美的空調(diào)顧客服務(wù)管理制度
美的空調(diào)顧客服務(wù)管理制度 (2004年電子版) 美的空調(diào)國內(nèi)營銷公司顧客服務(wù)部 2003年11月 目 錄 1. 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序………………………3 2. 服務(wù)規(guī)范………………………………………………………10 3. 免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13 4. 安裝維修服務(wù)費結(jié)算管理規(guī)定………………………………17 5. 零配件供應(yīng)管理規(guī)定…………………………………………24 6. 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34 7. 服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定……………………………………37 8. 安裝維修服務(wù)費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………54 附表： （1）、04年安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) （2）、04年維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 一 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序 一 建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 |項 目 |條 件 | |服務(wù)人員 |固定安裝人員 |20名以上 | | |管理人員 |有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） | | | |有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 | |硬件設(shè)備 |電 腦 |1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) | | |長途電話 |2部以上 | | |傳 真 |1部以上 | | |安裝工具 |20套以上 | | |交通工具 |送貨車輛一部以上 | | |培訓(xùn)場地 |有專門的培訓(xùn)場地 | |其它要求 |管理制度 |有健全的各項管理制度 | | |服務(wù)能力 |有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 | | |銷 售 量 |建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制 | | | |定 | 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要， 將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。 二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序 1. 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心 提出建點申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況 等資料。 2. 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認(rèn)有無建該點的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客 服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點提供資料，負(fù)責(zé)對該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格，則 要求該單位如實填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請表》（以下簡稱《申請 表》）。 3. 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請表》上簽字確認(rèn)后報產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)， 然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（以下簡稱《協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司 顧客服務(wù)部。 4. 申請建點的單位在《協(xié)議》簽訂后15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 說明：安裝質(zhì)量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點又簽定了維修協(xié)議，則該 安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 5. 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對《協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù) 服務(wù)單位檔案。 6. 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美 的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。 三、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 |項 目 |條 件 | |服務(wù)人員 |固定維修人員 |10名以上 | | |管理人員 |有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） | | | |有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 | |硬件設(shè)備 |店 面 |門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場地 | | |長途電話 |4部以上 | | |傳 真 |1部以上 | | |維修工具 |10套以上 | | |交通工具 |送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具 | | |電 腦 |1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) | |其它要求 |管理制度 |有健全的各項管理制度 | | |服務(wù)能力 |有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 | | |銷 售 量 |建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制 | | | |定 | 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 四、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的程序 1. 2004年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請資格，對于產(chǎn)品管理中心所在 城市的維修網(wǎng)點進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點。 2. 參加招標(biāo)的網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。 3. 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修 網(wǎng)點建點申請表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點描述情況進(jìn)行實地審查，確定 投標(biāo)資格。 4. 二、三級市場根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。 5. 投標(biāo)標(biāo)書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過后給予簽定維修 網(wǎng)點協(xié)議。 6. 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督 卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的； (4)建點兩個月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 （5）季度考評達(dá)到撤點條件的。 (6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。 六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序 1、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù) 單位撤點申請表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。 2、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個星 期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識 性證件或物品，否則，從安裝維修費中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡300元/個，簽約技術(shù)服 務(wù)單位證書500元/個。 3、顧客服務(wù)部、財務(wù)部對該單位的配件押金、配件庫存及待結(jié)算費用等情況給予確 認(rèn)。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點，給予撤點處理。 七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項 1、簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司 資料變更通知書》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回 顧客服務(wù)部。 2、簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該 單位屬于2004年新建網(wǎng)點還是2003年老網(wǎng)點續(xù)簽。如為老網(wǎng)點續(xù)簽但單位名稱變更 則須在右上角注明“原單位名稱：******”，網(wǎng)點編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約 技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書》原件。 3、如同時申請建立安裝點和維修點，可在建點申請表上將兩個選項都選上，不需填兩 張表。 八、關(guān)于網(wǎng)點編碼的注意事項： 1. 如該網(wǎng)點3年內(nèi)與美的簽約過服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點須使用原網(wǎng)點編碼（不論該網(wǎng)點 03年度是否簽約）。 2. 如該網(wǎng)點既簽約了04年度的安裝點，又簽約了04年度的維修點，則維修點協(xié)議上的 “網(wǎng)點編碼”必須使用與安裝點一樣的編碼。 3、網(wǎng)點的編碼必須保證唯一性。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請表 省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點（ ），網(wǎng)點編碼（ ） 申請建立的類別：安裝網(wǎng)點（ ） 維修網(wǎng)點（ ） |單位名稱（蓋章）： | |詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)） | |法人代表 | |職務(wù) | | 聯(lián)系人 | |職務(wù) | | |辦公電話 | |傳真 | |服務(wù)熱線 | |郵編 | | |工商營業(yè) | |發(fā)證 | |稅務(wù)登記 | | |執(zhí)照號碼 | |機關(guān) | |號 碼 | | |開戶銀行 | |銀行帳號 | | |是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點| |服務(wù)輻射區(qū)域范圍 | |本單位屬 |1、專業(yè)空調(diào)安裝點（ ） 2、美的空調(diào)專業(yè)銷售點（ ）| | |3、專業(yè)空調(diào)維修點（ ） 4、大商場售后點 （ ）| | |5、自賣自裝安裝點（ ） | |工作場所 |辦公室 m2|維修間 m2|倉庫 m2 |商場 m2 | |人員情況 |員工總數(shù) 人|維修人員 人|安裝人員 人|管理人員 人 | |主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁） | |設(shè)備名稱 |數(shù)量 |審核結(jié)果 |設(shè)備名稱 |數(shù)量 |審核結(jié)果 | |電腦及上網(wǎng) | | |汽 車 | | | |電 話 | | |摩 托 車 | | | |傳 真 | | |安裝工具 | | | |車間維修設(shè)備| | |便攜維修工具 | | | |顧客服務(wù)主任考察意見： |產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見： | | | | | | | |簽名： 日期： |簽名： 日期： | 注：隨本表附建點單位正前方全景相片二張及“工商營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更 通 知 書 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點編碼： | |更改前 |更改后 | |單位名稱 | | | |詳細(xì)地址 | | | |負(fù)責(zé)人 | | | |聯(lián)系人 | | | |電話 | | | |傳真 | | | |開戶行 | | | |帳號 | | | |公章確認(rèn) | | | |其它更改 | | | 注：　表格內(nèi)的未更改項請?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效?美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點申請表 省份： 日期： | | |網(wǎng)點編碼| | |簽約技術(shù)服務(wù)單位名| | | | |稱 | | | | |簽約技術(shù)服務(wù)單位地| |郵 編 | | |址 | | | | |建點時間 | |電話號碼 | | |法人代表 | |聯(lián) 系 人| | |開戶行 | |帳號 | | |撤 | ...
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