DLXS1.1.4銷售部各項(xiàng)管理制度(doc)
DLXS1.1.4 銷售部各項(xiàng)管理制度 （2．01）----------------------------------------------------------- 服飾規(guī)范 （2．02）----------------------------------------------------------- 考勤制度 （2．03）----------------------------------------------------------- 電話規(guī)定 （2．04）----------------------------------------------------------- 衛(wèi)生制度 （2．05）----------------------------------------------------------- 現(xiàn)場(chǎng)制度 （2．06）--------------------------------------------------接待與解說(shuō)制度 （2．07）-----------------------------------------------------物品擺放制度 （2．08）----------------------------------------------------------- 會(huì)議制度 （2．09）-----------------------------------------------------每天操作制度 （2．10）----------------------------------------------------------- 合作制度 （2．11）-----------------------------------------------------外出拜訪制度 （2．12）-----------------------------------------------------計(jì)劃管理制度 （2．13）-----------------------------------------------辦公用品使用制度 （2．14）-----------------------------------------------銷售表格填寫(xiě)制度 2.1. 服飾規(guī)范: 1. 著裝規(guī)定: 工作期間，公司要求員工穿統(tǒng)一制服，夏季女性統(tǒng)一套裙；男性統(tǒng)一穿西裝打領(lǐng)帶，并 將胸卡佩帶于左胸前，違者罰款5元。 2. 儀容要求: A．工作期間，員工應(yīng)注意自己的儀容。女性要求淡裝，并梳齊頭發(fā)，男性頭發(fā)不能過(guò)耳 ，至少每月理一次發(fā)，勤洗頭，不留胡須。 B．員工應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。 C．所有員工工作期間衣著必須保持整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。 2.2. 考勤制度: 1．上班嚴(yán)禁遲到、早退，上下班簽到，不可代簽。早退或中途離崗超過(guò)20分鐘扣5元， 第二次扣10元，依次類推，遲到1小時(shí)以上、兩小時(shí)以內(nèi)者，按曠工半天計(jì)，遲到2小時(shí) 以上者，按曠工1天計(jì)。 2．病假須提前一天寫(xiě)請(qǐng)假條經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字同意，嚴(yán)禁擅自離崗、輪值不到位，否者罰 款10元。 3．若無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁連續(xù)調(diào)休。 4．根據(jù)實(shí)際情況，案場(chǎng)上下班時(shí)間規(guī)定如下： 上午：8：00-----11：30 中午：11：30----14：00 （2人值班） 下午：14：00----20：20 注：以上作息時(shí)間還可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，案場(chǎng)考勤由銷售部助理負(fù)責(zé)，于月底交 于公司行政部。 5．任何時(shí)候離開(kāi)售樓部，應(yīng)親自或同事告知經(jīng)理去向。外出拜訪應(yīng)做好外出和回來(lái)的時(shí) 間登記。 2.3. 電話規(guī)定: 1．在接電話時(shí)，說(shuō)話要按以下原則處理： A、在接電話時(shí)，首先要說(shuō)：“您好，**花園?！比缓笤俾?tīng)對(duì)方問(wèn)話。 B、在打電話時(shí)，首先要說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是某某嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。 C、如果對(duì)方打來(lái)電話找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說(shuō)：“對(duì)不起， 某某出去了或這時(shí)不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。 2．電話鈴響兩聲后，必須接電話，并說(shuō)：“您好，**花園?！狈裾吡P款5元。 3．以排定的順序接聽(tīng)電話，且語(yǔ)氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。 4．來(lái)人來(lái)電記錄表的填寫(xiě)要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚 上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽(tīng)區(qū)，并注名日期。 1. 電話中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來(lái)電人到現(xiàn)場(chǎng) 。 2. 所有來(lái)電盡量留下電話，對(duì)于疑為是“市調(diào)或其他身份者“宜請(qǐng)來(lái)電者先留下電話； 身份不清者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。廣告商來(lái)電請(qǐng)其留下電話，再 婉言謝絕。 3. 如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長(zhǎng)途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無(wú)關(guān)的 電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否者罰款10元，并承擔(dān)話費(fèi)。 2.4. 衛(wèi)生制度: 售樓部代表著整個(gè)樓盤(pán)的形象，對(duì)購(gòu)房者的第一印象有重大的影響，整潔明亮的售樓 部會(huì)給購(gòu)房者一種親切和信任的感覺(jué)，因此，一定要做好售樓部的衛(wèi)生清潔工作。 1. 售樓部衛(wèi)生工作由銷售人員輪流值日，當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔，隨時(shí)注意 清潔。由銷售部助理監(jiān)督執(zhí)行。 2. 早上上班后的第一件事就是要清掃售樓部，包括：掃地、拖地、抹座椅、沙盤(pán)、模型 、維護(hù)花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染。中午，值日人員要檢查售 樓部的衛(wèi)生，晚上，打掃完衛(wèi)生后方可離去。售樓部每一位人員都有維持售樓部衛(wèi) 生的義務(wù)。 注：違犯以上規(guī)定者，一次性罰款10元。 2.5．現(xiàn)場(chǎng)制度: 1．辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時(shí)），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口 哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以5--- 20元的罰款。 2．員工要終于職守，嚴(yán)禁再辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺(jué)、看雜志、收聽(tīng) 播放器、及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，如有違犯者處以10---50元的罰款。 3．嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200--- 500元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。 4．未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類電器、嚴(yán)禁使用公司電話撥打長(zhǎng)途電話 、聲訊電話及與工作無(wú)關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2---5倍的罰款。 5．嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客、擅自離開(kāi)崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5--- 10元的罰款。 6．公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供于外人 ，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開(kāi)除或承擔(dān)相應(yīng)的行事責(zé)任。 7．公司所有員工都應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，下班后銷售部最后離開(kāi)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門(mén)窗、切 斷所有電器的電源。 2.6．接待與解說(shuō)制度 在房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃過(guò)程中接待與解說(shuō)的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶接待與解 說(shuō)的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤(pán)的得與失。因此，對(duì)我們每一個(gè)銷售 人員都提出了很高的要求： 1．銷售人員應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識(shí)、了解 。 2．對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)，只有對(duì)這些知識(shí) 全面把握透徹的了解，才能在與客戶的接待與解說(shuō)過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán)，更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛 。 3．要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說(shuō)工作抱有極大的工作熱誠(chéng)，隨時(shí)隨地的吸收對(duì)我們 工作中有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提高接待與解說(shuō)技巧，加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)達(dá)到一個(gè) 較高的水準(zhǔn)。 4．要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對(duì)客戶所提出的各方面問(wèn)題。 5．要有必勝的信念，在接待和解說(shuō)過(guò)程中要始終堅(jiān)信，我們的接待客戶的流程是最規(guī)范 的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對(duì)我們樓盤(pán)認(rèn)可的目的。 6．要突出樓盤(pán)所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、重權(quán)出擊，因?yàn)?，沒(méi)有十全十美的樓盤(pán)，每個(gè) 樓盤(pán)都有一些缺憾，這是再所難免的，銷售人員在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要把握我們物業(yè) 的優(yōu)勢(shì)所在。 7．最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接納你，通過(guò)彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐 不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好象是與一位老朋友娓娓來(lái)談一 件有趣的事情一樣，站在客觀的立場(chǎng)上來(lái)分析和了解我們的樓盤(pán)，直至與客戶達(dá)成共識(shí) 。 4. 留給客戶一些講話的時(shí)間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子買(mǎi)的好壞不在于對(duì)客戶講話的多 少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽(tīng)眾細(xì)心地去聆聽(tīng)客戶所講的每句話，所表述每 一層含義，要留給客戶時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤(pán)的看法意見(jiàn)。如我們一味地大講 特講我們樓盤(pán)如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等，而不能給客戶創(chuàng)造時(shí)間 來(lái)闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來(lái)，所以你一謂的長(zhǎng)篇大論他怎能聽(tīng)進(jìn)去 ？ 5. 有針對(duì)性地回答客戶所提出的問(wèn)題，針對(duì)客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細(xì)致 地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯?wèn)題有時(shí)千 奇百怪，這就要求銷售人員思路開(kāi)闊，頭腦靈活，要善于回答。而對(duì)客戶不感興 趣的問(wèn)題就盡量避免談。 6. 營(yíng)造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)，在我們接待與解說(shuō)過(guò)程中 要始終保持這種融洽的氣氛，這對(duì)我們銷售工作中產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，這可 使客戶少一些抗性。 7. 適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)樓盤(pán)都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)我們的不 足，但是要把我們樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶，如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理 等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。 8. 在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時(shí)候要做到熱情禮貌的待客 ，耐心細(xì)致的講解。 9. 站在客戶的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合 他，辦理多長(zhǎng)期限的按揭最適合他等等。 10. 針對(duì)不同類型的客戶采用不同的接待和解說(shuō)技巧，要善于隨機(jī)應(yīng)變。 2.7. 物品擺放制度 售樓部是一個(gè)公司的門(mén)面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈 、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高 雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。 1．談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一計(jì) 算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。 2．沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時(shí)倒掉煙灰并沖洗干凈。 3．柜臺(tái)上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺(tái)下放來(lái)客登記表、單片、小報(bào) 及接聽(tīng)電話人員談判夾。 4．辦公桌上限放電話，所看書(shū)籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離 開(kāi)時(shí)，隨物整理整齊。 5．談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。 6．私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。 以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人 物亂放，罰物主5元。 2.8.會(huì)議制度 1．銷售部周會(huì) 會(huì)議時(shí)間：每周六上午9：00----10：00 會(huì)議召集人：案場(chǎng)經(jīng)理 會(huì)議地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)銷售部 參加人員：銷售部全體人員 會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理 會(huì)議內(nèi)容： (1)．案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃。 (2)．傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。 (3)．各員工匯報(bào)上周一至本周日的來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)人接待、成交簽約、催款等工作， 對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示。 (4)．銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，報(bào)公司銷售 部）安排下周銷售指標(biāo)。 2．案場(chǎng)每日的交流會(huì) 會(huì)議時(shí)間：每日下午7：00（遇到客戶，會(huì)議時(shí)間推后） 地點(diǎn)：售房部 與會(huì)人員：案場(chǎng)經(jīng)理，售樓人員。 會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理 會(huì)議內(nèi)容： （1）售樓員匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向 經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，包括來(lái)人、來(lái)電情況，成交情況及不成交原因。 （2）案場(chǎng)經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來(lái)電、來(lái)人，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提 出完成銷售的辦法。 （3）案場(chǎng)經(jīng)理、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。 3．案場(chǎng)每日晨訓(xùn)： 晨訓(xùn)時(shí)間：每日上午8：45 地點(diǎn)：銷售部 主持：案場(chǎng)經(jīng)理 晨訓(xùn)內(nèi)容： 1. 案場(chǎng)經(jīng)理、助理檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài) 2. 案場(chǎng)經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)員工熱情 3. 各員工匯報(bào)自己本日工作計(jì)劃 2.9.每天操作流程 當(dāng)客戶來(lái)到售樓處時(shí)，普遍懷著一種復(fù)雜的心理，一方面急于了解產(chǎn)品的真實(shí)情況，另 一方面又對(duì)銷售人員抱著一種戒備感。這是一個(gè)正?，F(xiàn)象。因?yàn)橘I(mǎi)方和賣方本身就是一 對(duì)矛盾，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對(duì)銷售部門(mén)的接待水平 及操作流程要求很高，一個(gè)完善的接待流程加上高素質(zhì)的銷售代表會(huì)減少顧客的戒備心 理，淡化這種矛盾，從而促進(jìn)成交。首先，我們應(yīng)重視客戶的每一印象。 當(dāng)客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，銷售代表應(yīng)主動(dòng)相迎，問(wèn)候?qū)Ψ揭龑?dǎo)入座，交流名片，拿房型圖， 倒水然后開(kāi)始進(jìn)入購(gòu)房話題，當(dāng)人們坐下來(lái)，才有足夠的信心與你洽談，同時(shí)這對(duì)緩解 客戶緊張也能起到積極作用。當(dāng)然，在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)不同客戶類型采用不同方法，靈 活掌握，例如有些客戶剛到時(shí)不愿入座，而愿意在售樓部轉(zhuǎn)一圈看一下墻上加掛的宣傳 板，這時(shí)銷售人員不應(yīng)強(qiáng)求入座，而應(yīng)站著做一下簡(jiǎn)要介紹，直到時(shí)機(jī)成熟，再邀其入 座。入座后的洽談內(nèi)容應(yīng)掌握一個(gè)原則：先從周邊環(huán)境、人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)劃 ，綠化直至戶型，從大到小，從外到內(nèi)。銷售人員應(yīng)充分重視該環(huán)節(jié)，因?yàn)樵谕其N產(chǎn)品 之前，首先推銷的是自己，讓客戶對(duì)人產(chǎn)生好感，才會(huì)讓其對(duì)產(chǎn)品有更深的了解欲望。 銷售人員應(yīng)以親切的話語(yǔ)，溫和的肢體語(yǔ)言間或穿插一些幽默來(lái)博得客戶的好感，使其 產(chǎn)生看房的欲望。此時(shí)，銷售人員必須掌握到客戶的基本需求，他想要的戶型、面積、 價(jià)格的接受程度等，同時(shí)迅速在心里為其做選擇，從眾多房源里篩選出最適合對(duì)方...
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