營(yíng)銷管理制度
營(yíng)銷計(jì)劃
(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的市場(chǎng)形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)界趨勢(shì)、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營(yíng)業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)定位 2.服務(wù)項(xiàng)目；3.營(yíng)銷策略；4.其他項(xiàng)目。
(二)有關(guān)未來的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核：
1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢(shì)
2）具有不為競(jìng)爭(zhēng)者所能擊敗的特色
(三)在市場(chǎng)的考核下，確定服務(wù)種類及項(xiàng)目
(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者。
(五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針：
1) 注重市場(chǎng)前景廣闊的合作對(duì)象。
2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。
3）有利于提高本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
4）有利于最大化本企業(yè)的利潤(rùn)。
5）注意在第一時(shí)間回收貨款。
6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足。
7）在訂立合同時(shí)，要盡可能使合同款項(xiàng)能長(zhǎng)期持續(xù)下去。
營(yíng)銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)
(一)營(yíng)業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。
1.內(nèi)務(wù)：
(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。
(2)匯總銷售額及收入款項(xiàng)。
(3)處理收入款項(xiàng)。
(4)統(tǒng)計(jì)及審核營(yíng)業(yè)報(bào)表。
(5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)。
(6)印制、寄送收據(jù)。
(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。
(8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。
(9)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料。
(10)制作收發(fā)文書。
(11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。
(12)計(jì)算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用。
(13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。
(14)有關(guān)營(yíng)銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)
2.外務(wù)：
(1)探尋及決定潛在客戶。
(2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。
(3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。
(4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。
(5)回復(fù)客戶的通知及詢問。
(6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。
(7)開拓、介紹客戶。
(8)客戶的訪問、接待及交際。
(9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查。
(10)市場(chǎng)的研究、調(diào)查。
(11)制作客戶的問候函。
(12)請(qǐng)款、收款業(yè)務(wù)。
(二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí)，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。
(三)在業(yè)務(wù)較小或市場(chǎng)起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。
營(yíng)銷中心運(yùn)籌計(jì)劃
(一)對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類、記錄下來。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。
1.把資料分類為對(duì)交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評(píng)核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場(chǎng)所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)情況、使用場(chǎng)合、交貨情況、態(tài)度等。
2.除了以上的記錄之外，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來，分類整理。
(二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢(shì)，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。
(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營(yíng)銷策略，并對(duì)此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開拓情況，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。
(五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力，收集情報(bào)并借此斡旋、促成合作。
(六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開發(fā)小組，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開拓。
(七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。
營(yíng)業(yè)技術(shù)
定價(jià)、預(yù)估、開拓。
(一) 定價(jià)是依據(jù)營(yíng)銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。
(二) 在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料。
1.單價(jià)表；2.成本計(jì)算表；3.一般行情價(jià)格表。
(三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，須取得對(duì)方詳細(xì)要求后，做正確的估計(jì)。
(四)必要時(shí)可召開生產(chǎn)銷售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄。


第二章 銷售計(jì)劃管理制度
一、銷售計(jì)劃管理基礎(chǔ)
銷售計(jì)劃的架構(gòu)
1.銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)
銷售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。
2.銷售計(jì)劃的內(nèi)容
簡(jiǎn)明的銷售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：
(1)產(chǎn)品計(jì)劃
(2)渠道計(jì)劃
(3)成本計(jì)劃
(4)銷售單位組織計(jì)劃
(5)銷售總額計(jì)劃
(6)促銷計(jì)劃


銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制
1. 對(duì)銷售人員未來的行動(dòng)管理是重要的
每位銷售人員自己將未來一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示。
2. 周別行動(dòng)管理制度
月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出。現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績(jī)就好不起來了。
3. 主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果
二、年度銷售計(jì)劃管理
基本目標(biāo)
全年實(shí)現(xiàn)銷售額絕對(duì)數(shù)量
基本方針
為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：
(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識(shí)。
(二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。
(三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。
(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。
(五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。

擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃
確實(shí)的廣告計(jì)劃
(1)以人員的訪問活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充。
(2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。


第三章 銷售組織管理制度


(一)總　 則
本章程規(guī)定本公司營(yíng)業(yè)部門(以下簡(jiǎn)稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。
(二)部門的業(yè)務(wù)范圍
本部門依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。
(三)重要事項(xiàng)的決定
部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。
(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍
經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：
1.企劃、指示營(yíng)銷方法。
2.經(jīng)常調(diào)查、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。
3.聽取部?jī)?nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。
4.裁決部?jī)?nèi)的人事及事務(wù)。
5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。
6.排除業(yè)務(wù)上的困難。

第四章 情報(bào)管理

一、情報(bào)管理制度
□ 報(bào)告義務(wù)
業(yè)務(wù)員對(duì)“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報(bào)告。

□ 報(bào)告的種類及方法
(一)日常報(bào)告：口答。
(二)緊急報(bào)告：口答或電話。
(三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。

□ 顧客的級(jí)別分類
依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為3個(gè)等級(jí)。
(一)A等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求。
(二)B等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。
(三)　　C等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。
等級(jí)的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定。
□ 日常報(bào)告
以“顧客情報(bào)報(bào)告書”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。

二、客戶名簿處理制度
客戶資源登記表
客戶資源登記表是公司對(duì)于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。
客戶原始資料的保管和閱覽
設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。
各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)
各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向上級(jí)及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。
為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。

三、訂單情報(bào)處理制度
□ 通則
(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來實(shí)施。
(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：
1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。
2. 打聽及各種的調(diào)查方法。
3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄。
4. 報(bào)告的整理及帳目記錄。
5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。
6. 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。
(三)本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來工作。

□ 調(diào)查的整理
(一)在做打聽調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告。
(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。

□ 聯(lián)絡(luò)
本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。
□ 管理
本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。

四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法
個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng)
何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理，作成報(bào)告書。

調(diào)查的進(jìn)行
經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項(xiàng)、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。


五、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度
搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門負(fù)責(zé)。
第二條　市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工：
1.調(diào)查國(guó)內(nèi)同行全年的銷售總量。
2.調(diào)查同行業(yè)在全國(guó)各地區(qū)市場(chǎng)占有量。
3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。

第五章 客戶服務(wù)管理方法

一、管理方法
接待客人的方法
(一)對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來對(duì)待。
(二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。
(三)要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。
(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。
特別留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。
部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。

客戶意見處理
(一)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
(四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問
題。
(四)　　對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
二、客服人員教育培訓(xùn)辦法
(一)針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：
1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。
2.講師：營(yíng)銷經(jīng)理。
3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。
(二)針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”：
全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天。總公司將設(shè)計(jì)課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。
（三）培訓(xùn)內(nèi)容
電話禮儀
著裝禮儀
處理問題的技巧
客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng)
客戶滿意度
物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


第六章營(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則
一、銷售經(jīng)理管理手冊(cè)
銷售方針的確立與貫徹
(一)銷售方針的內(nèi)容
1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營(yíng)運(yùn)方面的方針。
2.銷售方針分為長(zhǎng)期方針(3～5年)，及短期方針(1年以
營(yíng)銷管理制度