廣州「星河灣」零干擾服務(wù)理念管理方案
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發(fā)表時間： 2003-07-25
作者： 【楊寶民】
文章主題： 廣州「星河灣」零干擾服務(wù)理念管理方案
內(nèi)容：
廣州「星河灣」
零干擾服務(wù)理念管理方案
（討論稿）
戴德梁行房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈
二OO一年九月二十七日
廣州「星河灣」
零干擾服務(wù)理念

一、物業(yè)概況

廣州「星河灣」是由廣州宏富房地產(chǎn)有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小
區(qū)。位于番禺迎賓大道旁占地超過一千畝。匠心獨特的規(guī)劃設(shè)計和整體效果，使
物業(yè)極具巨大的居住價值及升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實可行的管理方案，
計劃將該小區(qū)管理成為廣州最好，管理檔次最高的住宅小區(qū)。

根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「星河灣」委托給廣州星河灣物業(yè)管理有限公司進行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托戴德梁行房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。


二、管理服務(wù)目標與整體策劃

（一） 管理服務(wù)目標
物業(yè)管理服務(wù)的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?wù)。
1、
將廣州「星河灣」作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。

2、
內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「星河灣」，服務(wù)于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕A(chǔ)。
A．
正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護兩者的合法權(quán)益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。
B． 通過嚴格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進一步提高開發(fā)商的名牌效應，將有效地促進小區(qū)的銷售。
C． 在物業(yè)管理方面，計劃從?。ㄓ茫羧胱∑鹨恢苣暝u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。
D． 通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商— 業(yè)主對該管理深感滿意。
E． 通過科學的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。
F． 通過對廣州「星河灣」的管理，更加提高 宏宇物業(yè)管理有限公司的名牌地位。

（二）管理服務(wù)目標整體策劃
廣州「星河灣」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠服務(wù)”的原則，對本小區(qū)的住宅及商鋪部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處設(shè)有對住宅及商鋪管理的各部門，負責協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負責小區(qū)住宅部分和商鋪部分的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強住宅和商鋪的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜椧?。管理處將結(jié)合本大廈的特點，把住宅管理和商鋪管理相結(jié)合，創(chuàng)造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全的居住、商務(wù)環(huán)境。


三、管理模式與實施計劃

（一）管理模式
設(shè)置星河灣物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：
1、 管理處
A． 人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面特證上崗。
B．
各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。
C． 物業(yè)部：負責房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。
D． 財務(wù)部：負責管理收支等工作。
E． 工程部：負責小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。
F． 保安部：負責治安、消防、交通車輛、等工作。

（二）實施計劃
1、 全面推行零干擾服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立廣州「星河灣」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。
2、
依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標。
3、
堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。在服務(wù)中加強管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。
4、
建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范；實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。
5、
根據(jù)開發(fā)商對廣州「星河灣」物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作CIS系統(tǒng)進行安裝，使住（用）戶進入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大星河灣物業(yè)管理有限公司的知名度。
6、
在每幢大廈的樓梯口、道路、公共場所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。
7、 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。
8、
采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設(shè)置指導崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。
9、 加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范住（用）戶二次裝修。
11、 ?。ㄓ茫粞b修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。
12、 保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。
13、 嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。
14、 治安保衛(wèi)消防
（1） 實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。
（2） 采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。
（3） 定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無火災發(fā)生。
（4） 嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。
（5）
保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。
（6）
根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「星河灣」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實現(xiàn)廣州「星河灣」的管理目標。

（三）人員的培訓及主要內(nèi)容：
1、管理人員
為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調(diào)選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內(nèi)部與派出去培訓相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務(wù)管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍，有人才便出好成果。
培訓主要內(nèi)容：
① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；
② 物業(yè)管理應知應會；
③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；
④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；
⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；
⑥ 物業(yè)管理實用技巧；

2．工程技工
① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；
② 物業(yè)管理應知應會；
③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；
④ 本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；
⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；

3．保安員
① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；
② 物業(yè)管理應知應會；
③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；
④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；
⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）；
⑥ 突發(fā)事件處理實用技巧；
⑦ 保安員應知應會；
廣州「星河灣」零干擾服務(wù)理念管理方案