恒博醫(yī)院服務(wù)禮儀訓(xùn)方案
恒博醫(yī)院服務(wù)禮儀訓(xùn)方案

大 綱
壹、 前言
貳、 目標(biāo)
.ⅰ?計(jì)劃與實(shí)施
一、 計(jì)劃
二、 實(shí)施
肆、 服務(wù)禮儀訓(xùn)練計(jì)劃特色伍、 訓(xùn)練進(jìn)度
?、 預(yù)期效益與評(píng)估
壹、 前言
醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實(shí)，然而如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導(dǎo)向時(shí)代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長(zhǎng)曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營(yíng)路上，做個(gè)21世紀(jì)成功的服務(wù)業(yè)者，您的企業(yè)絕對(duì)不可缺席！未來(lái)也是以此為最佳競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！
如何使顧客滿意？服務(wù)禮儀的導(dǎo)入是不可或缺的重要關(guān)鍵因素，舉凡航空業(yè)及旅館業(yè)之成功企業(yè)表率，比比皆是成功的服務(wù)禮儀將企業(yè)形象帶入民眾深層的印象中，進(jìn)而愿意再度走進(jìn)企業(yè)中。也因此，顧客服務(wù)提升之發(fā)展，規(guī)劃以下系列逐層展開：
u 適合對(duì)象：中高層主管/基層主管/一般人員/
u 適合部門：行政/臨床/后勤/
u 實(shí)施方式：課程訓(xùn)練/回復(fù)示教/定期追蹤檢討
u 所需時(shí)間：2個(gè)月（不含定期追蹤部分）
貳、 目標(biāo)
在強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的服務(wù)年代，建立員工服務(wù)導(dǎo)向的心態(tài)與對(duì)自己工作價(jià)值的概念是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基礎(chǔ)，在日趨競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，建立專業(yè)與制度化的服務(wù)流程將大大提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。故本課程的目的與效益在于：
u 建立病患服務(wù)的正確心態(tài)
u 掌握語(yǔ)言溝通技巧
u 充分掌握病患心理與應(yīng)對(duì)技巧
u 全方位病患服務(wù)技巧
u 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)作業(yè)能力，創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)
u 提升顧客滿意，建立醫(yī)療品牌
.ⅰ?計(jì)劃與實(shí)施
計(jì)劃
一)、院內(nèi)的問(wèn)卷調(diào)查-詳見 附件（一）問(wèn)卷調(diào)查
二)、原因分析
三)、針對(duì)現(xiàn)有原因制定實(shí)施計(jì)劃
四）、
實(shí)施
一)、醫(yī)院內(nèi)部的工作滿意度提升
u 調(diào)查員工工作現(xiàn)況
u 提高管理人員對(duì)工員重要性認(rèn)識(shí)
u 改善員工作環(huán)境，提出內(nèi)部客戶理念，增加員工受重視感

二)、醫(yī)院各層面對(duì)重視禮儀態(tài)度建立（第一階段）
1、形式
高中層
u 由院長(zhǎng)在各種院級(jí)會(huì)議中重視服務(wù)態(tài)度，并將其做為日常工作來(lái)抓。
u 以科或團(tuán)隊(duì)作為考核的單位。
臨床與后勤：
u 以基礎(chǔ)課程與演練為主
u 暫以改善工作氛圍與工作環(huán)境
u 建立內(nèi)部建議通道
2、訓(xùn)練目標(biāo)
建立顧客服務(wù)應(yīng)有的正確心態(tài)與意識(shí)
大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員對(duì)于為什么是這樣做、怎樣做、我能得到什么意識(shí)比較模糊。更別說(shuō)主動(dòng)的提升服務(wù)質(zhì)量。我們將針對(duì)這一問(wèn)題，使人員的觀念有很大的改變。--
課件：附件（二）醫(yī)療服務(wù)PPT
講課人：未定
形式：講課
同理心
使醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。
課件：附件（三）同理心PPT /游戲
講課人：楊琳
形式：講課、老年休驗(yàn)與談感受
工具：半透眼罩、固定關(guān)節(jié)用繃帶
自信
據(jù)研究表明：醫(yī)務(wù)人員不與病患交流主要原因是其怯于與人交流。本課程就是改觀這一現(xiàn)象，給病人留下深刻印象。
課件：附件（四）自信講話訓(xùn)練PPT
講課人：楊琳
形式：講課、目光演練、演講比賽詳見演講比賽方案
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