專柜（促銷）管理培訓(xùn)
專柜（促銷）管理培訓(xùn)
APEX
Steven Gu
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 —第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門(mén)之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。
就象等待心上人的到來(lái)……
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）
最少在商場(chǎng)開(kāi)門(mén)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。
* 保持地板、墻壁、天花板清潔。
* 保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。
* 陳列貨品及價(jià)錢(qián)牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。
* 配備足夠的宣傳品。
* 保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存。
* 儲(chǔ)物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門(mén)關(guān)好。
* 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。
* 開(kāi)啟專柜燈光、燈箱。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）
* 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。
* 保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。
* 衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。
* 穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。
* 佩帶專門(mén)促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。
* 精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢(shì)。
* 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）
* 不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。
* 男促銷員頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng)。
* 不可戴夸張的耳環(huán)。
* 不可染怪異的頭發(fā)。
* 不可聊天/談笑/吃東西。
* 不可留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油。
* 不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
* 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。
做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績(jī)！
初步接觸——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
* 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。
* 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看?jiàn)。
* 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。
* 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。
* 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。
* 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。
* 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。
最佳接近時(shí)刻
* 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；
* 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；
* 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)；
* 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；
* 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；
* 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)；
* 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；
* 當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。
接近顧客方法
打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。
* 歡迎光臨！
* 早安/你好！請(qǐng)隨便參觀！
* 你好！有什么可以幫忙的嗎？
* 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我！
* 有興趣的話，可以拿出來(lái)看看。
顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！
揣摩顧客需要——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
* 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。
* 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。
* 詢問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答。
* 精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。
* 對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。
* 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。
* 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。
語(yǔ)言技巧
* 你是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？
* 你想看哪一個(gè)款式呢？
* 你以前用過(guò)什么牌子？
* 你需要什么樣的功能？功能多一點(diǎn)，還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？
* 這個(gè)價(jià)錢(qián)的產(chǎn)品比較適中，很多人買(mǎi)的，你看怎么樣？
* 你以前用過(guò)這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺(jué)怎么樣？
備注
* 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。
* 切忌態(tài)度冷漠。
* 切忌以衣貌取人。
* 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。
* 不要打斷顧客的談話。
必須掌握顧客的購(gòu)物心理，才能投其所好！
產(chǎn)品介紹過(guò)程 ——第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
* 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。（FAB銷售法）
* 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。（USP銷售法）
* 展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明書(shū)加以引證。
* 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。
* 鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。
* 鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。
* 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。
* 給予顧客更多選擇。
* 讓顧客感覺(jué)促銷員的專業(yè)性。
* 引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
* 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。
語(yǔ)言技巧
* 讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！
* 請(qǐng)你來(lái)試試看吧！
* 我覺(jué)得這產(chǎn)品挺適合你用的，你覺(jué)得怎么樣？
* 這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買(mǎi)的！
告訴顧客產(chǎn)品帶來(lái)的好處，滿足顧客需要。
備注
* 不要說(shuō)“你決定買(mǎi)，我才拿給你看”
* 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問(wèn)。
* 避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。
* 切忌顧客問(wèn)一句，答一句。
* 不可詆毀其它牌子。
不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門(mén)。
處理異議——第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
* 對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。
* 對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋。
* 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋。
* 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。
* 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。
* 耐心解釋，不厭其煩。
語(yǔ)言技巧
* 價(jià)格問(wèn)題——我們信譽(yù)很好，很注意售后服務(wù)。我們的產(chǎn)品有 年的免費(fèi)保用， 年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽(yù)又那么好，功能又優(yōu)越，可以說(shuō)是物超所值。
* 產(chǎn)地問(wèn)題——
* 功能問(wèn)題——我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒(méi)有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實(shí)際需要，比如……
* 我們有另外的款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿個(gè)你看吧。
* 有什么問(wèn)題 ，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。
顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。
備注
* 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
* 切忌不能讓顧客難堪。
* 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。
* 切忌表示不耐煩。
* 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。
* 必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。
給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)。
成交 ——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，促銷員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
* 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。
* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處。
* 幫助顧客作出明智的選擇。
* 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。
成交時(shí)機(jī)
* 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。
* 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。
* 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)。
* 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)。
* 顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。
* 顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。
* 顧客與朋友商議時(shí)。
成交技巧
* 不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。
* 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。
* 直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，你看你應(yīng)該買(mǎi)一臺(tái)吧！
* 假定已成交，請(qǐng)顧客作出選擇 ：你看你是要……型號(hào)還是……型號(hào)？
* 假定已成交，給顧客開(kāi)售貨單。
* 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。
* 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話，幾天后就漲價(jià)了。
* 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買(mǎi)，就要等下一批進(jìn)貨了。
備注
* 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。
* 切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？
* 必須大膽提出成交要求。
* 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。
* 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。
附加推銷 ——第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下另好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
* 保持笑容，語(yǔ)氣溫和。
* 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。
* 如顧客不購(gòu)買(mǎi)，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。
* 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。
語(yǔ)言技巧
* 我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！
* 我們其它產(chǎn)品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。
* 試一試這一種吧，我給你示范一次。

* 沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來(lái)看看。
* 沒(méi)問(wèn)題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀。
* 謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。

* 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？
* 你再買(mǎi)一件這種……配合你買(mǎi)的 ……，功能就更加齊全了。
* 你是否還需要一臺(tái)……？
* 你已經(jīng)有了……型號(hào)，要是再加上……會(huì)更好的。
備注
* 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。
* 站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議。
* 切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。
* 如顧客不購(gòu)買(mǎi)，不可有不悅的神情。
* 切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。
附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。
安排付款 ——第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)。在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
* 告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值。
* 給顧客開(kāi)具銷售小票。
* 告訴顧客到付款柜臺(tái)付款。
* 重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等。
* 如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏。
* 處理完付款后（請(qǐng)顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找贖銀碼，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客。
* 再一次確認(rèn)付款金額以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）。
* 展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)。
* 包裝產(chǎn)品。
* 告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。
* 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。
語(yǔ)言技巧
* 謝謝，一共……元。
* 請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來(lái)取貨品。
* 這里……元，請(qǐng)稍等。（接受你的信用卡，請(qǐng)稍等）（請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝）
* 謝謝你，找你……元，請(qǐng)查收。（請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票）
* 你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋?lái)。
* 這是保修證，請(qǐng)注意保管。
* 我們的產(chǎn)品是連保服務(wù)的，如有問(wèn)題，憑發(fā)票和保修證可以到維修中心維修。
* 我們（本公司名稱）是很重視售后服務(wù)的，這是我們的維修服務(wù)點(diǎn)。
* 這個(gè)給你，謝謝，有空請(qǐng)你再來(lái)參觀，再見(jiàn)。
安排付款要快捷妥當(dāng)。
備注
* 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。
* 聲音清晰，確定。
* 輕輕接過(guò)顧客的現(xiàn)金或信用卡。
* 向顧客指示收款臺(tái)的位置。
* 向顧客指示要簽名的位置。
* 必須點(diǎn)清銀碼，避免爭(zhēng)執(zhí)。
* 認(rèn)真包裝產(chǎn)品。
* 切忌盯著顧客錢(qián)包。
* 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。
* 如顧客等待時(shí)間稍長(zhǎng)，向顧客道歉。
* 避免冷落顧客。
售后服務(wù)——第9個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的服務(wù)印象。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
* 保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。
* 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。
* 細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。
* 表示非常樂(lè)意提供幫助。
* 引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題，全面了解顧客的需要。
* 重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在。
* 給予顧客合理的解釋。
* 提供解決的方法。
語(yǔ)言技巧
* 請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題，我可以幫你嗎？
* 有什么可以幫忙的呢？
* 你買(mǎi)了多久？
* 使用的時(shí)候有什么問(wèn)題？
* 我?guī)湍銠z查一下，好嗎？
* 這樣好嗎？這是維修中心地址，你憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。
* 如果不方便，你放在這里也行，修好了我通知你。
備注
* 必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)。
* 切忌對(duì)顧客不理不睬。
* 不要逃避問(wèn)題。
* 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。
結(jié)束送客——第10個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
* 保持微笑，保持目光接觸。
* 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。
* 請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。
* 如有售后服務(wù)的問(wèn)題，確保顧客接受所建議的方案。
* 對(duì)于未能即使解決的問(wèn)題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。
* 提醒顧客是否有遺留的物品。
* 謝謝顧客光臨。
語(yǔ)言技巧
* 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
* 對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看。
* 要你等候，真不好意思。
* 歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！·
* 你東西拿好，慢走！
* 有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)！
備注
* 切忌匆忙送客。
* 切忌冷落顧客。
* 做好最后一步，帶來(lái)更多生意。
每位顧客滿意而歸是促銷員的最大成績(jī)。


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