會(huì)所管理制度
WI/A-005 ZHPM 會(huì)所管理制度 A/O 1/6 | | 為了保證公司會(huì)所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。 第一章 宗旨 第一條 “會(huì)所”顧名思義即為“聚會(huì)的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民） 提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會(huì)的社會(huì)場所。 小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功 會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。 第二條 社區(qū)會(huì)所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強(qiáng)住戶之間的溝通和 聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心， 成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。 中海下屬各小區(qū)會(huì)所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會(huì)所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂 、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。 第二章 會(huì)員消費(fèi) 第三條 小區(qū)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之業(yè)主、住戶 及嘉賓娛樂。 第四條 凡小區(qū)會(huì)所的業(yè)主/住戶，可憑業(yè)主卡自動(dòng)入會(huì)，成為會(huì)所的會(huì)員，優(yōu)惠享用會(huì)所內(nèi)各類 娛樂設(shè)施（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。 第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入 會(huì)費(fèi)，而后享受會(huì)員的待遇（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。 第六條 前來會(huì)所消費(fèi)娛樂的會(huì)員，請向總臺(tái)出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會(huì)員卡，以驗(yàn)明 身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺(tái)，等消費(fèi)完畢回總臺(tái)結(jié)完帳時(shí)，再交還本人。（若 已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)。） 第七條 會(huì)員在會(huì)所娛樂消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂點(diǎn)之管理制度，接受會(huì)所管理人員的指 導(dǎo)。 8. 到本會(huì)所消費(fèi)的會(huì)員，年齡不小于十二周歲，不大于六十五周歲，超越這個(gè)年 WI/A-005 ZHPM 會(huì)所管理制度 A/O 2/6 | | 齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費(fèi)。 第九條 會(huì)員前來會(huì)所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。 第十條 會(huì)員在消費(fèi)期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛 樂。 第十一條 會(huì)員在會(huì)所娛樂，應(yīng)愛護(hù)會(huì)所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格賠償。 3. 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 第十二條 會(huì)所管理人員的素質(zhì)要求： 1、較高的政治思想素質(zhì) 會(huì)所管理人員必須正直、誠實(shí)，具有完善而高尚的人格；堅(jiān)持原則，勤奮、敬業(yè)、愛 崗，具有良好的職業(yè)道德；嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任；對工作充滿信心。 2、有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能 能有效利用和控制會(huì)所人、財(cái)、物等資源，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造力，營造 良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為會(huì)所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。 3、有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能 會(huì)所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng) ，才能從會(huì)所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識(shí)，營造出理 想的會(huì)所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時(shí)，會(huì)所管理人員在于顧客交 往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識(shí)來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 作為會(huì)所管理人員應(yīng)了解會(huì)所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在運(yùn)行中保持良 好運(yùn)轉(zhuǎn)。 4、具有經(jīng)營意識(shí) 會(huì)所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，建立良好 的客際關(guān)系，知法懂法。 第十三章 會(huì)所服務(wù)人員的素質(zhì)要求： WI/A-005 ZHPM 會(huì)所管理制度 A/O 3/6 | | 1. 敬業(yè)勤奮，精力充沛熱情周到為客人提供服務(wù) 2、會(huì)所工作時(shí)間長，工作較為枯燥乏味，因此會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)、 健康的身體和充沛的精力。 2. 熱情周到為客人提供服務(wù) 會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興 趣。 3. 有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能 一定的專業(yè)文化知識(shí)，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行原理、 使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)及各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則，也有利于與顧客的交流。 4. 有一定的應(yīng)變能力。 在意外情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取措施控制局；善于用各種形式解決問題。 第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。 1、職業(yè)道德培訓(xùn)包括：員工的職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié) 協(xié)作精神、行為規(guī)范。 2、專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、服務(wù)技能等。 第四章 工作紀(jì)律 第十五條 考勤：正常上班時(shí)間為14：00～22：00，周末和節(jié)假日為10：00～23：00。不準(zhǔn)遲到早 退或擅離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請，經(jīng)同意并安排人員 頂崗后方可離開。 第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球），或晚上拖后延時(shí)，部長應(yīng) 及時(shí)安排人員值班（以輪流方式安排）。 第十七條 保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時(shí)間30分鐘），服務(wù)員在營業(yè)時(shí)間應(yīng)確保本 清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面臺(tái)面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無塵光潔、擺放整齊，空氣清新。 在一天的營業(yè)時(shí)間里及時(shí)整理、及時(shí)清潔。 第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神 WI/A-005 ZHPM 會(huì)所管理制度 A/O 4/6 | | 飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。 第十九條 在崗：在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。不得擅 自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。 第二十條 職責(zé)：各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當(dāng) 面向顧客指出，向會(huì)所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠。若服務(wù)員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人 為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此崗位服務(wù)員按原器材成本價(jià) 加倍賠償。 第二十一條 會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守《會(huì)所員工行為規(guī)范》。 第二十二條 會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守： 1、嚴(yán)格執(zhí)行上下班時(shí)間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生；工作時(shí)間外不 得在會(huì)所滯留（值班員工除外）。 2、除保潔時(shí)間外，各崗位員工必須保證各娛樂點(diǎn)全天候整潔衛(wèi)生。 3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務(wù) 。 4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時(shí)離崗，需提前跟主管請示，得 到應(yīng)許后，方可走開。 5、上班時(shí)間不得隨便接打私人電話，即便有意外情況，通話時(shí)間也以三分鐘為限。 6、會(huì)所員工及親朋好友不得在會(huì)所免費(fèi)消費(fèi)。在特殊情況下，有顧客邀請指點(diǎn)切磋 時(shí)，不得越崗進(jìn)行陪客，不得影響其他項(xiàng)目的服務(wù)。 7、上班時(shí)間不得聚眾聊天，不得接待親朋好友。 8、嚴(yán)格執(zhí)行主管的安排，接受主管的指正批評，不得當(dāng)面與主管爭吵或強(qiáng)詞狡辯。 9、不得在員工中搬弄是非、搞幫派。 10、嚴(yán)格要求公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。 第五章 服務(wù)流程 第二十三條 迎客：由負(fù)責(zé)人在總臺(tái)門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”， 身體微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺(tái)。 WI/A-005 ZHPM 會(huì)所管理制度 A/O 5/6 | | 第二十四條 開票：前臺(tái)小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費(fèi)哪一項(xiàng)娛樂項(xiàng)目？”而 后詢問顧客是否會(huì)員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費(fèi)方式（一次消費(fèi)、次卡消 費(fèi)、月卡消費(fèi)等），若一次消費(fèi)，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費(fèi) ，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺(tái)，等顧客 消費(fèi)完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費(fèi)地點(diǎn)。 第二十五條 消費(fèi)：各消費(fèi)點(diǎn)的服務(wù)員站立門口迎客，致辭：“歡迎光臨”，后接過總臺(tái)開出的消費(fèi)單 （顧客聯(lián)），把顧客引消費(fèi)點(diǎn)，對器材的使用方法作簡短的解說，根據(jù)顧客的具體需求 再作對應(yīng)服務(wù)。 第二十六條 驗(yàn)單：顧客每次消費(fèi)完畢離開前，各消費(fèi)點(diǎn)服務(wù)員應(yīng)對器材進(jìn)行驗(yàn)收，若有損壞，按會(huì) 所管理規(guī)定給予賠償。 第二十七條 結(jié)帳：晚十點(diǎn)半，負(fù)責(zé)人查看各消費(fèi)點(diǎn)顧客情況，確認(rèn)無顧客后，由各點(diǎn)服務(wù)員與總臺(tái) 結(jié)帳，并在日收入帳上簽字，再由負(fù)責(zé)任核實(shí)，在一天收入總帳上簽字認(rèn)可。 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 第二十八條 會(huì)所設(shè)施、設(shè)備的配置應(yīng)和會(huì)所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實(shí)力、業(yè)主的構(gòu)成等相適應(yīng). 第二十九條 會(huì)所應(yīng)保證其設(shè)備完好率達(dá)到100%。 第三十條 會(huì)所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法、使用要求，制定科學(xué)的操作 規(guī)程、維修保養(yǎng)計(jì)劃與制度，提高設(shè)備的使用效率，保證設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行和日常使 用安全，延長使用壽命，降低經(jīng)營成本。 第七章 安全管理 第三十一條 會(huì)所應(yīng)每周定期對設(shè)施設(shè)備、用具用品進(jìn)行消毒。 第三十二條 在配置設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮安全性能和保護(hù)設(shè)計(jì)，并必須配備有關(guān)質(zhì)檢部門的產(chǎn)品合格證書。 第三十三條 設(shè)置設(shè)施設(shè)備時(shí)要注意電器線路敷設(shè)的規(guī)范、安全，同時(shí)必須注意安全接地。 WI/A-005 ZHPM 會(huì)所管理制度 A/O 6/6 | | 第三十四條 要了解、檢查設(shè)備動(dòng)作時(shí)容易發(fā)生碰撞或造成使用者傷害的部位有無安全裝置，如跑步 機(jī)的緊急制動(dòng)連線，攀巖機(jī)下的軟墊等。人體接觸部位構(gòu)件要避免粗糙或有楞角。安全 扶手、重力支架等部件要安全穩(wěn)固。 第三十五條 對任何帶有危險(xiǎn)可能的康樂項(xiàng)目，必須有明顯、完好的安全說明牌，告知客人其危險(xiǎn)及 安全注意事項(xiàng)，并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，認(rèn)真檢查客人是否進(jìn)行安全的活 動(dòng)，監(jiān)督和制止客人帶有危險(xiǎn)性的康樂活動(dòng)方式。 第三十六條 會(huì)所的消防管理工作，要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。消防工作的組織管理必須 從負(fù)責(zé)人到服務(wù)人員，形成一個(gè)全員管理的局面。貫徹落實(shí)國家有關(guān)部門“公共娛樂消防 安全管理規(guī)定”，切實(shí)把消防安全工作落實(shí)到實(shí)處、提高消防意識(shí)，加強(qiáng)安全管理，每半 年對電器線路進(jìn)行定期的安全檢查。 第三十七條 每天營業(yè)結(jié)束后，會(huì)所工作人員應(yīng)對工作場所進(jìn)行全面的檢查，注意煙頭等安全隱患， 按規(guī)定切斷電源。
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