聯(lián)想服務體系之B1023統(tǒng)一報修流程及規(guī)范
聯(lián)想集團有限公司
LEGEND GROUP LTD.

客戶服務支持部文件
Customer Service Support Dept

文件編號OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023 擬文日期DATE： 2003/5/30 文件類別CATEGORY： 通知
擬文人FROM： 劉翔、任亞茹 審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2 批準/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4
收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處 收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER
抄送CC： 王曉春PO、客戶服務支持部經(jīng)理以上干部、客戶信息支持部經(jīng)理以上干部CID 附件ATTACHMENT：
統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0
□傳閱CIRCULAR □閱后存檔FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □頁數(shù)NO.OF PAGES：36

關于發(fā)布《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0》的通知

隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V2.0》之相關規(guī)定已不能完全適宜站內操作，故客戶服務支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)范做了相應的補充與修訂，現(xiàn)發(fā)布《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0》，同時原《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V2.0》終止。
主要更改部分
——原附件二：統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V2.0
——原附件三：統(tǒng)一報修撤單流程V2.0
——原附件五：統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0
——原附件六：統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范V2.0
——原附表二：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表
增加部分
——T1-T4填寫規(guī)范流程版V3.0

附件
統(tǒng)一報修流程及規(guī)范V3.0

本流程及規(guī)范適用于使用CC-WEB的聯(lián)想維修站。
本流程及規(guī)范包括以下部分：
 統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0
 統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0
 統(tǒng)一報修撤單流程V3.0
 統(tǒng)一報修特殊情況處理流程V3.0
 統(tǒng)一報修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0
 統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范V3.0
 T1-T4填寫規(guī)范流程版V3.0
 未開通800地區(qū)備案表
 統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表


1 統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0
1．1 目的：
為了規(guī)范聯(lián)想維修服務渠道站內運作，準確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質、高效的服務，同時便于聯(lián)想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。
1．2 適用范圍：
本流程適用于聯(lián)想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。
1．3 名詞解釋：
1．3．1 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。
網(wǎng)址為：http://callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp
1．3．2 下載：指維修站以協(xié)調員的身份登陸到CC-WEB網(wǎng)站，將CC派到該站的維修信息進行下載。
1．3．3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內容進行填寫的操作。
1．3．4 關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。
1．3．5 T2時間點：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機時間”。
1．3．6 T3時間點：上門定義為“承諾服務時間”；送修定義為“約定取機時間”；T3時間在系統(tǒng)中可以回寫三次，包括T31-T33。
1．3．7 T2和T3的關系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。
1．4 涉及崗位及職責：
1．4．1 維修站協(xié)調員：在CC-WEB網(wǎng)上接收派單，修改維修單信息及狀態(tài)，并將維修單打印出來，交給工程師實施服務。服務過程中，在系統(tǒng)中修改相應維修狀態(tài)、回寫維修信息，并在服務完成后關閉維修單。
1．4．2 維修站服務工程師：為用戶實施服務。
1．4．3 客戶信息支持部：接受客戶的報修，按派單原則派單，對已關閉的維修單進行回訪。
1．4．4 客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。
1．5 流程：
1．5．1 維修站協(xié)調員根據(jù)各自站的協(xié)調員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網(wǎng)站，接收CC咨詢員及大區(qū)分派到該站的維修單。對于一站多點的渠道模式，CC僅派單到總站。
1．5．2 根據(jù)維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時內與用戶聯(lián)系，并對用戶的機器進行故障判斷。如果發(fā)現(xiàn)用戶電話不正確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通知大區(qū)進行撤單處理，同時由大區(qū)將相應信息以郵件形式通知本部接口人。
注：對四小時內聯(lián)系不上的用戶，請在CC系統(tǒng)中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日（系統(tǒng)會在站端填入T31時自動生成聯(lián)系用戶的時間點T2，此時T2時間距離T1時間必須保證至少3.5小時以上）；而后在三個工作日內繼續(xù)保持和用戶每天不少于6次的聯(lián)系；在5個工作日內仍然聯(lián)系不上用戶的請通知大區(qū)進行撤單，同時由大區(qū)將相應信息以郵件形式通知本部接口人。
1．5．3 在同用戶聯(lián)系溝通過程中，對于是軟件問題或不需上門解決的問題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導用戶解決問題，同時電話解決后在系統(tǒng)中更改時間信息模塊中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日并關閉維修單，在承諾服務時間類型中選擇“承諾時間內”，在承諾服務原因描述中寫入“軟件問題，電話解決”或“其他問題，電話解決”的字樣（不允許對此種問題進行撤單操作）。如果不能在電話中解決，按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務時間T31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師上門為用戶實施服務。
1．5．4 如果不是軟件問題，進一步判斷：如果站內有備件，則按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務時間T31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師上門為用戶實施服務；
1．5．5 如果站內沒有備件，向用戶解釋不能上門的原因，及時向客戶服務支持部申請備件，根據(jù)協(xié)議中簽定的備件配送情況，與用戶約定上門時間，填寫好承諾用戶服務時間T31，并按照《附件七--統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為備件申領中。
1．5．6 如果有備件或備件到達后，協(xié)調員打印維修單，派工程師去實施服務（除系統(tǒng)出現(xiàn)問題的情況外站端必須在服務前進行維修單打印，嚴禁出現(xiàn)先到用戶現(xiàn)場進行服務，而后在現(xiàn)場撥打800或回到站內生成維修單）。如果備件沒有按承諾配送時間內到達，請再次向用戶解釋并再次與用戶約定承諾服務時間T32，同時在更改時間信息模塊中進行更改，更改時承諾服務類型選擇“備件原因”，在承諾服務原因中明確“由于XX訂單XX編碼的備件未按時配送”等字樣。
1．5．7 工程師上門為用戶實施服務，如果用戶不同意服務方案，請將此服務請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按《撤單流程》進行撤單操作；如用戶同意服務，則上門為用戶服務。
1．5．8 經(jīng)過一次服務后，如果機器沒修好，再與用戶約定時間，并在系統(tǒng)中回寫承諾服務時間T32，同時按照《附件七--統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站內協(xié)調員，及時在系統(tǒng)中回寫并關閉維修單。
1．5．9 客戶信息支持部對已關閉的維修單進行回訪。
1．6 流程圖：

統(tǒng)一報修站端接CC派單流程V3.0

客服及CC 維修站內協(xié)調員 維修站內工程師




2 統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程V3.0
2．1 目的：
為了規(guī)范聯(lián)想維修服務渠道站內運作，準確、高效地接待聯(lián)想用戶的報修，向用戶提供優(yōu)質、高效的服務，同時便于聯(lián)想集團有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。
2．2 適用范圍：
本流程適用于聯(lián)想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。
2．3 名詞解釋：
2．3．1 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。
網(wǎng)址為：http://callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp
2．3．2 生成：指站端接到用戶報修后在CC－WEB上錄入相應維修單信息,從而生成維修單的過程。
2．3．3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內容進行填寫的操作。
2．3．4 關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。
2．3．5 T2時間點：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機時間”。
2．3．6 T3時間點：包括T31-T33，上門定義為“承諾服務時間”；送修定義為“約定取機時間”。
2．3．7 T2和T3的關系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時間（T31）時系統(tǒng)自動生成T2時間。
2．4 涉及崗位及職責：
2．4．1 維修站協(xié)調員：用戶報修后生成送修維修單，派給站內工程師，并及時修改維修單信息及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫維修信息并關閉維修單。
2．4．2 維修站服務工程師：負責接待用戶送修，檢測故障，并實施服務。
2．4．3 客戶信息支持部：對維修結果進行回訪。
2．4．4 客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。

聯(lián)想服務體系之B1023統(tǒng)一報修流程及規(guī)范