用戶和信息服務部門的作用和責任
一個信息系統(tǒng)的質量和一個公司未來的利益，在相當大的程度上依賴于是否清楚地規(guī)定了用戶和信息服務部門的作用及責任。
下面的作用和責任對于多數(shù)單位是適合的，然而為了適合自己的情況還應該作少量的修改。
□ 用戶的作用和責任
1.信息系統(tǒng)政策委員會(ISPC)。信息服務高級協(xié)調委員會，通常由用戶的高級領導人組成。因此，該委員會的責任就是用戶的責任。ISPC批準對信息服務的一些重大要求，建立優(yōu)先級體系，解決各部門之間的差別以及建立公司一級的信息服務對策。
2.接受改革。計算機化，就其本質而言，就意味著改革。而人本質上是不愿接受改革的。某業(yè)務領域的整個部門拒絕實現(xiàn)一個信息系統(tǒng)的情況并非少見。即便向該部門的人員保證并且他們也相信最終產(chǎn)品將提高他們工作的生產(chǎn)率并使個人滿意的情況下，也仍然如此。用戶管理人員有責任創(chuàng)造適當?shù)沫h(huán)境以接受不可避免的改革——在該公司實現(xiàn)一個計算機信息系統(tǒng)。表演或許是鼓勵接受改革的最好的途徑之一。表演一個成功的信息系統(tǒng)(不管是公司內部的或外部的)需要適當?shù)鼗ㄙM一些時間。應該鼓勵人們與那些在計算機化方面受過“挫折”
的人進行交流。
3.系統(tǒng)服務請求。編寫服務請求并提交給信息服務部門是最終用戶的責任。
4.對信息服務項目的支持。即便不是一個項目組的成員，用戶管理人員還是應該參與項目的活動，因為項目組的最后產(chǎn)品最終將對部門的方法、工作和成功產(chǎn)生重大影響。應該要求用戶管理人員在每一個重要的階段完成后“簽字認可”。有些用戶管理人員存在一種天真的想法，他們認為項目的正常進展是理所當然的，而系統(tǒng)將會完全按照所希望那樣被完成，簽字認可的手續(xù)是用戶的責任，而且對于項目的成功是至關重要的。
這種簽字不僅表示對基本系統(tǒng)設計的滿意的贊同，而且也表示對詳細的功能說明書的認可。用戶經(jīng)理和他們的職員應該會見有關的項目組成員，就他們理解和贊同所建議的系統(tǒng)的每一方面進行核實。在第Ⅱ階段結束時還不能過分強調簽字認可的重要性，因為那時系統(tǒng)功能說明書還是“被凍結的”。在第Ⅱ階段所做的修改比之系統(tǒng)實現(xiàn)后做同樣修改所需要的人力要少得多。例如，在第Ⅱ階段中對某文件設計的修改可能只需要一個人不到一天就能完成，而在系統(tǒng)實現(xiàn)后，做同樣的修改可能要求幾個人做幾個月。用戶應該盡早找出缺陷，而且在徹底了解系統(tǒng)之前，在使用部門滿意之前，不要簽字認可。
5.教育。用戶管理人員和用戶人員負責對信息服務人員提供業(yè)務方面的培訓(例如，庫存方式、記帳原則等等)。根據(jù)項目組的大小，這種培訓可以以個人形式或小組會晤形式進行。如果用戶管理人員能夠推薦一些可利用的信息來源(如書、雜志、正規(guī)的課程等)對培訓也是有幫助的。
用戶也可能需要某些與培訓有關的計算機和信息系統(tǒng)的知識。信息服務部門將負責這種培訓。用戶只是參加培訓。這種培訓的內容包括像如何使用計算機硬件，基于計算機系統(tǒng)的工作原理以及涉及不深的一般計算機知識的培訓等課題。
6.數(shù)據(jù)的錄入。根據(jù)傳統(tǒng)信息服務職能分布的范圍，用戶團體可能參與了信息服務的幾乎所有方面(包括從數(shù)據(jù)錄入到程序設計)。至少，用戶部門要負責系統(tǒng)的輸入。在聯(lián)機系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)輸入還包括把來自視頻顯示設備的原始數(shù)據(jù)轉換為機器可讀的形式。在成批處理系統(tǒng)中，用戶負責完成準確和合法的原始資料。然后將這些原始資料分批并發(fā)送到信息服務的數(shù)據(jù)錄入部門。這種成批轉錄處理的一個嚴重問題是原始資料中許多字符是“非法”的，這就會引起經(jīng)常給用戶部門打電話或找上門或者在數(shù)據(jù)庫中存進了壞的或者錯誤的數(shù)據(jù)。用戶管理人員應該認識到字符的合法性與準確性同等重要。應該鼓勵文書人員認識到準確和整潔二者的重要性。
7.為所提供的信息服務交費。根據(jù)各公司政策的不同，用戶部門可能對信息服務部門提供的服務支付全部或部分費用或者不付費，已經(jīng)采用了一個典型收費系統(tǒng)的那些公司將對內部咨詢、分析員和程序設計服務、使用硬件聯(lián)機、使用存貯器以及材料，對用戶記帳收費。 8.定期評價信息系統(tǒng)。一個信息系統(tǒng)(其所有權)由用戶部門所擁有，而不是由信息服務部門所擁有。因此，定期地對他們的信息系統(tǒng)進行正規(guī)的評論是用戶管理人員的責任。這些評論，對于改進系統(tǒng)會起到一種積極的作用。
□ 信息服務部門的作用和責任
1.保持技術上的先進性。由于現(xiàn)代的技術每天都在變化，公司不能忽視降低成本和提高性能的機會。為了利用現(xiàn)有的技術，信息服務人員必須齊心協(xié)力來保持技術上的先進性。信息服務部門和用戶管理部門應該注意到那些有可能提高生產(chǎn)率和效率的技術發(fā)明。
2.起促進作用。在發(fā)現(xiàn)新的信息系統(tǒng)和提高現(xiàn)有的信息系統(tǒng)方面，信息服務人員應該起促進作用。任何改善數(shù)據(jù)處理或管理決策過程的機會都應該引起有關業(yè)務領域管理人員的注意。
3.提供建議來源。信息服務人員是向用戶團體提供建議和咨詢的源泉。信息服務部門應該提供一個機構(例如，用戶聯(lián)絡部門)，以便用戶能夠通過該機構要求有關計算機和信息處理的建議。
4.在系統(tǒng)開發(fā)過程中幫助用戶。系統(tǒng)開發(fā)過程按一半對一半的比例，由業(yè)務領域的專家與(信息系統(tǒng)方面)技術專家相結合，共同開發(fā)一個以計算機為基礎的信息系統(tǒng)。
在1980年之前，在用戶和信息服務人員中流行的看法是系統(tǒng)開發(fā)是信息服務部門的責任。今天，信息系統(tǒng)為用戶所擁有，因此，系統(tǒng)開發(fā)是用戶的責任。信息服務部門的責任是“幫助”用戶實現(xiàn)他們的信息系統(tǒng)項目。
5.為信息系統(tǒng)提供運行能力。信息服務部門負責一個生產(chǎn)系統(tǒng)與硬件有關的部分。當然，這點并不適合于分布數(shù)據(jù)處理環(huán)境。所謂與硬件有關的部分包括機房、控制、輸出的發(fā)送和數(shù)據(jù)錄入(僅對成批處理環(huán)境)。
有關數(shù)據(jù)庫的責任，有時會產(chǎn)生混淆。公司數(shù)據(jù)庫存儲在由信息服務人員控制和操作的大容量存儲設備上。數(shù)據(jù)庫管理員負責數(shù)據(jù)庫的物理和邏輯上的維護。然而，對數(shù)據(jù)庫的任何改變是由用戶輸入來進行推動的，因此，數(shù)據(jù)庫的正確性由用戶負責，而不是由數(shù)據(jù)庫管理員負責。
6.維護信息系統(tǒng)的資料。對任何一個現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，全套資料包括系統(tǒng)和程序設計資料、計算機操作員的“運行命令”、數(shù)據(jù)庫資料(可能支持一個或多個信息系統(tǒng))以及用戶手冊。對系統(tǒng)的任何改進必須反映在上述資料中，這些資料由信息服務人員來分發(fā)和維護。
7.為公司整體化提供幫助。數(shù)據(jù)成為綜合(組合)一個公司的工具。每一個公司、教育部門和政府代理機構在數(shù)據(jù)和程序方面都存在冗余性。信息服務部門有責任提供技術上的能力(硬件和專家)來消除這種現(xiàn)象。
8.向用戶提供教育方案(大綱)。當今普遍的看法是，用戶在計算機和信息處理方面的教育，對于一個單位的成功有著重大的影響。用戶經(jīng)理和高級行政領導正在充分利用專業(yè)報告會、面向用戶的書籍以及內部討論會。信息服務部門負責組織用戶管理人員的內部報告會。于計算機和信息處理知識，存在著這樣一種要求，即對用戶教育合理收費，即使在小公司也如此。
根據(jù)用戶的不同要求，可以向大組、小組或個人正規(guī)地提供下述的教學大綱。
(1)用戶管理人員報告會。這種報告會適合于在操作級、戰(zhàn)術級以及戰(zhàn)略級的各級經(jīng)理。 (2)用戶分析員報告會。很多業(yè)務領域的管理人員雇用分析員與信息服務人員聯(lián)系，雖然這些分析員中有一些出色的信息服務基礎知識，但多數(shù)不是這樣。
(3)信息系統(tǒng)的方向(目標)。這部分教學大綱的目的是提供一個具體的以計算機為基礎的信息系統(tǒng)的輪廓，這部分大綱主要是以用戶手冊的內容為基礎。
(4)一般信息服務方向(目標)。這部分大綱面向秘書、行政管理助手和文書人員。其目的是說明信息服務組織和它在公司中的作用，同時鼓勵受以計算機為基礎的信息系統(tǒng)直接影響的那些人參加進來。
(5)專門職能報告會。在已經(jīng)取得技術進步和新的能力時，使用戶了解這些能力的最好辦法是舉辦專門職能報告會，這類報告會可以介紹以下有關概念：分公布數(shù)據(jù)處理，新設備，如何使用查詢語言，字處理，過程控制，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及新的設計思想等等。
9.在可響應性和可靠性之間保持平衡。由于開發(fā)和維護一個信息系統(tǒng)可用的資源是有限的。因此，信息服務部門必須在系統(tǒng)可響應性和可靠性之間保持平衡。例如，一個信息服務管理人員不能把為某個項目的可響應性先前提供的資源轉給另一個用戶。信息服務管理人員不能忽略保持已批準的項目按計劃進行的責任。這幾乎是信息服務管理人員必須解決的一個日常沖突。
10.信息服務的戰(zhàn)略規(guī)劃。信息服務的戰(zhàn)略規(guī)劃，由高級信息服務的指導委員會來制定(如果該委員會存在)。而信息服務人員作為執(zhí)行人員來開發(fā)由指導委員會批準的這個規(guī)劃。
11.與廠商的談判。根據(jù)公司的政策，應該把硬件和軟件的廠商請到一個中心地點(至少在開始時如此)。由于信息服務管理人員要例行地與各種廠商談判，因此，信息服務部門是最初與廠商談判的一個合理的地點。這種做法的最大限度地避免了某些不負責的廠商向無經(jīng)驗的用戶提交一大堆產(chǎn)品清單的情況。這種方法另一個理
用戶和信息服務部門的作用和責任