項(xiàng)目的管理及服務(wù)，才能達(dá)到開發(fā)商的 設(shè)計(jì)理念要求。物業(yè)管理不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，而且有利于樹立開發(fā)商的形 象，加快其樓宇銷售的進(jìn)度，同時(shí)也有利于維護(hù)單個(gè)業(yè)主的利益，達(dá)到保值增值的目的 。XXXX物業(yè)管理公司作為一家新的公司，并沒有太多的管理業(yè)績可以弦耀，但我們有XX 集團(tuán)作強(qiáng)大后盾、憑借來自廣東、上海多年物管專才的加入，完全有能力、有實(shí)力、有 信心承擔(dān)起XX廣場的物業(yè)管理工作。一旦我公司獲得XX廣場的物業(yè)管理權(quán)，我們將充分 發(fā)揮我司的人才優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)與集團(tuán)公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源互補(bǔ)，把XX 廣場建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風(fēng)采和催生現(xiàn)代文明的搖籃，使之成為中國高尚住宅、商務(wù) 樓宇物業(yè)管理的典范。 針對(duì)XX廣場物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們進(jìn)行了精心地研究和分析，在充分了解發(fā)展商的 開發(fā)理念、項(xiàng)目的特點(diǎn)及未來業(yè)主的構(gòu)成上，精心策劃XX廣場的物業(yè)管理模式，即“人性 的、個(gè)性的”，并以此確定我們的整體構(gòu)思和管理策劃思路。 （一）立足誠信原則，通過“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”理念來提供“人性化、個(gè)性化”的物管 模式。 “用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”，是我們XX物業(yè)的企業(yè)理念和服務(wù)追求。 企業(yè)理念內(nèi)涵： u 堅(jiān)持以社會(huì)效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù) ”作為基本的服務(wù)理念。用“心”去聽、用心去感覺、用心去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)服務(wù)需求。 u 用“心”去做；是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實(shí)實(shí)在在 做好每一項(xiàng)工作，做好每一項(xiàng)服務(wù)。不斷用心去提高服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。 u XX物業(yè)服務(wù)人員通過用“心”與業(yè)主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并為 業(yè)主提供細(xì)致、親和的服務(wù)，改善和提升業(yè)主的生活品質(zhì)，達(dá)成業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主 與服務(wù)人員之間，業(yè)主與環(huán)境之間的高度和諧。 u 我們以業(yè)主的實(shí)際需要為前提，用“心”設(shè)計(jì)出多元化、多層次的服務(wù)項(xiàng)目，制定出高標(biāo) 準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。 （二）提供個(gè)性化服務(wù)，全新演繹“家”的概念 我們將設(shè)客戶（業(yè)主）服務(wù)中心，提供個(gè)性化、 多元化服務(wù)。小區(qū)內(nèi)將有專人處理和安排各項(xiàng)服務(wù)，組織和引入各種社會(huì)服務(wù)。提供家 政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、送餐服務(wù)、維修服務(wù)、法律咨詢、金融服務(wù)等，給業(yè)主以廣泛自由 選擇的機(jī)會(huì)與權(quán)利，使服務(wù)更加有個(gè)性。 入住前向業(yè)主提供家居裝修設(shè)計(jì)，我們將從早晨為業(yè)主提供MORNING CALL服務(wù)，白天提供鐘點(diǎn)工服務(wù)、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)，下午可設(shè)四點(diǎn)半學(xué)校，進(jìn)行全 程管家服務(wù)；我們還可為你進(jìn)行安排酒店入住、機(jī)票代訂、會(huì)議安排等商務(wù)活動(dòng)。只要 你有需求，我們必將盡力滿足。讓業(yè)主足不出戶盡可享受全方位的人性化、個(gè)性化、多 元化的服務(wù)。極力營造一個(gè)富有歸屬感、幸福感、自由感的家園。 XX廣場作為時(shí)尚住宅區(qū)的經(jīng)典之作，其配套服務(wù)必定要體現(xiàn)出其根本時(shí)尚特色，因此要 求物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時(shí)必須要根據(jù)業(yè)主的實(shí)際生活需要來開展各種形式的特色服 務(wù)，要求服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，能夠及時(shí)了解業(yè)主的各種現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要，用全新 服務(wù)理念和管理理念去提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 3.3.4 XX廣場物業(yè)管理的前景目標(biāo) XX廣場作為時(shí)尚家園的代表作，其管理模式與管理目標(biāo)要求社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化、 系統(tǒng)化。對(duì)XX廣場物業(yè)管理的前景我公司充滿信心，我司承諾XX廣場的管理目標(biāo)是： 緊扣“智能化、簡單化、生態(tài)化、多元化”的人居開發(fā)理念，建立并實(shí)施“人性的、個(gè)性的 ”的物業(yè)管理模式，為客戶營造一個(gè)21世紀(jì)經(jīng)典家園。 確?？蛻舻臐M意度和提高發(fā)展商的信譽(yù)度并不斷超越客戶期望為管理目標(biāo)，自接管XX廣 場之日起，按ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)管理小區(qū)、按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，在一年內(nèi)樹立起X X廣場物業(yè)管理品牌形象。 具體目標(biāo)可分三個(gè)階段： u 第一階段：2004年10月開始導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，對(duì)各項(xiàng)制度和承諾指標(biāo)實(shí)施控制，確 保管理與服務(wù)的社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化。 u 第二階段：2005年通過ISO9000質(zhì)量體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境體系，爭創(chuàng)“XX市物業(yè)管理 優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”。 u 第三階段：2006年以建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》作為XXXX物業(yè)管理與...
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