REI通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改進(jìn)客戶服務(wù)并增加銷售額
REI通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改進(jìn)客戶服務(wù)并增加銷售額 一個(gè)擁有發(fā)達(dá)的直郵業(yè)務(wù)的零售商可以通過(guò)開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商店獲得什么好處？提高客戶滿意 度，增加銷售額--以及許多意想不到的優(yōu)勢(shì)。 Recreational Equipment, Inc（REI）一直秉持著它的創(chuàng)始人所樹(shù)立的質(zhì)量和服務(wù)理念，目前已經(jīng)發(fā)展成為美國(guó)最 大的戶外活動(dòng)裝備和服裝專業(yè)零售商。對(duì)于客戶需求的積極響應(yīng)和對(duì)一流產(chǎn)品的不懈追 求使這個(gè)擁有六十年歷史、由會(huì)員所有的合作組織得以在全美建立了53家分店，并在全 球范圍內(nèi)開(kāi)展直郵業(yè)務(wù)。 現(xiàn)在，思科互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案讓REI得以進(jìn)一步提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。利用它的網(wǎng)上商 店-- REI.com，該公司為顧客提供了另外一種查找和購(gòu)買(mǎi)戶外活動(dòng)裝備的渠道。REI.com還吸 引了一個(gè)新的顧客群體，為該公司提供了重要的業(yè)務(wù)信息，甚至進(jìn)一步提升了客戶的店 內(nèi)消費(fèi)體驗(yàn)。 創(chuàng)造更多的購(gòu)物機(jī)會(huì) o 零售商怎樣為顧客提供另外一種查看、比較和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的方法？ 盡管REI在全美各地設(shè)有零售分店，但是越來(lái)越多的顧客居住在距離分店很遠(yuǎn)的地方，無(wú) 法親自購(gòu)買(mǎi)商品。雖然該公司的直郵信件包含了客戶所需要的詳細(xì)信息，但是打印和郵 寄成本限制了其中所包含的產(chǎn)品的數(shù)量。 當(dāng)REI開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商店時(shí)，這些限制全都蕩然無(wú)存。"網(wǎng)站包含了我們的整個(gè)產(chǎn)品目錄-- 超過(guò)一萬(wàn)種產(chǎn)品，而一個(gè)普通的直郵信件所涵蓋的產(chǎn)品要少得多。"互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)主管Ral ph Day指出。"我們并不打算終止我們的郵寄業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)只是讓我們可以向顧客展示更多 的信息，提供更多的服務(wù)。例如，那些想要知道如何組裝不同的產(chǎn)品的客戶現(xiàn)在可以創(chuàng) 建他們自己的對(duì)比圖表。" REI.com的很多訪問(wèn)者都會(huì)在線購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。該網(wǎng)站的收入在1998年猛增了360%，從而有力 地證明了它的受歡迎程度。但是，也有一些顧客會(huì)將在線商店作為購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的第一步。 "有些人喜歡在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前先到網(wǎng)上進(jìn)行前期調(diào)查，然后再到零售店中查看具體的產(chǎn)品 ，而有些人則會(huì)致電我們的郵購(gòu)部門(mén)，詢問(wèn)一些具體的問(wèn)題。"Day解釋說(shuō)。"通過(guò)為顧客 提供多種購(gòu)物渠道，我們可以滿足他們的各種需求。" o 您怎樣為您的客戶創(chuàng)造更多的購(gòu)物機(jī)會(huì)？ o 如果有更多的客戶可以查看您的整個(gè)產(chǎn)品目錄，您的銷售額會(huì)發(fā)生怎樣的變化？ 經(jīng)濟(jì)有效地吸引新客戶 o 零售商怎樣才能擴(kuò)大他們的顧客群？ o 零售商可以從他們的互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到什么？ 與REI的一些頂尖零售分店的銷售額相比，REI.com在經(jīng)濟(jì)上取得了顯著的成功，此外它 還為該公司進(jìn)入新的市場(chǎng)提供了一種經(jīng)濟(jì)有效的方法。"通過(guò)REI.com，我們似乎可以在 全球任何國(guó)家開(kāi)設(shè)分店。"Day表示。"為了向我們的國(guó)際顧客提供幫助，我們還提供了法 語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)和日語(yǔ)版本的訂購(gòu)說(shuō)明。在1999年中期，我們推出了全新的網(wǎng)上商 店，其中的所有內(nèi)容都被翻譯成了日語(yǔ)。" 在2000年，REI在東京郊外開(kāi)設(shè)了它在美國(guó)境外的第一家分店，來(lái)自于網(wǎng)上商店的信息可 以幫助規(guī)劃人員選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合。"我們可以從網(wǎng)上了解顧客的需求，"Day指出。" 尤其需要指出的是，它還可以幫助我們了解國(guó)際顧客的購(gòu)物模式。這種信息可以幫助我 們分析在哪里開(kāi)設(shè)分店，怎樣調(diào)整我們的產(chǎn)品線，甚至怎樣為每個(gè)新的分店定制產(chǎn)品。 " o 您的公司怎樣利用關(guān)于客戶的產(chǎn)品需求的附加信息？ o 通過(guò)在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品，您可以獲得什么認(rèn)識(shí)？ 發(fā)現(xiàn)意想不到的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) o 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)可以帶來(lái)什么其他的優(yōu)勢(shì)？ REI的管理人員發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榫W(wǎng)上商店的業(yè)務(wù)成本較低，該公司可以精簡(jiǎn)其旅游代理部門(mén)的 銷售業(yè)務(wù)，并開(kāi)設(shè)一個(gè)期待已久的處理品零售店。 在開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商店之前，REI Adventure--該公司的旅游代理部門(mén)-- 的員工需要花很多時(shí)間與顧客討論旅行路線，回答顧客提出的各種問(wèn)題。 現(xiàn)在，由于可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供全面的旅游信息，更多的顧客可以自己查詢和規(guī)劃旅行 路線。此外，通過(guò)減少旅行代理人員用于與顧客討論旅行路線的時(shí)間，REI.com降低了旅 行代理部門(mén)的業(yè)務(wù)成本。 基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售的低成本還為REI開(kāi)辟了另外一個(gè)收入渠道--REI- outlet.com。"這是我們的會(huì)員和經(jīng)銷商一直期待的一個(gè)處理品零售店。"Day表示。"但 是只有在我們使用了互聯(lián)網(wǎng)以后，它才在經(jīng)濟(jì)上具有可行性。" o 對(duì)更多信息的更快訪問(wèn)可以怎樣提升您的客戶的購(gòu)物體驗(yàn)？ o 您的客戶可以通過(guò)哪些方式從在線購(gòu)物中獲益？ 展望未來(lái)--加強(qiáng)與經(jīng)銷商的協(xié)作 o 通過(guò)進(jìn)一步與廠商整合信息，零售商可以獲得什么好處？ REI的下一個(gè)項(xiàng)目是建立一個(gè)安全的外聯(lián)網(wǎng)，它將有助于加快供應(yīng)鏈的速度-- 而這是所有零售商的一個(gè)極為重要的考慮因素。"目前，我們的廠商必須等我們向他們提 供銷售數(shù)據(jù)。"Day指出。"但是如果我們創(chuàng)造一種他們可以自行獲得他們所需信息的環(huán)境 ，信息流將得到改進(jìn)，每個(gè)人都將從中受益。該公司的目標(biāo)--及時(shí)補(bǔ)貨-- 將讓它可以最大限度地減少庫(kù)存-- 這是資產(chǎn)負(fù)債表中最大的開(kāi)支之一。因此，準(zhǔn)時(shí)非常重要。"及時(shí)地向供應(yīng)商提供信息非 常重要，因?yàn)檫@讓他們可以調(diào)整日程安排。"他表示。這也有助于解決客戶服務(wù)問(wèn)題。" 當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品缺貨時(shí)，顧客會(huì)感到不滿意，銷售額也會(huì)下降。" REI所建立的安全外聯(lián)網(wǎng)還有助于發(fā)展供應(yīng)鏈的另外一端-- 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。"通過(guò)在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中與廠商進(jìn)行密切合作，我們將能夠更加有效地共 享產(chǎn)品設(shè)計(jì)。"Day解釋說(shuō)。"我們將互聯(lián)網(wǎng)視為未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)-- 思科將是這種發(fā)展的一個(gè)組成部分。思科將我們帶入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們還將共同建設(shè) 外聯(lián)網(wǎng)。" o 通過(guò)進(jìn)一步與您的廠商整合信息，您的公司可以獲得什么好處？ o 您需要什么樣的指導(dǎo)來(lái)幫助您發(fā)展業(yè)務(wù)？ 網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略重要性 o 一個(gè)可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施具有什么價(jià)值？ REI.com的成功產(chǎn)生了很大的影響。"我們對(duì)REI.com投入了很大的精力。"Day表示。"它 將是我們最主要的銷售額增長(zhǎng)領(lǐng)域，我們將利用各種辦法來(lái)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，以改進(jìn) 我們的客戶服務(wù)。"該公司零售分店中設(shè)立的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)亭已經(jīng)為顧客提供了對(duì)REI.com 的立即訪問(wèn)-- 從而改進(jìn)了顧客和員工的購(gòu)物體驗(yàn)。"由于每個(gè)分店中的產(chǎn)品信息都是最新的和集中管理 的，所以可以方便地比較不同的產(chǎn)品，我們的員工工作效率也得以大幅度提高。" 該公司基于思科技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)將它的總部和配送中心以及所有53個(gè)零售分店連接在一起， 它采用了思科的路由器、交換機(jī)和一個(gè)PIX防火墻。"防火墻對(duì)于確保我們的站點(diǎn)的安全 至關(guān)重要。"Day表示。"思科網(wǎng)絡(luò)的可靠性和性能是我們獲得長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。" o 您的網(wǎng)絡(luò)可以提供哪些關(guān)鍵任務(wù)型服務(wù)？ o 您的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施可以支持什么樣的性能？ 所有企業(yè)均可借鑒的經(jīng)驗(yàn) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案可以幫助像REI這樣的公司提高客戶滿意度并增強(qiáng)盈利能力-- 它們都是在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)中贏得成功的關(guān)鍵因素。 為了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案贏得成功，您需要符合您的企業(yè)理念并能與現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行 緊密集成的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用-- 和一個(gè)可靠的高性能網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供這些應(yīng)用。思科可以幫助您將這些結(jié)合在一起。
REI通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改進(jìn)客戶服務(wù)并增加銷售額