溝通技巧培訓(xùn)(ppt)
溝通技巧培訓(xùn)
目錄
干擾傾聽因素
避免干擾
周圍影響
迫不及待
情感過濾
精力分散
什么是傾聽
傾聽的含義
聽
認(rèn)真的聽
適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）
同理心（感同深受）
給出建議（解決辦法）

傾聽技巧
主動(dòng)傾聽技巧
歸納客戶的問題
適度、適時(shí)打斷
適度記錄信息
案例
體貼認(rèn)同客戶
注意客戶表達(dá)方式
語言技巧
堅(jiān)持使用普通話
聲音技巧
禮貌用語
案例分析
使用適當(dāng)?shù)恼Z言
客戶服務(wù)忌語
溝通技巧
表達(dá)技巧
問的技巧

案例討論
服務(wù)規(guī)范用語
電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 語氣語態(tài)
電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語
其他需要注意的問題
要服務(wù)于人，先學(xué)會(huì)關(guān)心別人
想著盡量不要給他人帶來不便
給他人帶來感動(dòng)和關(guān)懷，影響別人

溝通的主動(dòng)、自我總結(jié)的主動(dòng)




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