顧客關(guān)系管理在中國(guó)投資銀行中的應(yīng)用研究(二)

客關(guān)系管理在中國(guó)投資銀行中的應(yīng)用研究（二）

第一節(jié) CRM系統(tǒng)在投資銀行中的集成

一、一個(gè)案例
下面就是企業(yè)失掉生意機(jī)會(huì)的一個(gè)例子。一個(gè)潛在的客戶進(jìn)入網(wǎng)站，但通過(guò)網(wǎng)站和企業(yè)溝通的客戶名單上并沒有他的名字。這次訪問(wèn)，系統(tǒng)只是把他作為初次聯(lián)系的顧客，除了記錄一些簡(jiǎn)單的個(gè)人情況（名字、職業(yè)、愛好等）之外，沒有留下其他任何的個(gè)人信息。這樣，這個(gè)潛在客戶便沒有被標(biāo)記為高價(jià)值潛力客戶。于是這名客戶便沒有被追尋，公司便失掉了這樣一位潛在客戶。然而很多時(shí)候這位潛在客戶正是公司目前的“金牌”客戶，是其它部門花心思提供特別服務(wù)的顧客。他僅僅是因?yàn)槠綍r(shí)習(xí)慣于通過(guò)電話聯(lián)系而沒有專注于網(wǎng)頁(yè)，而沒有被企業(yè)的商機(jī)獲取系統(tǒng)識(shí)別出來(lái)，這位客戶實(shí)際上是有興趣下一個(gè)大的買單，這次想嘗試一下這種新的快捷的溝通方式。有關(guān)這位客戶的興趣、購(gòu)買習(xí)慣以及忠誠(chéng)度等信息企業(yè)都有，但保存在另外部門的數(shù)據(jù)庫(kù)或不同系統(tǒng)建立的數(shù)據(jù)庫(kù)中而沒有被集中起來(lái)，而且被客戶服務(wù)部門不同的人員所處

顧客關(guān)系管理在中國(guó)投資銀行中的應(yīng)用研究(二)