《星級酒店培訓指南》摘抄
《星級酒店培訓指南》摘抄
本書主要介紹虹橋酒店培訓指南的內容
出版商：廣州外語音像出版社酒店管理培訓中心
▲.入職培訓
1、什么是定崗位?
定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。這個過程是一個會帶來生產率和服務高利潤的投資。
2、誰進行定崗位？
人事/培訓經理（如果酒店有）負責帶領新雇員進行這一過程。在沒有人事/培訓經理的酒店，員工的部門經理應進行這一計劃。
3、什么時候定崗位？
定崗位應在聘用的頭幾天內進行，估計適當的定崗位需要3至4小時。
4、定崗位包括哪些方面？
酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門概述 / 工作責任概述 / 巡視酒店（主要由培訓員介紹）/ 同事介紹。
5、進行定崗位需要什么材料？
教育幻燈片 / 關于酒店的小冊子或實際圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據一致的資料 / 工作說明 / 操作評估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機構表。
▲文件編制
定崗位之后，從事培訓的人員應制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對表放入員工的個人檔案中，作為定崗位的記錄。
▲定崗位的益處
定崗位的無數益處來自提供良好的定崗位計劃。譬如，定崗位計劃的質量和完善程度影響員工在工作崗位上的時間和工作效率。虹橋定位計劃的每個關鍵特征都至少有一個主要益處。下面的表格強調了這些益處。
要 點 益 處
1．提供酒店系統(tǒng)概述 通過知道其歷史和經營范圍，使員工產生投身和認同感
2．提供酒店概述 員工就明白酒店的目的。
3．解釋了公司和酒店的方針和措施 員工直接從適當的原始資料中獲得關于所期望的目標的信息。這減少了從同事那里一點點收集信息的必要。
4．解釋保險賠償費計劃 員工立即懂得公司方針的性質和范圍。這減少了憂慮并闡明了所有關切的問題，又減少了對道聽途說依賴的必要。
5．提供了員工部門的概述 雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。闡明了工作性質，減少了憂慮。
6．闡明員工的新工作 員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作對整個工作的貢獻。
7．讓員工參觀酒店 員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場所。
8．員工和主要培訓員會面 有機會和高級培訓員結識，員工便感到個人的重要性。這表達了培訓員親自關心員工的感覺。最終的益處表現(xiàn)在人員調動的減少。
9．把員工介紹給其同事 使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨感。

▲定崗位過程
1．提供酒店系統(tǒng)的概述。
員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標以及在系統(tǒng)中存在的提升的機會是非常重要的。
∙所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團環(huán)球指南。
∙措施：
a. 放定崗位教育幻燈片；
b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；
c. 給雇員提供一份該酒店集團的環(huán)球指面,解釋預定系統(tǒng)及其好處；
d. 討論本酒店集團歷史；
e. 闡明酒店以中等范圍的價格向客人提供高質量服務的目標；
f. 鼓勵員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。
2．到酒店來工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機構以及負責完成其目標的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正式組織機構圖的機會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。
∙所需材料：酒店組織機構圖、小冊子、圖表資料。
∙措施：
a. 獲得或準備（酒店歷史、組織機構、設備說明材料）復印件。
b. 討論酒店史，指出它什么時候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。
c. 使用機構圖說明組織機構。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機構中的稱呼關系。
d. 討論酒店設備和特征，用小冊子、圖表資料描述。
e. 闡明員工作為酒店代表的作用。
f. 闡明每個員工都是酒店服務的銷售人員。
3．解釋方針和措施
在定崗位期間，指導員工操作的所有方針和措施要討論。一個知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產生的原因。這有助于員工對于在方針和措施中設有明確指出的地方作出適當的判斷。
∙所需材料：操作的完整指導方針 / 圖表資料。
∙措施：

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