部門經(jīng)理培訓(xùn)(ppt)

部門經(jīng)理培訓(xùn)
一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
結(jié)構(gòu)的劃分
影響結(jié)構(gòu)劃分決策的主要因素有哪些？
劃分組織的方法：
按功能劃分
按產(chǎn)品劃分
按地理位置劃分
按部門劃分（事業(yè)部形式）矩陣式結(jié)構(gòu)。
一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
控制范圍
所謂控制范圍就是指向同一個(gè)人報(bào)告的雇員數(shù)目
集權(quán)制組織：可能所有員工都由一個(gè)經(jīng)理來(lái)管理。
分權(quán)制組織：每位經(jīng)理或主管可能只管理2-3職員。
利弊：在集權(quán)制組織中，控制范圍過(guò)大會(huì)導(dǎo)致效率低下。
合理的控制范圍：直接管理員工的數(shù)量不應(yīng)該超過(guò)7人。


一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
控制范圍關(guān)注的主要問(wèn)題
集權(quán)制組織或分權(quán)制組織決策中，主要的關(guān)注問(wèn)題
 
1、誰(shuí)有權(quán)力調(diào)動(dòng)公司的資源？是中央集權(quán)還是權(quán)力下放至每個(gè)基層
2、公司權(quán)力和權(quán)威的中心位于哪里？
 
在一個(gè)高度集權(quán)的組織中，權(quán)力會(huì)被有意地限制在小部分管理者手中。
在一個(gè)高度分權(quán)的組織中，權(quán)力由每一層的管理者實(shí)施。
 
公司的有些職能如銷售、營(yíng)銷與生產(chǎn)易于實(shí)行分權(quán)管理；而有些職能如計(jì)劃、研發(fā)、財(cái)務(wù)和人事等則不容易實(shí)行分權(quán)化管理。


一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
分權(quán)化的優(yōu)勢(shì)和弊病
分權(quán)化的優(yōu)勢(shì)
 
1、減輕高層管理者的負(fù)擔(dān)
2、有更多的時(shí)間去關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題
3、更快速的營(yíng)運(yùn)決策，不需要事事都向高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示
4、靈活，尤其是處理地方性業(yè)務(wù)時(shí)
5、經(jīng)理會(huì)更關(guān)注成本問(wèn)題
6、較好的激勵(lì)機(jī)制
 
分權(quán)化的弊病
（課題互動(dòng)：討論其弊病）


一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
指揮鏈、權(quán)利等級(jí)
公司的組織結(jié)構(gòu)可以是“扁平的”或是“高聳的”。也可以是二者的混合體。
A、扁平型結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn)
1、管理等級(jí)少
2、 集權(quán)現(xiàn)象多
3、 控制范圍大
4、  常常是較小規(guī)模的組織或較大規(guī)模組織的某個(gè)部門
5、  溝通問(wèn)題少
B、 高聳型結(jié)構(gòu)具有如下特點(diǎn)
1、 分權(quán)的
2、 需要大量溝通
3、  對(duì)正規(guī)程序和標(biāo)準(zhǔn)要求很高
（互動(dòng)：讓員工描述自己公司的層級(jí)，說(shuō)明是扁平的還是高聳的）

一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
一線與職能管理
一線經(jīng)理可以管哪些人
 
一線經(jīng)理和職能部門經(jīng)理的關(guān)系
一線經(jīng)理具有：
1、直接管理員工的權(quán)力
2、職能權(quán)力，如銷售經(jīng)理


一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
職能經(jīng)理可能有兩種類型的關(guān)系
 
職能性方面：
1、可能擁有專門的職員，并對(duì)其具有直接管理權(quán)力
2、積極的作用，為確定目標(biāo)提供指導(dǎo)并設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
 
服務(wù)方面：
1、只提供咨詢性的意見(jiàn)
2、被動(dòng)參與，不承擔(dān)責(zé)任
 
一線與職能的關(guān)系很復(fù)雜，并隨企業(yè)的不同而不同。在一個(gè)公司屬于輔助職能的在另一個(gè)公司可能是主要職能。

一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
決策制定
決策是指從諸多可選方案中做出選擇的過(guò)程
決策的過(guò)程可界定為五個(gè)階段
1、對(duì)整個(gè)形勢(shì)或問(wèn)題的細(xì)致考慮。
2、確定最先需要解決的問(wèn)題
3、對(duì)可能的行為和相應(yīng)的后果進(jìn)行識(shí)別與分析。
4、最佳解決辦法的選擇
5、正式?jīng)Q策，采取行動(dòng)。
 
一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
在第五個(gè)階段時(shí)，必須做到：
與需要了解決策的人溝通
激勵(lì)執(zhí)行決策的員工
對(duì)采取的行動(dòng)和執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行控制和檢查
反饋，以便使問(wèn)題得到妥善解決。

一、商務(wù)及其附屬活動(dòng)
團(tuán)體決策制定

合作型的決策是團(tuán)隊(duì)為整個(gè)組織來(lái)選擇解決問(wèn)題方法的過(guò)程。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都要貢獻(xiàn)出自己的力量，即使他只參與早期的工作，而不參與最終決策。
例子：中青旅價(jià)格委員會(huì)、營(yíng)銷委員會(huì)

優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：課堂互動(dòng)
第二節(jié) 有效溝通
溝通的過(guò)程、溝通模型（參考示意圖）

企業(yè)需要的溝通（參考自己做過(guò)的表）


第二節(jié) 有效溝通
溝通的作用：良好的溝通可以支撐并強(qiáng)化任何健全的組織系統(tǒng)。有效的溝通不僅可以有更好的信息表達(dá)，而且也能使人們意識(shí)到他們的工作環(huán)境，并進(jìn)一步維系良好的工作關(guān)系。通常當(dāng)人們明白在他們周圍發(fā)生了什么以及為什么發(fā)生時(shí)，他們會(huì)工作得更好而且更愿意合作。理解萬(wàn)歲！
第二節(jié) 有效溝通
正式溝通方法和非正式溝通方法有什么區(qū)別？
正式溝通通常是：
1、書(shū)面形式（信件、會(huì)議記錄、報(bào)告）。盡管一個(gè)備忘錄、信件可能是非正式的，這取決于作者的文體。信息用書(shū)面形式表達(dá)，這個(gè)事實(shí)本身就反應(yīng)了信息要記錄下來(lái)并保持正式的意愿。
2、通過(guò)特定的團(tuán)體，例如委員會(huì)、會(huì)議、談判組進(jìn)行
3、在各組織派出的代表之間進(jìn)行
非正式溝通通常是：
1、沒(méi)有記錄的直接對(duì)話，例如打電話，面對(duì)面的交談
2、通過(guò)第三方轉(zhuǎn)達(dá)的間接信息
 
要絕對(duì)地區(qū)分二者是很困難的，但重要的是在于認(rèn)識(shí)到溝通有兩種不同的方式，人們?cè)谟媚姆N方式溝通
第二節(jié) 有效溝通
正式溝通機(jī)制包括13種形式：課堂互動(dòng)
第二節(jié) 有效溝通
運(yùn)輸中的溝通
當(dāng)運(yùn)輸經(jīng)理和運(yùn)輸人員之間需要通信時(shí)，需要解決距離和移動(dòng)性問(wèn)題。充分利用信息技術(shù)和通信技術(shù)產(chǎn)品。
呼機(jī)、電話、手機(jī)
對(duì)講機(jī)
短信息
EDI
互聯(lián)網(wǎng)
條形碼掃描
衛(wèi)星通信系統(tǒng)
地理信息系統(tǒng)
全球定位系統(tǒng)

第二節(jié) 有效溝通
溝通的復(fù)雜性
誤解、失真、變形、丟失、貪污、延遲等。
 
溝通在商業(yè)中的作用：生產(chǎn)作業(yè)中的溝通過(guò)程可以使指示傳達(dá)、觀念和行動(dòng)影響以及許多其它行為成為可能。
第二節(jié) 有效溝通
做二個(gè)游戲
第二節(jié) 有效溝通
公共關(guān)系
溝通不僅局限于公司內(nèi)部，還有外部溝通。
外部關(guān)系單位有：顧客、承包商、供應(yīng)商、媒體、政府各相關(guān)部門。
確保公司和外部單位溝通的準(zhǔn)確與恰當(dāng)，往往是一項(xiàng)特殊的任務(wù)。這需要在公關(guān)技巧方面訓(xùn)練有素的人員。

第二節(jié) 有效溝通
溝通的作用如下所示：
1、在外部和內(nèi)部自上而下地傳遞公司政策和指示
2、接受來(lái)自公司外部公眾以及內(nèi)部成員的建議、觀點(diǎn)、看法、反應(yīng)以及感受（自下而上的溝通）
確保所有外部公眾以及員工的支持、興趣、好意和合作
第二節(jié) 有效溝通
溝通的障礙
同信息發(fā)送人有關(guān)的困難：自我表達(dá)困難；發(fā)送人對(duì)信息進(jìn)行了整理。
同環(huán)境有關(guān)的困難：喧嘩、噪音、以及發(fā)送者和接受者之間的物理障礙；轉(zhuǎn)遞的環(huán)節(jié)太多。
同接受者有關(guān)的困難：語(yǔ)義理解障礙；情感狀況；成見(jiàn)等。
 
努力的目標(biāo)：取得更好的溝通。順暢的溝通是公司成功的關(guān)鍵因素
第二節(jié) 有效溝通
課堂互動(dòng)：
列舉三種以上你常用的傳遞或接受的溝通方式。判斷他們是正式的還是非正式的。
第三節(jié) 計(jì)劃與控制
經(jīng)理需要有很強(qiáng)的計(jì)劃性：一個(gè)計(jì)劃是不行的，一切都需要不斷的做計(jì)劃。
（One plan is nothing, planning is everything）
計(jì)劃要適應(yīng)變化
第三節(jié) 計(jì)劃與控制
計(jì)劃活動(dòng)的幾個(gè)主要階段
1、搜集、分析和整理一切與計(jì)劃有關(guān)的事實(shí)，以使經(jīng)理可以進(jìn)一步確認(rèn)目標(biāo)，認(rèn)清計(jì)劃的可行性
2、制定出可以達(dá)到目標(biāo)的可選擇性活動(dòng)安排（管理不是一門精確的科學(xué)，撇開(kāi)特定的環(huán)境不談，總會(huì)有可選的其他行動(dòng)，達(dá)到同樣的結(jié)果。）
3、在前兩個(gè)階段所列事實(shí)的基礎(chǔ)上選擇出一種最佳行動(dòng)方案。
 
備注：必須明白公司一個(gè)部門的活動(dòng)會(huì)影響到公司的其他部門。部門經(jīng)理的最佳方案并不一定是公司整體的最佳方案。
第三節(jié) 計(jì)劃與控制
課堂互動(dòng)：討論－好的計(jì)劃可以產(chǎn)生的益處
第三節(jié) 計(jì)劃與控制
糟糕的計(jì)劃帶來(lái)的后果
1、使員工士氣低落
2、產(chǎn)出水平和質(zhì)量下降
3、喪失機(jī)會(huì)
4、額外增加成本
5、充滿危機(jī)的管理

第三節(jié) 計(jì)劃與控制
課堂互動(dòng)：討論－糟糕計(jì)劃產(chǎn)生的原因（你有沒(méi)有制訂過(guò)糟糕的計(jì)劃）
第三節(jié) 計(jì)劃與控制
計(jì)劃編制的金字塔圖：
組織的每一個(gè)層面都有計(jì)劃的制訂和實(shí)施
1、組織自身有遠(yuǎn)大的總體目標(biāo)
2、組織的職能部門在整個(gè)組織計(jì)劃的基礎(chǔ)上，有自己的派生計(jì)劃
3、督導(dǎo)層通常需要很具體、詳細(xì)的計(jì)劃，例如誰(shuí)做些什么、什么時(shí)候、在哪里、如何做等等。

第三節(jié) 計(jì)劃與控制
計(jì)劃必須具備的基礎(chǔ)
1、清晰、明確的目標(biāo)
2、可靠的反饋系統(tǒng)
3、良好的協(xié)調(diào)系統(tǒng)
4、良好的人際溝通

第三節(jié) 計(jì)劃與控制
戰(zhàn)略計(jì)劃編制
戰(zhàn)略計(jì)劃編制是長(zhǎng)期的，通常包括1-5年的時(shí)間跨度，并且包含下列內(nèi)容：
1、把公司方針性的決策發(fā)展成為戰(zhàn)略計(jì)劃
2、公司的財(cái)務(wù)計(jì)劃
3、全面的系統(tǒng)決策
戰(zhàn)略性決策的例子可能包括預(yù)先設(shè)計(jì)在什么地方選址建倉(cāng)庫(kù)，參與什么市場(chǎng)，車輛更換的決策等。
發(fā)展戰(zhàn)略＝公司戰(zhàn)略 ＋ 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

第三節(jié) 計(jì)劃與控制
戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃編制
戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的編制是中等時(shí)間跨度的計(jì)劃，通?？缭?個(gè)月到一年的時(shí)間。它包括下列內(nèi)容：
1、戰(zhàn)略計(jì)劃的細(xì)節(jié)及其實(shí)施細(xì)則
2、年度預(yù)算的決定
戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃的例子包括競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)，收費(fèi)的政策，以及與其他單位的關(guān)系。
第三節(jié) 計(jì)劃與控制
操作計(jì)劃編制
此類計(jì)劃編制涉及日常實(shí)施的具體計(jì)劃。它包括下面的主要內(nèi)容：
1、根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)有秩序地控制操作過(guò)程
2、每周每月進(jìn)行情況匯報(bào)
3、實(shí)施操作規(guī)則的具體內(nèi)容
操作性決定的實(shí)例是營(yíng)運(yùn)過(guò)程的監(jiān)控；“好管家”式服務(wù)的變化，以及回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。


第三節(jié) 計(jì)劃與控制
運(yùn)籌計(jì)劃編制方法
1、通過(guò)作業(yè)研究
2、通過(guò)工作調(diào)研
3、使用合適的方法論
4、通過(guò)工作的衡量。
第三節(jié) 計(jì)劃與控制
工作調(diào)研的目標(biāo)
工作調(diào)研是檢查人們?cè)诠ぷ髦械男袨?，需要考慮所有影響經(jīng)濟(jì)和效率的因素。
工作調(diào)研的目標(biāo)是：
1、調(diào)查某一特殊活動(dòng)的影響因素
2、發(fā)現(xiàn)持久節(jié)約計(jì)劃
3、重組工作狀況，提高工作效率
4、為決策提供信息。


第三節(jié) 計(jì)劃與控制
控制
控制就是衡量當(dāng)前完成任務(wù)的情況，以便事情的發(fā)展向著既定的目標(biāo)，按照原定的計(jì)劃進(jìn)展的過(guò)程。
 
控制系統(tǒng)的主要組成部分：
 
預(yù)定的目標(biāo)和議定的標(biāo)準(zhǔn)
績(jī)效的度量
記錄
報(bào)告
偏差
分析

第三節(jié) 計(jì)劃與控制
控制系統(tǒng)的原則
戰(zhàn)略要點(diǎn)控制原則
反饋原則
靈活性原則
組織結(jié)構(gòu)影響因素
部門自控原則
直接控制原則
人力因素原則

第三節(jié) 計(jì)劃與控制
如何區(qū)分封閉式反饋與開(kāi)放式反饋？
封閉式循環(huán)。這是指信息直接傳回到源頭那里去。例如，工程進(jìn)行中，一個(gè)固定的裝置的狀況可以用來(lái)提供系統(tǒng)運(yùn)作正常的信息。
開(kāi)放式循環(huán)。這是指在工程的一個(gè)或幾個(gè)階段需要人員介入來(lái)獲取相關(guān)的信息。例如，一個(gè)工程師通過(guò)觀察機(jī)器和提取儀器讀數(shù)來(lái)檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
第四節(jié) 招募和選拔
大流程 確定公司所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測(cè)
進(jìn)行工作分析
提出工作描述和人員要求
刊登招聘廣告
申請(qǐng)人填表
篩選名單
面試
選拔測(cè)試
綜合評(píng)估
錄用（試用、轉(zhuǎn)正）
第四節(jié) 招募和選拔
公司所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測(cè)
依據(jù)：公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、技術(shù)特點(diǎn)、公司規(guī)模、公司發(fā)展階段
 
工作分析：工作是什么？需要什么樣的人。
為了確定人力資源需求，組織必須準(zhǔn)確地定義實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)所需的所有工作，這些說(shuō)明要界定完成每一項(xiàng)工作的任務(wù)和相應(yīng)的人力資源屬性。這種系統(tǒng)分析的方法叫做工作分析。
第四節(jié) 招募和選拔
工作描述的目的
工作描述定義了特定工作的目的、范圍、職責(zé)和責(zé)任。不同的工作需要相應(yīng)的工作描述，包括從工作分析中得到的相關(guān)信息。
第四節(jié) 招募和選拔
工作描述包括下列信息：
1、工作標(biāo)識(shí)。描述工作頭銜、部門、工作處所的地域
2、工作目標(biāo)。用兩、三個(gè)短句描述出工作的總體面貌
3、在組織里所處的地位。包括工作人員向誰(shuí)匯報(bào)工作以及直接或間接監(jiān)督的下屬是誰(shuí)。
4、工作聯(lián)系范圍。說(shuō)明工作人員與組織內(nèi)外的哪些人之間有聯(lián)系聯(lián)系的目的和頻率。
5、工作權(quán)限。要說(shuō)明工作人員的常規(guī)授權(quán)、開(kāi)銷的限制數(shù)額和預(yù)算的責(zé)任。
6、工作地點(diǎn)。
7、工作條件。物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境
8、工作內(nèi)容。明確了工作職責(zé)以及與工作相關(guān)的任務(wù)和義務(wù)。
第四節(jié) 招募和選拔
人員要求的目的
人員要求明確了適合該種工作的人應(yīng)該具有什么樣的特點(diǎn)。不同的工作或者完成工作的環(huán)境不一樣，就要對(duì)人員有新的要求。以工作分析得出的信息為基礎(chǔ)，應(yīng)該明確最基本的任職資格和經(jīng)驗(yàn)。要確保具體的標(biāo)準(zhǔn)既有相關(guān)性又有必要性。

第四節(jié) 招募和選拔
人員要求七點(diǎn)計(jì)劃
1、身體情況。明確身體的總體健康狀況以及具體的相貌、舉止、言談和性別方面的要求。
2、學(xué)歷。明確所需基本教育（如果實(shí)用的話，應(yīng)指明所需學(xué)歷）、專門培訓(xùn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的范圍。
3、通常智力情況。明確所需要的理解速度和準(zhǔn)確性以及完成復(fù)雜工作的能力水平?？梢酝ㄟ^(guò)測(cè)試來(lái)判定這種能力。
4、特殊才能。工作中需要機(jī)敏性、語(yǔ)言表達(dá)能力、數(shù)字能力和藝術(shù)能力。
5、興趣。個(gè)人興趣（智力方面、實(shí)踐活動(dòng)、體育活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)或是藝術(shù)活動(dòng)）對(duì)工作的完成有什么幫助。
6、性格傾向。工作承擔(dān)者自信、自立、接受他人、承受壓力并且能領(lǐng)導(dǎo)或是影響他人的程度如何？
7、其他境況。如，家庭負(fù)擔(dān)；從家到工廠的距離；非正常時(shí)間工作的能力；處理工作和家庭負(fù)擔(dān)的能力。
第四節(jié) 招募和選拔
招聘廣告
內(nèi)容：信息要足夠（例子）
廣告刊登媒體：要有針對(duì)性的媒體
內(nèi)部招聘還是外部招聘
招聘方式（課堂互動(dòng)：討論招聘渠道）

第四節(jié) 招募和選拔
初篩名單
對(duì)申請(qǐng)人的第一階段的篩選需要很細(xì)心?？陀^地比較專業(yè)人員的申請(qǐng)表，確保不何時(shí)的申請(qǐng)人被刪除，好的候選人沒(méi)被漏掉。

第四節(jié) 招募和選拔
選拔面試的三個(gè)主要目的
1、獲取候選人的信息，從而保證選拔的有效和公平。
2、讓候選人了解所有關(guān)于工作和組織的信息
3、使候選人有受到公平待遇的感覺(jué)，即使他沒(méi)有獲得成功。
第四節(jié) 招募和選拔
面試準(zhǔn)備：三個(gè)基本步驟
1、面試前確保所有的候選人都得到相關(guān)資料
2、確定使用哪一種面試形式以及面試小組的成員
3、面試前，所有面試小組的成員都要做好準(zhǔn)備工作
 
面試還要關(guān)注一些細(xì)節(jié)：如房間、干擾、電話、時(shí)間的控制提醒等。
第四節(jié) 招募和選拔
候選人參加面試前，應(yīng)該看到哪些文件 ？
面試前確保所有的候選人都得到：
1、一份完整的工作描述的復(fù)印件
2、關(guān)于該公司和該行業(yè)的一般信息
3、他們已經(jīng)填好并已返回的申請(qǐng)表

第四節(jié) 招募和選拔
面試技巧
九個(gè)技巧 （課堂互動(dòng)）
關(guān)注：控制談話、控制時(shí)間、了解信息（甚至同行信息）。
第四節(jié) 招募和選拔
微軟的經(jīng)典問(wèn)題：
1、  為什么下水道的蓋子是圓形的？
2、  請(qǐng)你估計(jì)北京有多少加油站。
3、  你和你的導(dǎo)師發(fā)生分歧怎么辦？
4、  給你一個(gè)非常困難的問(wèn)題，你將怎樣解決它？
5、  兩條不規(guī)則的繩子，每條繩子的燃燒時(shí)間為1小時(shí)，請(qǐng)你在45分鐘內(nèi)燒完兩條繩子。
 
對(duì)于這些問(wèn)題，考官并不是想得到正確的答案，而是想看看應(yīng)聘者是否能找到最好的解題方法，看看他們是否能夠創(chuàng)造性地思考問(wèn)題。

第四節(jié) 招募和選拔
面試潛在的十個(gè)問(wèn)題
沒(méi)有準(zhǔn)備的面試者
夸夸其談的面試者
固執(zhí)己見(jiàn)的面試者
注意力不集中的面試者
提問(wèn)題很直接的面試者
提問(wèn)具有限制性的面試者
樂(lè)于爭(zhēng)辯的面試者
暗示傾向的面試者
過(guò)于友好的面試者
被候選人控制局面的面試者。

第四節(jié) 招募和選拔
不同選拔測(cè)試的目的
熟練性或是技能考試
目的：是為了考察他們工作能力，例如，數(shù)學(xué)測(cè)試考察的是候選人的計(jì)算能力，而技能則是通過(guò)讓候選人完成一、兩件任務(wù)來(lái)進(jìn)行判斷。
 能力測(cè)試
目的：可以識(shí)別候選人最適合的職業(yè)范圍，例如，機(jī)械、電子、計(jì)算機(jī)程序。
 智力測(cè)試
目的：可以評(píng)估候選人的心理才能，有助于證明候選人是否具有符合工作要求以及接受專業(yè)（職業(yè)）培訓(xùn)的快速反應(yīng)能力。
 性格測(cè)試
目的：是測(cè)試候選人的情感穩(wěn)定性，社會(huì)態(tài)度以及其它各種人格特點(diǎn)。

第四節(jié) 招募和選拔
綜合評(píng)估：初評(píng)；總評(píng)
正式錄用：誰(shuí)有最終決定權(quán)
進(jìn)入使用人才和留住人才階段

招聘一流雇員的四步法
第一步、量化目標(biāo)：你公司（部門）究竟需要什么人才
所有的工作都可以量化。是否真的需要人。需要什么樣的人
第二步、面試，“二八”法則
面試過(guò)程中，首要任務(wù)是讓候選人不斷說(shuō)話。因?yàn)?，你的興趣在于候選人說(shuō)話的內(nèi)容，以及他們所說(shuō)的是否符合你的要求。
面試的成功必須建立在“八二”原則上，即80%的時(shí)間是候選人在說(shuō)話，而20%的時(shí)間是面試官在說(shuō)。
第三步、招聘考試和背景調(diào)查
聘前測(cè)試是為了預(yù)測(cè)未來(lái)，而背景調(diào)查是追述過(guò)去，并作為未來(lái)表現(xiàn)的指標(biāo)。背景調(diào)查的范圍通常包括犯罪、駕駛、信用和從業(yè)經(jīng)歷等各種記錄。
“網(wǎng)上測(cè)試”剛剛誕生。
第四步、最后篩選
綜合一個(gè)候選人的所有評(píng)價(jià)結(jié)果，將由此而得到的整體印象與其他候選人的所有評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，最終決定哪一個(gè)最合適。

《財(cái)富》雜志“百佳雇主”的人才號(hào)召政策

1、  科技創(chuàng)新：一方面加快技術(shù)更新?lián)Q代，另一方面，通過(guò)優(yōu)厚的待遇招募信息技術(shù)人才，尤其是那些“奇才”，以獲得技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，保持公司業(yè)績(jī)的強(qiáng)力增長(zhǎng)。
2、  優(yōu)化管理：仔細(xì)分析公司戰(zhàn)略、環(huán)境、技術(shù)水平及組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)工作，科學(xué)地繪制組織機(jī)構(gòu)圖和編寫(xiě)職位描述。遵循因事設(shè)職、責(zé)權(quán)對(duì)待、命令統(tǒng)一的原則，既保證了命令的統(tǒng)一和行政的效率，又可以加強(qiáng)溝通，充分發(fā)揮參加決策的作用。在人員配備過(guò)程中，遵循因事?lián)袢?、因材施用、?dòng)態(tài)平衡的原則，仔細(xì)分析人與事的特點(diǎn)，謀求人與事的最佳組合，實(shí)現(xiàn)人與事的共同發(fā)展。
3、  績(jī)效薪酬制：最有效的管理工具之一，它能充分體現(xiàn)員工的價(jià)值。最近幾年，越來(lái)越多的國(guó)際優(yōu)秀跨國(guó)公司開(kāi)始采用了績(jī)效薪酬制度。挑戰(zhàn)：為成功實(shí)施績(jī)效薪酬制度，必須采用各種量化的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，通過(guò)公正、公開(kāi)、合理的途徑來(lái)定義和評(píng)估業(yè)績(jī)，將個(gè)人的績(jī)效與廣義的績(jī)效獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)制度相聯(lián)系，以此為確定員工報(bào)酬提供基礎(chǔ)，為人事調(diào)整提供指導(dǎo)，為人員培訓(xùn)提供依據(jù)。所有已有越來(lái)越多的公司請(qǐng)人力資源管理咨詢公司介入，協(xié)助設(shè)計(jì)和實(shí)施績(jī)效薪酬制度。
《財(cái)富》雜志“百佳雇主”的人才號(hào)召政策（續(xù)）

4、  員工參股。股權(quán)的作用不可小視，因?yàn)槌止烧哒J(rèn)為公司有屬于自己的一部分，自然會(huì)加倍努力工作。股權(quán)無(wú)疑是一筆潛在的財(cái)富，面對(duì)這種一流的福利待遇，幾乎沒(méi)有人打算離開(kāi)。
5、  感情文化。實(shí)例：投巨資在修建的溪邊小路的路磚上都刻上公司所有員工的名字；老板每月請(qǐng)25明員工共進(jìn)午餐；歲末問(wèn)卷；設(shè)立托幼中心、家庭看護(hù)服務(wù)，解決員工后顧之憂。有的公司實(shí)行不解雇政策。向高級(jí)經(jīng)理推行“金降落傘”政策：即高層經(jīng)理在加盟公司或與公司續(xù)約時(shí)約定：若因公司被并購(gòu)而導(dǎo)致該經(jīng)理被解職，并購(gòu)方將支付龐大的遣散費(fèi)、紅利或股權(quán)，以確保這些高層經(jīng)理不會(huì)因企業(yè)并購(gòu)而失業(yè)或蒙受損失。
6、  培訓(xùn)發(fā)展。由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的技術(shù)和知識(shí)日新月異，員工大多處于一種緊張狀況，他們希望跟上時(shí)代，不斷更新自身的知識(shí)與技能。他們更希望能夠在工作中有所收獲，希望公司為其提供足夠的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)遇。
7、工作樂(lè)趣。收入不是員工離職的最重要因素。人都是期望工作充滿樂(lè)趣。公司應(yīng)該試圖找出員工最感興趣的方面。員工應(yīng)該“細(xì)推物理須行樂(lè)，何為浮名纏吾身”。三樂(lè)：知足常樂(lè)；助人為樂(lè)；自得其樂(lè)。

西方公司通行的十種培訓(xùn)法

1、  訓(xùn)練（Coaching）和輔導(dǎo)（Mentoring）：訓(xùn)練是一種由經(jīng)理進(jìn)行的一對(duì)一教學(xué)的在職管理人才開(kāi)發(fā)方法。如設(shè)置經(jīng)理助理，培養(yǎng)接班人。輔導(dǎo)是受訓(xùn)者以一對(duì)一方式向經(jīng)驗(yàn)豐富的組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種在職管理人才培訓(xùn)方法。
2、  經(jīng)營(yíng)管理模擬：對(duì)企業(yè)真實(shí)情況的模擬稱為經(jīng)營(yíng)管理模擬。讓你扮演總經(jīng)理角色，模擬決策。
3、  案例研究：是讓受訓(xùn)者解決模擬經(jīng)營(yíng)中問(wèn)題的一種培訓(xùn)方法。
4、  會(huì)議方法：將面臨相同問(wèn)題或興趣一致的人聚集在一起討論并解決問(wèn)題的一種廣泛使用的教學(xué)方法。討論小組的負(fù)責(zé)人是管理人員。參與會(huì)議方法的人雖然身處培訓(xùn)中，但是可以解決日常工作中面臨的實(shí)際問(wèn)題。
5、  行為模仿：早已成為一種有效的培訓(xùn)方法，它利用生動(dòng)的演示或錄像帶來(lái)說(shuō)明實(shí)用的人際交往技巧及經(jīng)理在各種情況下怎樣發(fā)揮應(yīng)有的作用。接受培訓(xùn)者觀察示范者的行為。
西方公司通行的十種培訓(xùn)法

6、  處理文件訓(xùn)練：是將通常堆滿經(jīng)理辦公桌的各種文件，如備忘錄、報(bào)告和電話記錄等交給受培訓(xùn)者處理的一種模擬方法?？疾焓欠裼袟l不紊的按順序進(jìn)行決策。
7、  實(shí)習(xí)：大學(xué)生畢業(yè)前實(shí)習(xí)。
8、  角色扮演：要求參加者對(duì)他們實(shí)際工作中可能遇到的具體問(wèn)題做出反應(yīng)。如投訴處理。
9、  崗位輪換：是將員工由一個(gè)崗位調(diào)到另一崗位以擴(kuò)展其經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)方法。
交互式利用電腦培訓(xùn)：利用計(jì)算機(jī)的速度、記憶和數(shù)據(jù)處理能力，具有更大的靈活性。光盤、CD_ROM，交互聲音系統(tǒng)及其他裝置正在革新培訓(xùn)方法。

第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工
教育、培訓(xùn)、發(fā)展的區(qū)別
教育是一個(gè)影響知識(shí)形成、能力以及個(gè)性、文化、熱情和成就的連續(xù)過(guò)程
培訓(xùn)是個(gè)體為了圓滿完成所給定的任務(wù)或工作而需要的對(duì)其有關(guān)的態(tài)度、知識(shí)、技能及行為模式進(jìn)行系統(tǒng)發(fā)展的過(guò)程。培訓(xùn)是短期的，并與既定的任務(wù)或技術(shù)和知識(shí)領(lǐng)域有關(guān)。
發(fā)展就是成長(zhǎng)。它是個(gè)人實(shí)現(xiàn)自我全部潛能的過(guò)程。

第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工
學(xué)習(xí)的5個(gè)原則
學(xué)習(xí)涵蓋教育、培訓(xùn)、發(fā)展
原則：
1、方向：被培訓(xùn)者需要知道培訓(xùn)的目的和目標(biāo)
2、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：被培訓(xùn)者需要知道衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)及接受適當(dāng)?shù)姆答?
3、強(qiáng)化：被培訓(xùn)者應(yīng)該強(qiáng)化改進(jìn)的績(jī)效，干得比別人好。
4、激勵(lì)：當(dāng)培訓(xùn)是和工作經(jīng)驗(yàn)相關(guān)，或者跟個(gè)人的目標(biāo)相關(guān)時(shí)，就有刺激力。
5、傳授。如果脫產(chǎn)培訓(xùn)，那么將所學(xué)到的東西在原工作地方傳授是非常重要的。（能用得上）

第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工
培訓(xùn)的類型
1、入職引導(dǎo)培訓(xùn)
2、學(xué)徒式培訓(xùn)
3、實(shí)際操作培訓(xùn)
4、管理培訓(xùn)。

第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工
培訓(xùn)記錄
單位記錄，個(gè)人簽字認(rèn)可，存放在檔案里
第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工
技能差距
培訓(xùn)需求的一種解釋是在對(duì)應(yīng)的工作需求和員工素質(zhì)之間存在著“技能差距”。如何才能識(shí)別差距？
可以通過(guò)詢問(wèn)以下問(wèn)題來(lái)獲得：
組織的目標(biāo)是什么？
必須完成什么任務(wù)才能達(dá)到這些目標(biāo)？
什么“行為”對(duì)每個(gè)員工完成分配給他的工作是必需的？
如果有缺陷的話，員工為了完成必要的工作，在態(tài)度、知識(shí)、技能等要求方面有哪些欠缺？
工作分析是一個(gè)有用的出發(fā)點(diǎn)，它可以用來(lái)確定開(kāi)展該項(xiàng)工作的相應(yīng)需求。

第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工
培訓(xùn)的系統(tǒng)方法
建立培訓(xùn)目標(biāo)
遵循培訓(xùn)原則
設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目

第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工
培訓(xùn)方法
輔導(dǎo)
項(xiàng)目式教學(xué)
在職培訓(xùn)
脫產(chǎn)培訓(xùn)
講座和研討會(huì)
案例研究
角色扮演
管理游戲

第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工
職業(yè)資格的培訓(xùn)
中國(guó)的物流職業(yè)資格
報(bào)關(guān)員資格
航空航運(yùn)代理證書(shū)
國(guó)際貨運(yùn)代理資格

第六節(jié) 培訓(xùn)和發(fā)展員工
培訓(xùn)評(píng)估
是必需的
是客觀的
是綜合的
效果是延時(shí)的
是調(diào)整培訓(xùn)的依據(jù)

第七節(jié) 激勵(lì)與動(dòng)力
一 、介紹
二、工作中的激勵(lì)
三、激勵(lì)原理
四、實(shí)踐中的激勵(lì)
五、最后，對(duì)于激勵(lì)的一些解釋



一 、介紹
提高績(jī)效需要如下方面的因素：
①    能力。即員工的知識(shí)與技能，可以從培訓(xùn)中獲得。
②    投入。員工有信心和動(dòng)力做好工作。
只有工作能力而缺少投入，則無(wú)法提高工作的績(jī)效。
激勵(lì)講的是關(guān)于下面的情形（什么是激勵(lì)）：
①“讓人們?cè)敢獠⒛鼙M力做好工作”
②“激勵(lì)去采取行動(dòng)”（驅(qū)動(dòng)力）
③“正面的有價(jià)值的匯報(bào)”
④“指向目標(biāo)的行為”
⑤“讓人們?nèi)プ鏊麄兿胱龅模ê}卜方式），或相反地，讓人們?nèi)プ鑫覀兿胍模ù蟀舴绞剑?rdquo;
二、工作中的激勵(lì)
課堂互動(dòng)
在工作中缺少激勵(lì)會(huì)產(chǎn)生如下后果 有哪些？
三、激勵(lì)原理－赫茨伯格
1968年赫茨伯格將保健因素與激勵(lì)因素區(qū)別看待：
★    導(dǎo)致不滿情緒：保健因素
如果缺乏這些因素的活，會(huì)導(dǎo)致人們的不滿情緒。（但即使不缺乏，也未必可以給人滿足感）。下面是一些例子：
①    公司政策/管理；
②    監(jiān)控；
③    工作條件；
④    個(gè)人關(guān)系；
⑤    工資，獎(jiǎng)金與福利；
⑥    工作安全度。
三、激勵(lì)原理－赫茨伯格（續(xù)）
★    可以導(dǎo)致滿足感的激勵(lì)因素
以下是一些積極的激勵(lì)因素：
①    成就；
②    認(rèn)同；
③    參與；
④    成長(zhǎng)；
⑤    反饋。
這些因素可以激勵(lì)人們進(jìn)取
激勵(lì)原理－馬斯洛
1970年亞伯拉罕·馬斯洛提出的“需求層次論”的觀點(diǎn)現(xiàn)今仍然非常流行
激勵(lì)原理－馬斯洛（續(xù)）
馬斯洛需求層次原理的四點(diǎn)基本假定
已經(jīng)滿足的需求不在是激勵(lì)因素。人們總在力圖滿足某種需求，一旦一種需求得到滿足，就會(huì)有另一種需要取而代之。
大多數(shù)人的需要結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，無(wú)論何時(shí)都有許多需求影響行為。
一般來(lái)說(shuō)，只有在較底層次的需求得到滿足之后，較高層次的需求才會(huì)有足夠的活力驅(qū)動(dòng)行為。
滿足較高需求的途徑多于滿足較低需求的途徑。
激勵(lì)基本模型
模型
四、實(shí)踐中的激勵(lì)
A.   獎(jiǎng)勵(lì)意味著“為了獲得進(jìn)步”，目的是增加激勵(lì)的源泉。獎(jiǎng)勵(lì)因素包含以下一些內(nèi)容：
①    成就。例如要完成任務(wù)，達(dá)到SMART目標(biāo)，完成某些有趣的工作需求。
②    被認(rèn)同。如成為英雄受贊揚(yáng)的感覺(jué)
③    參與或責(zé)任感。如對(duì)某種事的參與及管理。
④    成長(zhǎng)（期望）。例如某人的發(fā)展或不斷學(xué)習(xí)。
⑤    反饋與聯(lián)絡(luò)。如公平的贊揚(yáng)與批評(píng)。
這些激勵(lì)因素一般不會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。由于我們不斷要滿足自己的需要，所以這些推進(jìn)器的作用是暫時(shí)的。例如金錢就不能作為一個(gè)推進(jìn)因素。所以，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻給人們以刺激，使之可以持續(xù)進(jìn)步。
四、實(shí)踐中的激勵(lì)（續(xù)）
B、 對(duì)于妨礙因素我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)清除，以消除人們不滿的根源。
①    政策或管理。如文件規(guī)定、規(guī)則與程序。
②    監(jiān)控。如管理形式、溝通。
③    工作條件。如溫度、照明、整潔與安全條件。
④    個(gè)人關(guān)系。如對(duì)個(gè)人的困擾、社交恐懼、輪班方式。
⑤    薪資待遇。
⑥    工作保障。
消除這些妨礙因素本身無(wú)法對(duì)人們產(chǎn)生激勵(lì)作用，而只是消除人們的不滿情緒。如果這些因素?zé)o法得到妥善的處理，就會(huì)讓人們產(chǎn)生抱怨，進(jìn)而增加問(wèn)題而產(chǎn)生牢騷，使得人們不滿、失落和失望最終降低工作的效率。最后不得不進(jìn)行管教或處罰。
五、最后，對(duì)于激勵(lì)的一些解釋
唯一一種能夠持續(xù)的激勵(lì)就是滿足讓人們的核心價(jià)值觀和信念。如“使生活充實(shí)起來(lái)”。這種動(dòng)因?qū)⑻峁┮环N內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，擁有不可抗拒的力量。
這與我們的思維方式有關(guān)，也體現(xiàn)在下列的言論中：
①“你是你自己”；
②“你得到你期望的東西”；
③“事在人為”；
④ “把你自己看成是一個(gè)“勝利者”；
⑤ “懷有夢(mèng)想；
⑥“你喜愛(ài)怎么樣，就怎么樣”；
⑦“不斷努力”
五、最后，對(duì)于激勵(lì)的一些解釋（續(xù)）
當(dāng)與人相處時(shí)，做下面的事情是有幫助的：
了解你的員工
決策時(shí)要考慮激勵(lì)的方方面面
三思而后行
明白人與人之間的差異不是件麻煩事
有些員工更需要指揮和指導(dǎo)
從別人的立場(chǎng)看問(wèn)題
依據(jù)激勵(lì)變化而相應(yīng)地變化  

五、最后，對(duì)于激勵(lì)的一些解釋（續(xù)2）
作為一名經(jīng)理或主管可以按下列做法做事：
1、把激勵(lì)聯(lián)系到具體的員工頭上；
2、計(jì)劃和組織如何促進(jìn)工作；
3、建立良好習(xí)慣；
4、計(jì)劃好激勵(lì)的時(shí)點(diǎn)。可以通過(guò)日歷安排（如圣誕節(jié)）、按公司重大事務(wù)（如新招募員工）、按交流方式（如新聞簡(jiǎn)報(bào)）、個(gè)人重要事件（如5年工作獎(jiǎng)勵(lì)）等進(jìn)行激勵(lì)；
5、為每一位員工的行為做具體的記錄；
6、回顧和檢查發(fā)生的事情，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
 


第八節(jié) 監(jiān)控人員
一、介紹：團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別
二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)
三、如何管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)體工作
四、與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人一起工作
五、為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人提供反饋
六、評(píng)估與發(fā)展
七、紀(jì)律處分與牢騷 處理

介紹一：團(tuán)隊(duì)與團(tuán)體的區(qū)別
并非所有的團(tuán)隊(duì)都是團(tuán)體，兩者之間有其差異性。團(tuán)隊(duì)于團(tuán)體的基本的差別在于團(tuán)隊(duì)的隊(duì)員對(duì)其是否完成團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)一起承擔(dān)成敗的責(zé)任，而團(tuán)體則否。再者，團(tuán)隊(duì)的最后成果是經(jīng)由全體團(tuán)隊(duì)隊(duì)員貢獻(xiàn)所完成的，而且這個(gè)成果絕非個(gè)人可靠單獨(dú)力量來(lái)完成。
三個(gè)方面區(qū)別于團(tuán)體：共同目標(biāo)、責(zé)任分享、團(tuán)隊(duì)成果。
團(tuán)隊(duì)是目標(biāo)導(dǎo)向的，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員不僅了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)做為其行動(dòng)與決策的中心。此外，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員共同擔(dān)負(fù)團(tuán)隊(duì)的成敗責(zé)任，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成為團(tuán)隊(duì)集團(tuán)努力的成果。
團(tuán)隊(duì)于團(tuán)體的差別，在于團(tuán)隊(duì)的工作完成需要團(tuán)隊(duì)隊(duì)員彼此交換工作訊息與資源和協(xié)調(diào)工作活動(dòng)。
團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的相互依存性是區(qū)別團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)的主要要素。唯有團(tuán)隊(duì)隊(duì)員具有相互依存性，才能使團(tuán)隊(duì)隊(duì)員緊密地結(jié)合在一起，去完成團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。
領(lǐng)導(dǎo)者要確定，他所建立的應(yīng)是個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)，而不是一個(gè)團(tuán)體。

介紹二：團(tuán)隊(duì)則具有更多特性
1、“團(tuán)隊(duì)中個(gè)人的成功離不開(kāi)他人。”
2、“大家在一起解決問(wèn)題，互相指責(zé)是不允許的。”
3、“整體的作用大于個(gè)體之和。”
4、“團(tuán)隊(duì)需要個(gè)人多為集體考慮。”
5、“員工應(yīng)時(shí)刻注意與他人和諧共處。”
6、“團(tuán)結(jié)導(dǎo)致成功，分散導(dǎo)致失敗。”
7、“離開(kāi)團(tuán)隊(duì)我們什么都不是”。

團(tuán)隊(duì)成熟的四個(gè)階段
四個(gè)重要階段

四個(gè)階段呈現(xiàn)的特征
組建階段
混合的感覺(jué)
高期望值、高不確定性
有積極性，但是短暫的；
心存狐疑
生產(chǎn)力低下
風(fēng)暴階段
成員認(rèn)識(shí)到困難重重
關(guān)于做什么、如何去做，意見(jiàn)不同
風(fēng)格和個(gè)性浮出水面
不同階段的領(lǐng)導(dǎo)策略
面對(duì)挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)要：

二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)
為了對(duì)個(gè)人、集體與團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，就要建立SMART目標(biāo)體系。這使得適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視與記錄更有目的性。
SMART目標(biāo)
Specific/simple具體／簡(jiǎn)潔的
Measurable可度量的
Achievable/attainable可實(shí)現(xiàn)的/可達(dá)到的
Realistic現(xiàn)實(shí)的
Time-based具有時(shí)效的。

二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)（續(xù)）
成功的SMART目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)的框架
1、目標(biāo)就是工作的目的。建議用30字以內(nèi)的句子來(lái)描述工作目的。同時(shí)要選擇5~7個(gè)工作中重要的成果。（這幾個(gè)方面叫做關(guān)鍵結(jié)果點(diǎn)“Key Result Areas”或KRAs，用作工作主要成果的描述。）
2、標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)就是這些關(guān)鍵結(jié)果點(diǎn)的可計(jì)量成果。他們可以通過(guò)數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量、成本等具體的單位來(lái)量度。所以可以計(jì)量的部分越多，計(jì)量的精確性就越強(qiáng)。
標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)是可以達(dá)到的，另外它們還應(yīng)具有一定的共性與普遍性，而且是長(zhǎng)期的。但是，指標(biāo)則不具有普遍性，它們由那些超出普通標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)體制定，因此它們傾向于短期，也常適用于個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。
對(duì)這三個(gè)概念有如下一些例子：
1、目標(biāo)的闡述經(jīng)常使用一些行為動(dòng)詞。如增加、減少、提高、執(zhí)行等。
2、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)。如一年內(nèi)縮減10%的成本。
3、關(guān)于指標(biāo)。如兩個(gè)月內(nèi)降低成本12%。

三、如何管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)體工作
管理工作涉及四種基本管理活動(dòng)：
計(jì)劃編制
組織實(shí)施計(jì)劃
指導(dǎo)行動(dòng)去取得成果
控制行為的產(chǎn)出和結(jié)果
這四種職能既有監(jiān)控職能也有管理職能。在具體
作中，一些活動(dòng)可能偏向管理職能，而另外一些則
更偏向監(jiān)控職能。同時(shí)，四種基本職能在具體工作
中的分布也是不均勻的。但是，一般四種職能都要
被涉及。
三、如何管理團(tuán)隊(duì)與個(gè)體工作（續(xù)）
領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格

兩種管理方法
管理方法：管人的方法VS教人的方法
管理與控制活動(dòng)中，需要管理者注意的一點(diǎn)是，員工本身是不同的，而且，對(duì)不同的管理風(fēng)格反應(yīng)也不盡相同。 用同一種方法來(lái)做事，就象停止的時(shí)鐘，一天只有二次是對(duì)的。
管理方式也在經(jīng)歷變化，例如，管理的“舊方式”和“新方式”在下列“極端”表現(xiàn)中都可以看到：

四、與團(tuán)隊(duì)和個(gè)人一起工作
如果你想建立一支有效率的團(tuán)隊(duì)，以下幾個(gè)方面必須認(rèn)真考慮。
1、正確選擇集體成員。（參見(jiàn)前文《招募與選拔》一節(jié)）
2、建立SMART目標(biāo)體系。（參見(jiàn)前文《工作活動(dòng)與目標(biāo)》相關(guān)材料）
3、溝通與相互理解。（參見(jiàn)前文《商業(yè)溝通》一節(jié)）
4、激勵(lì)與互相支持。（參見(jiàn)前文《激勵(lì)人員》一節(jié)）
5、對(duì)績(jī)效突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（參見(jiàn)隨后要提到的有關(guān)反饋的內(nèi)容）
6、定期評(píng)估績(jī)效。（參見(jiàn)隨后要提到的有關(guān)反饋的內(nèi)容）
五、為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人提供反饋
人們能夠正確認(rèn)清自己的行為非常重要。公司的所有活動(dòng)和所做的每一件事情都應(yīng)體現(xiàn)這一點(diǎn)。
下面這些“最好實(shí)踐”指南，強(qiáng)調(diào)了反饋在管理活動(dòng)中的重要性。
六、評(píng)估與發(fā)展
評(píng)估體系是為了對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果可能決定員工將來(lái)的發(fā)展。評(píng)估體系不應(yīng)是管理者對(duì)待員工的主觀態(tài)度。這是因?yàn)楣芾碚邔?duì)員工的好惡會(huì)影響其評(píng)價(jià)。評(píng)估有助于達(dá)到更好的結(jié)果。 評(píng)估也是一項(xiàng)有用的正式反饋機(jī)制，因?yàn)樵u(píng)估是基于預(yù)期評(píng)價(jià)績(jī)效的。
所有的評(píng)估都應(yīng)該是公平的或看起來(lái)公平的，這一點(diǎn)非常重要。因?yàn)樵u(píng)估成績(jī)最終很可能要決定員工的未來(lái)績(jī)效、前景和提升機(jī)會(huì)。關(guān)于評(píng)估體系有如下幾個(gè)問(wèn)題：
1、已經(jīng)使用的評(píng)估方法是什么？
2、在設(shè)計(jì)評(píng)估體系時(shí)，員工扮演何種角色？
3、評(píng)估活動(dòng)開(kāi)展的頻率怎樣？（如6月份進(jìn)行發(fā)展評(píng)估，12月份進(jìn)行薪金審核）

六、評(píng)估與發(fā)展（續(xù)）
★評(píng)估體系的作用
★如何對(duì)具體工作的評(píng)估
必須事先設(shè)定具體評(píng)價(jià)依據(jù)
作為經(jīng)理或評(píng)估專員需要了解的事項(xiàng) （課堂互動(dòng)）
作為員工、被評(píng)價(jià)人需要了解的事項(xiàng)
六種有效的評(píng)價(jià)法
1、  業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表：被普遍使用的考績(jī)方法，它根據(jù)所限定的因素來(lái)對(duì)員工進(jìn)行考績(jī)。
2、  關(guān)鍵事件法：要求保存最有利和最不利的工作行為的書(shū)面記錄。
3、  敘述法：只需評(píng)價(jià)者寫(xiě)一篇短潔的記敘文來(lái)描述員工的業(yè)績(jī)。如老師下評(píng)語(yǔ)。
4、  排名法：評(píng)價(jià)者只要簡(jiǎn)單地把一組中的所有員工按照總業(yè)績(jī)的順序排列起來(lái)。比如：部門中業(yè)績(jī)最好的員工被排列在最前面，最差的被排列在最后面。分“平行比較法”和“硬性分布法”，如末尾淘汰制。
5、目標(biāo)管理：評(píng)價(jià)員工的貢獻(xiàn)。由以前對(duì)個(gè)人品質(zhì)的評(píng)判改變成對(duì)其業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)。員工同他們的部門經(jīng)理一起建立目標(biāo)，然后在如何達(dá)到目標(biāo)方面，經(jīng)理給予員工一定的自由。
360度考核法
6. 評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn)：部門經(jīng)理要在一名員工的評(píng)價(jià)期末進(jìn)行一次正式的評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn)。包含3個(gè)基本內(nèi)容：討論員工的業(yè)績(jī)；幫助員工確定目標(biāo)；提出員工順序這些目標(biāo)所采取的措施的建議。切記：抨擊問(wèn)題，而不是這個(gè)人。
 
《財(cái)富》500強(qiáng)流行的360度考核法
也稱為全方位考核法或多源考核法。傳統(tǒng)的績(jī)效考核，主要由被評(píng)價(jià)者的上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)；而360度考核法則由與被評(píng)價(jià)者有密切關(guān)系的人，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下屬和客戶等，分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者提供反饋，以幫助被評(píng)價(jià)者提高其水平和業(yè)績(jī)。作為一種新的業(yè)績(jī)考評(píng)改進(jìn)方法，360度考核法得到了廣泛的應(yīng)用?！敦?cái)富》500強(qiáng)大部分的企業(yè)都已經(jīng)采用了這種評(píng)價(jià)方法。

七、紀(jì)律處分與牢騷 處理
即使擁有優(yōu)秀的管理方法，也并非所有員工的工作都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。所以，存在處分措施是必要的。這些措施主要是為了鼓勵(lì)不太令人滿意的員工有所改進(jìn)。
處分措施只能被偶爾使用。如果處分員工的事件過(guò)多，那就說(shuō)明一定是其他方面出了什么問(wèn)題。當(dāng)其他手段都不管用時(shí)，處分和牢騷處理的手段才被使用。
★過(guò)失
過(guò)失一般可以分為工作表現(xiàn)違紀(jì)或行為（關(guān)系）違紀(jì)。
★嚴(yán)重過(guò)失
嚴(yán)重過(guò)失也分為工作違紀(jì)和行為違紀(jì)。
一般的過(guò)失行為，采用紀(jì)律處分的手段；而對(duì)于嚴(yán)重過(guò)失，則采用解雇的手段進(jìn)行處分。
七、紀(jì)律處分與牢騷 處理
★典型牢騷怪話
牢騷怪話可能從根本上涉及到各個(gè)方面，下面給出一些例子。
工作關(guān)系牢騷有如下一些事例（課堂互動(dòng)）
對(duì)于公司本身的牢騷有如下一些事例（課堂互動(dòng)）

找出績(jī)效平平的真正的原因
處分的根本原因是員工的工作績(jī)效無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而它的目的在于促使工作最終達(dá)標(biāo)。
上述的界定是很重要的。因?yàn)?，很明顯，任何一類的過(guò)失都是指沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。因此，搞清楚期望的標(biāo)準(zhǔn)就很重要。
設(shè)立SMART目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是非常有幫助的。顯然，有了這些，就能很清楚地看到什么時(shí)候工作表現(xiàn)低于期望的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)工作表現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，就要搞清楚該員工是否：
1、做不到，還是
2、不想做
前者容易表現(xiàn)出來(lái)，所以也容易觀察到。但是，后者很容易被掩蓋起來(lái)。所以，員工的工作不達(dá)標(biāo)的原因應(yīng)做深層研究。
員工對(duì)工作不勝任（做不到）的原因很多。例如，缺乏培訓(xùn)。但是常見(jiàn)的原因是：對(duì)工作缺乏必備的知識(shí)或技能。
員工不愿工作的原因也有很多，如對(duì)有些事情不滿意。但常見(jiàn)原因是：缺乏工作的意愿，即缺乏自信或其它動(dòng)力（意愿）去作要求的工作。
違紀(jì)與牢騷的處理的步驟
★違紀(jì)與牢騷的處理
要處理好違紀(jì)與牢騷事件，調(diào)查、審查與再?zèng)Q定這三個(gè)步驟很重要。
第一步：搜集事實(shí)材料（調(diào)查）
注意：要搜集客觀的事實(shí)，避免帶有情感色彩，并可以清楚地表明錯(cuò)誤是如何形成的。
第二步：找出問(wèn)題所在（審核過(guò)程）
注意：
1、根據(jù)期望的標(biāo)準(zhǔn)查找是否存在偏離標(biāo)準(zhǔn)的事件。
2、對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行分類。如屬于一般過(guò)失還是嚴(yán)重過(guò)失。
3、對(duì)問(wèn)題類型進(jìn)行細(xì)分。如屬于工作表現(xiàn)違紀(jì)還是關(guān)系/行為違紀(jì)。
審核過(guò)程：偏離預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的典型事例
在規(guī)則和程序上偏離預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的典型事例
1、守時(shí)方面，如，遲到
2、考勤方面，如，無(wú)故缺勤
3、衛(wèi)生和安全方面，如，沒(méi)有遵守“盡職義務(wù)”
4、歧視，如辱罵他人
5、濫用公司設(shè)備，如打私人電話
審核過(guò)程：產(chǎn)生偏離標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期的原因
1、個(gè)人工作環(huán)境
2、工作中的關(guān)系，如個(gè)人沖突
3、工作本身的因素，如負(fù)擔(dān)
4、工作條件，如物理噪音
另外，從正式的紀(jì)律和牢騷來(lái)看，這些偏差可以進(jìn)行如下分類：
1、牢騷就是對(duì)工作條件、關(guān)系、要素的不滿、不認(rèn)同或抱怨。
2、過(guò)失就者是一般違紀(jì)（如不守時(shí)、無(wú)理由缺席、未遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則以及其它擾亂工作關(guān)系的行為等）或者是嚴(yán)重違紀(jì)（如偷盜、欺詐、打架、嚴(yán)重疏忽、嚴(yán)重不遵守衛(wèi)生與安全規(guī)則、嚴(yán)重?zé)o能、嚴(yán)重不服從上級(jí)以及擅自查看公司紀(jì)錄等）。
處理決定
第三步 制定所需的行動(dòng)（決定）
你已經(jīng)搜集了事實(shí)，探究了問(wèn)題，現(xiàn)在在做出決定之前你需要進(jìn)行調(diào)查和審核。
你能夠選擇的行動(dòng)只有三種：
1、什么也不做
2、改變環(huán)境或改變形勢(shì)
3、改變員工本人。
不同決定的不同后果
A．如果你選擇第一種方法，將可能會(huì)得到如下的后果：
1、問(wèn)題越積越多，形勢(shì)越來(lái)越差。
2、別人會(huì)認(rèn)為管理者優(yōu)柔寡斷。
3、打擊其他人的士氣。
B、如果你選擇改變環(huán)境，應(yīng)注意只有在下列情形下才是正確的：
1、你對(duì)事件的前因后果有較清楚的了解，認(rèn)定是環(huán)境因素導(dǎo)致了最后結(jié)果。
2、你對(duì)后果進(jìn)行了調(diào)查。
3、你已經(jīng)搞清楚哪種“前因”產(chǎn)生了不同的影響。
4、最后，這樣做會(huì)讓你感到滿意。
本性難移
C．你如何才能改變員工本人呢？
在較深的心理層次對(duì)人進(jìn)行改變是困難的。你只能在比較膚淺的層次上改變一個(gè)人的態(tài)度。大致有如下的方法：
公司的規(guī)章制度
★公司的規(guī)章制度
重要的是，公司的規(guī)則要做到如下幾點(diǎn)：
1、 簡(jiǎn)潔、清晰、容易理解
2、書(shū)面表達(dá)
3、向大家公開(kāi)
4、 及時(shí)更新
5、 講清楚什么類型的違紀(jì)將受到什么樣的紀(jì)律處分（小的過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失）
6、將清楚哪些問(wèn)題是要按牢騷協(xié)調(diào)程序來(lái)處理的。

詳細(xì)了解公司各種規(guī)章制度和程序

1、 你知道你們公司的正規(guī)程序嗎？
2、 在程序啟動(dòng)前，你需要進(jìn)行一些調(diào)查嗎？
3、 需要參與正式訪談的不同的人都承擔(dān)調(diào)查工作嗎？
4、 在正式的程序和談話中，員工可以自由選擇他們的代表嗎？
5、 如果員工想?yún)⒓诱降墓境绦蚧蛘勗?，需?提前通知老板誰(shuí)是代表或見(jiàn)證人嗎？
6、 老板需要提前通知員工那些人要出席談話嗎？
7、 老板會(huì)要求一個(gè)以上的經(jīng)理參加會(huì)談嗎？
8、 老板會(huì)列明會(huì)談程序嗎？
9、老板會(huì)說(shuō)明任何做會(huì)談?dòng)涗浐腿绾伪４嬗涗浄绞絾幔?
第九節(jié)    如何管理變化
一、介紹
二、變化之需要
三、變化的過(guò)程
 四、變化的實(shí)施和控制—總結(jié)
五、自己如何應(yīng)對(duì)變化

一、介紹
變化是現(xiàn)代生活的一個(gè)永恒話題。世界在變化，工作也在變化。未來(lái)的唯一確定的一方面就是它將與現(xiàn)在不同。未來(lái)必須要面對(duì)各種不確定性，所以管理變化就成為一個(gè)關(guān)鍵的管理職能。在當(dāng)今不斷變化的世界上，使公司取得成功的關(guān)鍵是讓員工帶著忠誠(chéng)和責(zé)任感主動(dòng)參與公司管理并為公司的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。這也是管理變化中面臨的管理方面的主要挑戰(zhàn)。
那么你呢？
回憶一下十年前的你
再看看現(xiàn)在的你
是否想過(guò)十年之后，你又會(huì)怎樣？
面對(duì)日新月異的變化，你可以抱怨、牢騷滿腹；面對(duì)變化，你可以更加浮躁；面對(duì)變化你也可以一直等待。面對(duì)變化，你是否思考：你的工作、你的財(cái)富、你的幸福、你的夢(mèng)想、你的學(xué)識(shí)、或者僅僅是你的一份心情，是誰(shuí)改變了他們？
二、變化之需要
變化有許多方面的原由，一般的分類如下所示。
● 政治上的，如貿(mào)易協(xié)定
● 經(jīng)濟(jì)上的，如匯率波動(dòng)，通脹水平
● 社會(huì)上的，如生活方式，空閑的增加
● 技術(shù)上的，如信息技術(shù)的越來(lái)越多的應(yīng)用
● 法律上的，如立法
● 組織上的，如接管，合并，新建
從老方式向新方式的變化
新老方式比較：
走向滅亡的七步
變化可能是劇烈的，而且如果處理不好可能會(huì)導(dǎo)致一個(gè)公司消失。通常必須要做的一個(gè)選擇是，變化是革命性的還是漸進(jìn)性的。記住如下的“走向滅亡的七步”會(huì)幫助我們做出正確的選擇。
1．  我們從來(lái)沒(méi)那樣干過(guò)
2．  我們還沒(méi)準(zhǔn)備好
3．  沒(méi)有它我們做的很好
4．  以前我們?cè)囘^(guò)一次
5．  它花費(fèi)太高了
6．  它不是我們的職責(zé)
7、它將不會(huì)起作用
三、變化的過(guò)程
變化總會(huì)在某一時(shí)間影響員工。影響可能是不同的，但是所有涉及到的員工都會(huì)經(jīng)歷以下的步驟——然而通常是在不同的時(shí)間。下面給出了涉及的步驟和一些典型的反應(yīng)。
變化的動(dòng)力學(xué)
變化會(huì)產(chǎn)生兩種力量：
如何使阻力最小化
u      變化被所有人接受
u      變化涉及到每一個(gè)人
u      變化受到管理層的支持
u      變化符合組織的文化傳統(tǒng)和價(jià)值觀
u      變化減少了目前存在的問(wèn)題
u      變化增加了組織成員新的經(jīng)歷和興趣
u      其它的一些減小阻力的因素包括：
u      管理層要理解變化帶來(lái)的情感問(wèn)題
u      對(duì)變化的反應(yīng)允許與管理層進(jìn)行討論
變化不會(huì)對(duì)個(gè)人安全構(gòu)成威脅
變化管理的商業(yè)技巧
n      不要用“說(shuō)教”的方式溝通，而要用“說(shuō)服”的方式溝通
n      在所有階段都盡告知義務(wù)
n      要問(wèn)一些問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)組織成員的想法
n      仔細(xì)聽(tīng)取回答
n      只有在合適的情況下采用書(shū)面溝通，要更多地進(jìn)行面對(duì)面的溝通
n      盡可能采用咨詢的方式
n      承認(rèn)任何錯(cuò)誤并從中得到收獲
n      為個(gè)人和團(tuán)體的成功舉行慶?；顒?dòng)
盡量開(kāi)放化
所以與涉及的人員進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)他們的聲音，給他們表達(dá)反對(duì)的機(jī)會(huì)和進(jìn)行調(diào)整的時(shí)間就很關(guān)鍵。
 四、變化的實(shí)施和控制—總結(jié)
7步要領(lǐng)：
步驟一：回顧（為什么變化，變化類型，如何繼續(xù)前進(jìn)）
步驟二：清晰的愿景
步驟三：廣泛宣講
步驟四：幫助人員順利度過(guò)變化
步驟五：計(jì)劃好需要采取的行動(dòng)
步驟六：監(jiān)督和控制變化過(guò)程
步驟七：最后要考慮的問(wèn)題



步驟二：清晰的愿景
要考慮愿景的以下方面：
● 該愿景可信嗎？
● 該愿景具有挑戰(zhàn)性嗎？
● 該愿景所有的部分都是不變的嗎？
● 該愿景清晰嗎？
● 該愿景提供一座從過(guò)去到未來(lái)的橋梁了嗎？
● 該愿景是你真心相信的那樣嗎？

步驟三：廣泛宣講
你決定怎樣開(kāi)始了嗎？
你將怎樣親自溝通愿景？
你將怎樣利用個(gè)人聯(lián)系交流愿景？
是否要利用研討會(huì)還是開(kāi)大會(huì)？
怎樣創(chuàng)造一種雙向的溝通機(jī)會(huì)？
運(yùn)用什么樣的溝通方式來(lái)支持宣講？
怎樣利用每日例會(huì)來(lái)建立你的愿景？
外部公共關(guān)系的利用。
你怎樣找到和利用成功的范例。
怎樣檢驗(yàn)培訓(xùn)是否強(qiáng)化了愿景。

五、自己如何應(yīng)對(duì)變化
《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》給我們的啟示：
首先要更清醒地認(rèn)識(shí)到，有時(shí)需要簡(jiǎn)單地看問(wèn)題，以及靈敏快速地行動(dòng)。你不必把事情過(guò)分復(fù)雜化，或者一味地讓那些恐懼的念頭使自己感到恐慌。
其次必須要善于發(fā)現(xiàn)一開(kāi)始發(fā)生的那些細(xì)微的變化，以便你為即將來(lái)臨的更大的變化作好準(zhǔn)備。
阻止你發(fā)生改變的最大的制約因素就是你自己。只有自己發(fā)生了改變，事情才會(huì)開(kāi)始好轉(zhuǎn)。
新的奶酪始終總是存在于某個(gè)地方，不管你是否已經(jīng)意識(shí)到了它的存在。只有當(dāng)你克服了自己的恐懼念頭，并且勇于走出久已習(xí)慣的生活，去享受冒險(xiǎn)帶來(lái)的喜悅的時(shí)候，你才會(huì)得到新奶酪?guī)Ыo你的報(bào)償和獎(jiǎng)賞。
改變隨時(shí)有可能降臨，但積極地面對(duì)改變卻會(huì)讓你發(fā)現(xiàn)更好的奶酪，真的是塞翁失馬，焉知禍福。
奶酪墻上的話
變化總是在發(fā)生：他們總是不斷地拿走你的奶酪。
預(yù)見(jiàn)變化：隨時(shí)做好奶酪被拿走的準(zhǔn)備。
追蹤變化：經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道他們什么時(shí)候開(kāi)始變質(zhì)。
盡快適應(yīng)變化：越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早享用到新的奶酪。
改變：隨著奶酪的變化而變化。
享受變化：嘗試冒險(xiǎn)，去享受新奶酪的美味。
做好迅速變化的準(zhǔn)備，不斷地去享受變化：記住，他們?nèi)詴?huì)不斷地拿走你的奶酪。
第十一節(jié)、市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系
一、市場(chǎng)營(yíng)銷與公關(guān)關(guān)系的定義
二、市場(chǎng)營(yíng)銷原則
三、整合營(yíng)銷策略
四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧
五、市場(chǎng)細(xì)分
六、整合營(yíng)銷廣告戰(zhàn)略之步驟
七、市場(chǎng)調(diào)查
八、市場(chǎng)調(diào)查案例
九、宣傳推廣
十、商業(yè)政策
十一、公共關(guān)系
十二、行業(yè)協(xié)會(huì)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷與公關(guān)關(guān)系的定義
l        市場(chǎng)營(yíng)銷是通過(guò)識(shí)別、參與和滿足客戶需求而獲得利潤(rùn)的一項(xiàng)管理過(guò)程。（市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)）
l        公共關(guān)系是指為在一個(gè)組織與其公眾之間建立和維護(hù)相互理解所做的有目的、有計(jì)劃和持續(xù)的努力。（公共關(guān)系學(xué)會(huì)）
在行業(yè)管制放松的運(yùn)輸業(yè)運(yùn)作的公司將不得不在所謂的“商業(yè)環(huán)境”中參與競(jìng)爭(zhēng)，在這種環(huán)境里，市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的成功和失敗會(huì)起到很大作用。由于運(yùn)輸業(yè)，尤其是公路運(yùn)輸，處在公眾的注視之中，因此，良好的公共關(guān)系是不可或缺的。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷原則
從產(chǎn)品需求向客戶需求的轉(zhuǎn)變
在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，沒(méi)有功勞簿可以可言，逆水行舟，不進(jìn)則退。
客戶的需求是變化的
為什么要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷？當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、供給者越來(lái)越多時(shí)，同樣的社會(huì)需求量卻有更多的人參與競(jìng)爭(zhēng)，供給大于需求
商業(yè)環(huán)境分析：“PEST因素”，即：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技因素
三、整合營(yíng)銷策略
客戶是任何市場(chǎng)營(yíng)銷策略的核心
制訂市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略：不斷的預(yù)測(cè)未來(lái)，預(yù)測(cè)怎樣才能滿足需求的變化。
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是要保持市場(chǎng)占有率
營(yíng)銷是企業(yè)個(gè)部門共同的使命：財(cái)務(wù)、銷售、人事、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)部門需要通力合作來(lái)滿足客戶的需要。
質(zhì)量取勝
四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧
市場(chǎng)營(yíng)銷組合（也稱4Ps理論）
市場(chǎng)營(yíng)銷組合是要通過(guò)短期計(jì)劃來(lái)達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。包括四個(gè)要素，通常被稱為4Ps理論。
l  公司需要生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品（服務(wù)）？－Product
l  產(chǎn)品的價(jià)格定在多少？－Price
l  在市場(chǎng)中該產(chǎn)品將在何處建立銷售渠道以及如何建立銷售渠道？－Place
產(chǎn)品宣傳在此過(guò)程中起什么作用?－Promotion
四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－價(jià)格策略
價(jià)格策略
有許多不同的定價(jià)方法，最常用的方法包括以下幾種：
l        撇取法：這種方法將價(jià)格定在顧客能夠接受范圍的最高點(diǎn)，而且根據(jù)成本來(lái)限定市場(chǎng)的大小，尤其適用于高檔產(chǎn)品和服務(wù)，一個(gè)很好的例子就是鐵路運(yùn)輸?shù)念^等包廂。
l        滲透定價(jià)：這種方法通過(guò)一個(gè)低價(jià)位盡可能快的獲得最大的市場(chǎng)滲透，尤其適合于低檔、大批量的產(chǎn)品和服務(wù)，比如旅游團(tuán)。
l        邊際成本定價(jià)：這種方法適用于競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)狀況，公司置身其中要向自己發(fā)問(wèn)“以這樣的價(jià)格接受這樣的工作是否值得？”這種方式尤其適用于短期內(nèi)想完成銷售任務(wù)的公司。
認(rèn)知成本定價(jià)：這種方法是把價(jià)格設(shè)定在客戶相信物有所值的低價(jià)位。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－推廣
推廣就是把公司的產(chǎn)品信息傳達(dá)給目標(biāo)顧客的過(guò)程，也是達(dá)到此種目的最有效的方式。推廣的主要方式如下：
l        廣告
l        促銷、特價(jià)
l        人員推銷
l        公共關(guān)系
市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－SWOT
SWOT分析
市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理利用SWOT（Strengths強(qiáng)項(xiàng),, Weakness 弱點(diǎn),, Opportunities 機(jī)會(huì),, Threats 威脅）分析來(lái)回答“公司的現(xiàn)狀是怎樣的？經(jīng)營(yíng)如何？”之類的問(wèn)題。
市場(chǎng)營(yíng)銷技巧－其它
市場(chǎng)份額 ：這是一個(gè)特定公司在整體市場(chǎng)中所占的比例
獨(dú)特的賣點(diǎn) ：獨(dú)特的賣點(diǎn)被定義為公司提供給顧客的一種特殊利益，它對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是唯一的 。例：獨(dú)家航線代理權(quán)
市場(chǎng)營(yíng)銷審核 ：關(guān)注的是營(yíng)銷花費(fèi)是否值得
直郵廣告 ：有效，但要防止垃圾郵件
品牌 ：品牌被認(rèn)為是一種產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)一無(wú)二的名稱，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)人們對(duì)商品商標(biāo)的認(rèn)知而銷售產(chǎn)品
獨(dú)特的風(fēng)格（公司標(biāo)識(shí)） ：幾乎所有希望成功的企業(yè)都會(huì)有屬于自己的獨(dú)特風(fēng)格
五、市場(chǎng)細(xì)分
市場(chǎng)細(xì)分是把某一行業(yè)的整體市場(chǎng)細(xì)分為不同群體和部分的過(guò)程。每一部分都可能成為目標(biāo)市場(chǎng)，這是一個(gè)市場(chǎng)定位的過(guò)程。企業(yè)把自己的精力集中在那些最有希望提供利潤(rùn)和成長(zhǎng)的客戶群體上。
在大型的國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際市場(chǎng)中，一個(gè)公司不可能只希望提供一種服務(wù)或產(chǎn)品。比如，一個(gè)通常提供高價(jià)“隔日遞送”服務(wù)的快遞公司，同樣經(jīng)營(yíng)不同層次的服務(wù)，比如說(shuō)兩天送到，三天送到或是五天送到，而且價(jià)格也各不相同。
對(duì)于公司而言，根據(jù)市場(chǎng)中的客戶群體來(lái)提供服務(wù)是明智之舉。這個(gè)觀念稱為市場(chǎng)細(xì)分
市場(chǎng)細(xì)分的參考工具之一
參考工具：
市場(chǎng)細(xì)分案例
服裝市場(chǎng)細(xì)分
六、整合營(yíng)銷廣告戰(zhàn)略之步驟
1、認(rèn)真研究產(chǎn)品。該產(chǎn)品是滿足消費(fèi)者哪方面的需求？產(chǎn)品的賣點(diǎn)有何獨(dú)特之處。
2、確定目標(biāo)市場(chǎng)。目標(biāo)客戶是誰(shuí)，做到“有的放矢”。
3、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)
4、樹(shù)立企業(yè)品牌的個(gè)性。研究企業(yè)品牌樹(shù)立什么樣的品牌才會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡
5、調(diào)查消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者購(gòu)買該品牌的動(dòng)機(jī)是什么？為什么會(huì)買？
6、強(qiáng)化說(shuō)服力。必須加強(qiáng)廣告說(shuō)服力，通過(guò)內(nèi)容和形式的完美結(jié)合說(shuō)服消費(fèi)者。
7、獨(dú)樹(shù)一幟的廣告口號(hào)。這是在眾多廣告宣傳中引起消費(fèi)者注意的捷徑。
8、整合各種媒體的宣傳。對(duì)電視廣告、廣播廣告、平面廣告、直投廣告、燈箱廣告、互聯(lián)網(wǎng)廣告等進(jìn)行一體化整合，以達(dá)成消費(fèi)者最大的程度的認(rèn)知。
9、研究消費(fèi)者接觸廣告的途徑以確定投放方式。要研究消費(fèi)者是如何接觸到企業(yè)的廣告，如何增多消費(fèi)者的接觸次數(shù)，確定廣告投放方式，以形成其品牌忠誠(chéng)度。
10、評(píng)價(jià)廣告的效果。量化效果，為下一次廣告投放提供科學(xué)的依據(jù)。
七、市場(chǎng)調(diào)查
作用：是總結(jié)出有助于公司決策的信息
決策過(guò)程通常分為三個(gè)階段：
問(wèn)題解決方案
解決問(wèn)題（執(zhí)行問(wèn)題解決方案和審核）
確定問(wèn)題
應(yīng)用：廠商可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)
是否存在從未被滿足的客戶需求
是否存在以前沒(méi)有的客戶需求
是否存在正被其他廠商滿足的有利可圖的客戶需求
客戶需要什么
廠商是否能提供客戶在價(jià)格上能夠接受且廠商也能夠獲利的產(chǎn)品

八、市場(chǎng)調(diào)查案例
公路客運(yùn)中的市場(chǎng)調(diào)查 。
客流量評(píng)估

思考北京至上海貨運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查

九、宣傳推廣
1．宣傳資料
2、宣傳手冊(cè)
3、路線圖
4、時(shí)刻表
5、促銷售票
促銷售票可以與商店合作。如果商店剛剛開(kāi)張，對(duì)店主和巴士的經(jīng)營(yíng)者而言，聯(lián)合促銷會(huì)給雙方都帶來(lái)好處，巴士的乘客可以同時(shí)享受購(gòu)物和乘坐巴士的折扣。
促銷售票還意味著提高巴士的乘坐率。如果一個(gè)巴士運(yùn)營(yíng)商在非高峰期有相當(dāng)多的空座位，作為增加乘客的一種方法，可以搞特價(jià)票銷售。

十、商業(yè)政策
在制定市場(chǎng)營(yíng)銷政策后，公司還要制定商業(yè)政策。比如說(shuō)公司是否滿足于目前的市場(chǎng)占有率？是否應(yīng)該尋找新的商機(jī)或從本地市場(chǎng)中獲取更大的市場(chǎng)份額？
購(gòu)買什么樣的車輛
定什么樣的價(jià)格
運(yùn)輸?shù)臈l件和約定是什么

十一、公共關(guān)系
1、溝通
2、職員的責(zé)任
3、信函處理
4、公眾參與
5、與當(dāng)?shù)孛襟w建立良好的關(guān)系
6、公共會(huì)議
7、公眾知名度
8、廣告
9、非商業(yè)廣告
10、優(yōu)惠/折扣售票
11、促銷 、特價(jià)
12、慈善行為
十二、行業(yè)協(xié)會(huì)
起到了催化劑的作用
1、建議
2、發(fā)布信息
3、收集信息
4、與外部實(shí)體聯(lián)絡(luò)
5、培訓(xùn)
中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)
中國(guó)交通與物流協(xié)會(huì)

學(xué)無(wú)止境
保持聯(lián)系

部門經(jīng)理培訓(xùn)(ppt)