專柜（促銷）管理培訓(xùn)
專柜（促銷）管理培訓(xùn)
APEX
Steven Gu
營業(yè)前準備 —第1個關(guān)鍵時刻
營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應(yīng)隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。
就象等待心上人的到來……
服務(wù)標(biāo)準（事務(wù)）
最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。
* 保持地板、墻壁、天花板清潔。
* 保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。
* 陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。
* 配備足夠的宣傳品。
* 保證有足夠的產(chǎn)品庫存。
* 儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。
* 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。
* 開啟專柜燈光、燈箱。
服務(wù)標(biāo)準（個人）
* 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。
* 保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。
* 衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。
* 穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。
* 佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。
* 精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。
* 站立于適當(dāng)?shù)奈恢谩㈦S時留意顧客的舉動。
服務(wù)標(biāo)準（備注）
* 不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。
* 男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。
* 不可戴夸張的耳環(huán)。
* 不可染怪異的頭發(fā)。
* 不可聊天/談笑/吃東西。
* 不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。
* 不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。
* 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。
做好一切準備工作，才能有業(yè)績！
初步接觸——第2個關(guān)鍵時刻
初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。
服務(wù)標(biāo)準
* 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。
* 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?
* 隨時注意顧客動向。
* 掌握適當(dāng)時機、主動與顧客接近。
* 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。
* 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。
* 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。
最佳接近時刻
* 當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；
* 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；
* 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；
* 當(dāng)顧客突然停下腳步時；
* 當(dāng)顧客目光在搜尋時；
* 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時；
* 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時；
* 當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時。
接近顧客方法
打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。
* 歡迎光臨！
* 早安/你好！請隨便參觀！
* 你好！有什么可以幫忙的嗎？
* 請隨便看看，有需要請叫我！
* 有興趣的話，可以拿出來看看。
顧客接近，就要把握機會！
揣摩顧客需要——第3個關(guān)鍵時刻
不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達成。
服務(wù)標(biāo)準
* 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。
* 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。
* 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。
* 精神集中，專心傾聽顧客意見。
* 對顧客的談話作出積極的回應(yīng)。
* 了解顧客對產(chǎn)品的要求。
* 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。
語言技巧
* 你是準備自己用，還是送給別人？
* 你想看哪一個款式呢？
* 你以前用過什么牌子？
* 你需要什么樣的功能？功能多一點，還是簡單一點的？
* 這個價錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？
* 你以前用過這種產(chǎn)品嗎？用后的感覺怎么樣？
備注
* 不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。
* 切忌態(tài)度冷漠。
* 切忌以衣貌取人。
* 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話。
* 不要打斷顧客的談話。
必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！
產(chǎn)品介紹過程 ——第4個關(guān)鍵時刻
向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。
服務(wù)標(biāo)準
* 介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及帶來的好處。（FAB銷售法）
* 根據(jù)顧客需要，重點介紹產(chǎn)品的特性。（USP銷售法）
* 展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。
* 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。
* 鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品。
* 鼓勵顧客實際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。
* 讓顧客了解產(chǎn)品的價值。
* 給予顧客更多選擇。
* 讓顧客感覺促銷員的專業(yè)性。
* 引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。
* 實事求是對顧客進行購買勸說。
語言技巧
* 讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！
* 請你來試試看吧！
* 我覺得這產(chǎn)品挺適合你用的，你覺得怎么樣？
* 這種產(chǎn)品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！
告訴顧客產(chǎn)品帶來的好處，滿足顧客需要。
備注
* 不要說“你決定買，我才拿給你看”
* 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問。
* 避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。
* 切忌顧客問一句，答一句。
* 不可詆毀其它牌子。
不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。
處理異議——第5個關(guān)鍵時刻
顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一時刻，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。
服務(wù)標(biāo)準
* 對顧客的意見表示理解。
* 對顧客意見表示認同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。
* 仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。
* 認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。
* 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。
* 耐心解釋，不厭其煩。
語言技巧
* 價格問題——我們信譽很好，很注意售后服務(wù)。我們的產(chǎn)品有 年的免費保用， 年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽又那么好，功能又優(yōu)越，可以說是物超所值。
* 產(chǎn)地問題——
* 功能問題——我們都知道其他牌子有這個獨特功能，但我們這個產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實際需要，比如……
* 我們有另外的款式和型號的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿個你看吧。
* 有什么問題 ，請告訴我，我們都會盡力幫你解決。
顧客對產(chǎn)品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事。
備注
* 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
* 切忌不能讓顧客難堪。
* 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。
* 切忌表示不耐煩。
* 切忌強迫顧客接受你的觀點。
* 必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。
給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。
成交 ——第6個關(guān)鍵時刻
清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，促銷員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。
服務(wù)標(biāo)準
* 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。
* 進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。
* 幫助顧客作出明智的選擇。
* 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。
成交時機
* 顧客不再提問，進行思考時。
* 話題集中在某個產(chǎn)品上時。
* 顧客不斷點頭對促銷員的話表示同意時。
* 顧客開始注意價錢時。
* 顧客開始關(guān)心售后問題時。
* 顧客反復(fù)詢問同一個問題時。
* 顧客與朋友商議時。
成交技巧
* 不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。
* 進一步強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。
* 直接要求顧客購買：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，你看你應(yīng)該買一臺吧！
* 假定已成交，請顧客作出選擇 ：你看你是要……型號還是……型號？
* 假定已成交，給顧客開售貨單。
* 強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。
* 強調(diào)機會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價了。
* 強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨了。
備注
* 切忌強迫顧客購買。
* 切忌表示不耐煩：你到底買不買？
* 必須大膽提出成交要求。
* 注意成交信號，切勿錯過。
* 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。
附加推銷 ——第7個關(guān)鍵時刻
附加推銷有兩個含義：當(dāng)顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下另好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費。

服務(wù)標(biāo)準
* 保持笑容，語氣溫和。
* 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻。
* 如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。
* 關(guān)注顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費。
語言技巧
* 我們還有多種……產(chǎn)品，讓我給你介紹吧！
* 我們其它產(chǎn)品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。
* 試一試這一種吧，我給你示范一次。

* 沒關(guān)系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看。
* 沒問題，以后有需要，請再來參觀。
* 謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時找我。

* 再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合你用的？
* 你再買一件這種……配合你買的 ……，功能就更加齊全了。
* 你是否還需要一臺……？
* 你已經(jīng)有了……型號，要是再加上……會更好的。
備注
* 切忌強迫顧客購買。
* 站在顧客立場，為顧客提出建議。
* 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。
* 如顧客不購買，不可有不悅的神情。
* 切忌對不購物的顧客冷言冷語。
附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。
安排付款 ——第8個關(guān)鍵時刻
顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)。在這個時刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。
服務(wù)標(biāo)準
* 告訴顧客貨物的價格和購物的總值。
* 給顧客開具銷售小票。
* 告訴顧客到付款柜臺付款。
* 重復(fù)所收到的款項（或信用卡）并請顧客稍等。
* 如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏。
* 處理完付款后（請顧客簽名），在顧客面前清點找贖銀碼，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客。
* 再一次確認付款金額以及找贖金額（或確認簽名）。
* 展示產(chǎn)品給顧客核對。
* 包裝產(chǎn)品。
* 告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。
* 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。
語言技巧
* 謝謝，一共……元。
* 請先到付款臺付款，再回來取貨品。
* 這里……元，請稍等。（接受你的信用卡，請稍等）（請在這里簽名，謝謝）
* 謝謝你，找你……元，請查收。（請查收信用卡和發(fā)票）
* 你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋怼?
* 這是保修證，請注意保管。
* 我們的產(chǎn)品是連保服務(wù)的，如有問題，憑發(fā)票和保修證可以到維修中心維修。
* 我們（本公司名稱）是很重視售后服務(wù)的，這是我們的維修服務(wù)點。
* 這個給你，謝謝，有空請你再來參觀，再見。
安排付款要快捷妥當(dāng)。
備注
* 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。
* 聲音清晰，確定。
* 輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡。
* 向顧客指示收款臺的位置。
* 向顧客指示要簽名的位置。
* 必須點清銀碼，避免爭執(zhí)。
* 認真包裝產(chǎn)品。
* 切忌盯著顧客錢包。
* 行動迅速，避免讓顧客久等。
* 如顧客等待時間稍長，向顧客道歉。
* 避免冷落顧客。
售后服務(wù)——第9個關(guān)鍵時刻
顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應(yīng)跟進問題解決情況，給顧客留下認真仔細的服務(wù)印象。
服務(wù)標(biāo)準
* 保持微笑、態(tài)度認真。
* 身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。
* 細心聆聽顧客的問題。
* 表示非常樂意提供幫助。
* 引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。
* 重復(fù)顧客提出的問題所在。
* 給予顧客合理的解釋。
* 提供解決的方法。
語言技巧
* 請問有什么問題，我可以幫你嗎？
* 有什么可以幫忙的呢？
* 你買了多久？
* 使用的時候有什么問題？
* 我?guī)湍銠z查一下，好嗎？
* 這樣好嗎？這是維修中心地址，你憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。
* 如果不方便，你放在這里也行，修好了我通知你。
備注
* 必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識。
* 切忌對顧客不理不睬。
* 不要逃避問題。
* 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。
結(jié)束送客——第10個關(guān)鍵時刻
最后，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。
服務(wù)標(biāo)準
* 保持微笑，保持目光接觸。
* 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。
* 請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。
* 如有售后服務(wù)的問題，確保顧客接受所建議的方案。
* 對于未能即使解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時間。
* 提醒顧客是否有遺留的物品。
* 謝謝顧客光臨。
語言技巧
* 對不起，請稍等。
* 對不起，請先隨便看看。
* 要你等候，真不好意思。
* 歡迎下次再來，再見！·
* 你東西拿好，慢走！
* 有什么需要，請再來！
備注
* 切忌匆忙送客。
* 切忌冷落顧客。
* 做好最后一步，帶來更多生意。
每位顧客滿意而歸是促銷員的最大成績。


專柜（促銷）管理培訓(xùn)