2004年TCL王牌彩電服務(wù)商考核方案
2004年TCL王牌彩電服務(wù)商考核方案

一、 適用范圍：
所有承接TCL王牌彩電維修服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)商。
二、 考核體系
原則：
1、 按關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)分、排名；服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月公布一次得分、排名。
2、 每個指標(biāo)得分區(qū)間統(tǒng)一設(shè)置為[0，100]，KPI得分＝Σ（指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重），關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)滿分為100分。
2004年TCL王牌彩電服務(wù)商考核體系
關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 指標(biāo)名稱 分項(xiàng)權(quán)重 得分區(qū)間
KPI 1 累計(jì)服務(wù)投訴率 50％ [0，100]
KPI 2 累計(jì)服務(wù)拖期率 20% [0，100]
KPI3 累計(jì)多次維修率 20% [0，100]
KPI4 其他 10% [0，100]
三、 指標(biāo)考核辦法
（一）累計(jì)服務(wù)投訴率—KPI1
指標(biāo)含義：
衡量所服務(wù)用戶及經(jīng)銷商滿意度的主要指標(biāo)。
計(jì)算公式：
累計(jì)服務(wù)投訴率＝（月平均投訴量/月平均服務(wù)量）*100％
其中：
月平均投訴量=累計(jì)至當(dāng)月末總部、及分公司受理有效投訴量/累計(jì)月數(shù)
月平均服務(wù)量=累計(jì)至當(dāng)月末分公司服務(wù)量/累計(jì)月數(shù)
備注：
1、 受理的有效用戶投訴包括：總部電話中心、總部其他部門、中消協(xié)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等部門受理或轉(zhuǎn)來的TCL王牌彩電產(chǎn)品有效投訴；分公司受理的用戶、經(jīng)銷商及其他部門轉(zhuǎn)來的有效投訴。
2、 服務(wù)商服務(wù)量以分公司核實(shí)后數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，指TV產(chǎn)品的上門維修量、用戶送修量及上門調(diào)試量。

（二）累計(jì)服務(wù)拖期率——KPI2
指標(biāo)含義：
衡量服務(wù)商服務(wù)及時情況主要指標(biāo)。
服務(wù)拖期是指：1、不按時上門，即服務(wù)工程師未按約定時間為用戶服務(wù)、解答或私自更改上門時間而導(dǎo)致用戶投訴的信息。2、服務(wù)工程師上門后發(fā)現(xiàn)需換零件短缺，不及時協(xié)調(diào)解決導(dǎo)致拖期而造成用戶不滿的信息。3、服務(wù)工程師由于技術(shù)上的問題，不及時解決導(dǎo)致拖期而造成用戶不滿的信息。
計(jì)算公式：
累計(jì)服務(wù)拖期率=（月平均拖期量/月平均服務(wù)量）*100％
其中：
月平均拖期量=累計(jì)至當(dāng)月末的服務(wù)拖期量/累計(jì)月數(shù)
月平均服務(wù)量=累計(jì)至當(dāng)月末分公司服務(wù)量/累計(jì)月數(shù)

(三)累計(jì)多次維修率-----KPI3
指標(biāo)含義：
衡量服務(wù)商技術(shù)水平情況的指標(biāo)。
多次維修是指：維修過的彩電產(chǎn)品在30日內(nèi)又出現(xiàn)故障的用戶投訴信息。
計(jì)算公式：
累計(jì)多次維修率=（月平均一次服務(wù)不到位量/月平均服務(wù)量）*100％
其中：
月平均多次維修量=累計(jì)至當(dāng)月末的多次維修量/累計(jì)月數(shù)
月平均服務(wù)量=累計(jì)至當(dāng)月末分公司服務(wù)量/累計(jì)月數(shù)
（四）其他指標(biāo)-----KPI4
指標(biāo)含義：
分公司比較突出需要重點(diǎn)跟蹤解決的問題，服務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)。

四、業(yè)績指標(biāo)計(jì)分方法
分公司服務(wù)KPI業(yè)績指標(biāo)總得分
＝KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5%
（一）累計(jì)服務(wù)投訴率—KPI1
以投訴率的平均值為基準(zhǔn)值，得分50分。設(shè)置“K值”為：K值=服務(wù)商投訴率值/分公司投訴率平均值。
當(dāng)K≥2時，得0分；
當(dāng)1<K<2時，K值比1每增加0.02減1分，依次類推。計(jì)算公式為：50-(K-1)/0.02；
當(dāng)K=1時，得50分；
當(dāng)0.5<K<1時，K值比0.5每增加0.01減1分，依次類推，計(jì)算公式為：100-(K-0.5)/0.01；
當(dāng)K≤0.5時，得滿分100。
（二）累計(jì)服務(wù)拖期率—KPI2
以服務(wù)拖期率平均值為基準(zhǔn)值，得分50分。設(shè)置“K值”為：K值=服務(wù)商服務(wù)拖期率值/分公司服務(wù)拖期率平均值。
當(dāng)K≥2時，得0分；
當(dāng)1<K<2時，K值比1每增加0.02減1分，依次類推。計(jì)算公式為：50-(K-1)/0.02；
當(dāng)K=1時，得50分；
當(dāng)0.5<K<1時，K值比0.5每增加0.01減1分，依次類推，計(jì)算公式為：100-(K-0.5)/0.01；
當(dāng)K≤0.5時，得滿分100。
（三） 累計(jì)多次維修率—KPI3
以多次維修的平均值為基準(zhǔn)值，得分50分。設(shè)置“K值”為：K值=服務(wù)商一次服務(wù)不到位率值/分公司一次服務(wù)不到位率平均值。
當(dāng)K≥2時，得0分；
當(dāng)1<K<2時，K值比1每增加0.02減1分，依次類推。計(jì)算公式為：50-(K-1)/0.02；
當(dāng)K=1時，得50分；
當(dāng)0.5<K<1時，K值比0.5每增加0.01減1分，依次類推，計(jì)算公式為：100-(K-0.5)/0.01；
當(dāng)K≤0.5時，得滿分100。
（四） 其他指標(biāo)—KPI4
以分公司平均水平為基準(zhǔn)，設(shè)置計(jì)算公式。

2004年TCL王牌彩電服務(wù)商考核方案