售后服務(wù)人員管理制度
技術(shù)支持部人員管理制度 1、總則 2、一般規(guī)定 （1）考勤管理 （2）工作職責(zé) （3）工作移交 3、工作規(guī)定 （1）工作計(jì)劃 （2）工作報(bào)表及工作總結(jié) （3）客戶管理 4、出差規(guī)定 5、考核管理 （1）考核辦法 （2）考核激勵(lì) 技術(shù)支持部人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn) 取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹(shù)立思特的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。 1. 總則 （1）制定目的 為加強(qiáng)本公司的售后管理，更好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量 ，特制定本規(guī)章。 （2）適用范圍 凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。 （3）權(quán)責(zé)單位 A、市場(chǎng)暨技術(shù)支持部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。 B、總裁負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。 2. 一般規(guī)定 （1）考勤管理 技術(shù)支持人員應(yīng)依照本公司《員工管理辦法》之規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要 ，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理： A、在總部的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。 B、在總部以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要 求。 （2）工作職責(zé) 技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)： o 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。 o 對(duì)于本公司各項(xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予 他人。 o 不得有挪用所收貨款之行為。 o 執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。 o 按時(shí)呈報(bào)下列表單：考勤日?qǐng)?bào)、維修日?qǐng)?bào)、客戶意見(jiàn)反饋日?qǐng)?bào) o 定期拜訪轄區(qū)內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪客戶并匯集下列資料： 產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、消費(fèi)者使用量及市場(chǎng)之需求、競(jìng)爭(zhēng)品之反應(yīng)、評(píng)價(jià)及銷售狀況、有關(guān)同 業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查、定期了解經(jīng)銷商庫(kù)存。 （3）.工作移交規(guī)定 技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，除依照《離職工作移交辦法》辦理外，并得依下列規(guī)定辦理 。 A、負(fù)責(zé)的客戶名單。 B、應(yīng)收帳款單據(jù)。 C、領(lǐng)用之公物。 D、其他。 3、 工作規(guī)定 （1）、工作計(jì)劃 根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)公司批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。 （2）、工作報(bào)表及工作總結(jié) 技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并。 每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、消費(fèi)者使用量及市場(chǎng)之需求、競(jìng)爭(zhēng)品之反應(yīng)、評(píng)價(jià)及銷售狀況、 有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查、經(jīng)銷商庫(kù)存等信息反饋給公司。 （3）、客戶管理 技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》，以利以后開(kāi)展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì) 。 4、 出差規(guī)定 （1）出差前填寫出差申請(qǐng)報(bào)告，并附出差行程時(shí)間表，以后財(cái)務(wù)將依據(jù)出差行程時(shí)間表 做報(bào)銷單，超出出差行程時(shí)間表時(shí)間的必須向公司匯報(bào)申請(qǐng)，未申請(qǐng)或未征得公司同意 的不允許報(bào)銷及補(bǔ)貼。 （2）出差時(shí)每天做好《維修記錄》，記錄當(dāng)天的行程、工作情況等事項(xiàng)，并每天向區(qū)域經(jīng) 理匯報(bào)工作情況。 （3）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì) 責(zé)任的權(quán)力： a、未每天向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)工作 b. 無(wú)故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過(guò)12小時(shí)而不主動(dòng)和區(qū)域經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò) c. 客戶或公司無(wú)法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員 （4）技術(shù)支持人員一般情況只允許乘坐汽車、火車、輪船，市內(nèi)交通用公交車，其它交 通工具應(yīng)事先提出申請(qǐng)。 （5）出差到外省的城市每天住宿不超過(guò)80.00元，補(bǔ)貼25元（以實(shí)際天數(shù)計(jì)算，在旅行 途中過(guò)夜的按25.00元計(jì)算）。 （6）公司有設(shè)區(qū)域辦事處的由公司租房，住辦事處的每天補(bǔ)貼25.00元。 5、考核管理 （1）考核辦法 A、考核時(shí)間 每月二十五日前提出。 B、考核方式 分為部門考核和個(gè)人考核。 C、考核權(quán)責(zé) 考核 | 考核 |初核 |審核 |核定 | | 部門考核|部門經(jīng)理 |總裁 | | 個(gè)人考核|區(qū)域經(jīng)理 |部門經(jīng)理 |總裁 | D、考核辦法 | 考核項(xiàng)目 |權(quán)數(shù) |計(jì)算方法 | | 工作量 |30 |區(qū)域機(jī)器數(shù)量*故障率 | | 工作態(tài)度 |40 |見(jiàn)說(shuō)明 | | 職務(wù)能力 |30 |見(jiàn)說(shuō)明 | | 合計(jì) |100 | | 權(quán)數(shù)說(shuō)明： D1、工作態(tài)度40分 a.積極性——15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。） b.協(xié)調(diào)性——10分（為部門的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。） c.忠誠(chéng)度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。） D2、職務(wù)能力30分 a.計(jì)劃能力——8 分（有效合理的安排工作的能力。） b.執(zhí)行能力——10分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。） c.工作品質(zhì)——12分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。） E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲： | 等級(jí) |A |B |C | | 得分 |86分以上 |70-85分 |70分以下 | E1、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。 E2、年度內(nèi)有6次A等則升等調(diào)薪。 E3、年度內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。 年 月技術(shù)支持人員考核表 | 姓名 | |初核 |復(fù)核 |核定 |備注 | |考核項(xiàng)目 |權(quán)數(shù) |一次得分 |二次得分 |三次得分 | | |工 |積極性 |15 | | | | | |作 | | | | | | | |態(tài) | | | | | | | |度 | | | | | | | | |協(xié)調(diào)性 |10 | | | | | | |忠誠(chéng)度 |15 | | | | | |職 |計(jì)劃能力 |8 | | | | | |務(wù) | | | | | | | |能 | | | | | | | |力 | | | | | | | | |執(zhí)行能力 |10 | | | | | | |工作品質(zhì) |12 | | | | | |合計(jì)得分 | | | | | | （2）考核激勵(lì) A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。 B、工作級(jí)別：根據(jù)工作年限和業(yè)績(jī)，把技術(shù)支持人員分為不同級(jí)別，每一級(jí)別有不同的 權(quán)責(zé)、福利待遇及工作權(quán)限。 C、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場(chǎng)工作（其中部分人員卻不適合），根 據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。 D、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過(guò)物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，大會(huì)表?yè)P(yáng)， 發(fā)放獎(jiǎng)金等。
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