聯(lián)想服務(wù)體系之如何做好激勵(lì)
如何做好激勵(lì)

樊 勇
第一節(jié)：制定正確的工作目標(biāo)
提水與修渠的不同：
判斷財(cái)務(wù)收入的高低并不是看目前的收益，而是要關(guān)注財(cái)務(wù)收入是否是通過(guò)投資渠道的建立而獲取的。

風(fēng)險(xiǎn)與利潤(rùn)的互為關(guān)系：
投入的高風(fēng)險(xiǎn)不一定獲取高利潤(rùn)，但不投入一定不會(huì)有利潤(rùn)的獲得。

制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)
X公司是一家機(jī)器設(shè)備生產(chǎn)廠家。公司在調(diào)查客戶滿意度時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)引起客戶不滿的主要問(wèn)題是：公司售后技術(shù)服務(wù)人員在緊急搶修服務(wù)的過(guò)程中計(jì)劃外往返過(guò)于頻繁，導(dǎo)致工期過(guò)長(zhǎng)，工作效率低下，不能按緊急搶修的要求完成任務(wù)。
公司通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員之所以在維修過(guò)程中計(jì)劃外往返頻繁，主要是他們?cè)跈C(jī)器發(fā)生故障后不能馬上推測(cè)故障所在，或錯(cuò)誤推測(cè)故障所在，導(dǎo)致在去客戶處維修時(shí)帶錯(cuò)了備件或工具，所以只能增加計(jì)劃外往返。
公司要求：盡快解決這個(gè)問(wèn)題，以客戶的滿意保障業(yè)績(jī)的提升。

案例討論：你覺(jué)得應(yīng)該怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？
制定正確的工作目標(biāo)=目標(biāo)決策
信息 決策
制定正確的工作目標(biāo)=目標(biāo)決策
決策中信息因素的影響
信息不足
信息片面
信息變化
信息取舍中的情感因素
不辨信息
決策中思維方式的影響
情感指揮理性
屁股指揮腦袋
思維邏輯混亂
討論：如何避免決策中信息因素導(dǎo)致的錯(cuò)誤？
制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)
X公司之所以對(duì)機(jī)器故障做出錯(cuò)誤的判斷和預(yù)測(cè)，是因?yàn)橐韵略颍?
缺少業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練
不知事先預(yù)測(cè)與判斷的重要性
沒(méi)有時(shí)間
人員流動(dòng)頻繁
學(xué)習(xí)風(fēng)氣沒(méi)有形成
制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)
缺少對(duì)產(chǎn)品的了解
產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)復(fù)雜難懂
產(chǎn)品多，新產(chǎn)品不斷推出，來(lái)不及了解
沒(méi)有故障分析方法
制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)
缺少客戶的信息
不知道客戶適用機(jī)器的一貫情況
接線員沒(méi)有獲取足夠的信息提供給維修服務(wù)人員
客戶沒(méi)有說(shuō)明白發(fā)生故障的具體原因
沒(méi)有機(jī)器維修和適用紀(jì)錄
客戶修改了系統(tǒng)沒(méi)有提供給我們
客戶檔案失實(shí)
沒(méi)有察看客戶檔案表
制定正確的工作目標(biāo)-案例學(xué)習(xí)
內(nèi)部合作的問(wèn)題
工具箱配給不當(dāng)
零部件數(shù)目貨柜各不對(duì)
缺少適當(dāng)?shù)牧悴考蚬ぞ?

你如何利用以上信息做出自己的決策呢？
制定正確的工作目標(biāo)-確定決策方案
確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
效益（需求符合度、投入產(chǎn)出比）
成本
符合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方向與價(jià)值
制定正確的工作目標(biāo)-確定決策方案
確定評(píng)估方法
能力評(píng)估
財(cái)力評(píng)估
資源評(píng)估
配合評(píng)估
時(shí)限評(píng)估
制定正確的工作目標(biāo)-確定決策方案
確定評(píng)估操作方法
計(jì)算法
判斷法
談判法
激勵(lì)式頭腦風(fēng)暴法
制定正確的工作目標(biāo)-確定決策方案
確定決策方案時(shí)要注意的地方
1、必須現(xiàn)有準(zhǔn)則和方法，再根據(jù)準(zhǔn)則和方法進(jìn)行方案評(píng)估
2、獲得一個(gè)互補(bǔ)的方案，比認(rèn)同一個(gè)正確的方案更重要。
制定正確的工作目標(biāo)-總結(jié)
目標(biāo)決策中要注意
1、保持目標(biāo)的一致性：局部正確+局部正確不等于全局正確
2、目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)性
3、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡與互利
4、目標(biāo)內(nèi)在價(jià)值的統(tǒng)一性
制定一個(gè)正確目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)：這個(gè)目標(biāo)是可操控的，包含時(shí)間、數(shù)量和質(zhì)量。
制定正確工作目標(biāo)的障礙

第二節(jié)：一種分析自己的方法
SWOT分析法

SWOT分析法
Strengths----------我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么
Weaknesses------我們的劣勢(shì)是什么
Opportunities----我們的優(yōu)勢(shì)能給我們帶來(lái) 什么機(jī)會(huì)
Threats------------我們的劣勢(shì)在多大程度上會(huì)對(duì)成功帶來(lái)威脅？
優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是針對(duì)客戶需求相對(duì)而言的
劣勢(shì)只有在變成了對(duì)成功的威脅時(shí)才成為劣勢(shì)
優(yōu)勢(shì)也只有在能對(duì)成功增加機(jī)會(huì)時(shí)才成為優(yōu)勢(shì)
第三節(jié)：?jiǎn)T工激勵(lì)-理論的應(yīng)用
你對(duì)激勵(lì)的了解---自我測(cè)試
1.你能激勵(lì)你的員工
2.為保持工作對(duì)員工的挑戰(zhàn)性，經(jīng)理們應(yīng)該給與員工多與其本身能勝任的工作量
3.動(dòng)力來(lái)源于工作范圍之外
4.有些員工事不能被激勵(lì)的
5.食物激勵(lì)老鼠想法設(shè)法去覓食
6.對(duì)人的激勵(lì)只能是來(lái)自一個(gè)方面
7.使員工不斷猜想其自身的發(fā)展會(huì)激勵(lì)他們
8.公開(kāi)公司和員工所取得的成績(jī)能增強(qiáng)激勵(lì)的效果
9.允許員工參與決策會(huì)給他們帶來(lái)好的影響
10.大多數(shù)人都想做好他們的工作
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=動(dòng)力
人為了個(gè)人的理由愿意在某些方面付出生理和心里上的精力
動(dòng)力是來(lái)自于個(gè)人本身。
管理者不可能為他們提供動(dòng)力
一個(gè)人的動(dòng)力是受工作環(huán)境、家庭及周邊環(huán)境影響的。
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=管理者的德才要求
一、管理者的德才要求
德的要求：
上進(jìn)心，敬業(yè)精神、有責(zé)任感
胸懷、眼界、大局觀
自知之明、超越自我
公正、廉潔自律、謙遜文明
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=管理者的德才要求
才的要求：
首先要具有敏銳的洞察力
富有創(chuàng)新精神
善于總結(jié)提高
強(qiáng)烈的務(wù)實(shí)精神
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=管理者的德才要求
二、管理人員應(yīng)培養(yǎng)的素質(zhì)要求
敬業(yè)精神和上進(jìn)心
韌性，有一種不大目的不罷休的精神
責(zé)任感
悟性
創(chuàng)新精神，要有創(chuàng)造性
溝通
既能工作，又會(huì)生活

員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=馬斯洛的需求層次理論
1、生活
2、安全
3、社交
4、受尊重
5、實(shí)現(xiàn)自我
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=雙因素理論
美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯提出的雙因素理論認(rèn)為，人類有兩種不同類型的需求，它們之間彼此是獨(dú)立的，但能以不同的方式影人們的行為。他把能夠促使人們產(chǎn)生滿意的一類因素叫做激勵(lì)因素，把促使人們不滿的一類因素叫做保健因素。
他認(rèn)為，激勵(lì)因素通常與工作內(nèi)容緊密相連。這類因素的需求得到滿足，能夠產(chǎn)生較大程度的激勵(lì)。保健因素通常與工作環(huán)境和條件有關(guān)。這類因素處理得當(dāng)，不能起到激勵(lì)作用，但處理不當(dāng)，就會(huì)引起不滿。
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=期望理論
美國(guó)心理學(xué)家弗隆的期望理論提出，人們?cè)陬A(yù)期自己的行動(dòng)將會(huì)有助于達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的情況下，才會(huì)被激勵(lì)起來(lái)去做某件事，以最終達(dá)到目標(biāo)。
根據(jù)這個(gè)理論：
激勵(lì)力=效力（對(duì)某一成果的偏好程度）*期望值
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=公平理論
公平理論研究的是報(bào)酬對(duì)人們工作積極性的影響，可以用以下公式來(lái)表示
個(gè)人所得到的報(bào)酬/個(gè)人的投入=作為比較的另一個(gè)人的報(bào)酬/作為比較的另一個(gè)人的投入。
這種基于自己主管評(píng)價(jià)的判斷所面臨的主要問(wèn)題是，人們往往對(duì)自己的貢獻(xiàn)和別人所取得的報(bào)酬估計(jì)過(guò)高。
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=強(qiáng)化理論
美國(guó)心理學(xué)家斯金納提出的強(qiáng)化理論認(rèn)為：人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，都會(huì)采取一定的行為，這種行為將作用與環(huán)境，當(dāng)行動(dòng)的結(jié)果有利時(shí)，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)行動(dòng)的結(jié)果不利時(shí)，這種行為就會(huì)消失或減弱。具體到工作中，可采取以下四種能動(dòng)方式：
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=強(qiáng)化理論
1、正強(qiáng)化：如認(rèn)可、獎(jiǎng)賞、加薪或提升
2、負(fù)強(qiáng)化：如預(yù)先告知某種行為可能引起的不受歡迎的結(jié)果。
3、消退：如對(duì)某種行為不予理睬，已表示輕視。
4、懲罰：如批評(píng)、降薪等手段制止某種能夠行為的重復(fù)發(fā)生。
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=激勵(lì)
激勵(lì)是指對(duì)人的行為具有激發(fā)、加強(qiáng)和推動(dòng)作用，并且能夠引導(dǎo)行為和精神狀態(tài)指向目標(biāo)的一種作用力。領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，使下屬的動(dòng)力和欲望的到滿足，從而使下屬產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)者所希望和要求的行為。
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=激勵(lì)
激勵(lì)應(yīng)體現(xiàn)以下三個(gè)原則
1、物質(zhì)利益的原則
2、按勞分配的原則
3、隨機(jī)而宜，創(chuàng)造激勵(lì)的條件。
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=激勵(lì)
工作中的激勵(lì)因素
被認(rèn)可
成就感
工作責(zé)任感
個(gè)人發(fā)展
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=激勵(lì)
工作中的保持因素
人際關(guān)系
工作的安全性
工作的條件
工資
企業(yè)的制度和規(guī)章
監(jiān)督
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=激勵(lì)
激勵(lì)人的十種基本動(dòng)機(jī)
自我保護(hù)的愿望
愛(ài)的情緒
性的情緒
恐懼的情緒
死后生活的愿望
謀求身心自由的愿望
憤怒的情緒
謀求認(rèn)識(shí)和自我保護(hù)的愿望
獲得物質(zhì)財(cái)富的愿望
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=激勵(lì)
分析并滿足不同人員的不同激勵(lì)需求
追求舒適者：一般年齡較大，收入較高。需要：工作上的安全感、成就感和尊嚴(yán)。激勵(lì)方式：給與挑戰(zhàn)性的任務(wù)，讓其參與目標(biāo)的設(shè)定；給與一定的自由和權(quán)威；經(jīng)常與其溝通。
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=激勵(lì)
追求機(jī)會(huì)者：一般收入較低。需求：適當(dāng)?shù)氖杖?、認(rèn)可和工作上的安全感。激勵(lì)因素：新金、溝通、銷售競(jìng)賽。
追求發(fā)展者：一般比較年輕，受過(guò)良好教育，有適當(dāng)?shù)氖杖?。需要：個(gè)人發(fā)展。激勵(lì)因素：良好的培訓(xùn)。
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=激勵(lì)
優(yōu)秀人員的激勵(lì)需求：地位、被承認(rèn)和自我時(shí)間。
一般人員的激勵(lì)需求：獎(jiǎng)金和工作上的安全感。
滿足人員最基本的需求時(shí)應(yīng)該注意的地方：
采用傭金制時(shí)，最好給與底薪。
當(dāng)屬下碰到難題時(shí)要給與幫助，加以安撫，消除
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用


分析你工作上的動(dòng)力!
測(cè)試
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用
A 財(cái)務(wù)動(dòng)機(jī)
B 表彰和稱贊
C 責(zé)任
D 和你的經(jīng)理的關(guān)系
E 升職
F 工作上的成就
H 工作內(nèi)容—工作的本身
I 和他人合作
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用=激勵(lì)要點(diǎn)
人是不同的
隨時(shí)了解什么因素可以激勵(lì)員工
有時(shí)金錢(qián)并不是最重要的激勵(lì)因素
人的動(dòng)力因素是可以隨時(shí)間發(fā)生變化的
上級(jí)的行為對(duì)員工的心態(tài)有正面或負(fù)面的影響
真誠(chéng)給與員工幫助能夠激勵(lì)員工
管理者可以開(kāi)發(fā)員工的動(dòng)力潛能
員工激勵(lì)-理論的應(yīng)用
歡迎溝通和交流!

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