業(yè)務專業(yè)培訓系列-消費者行為(ppt)
業(yè)務專業(yè)培訓系列
消費者行為
課程目標
了解消費者決策過程及步驟
舉出影響消費者購買的因素
課程大綱
一、消費者決策過程
二、問題認識
三、找尋過程
四、方案評估
五、購買及結果
六、家庭購買影響
七、社會影響


市場交易的特性
市場交易是一種價值（VALUE）
消費者的欲望與期望是豐富的、多變的
行銷不斷創(chuàng)造一個產品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）
影響消費者主動收集資料及問題解決的因素
重要性(Importance)
差異性(Differentiation)
時間壓力(Time Pressure)
消費者決策過程
問題認識
尋找資料
方案評估
訊息處理
購買及結果
問題認知
問題認知
簡單問題認知：
葉司用完 賣吐司
稍具復雜問題：
NESTLE 咖啡用完 欲賣MAXWELL咖啡
復雜問題認知：
賣一部28寸彩色電視機
問題認識和影響因素
問題認識
行銷力量
（從記憶來）
動機
生理的
安全
歸屬及愛
自尊及地位
自我實現(xiàn)
參考團體
家庭
情境改變
找尋過程：內部找尋
滿意程度
購買行動間的時間
選擇方案的變化
找尋過程：外部找尋
外部找尋的決定因素
訊息的價值
決策重要性：高價格，使用期間，明顯性，安全
其他訊息可用性
對決策能力的信心
找尋的成本
決策延遲
機會成本
訊息太多
心理成本
訊息來源
型態(tài)

①一般


②行銷控制
來 源
面對面 大眾媒體
個人影響 一般目的的 媒體

個人推銷 廣告
店頭POP



資訊處理步驟
爆光(Exposure)
引起注意(Attention)
理解及認知(Comprehension/Perception)
放棄或接受(Yielding/Acceptance)
保留(Retention)
決定“注意”的個人因素
需求或動機
態(tài)度
接受程度

決定“注意”的刺激因素
大小
顏色
密集度
位置
對比
方向指示
運動
隔離
介紹問題
小玩物
名人
認知理解的決定要素(Determinants of Perception )
需求(Needs)
情境(Context)
順序效果(Order Effects)
期望
語言
方案評估A（一）
1、方案評估過程
信念
評估標準
態(tài)度
意向
購買
方案評估A（二）
2、評估標準
價格
品牌名聲
方便性
3、評估標準特性
數(shù)字
顯著性
4、利益點市場區(qū)隔——牙膏
減少蛀牙
口齒清香
價格便宜
方案評估A（三）
5、了解消費者的信念
信念——品牌形象
了解自己品牌的強點及弱點
策略運用
6、推論式的信念——價格及品質的關系
7、感覺性風險
購買因素
購買意向
需要：口渴，餓
思想：想像，望梅止渴
情境影響
實體環(huán)境：噪音，燈光，溫度
社會環(huán)境
購買理由
時間因素
事前條件：心情，金錢
人格及生活形態(tài)
人格(Personality)
一個人行為對環(huán)境刺激的固定反應
生活形態(tài)(Life Style)
人們生活，花時間，及花金錢的形態(tài)
活動(Activity)
對媒體，購物，待人接物等行動
興趣(Interest)
對東西，事物，主題，某種程度的注意
意見(Opinion)
人們對刺激的反應，它是來描述一種解釋，期望及評估
家庭購買行為
提議者
影響者
決定者
購買者
使用者
購買者的種類（一）
理性購買者(Objective Shopper)
高度教育
夫妻共同決策
放棄許多購買方案
拜訪很多零售店
不易接受個人影響或訊息
乖乖牌購買者(Moderate Shopper)
很少拜訪超過二家店頭
低教育程度
年齡高
滿足過去購買
購買者的種類（二）
貨比三家不吃虧購買者( Store Intensive Shopper )
年輕教育程度高
使用個人資訊
許多購買方案
拜訪四家以上店頭才決定購買
人云亦云購買者( Personal Advice Seeker )
只拜訪一定店
使用個人資訊
價格
價格代表產品的價值與消費者交易的平衡點。
消費者心里對產品的價值感與價格敏感度。
新產品第一印象
產品價值認定的習慣領域
與競品之間的差異比較
對品牌、品質的認可程度
社會影響
1、社會影響的形態(tài)
規(guī)范性的社會影響
資訊性的社會影響
2、意見領袖的特質
人口統(tǒng)計
社會活動
一般態(tài)度
人格及生活形態(tài)
產品關連
3、參考群體
規(guī)范
角色
購買后的結果
滿意
不滿意
購買后不和諧 (Post Choice Dissonance)
會產生的可能狀況
不和諧的緊急超越界線
購買行動無法喚回
沒選上的方案有吸引人屬性并有品質上差異
有好幾個不錯的方案同時存在
高關心度
自愿的決定
解決方法：
重新評估沒有選擇的方案并降低它的熱切度
尋找資扭強化已選擇的方案
行銷啟示
繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度
產品品質是行銷責任
嚴肅及負責處理客戶抱怨
建立實際的消費者期望
提供產品使用訊息
讓品質成為銷售重點
提供售后保證
業(yè)代專業(yè)培訓系列
推銷技巧（II）
課程目標
建立推銷說明技巧
強化推銷概念
推銷訪問的程序
設定目標
訪前計劃
訪問顧客
訪后分析
改善下次訪問
訪問顧客
分成開場，商談，締結三個階段。各有不同的目的與目標。
開場：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關系。
商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達成溝通。
締結：目的在為顧客充實已經顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結訪問。
PDCA管理循環(huán)
計劃Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設定好目標，同時也訂好步驟，程序等。
執(zhí)行Do： 依照計劃的內容按部就班地做下去，達成結果。
檢討Check： 以達成的結果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。
查問自己Ask Yourself： 問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？”并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或學習。推銷訪問就是這種管理技巧的應用。
推銷前的準備：目的
擴大推銷之效果: 把握推銷對象及方向
加速推銷之效率: 較少投入而有較高生產力
從思考中揀出良好的策略，因為在激烈競爭之下即興的策略不易成功。
事先預測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。
周詳?shù)目紤]可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應變。
有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。
訪前計劃的次序
檢討每個月的訪問計劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計劃
擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對每個客戶的各種品牌的販賣標準以及收款目標
查核前次訪問內容,參考顧客以及業(yè)務內容的有關事項及有無約定辦理事項,如果需要補辦,立即辦理。
查核最佳訪問時間,如果可能的話事先以電話約定時間。
依據長程目標確定此次訪問的短程目標。
以過去的經驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。
準備應用之“FAB敘述詞”及支持資料。
預測可能提出之反對意見及處理方法。
暫定的締結訪問方式。
擬定推銷目標（一）
針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意下列事項：
提高店面占有率
并非以平均的營業(yè)額設定銷售目標,應該把該種商品的全部營業(yè)額,放在腦子里來設定目標。
關于有販賣促進活動之商品
當然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I業(yè)額的2──3倍之成效。按客戶之別，要設法達到該販促所能達到的最大作用之目標。
關于想強調的商品
新產品
其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。
擬定推銷目標（二）
考慮全面的鋪貨
業(yè)務員的基本任務(使命)應該是把被托付的所有商品的所有大小包裝,在地區(qū)內所有的店鋪貨。
推銷目標及制造理由
按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數(shù)量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調整時，可以事先先設定較高的目標。
走進店里以前的準備
走進店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問計劃,作全面的總檢點。
核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。再查查收款單據以及是否超過信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。
開場交涉注意事項
不要忘記經常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹。
造成友好而抑郁談話的氣氛
良好的開場白
能夠捉住注意力
把結論提示在前
以顧客利益為焦點導入商談
掌握競爭問題的重點
可以處理一些反對意見的
柔和式開場話題
天氣
興趣
新聞
旅游
名譽
家庭
球賽
專業(yè)式開場白話題
稱贊：讓對方覺得舒服
探詢：澄清對方的需求
引發(fā)好奇心：引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理
訴諸于好強：滿足向別人炫耀的自尊
提供服務：協(xié)助顧客處理事物或解決問題
建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感
戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺
以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實
驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力
建立可靠性：初次見面
初見面時相互間的猜忌影響接受性
從顧客的立場來看：
這是何種人？會不會浪費我的時間
這個人的來訪對我是有益還是有害？
我用目前的產品很好
我現(xiàn)在很忙，我沒有心思去應付業(yè)務人員
這是今天來訪的第五位推銷人員
我目前并無任何購買的需求
建立可靠性：初次見面
從推銷人員的立場來看：
這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？
不知道他是何類人，是不是不容易應付？
這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？
我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方
我要如何去探詢對方的需求
我要如何去說明產品的特征，功效與利益
建立可靠性：再次見面
再次見面或者是經常往來的人也會互相猜忌
從顧客的立場來看：
會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半
上次我拒絕過，這次又來了
上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了
上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難
我手中還有貨，我不需要它
希望這個人不要再纏住我，我很忙

建立可靠性：再次見面
從推銷人員的立場來看：
上次被拒，這次得格外努力才行
我這次要更了解對方
上次已購的產品不知道用了以后是否滿意
希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問
我上次向他說明的他是否還記得
顧客冷淡的可能想法
認為業(yè)務代表僅只關心自己的產品而并不關心顧客或顧客的業(yè)務
認為業(yè)務代表只能主觀強調自己優(yōu)點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任
對前任業(yè)務代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務代表
對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善
顧客自己的心理或生理障礙
您“為提前的態(tài)度
以對方的立場設身處地去構想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。
“您”為前提的態(tài)度，是衷誠關心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務。
衡量“您”為前提的態(tài)度，應該包括談話的聲音、語調、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關照的方式等
引用第三者
當業(yè)務人員向顧客強調產品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。既然是為了加強可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。諸如：具有權威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。
顧客購買的不是產品
是產品所發(fā)揮的功效,提供給顧客以利益。
是產品的功效，因為它能夠充實其需求。
一家公司以產品為中心所提供的服務，在別家無法獲得而可以充分信賴。
顧客為什么購買一種特定的產品
相信這種產品可以充實需求獲得利益。
相信這種產品的優(yōu)異功效，貢獻不同。
相信這種產品有其價值（價值觀因人而異）。
相信這種產品值得信賴、安全。
顧客對上述各點綜合的認識與價格接近。
何謂推銷
實際上你并不是去向顧客推銷。
你是要去幫助顧客明確化其需求。
促使顧客建立充實需求的程序。
讓顧客相信我們的產品可以滿足其需求。
優(yōu)異功效的影響因素
產品：品質、包裝、大小（尺寸），濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價值）。
條件：付款條件、授信制度、價格政策、售后/售后服務、送貨安排、年度契約.分批交貨。
業(yè)務代表：推銷技巧、可靠性、談話內容、解決疑難、專業(yè)知識、產品使用方法、技術指導能力、管理能力、事務處理能力。
公司：經營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內容，方法）推廣用品、說明書、電話應接。
有關人員：技術講解能力及內容，技術指導能力。
當一種產品無優(yōu)異功效時，價格是唯一的問題
應該對準的焦點是顧客，而非產品。
了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。
你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。
以設身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產品在內的各種服務中得到什么利益。
溝通才是最重要的。
推銷訪問的目的在于幫助顧客。
FAB 從哪些角度去想
推銷說明之原則：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原則是FAB（Feature特點，Advantage功能，Benefit利益）。
因為 特點
你將能夠 功能
你可以有 利益
FAB原則
安全性（Safety） 產品對顧客的安全性有何貢獻
效能性 (Performance) 產品給顧客發(fā)揮預期的效果
外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰
舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的心情,易于使用
經濟性(Economy) 省錢，賺錢更多
耐久性(Durability) 繼續(xù)提供利益，結果可期
探詢與聆聽 PROBING AND LISTENING
推銷探詢的程序
請求允許開始問話。
問詢“查詢事實的問話”
查清人、地、事、如何、原因、時、量等…
問詢“間接查詢感覺的問話”
說明別人的感覺、做法、請對方表示看法…
問詢“直接查詢感覺的問話”。
從不同角度歸結對方的談話。
需求意識化的程序
需求的培養(yǎng)步聚
處理反對意見
首先要把抗拒明確化
處理反對意見的基本程序
顧客異議的目的
解除心理上購買的義務
反對推銷員的態(tài)度和意見
畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢
閃避推銷員的糾纏
故意掩飾購買的心意
顧客異議的類型
產品異議
價格異議
貨源異議
寡欲異議
籍故拖延
可以解決的反對意見
習慣性的反應
防守的本能,從經驗中學到應付的好辦法。
逃避決策
不喜歡業(yè)務代表公司;躲過就好,越快越好。
需求未認清
同類品太多，并無特別的感覺
期望更多資料
有興趣購買，但未盡理解，對某些重點需要了解
抗拒變化
變化導致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理
利益不夠顯著
核對之下覺得劃不來,只要足夠的利益就會同意
具有實際困難的反對意見
缺乏金錢或信用
付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。
確實不需要產品
具有真正不需要的理由
缺乏購買權限
找錯了對象
處理反對意見： 明確的反對意見（一）
主要原因在于需求或利益
需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據。
利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。
幫助比較，解決疑點。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。
處理反對意見： 明確的反對意見（二）
提供產品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。
別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據。
建立足夠的信心。除非業(yè)務代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？
處理反對意見： 難于捉摸的反對意見
拖延的抗拒── 不相信會有利益
假藉理由的抗拒──耐心探詢去調察
沉默的抗拒──還是要探詢，然后FAB
轉換話題的抗拒──聆聽，伺機導入商談
反對層出的抗拒──探詢后重新結構
倦態(tài)的抗拒──探詢，反省是否安排不佳
混亂的抗拒──整理內容，定好程序

締結訪問的心理準備: 業(yè)務人員的正確心理
幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益
幫助顧客解除心理障礙
這是商業(yè)行為中公平的溝通機會
締結訪問的心理準備: 業(yè)務人員的正確心理
幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益
幫助顧客解除心理障礙
這是商業(yè)行為中公平的溝通機會
顧客購買意向的積極訊號: 非言辭的訊號
在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神
談話間點頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點的反應（配合言辭的）
表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎?
原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢
開始有舉手核算或寫字等的舉動
停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙
請抽煙，請喝茶，或請吃飯
再查看說明書，或注視特定的重點
顧客購買意向的積極訊號: 言辭的訊號
開始有詢問價錢，付款方式或者購買，送貨時間，條件等
說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿
探詢服務條件，保養(yǎng)條件，使用產品的方法，要領等
要求查看事物或樣品，別人使用產品的心得，經驗等
對特定的重點表示同意的見解
自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等
開始說明自己的情況
跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等
締結訪問時間的注意事項
除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定
如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮
合約或定單內容要明確而簡單
締結是有第三者在場，常會導致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。最好避免第三者在場
簽約完成后，盡早告辭，不宜多留
要表示謝意
訪問締結方法（一）
試 探 法
以發(fā)問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復實施。
霸王硬上弓法
假設顧客已經確定要購買而開始提起定貨后的步驟。
選 擇 法
以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票
行 動 法
以實際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。
訪問締結方法（二）
單 刀 直入法
直接了當要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發(fā)貨。
個 個 擊破法
將有關購買產品的要項逐點提出讓顧客同意，以促成同意訂購。
建 議 法
提議一些使用產品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時顧客下決定。
指 示 法
以教導性的口吻替顧客安排采用產品后的方式。
引 誘 法
以時效性或特別條件鼓勵顧客即時訂購。
接受訂貨時會話的進行方式
提販賣促銷活動情況或電視廣告
提起客戶的話
適當?shù)倪\用數(shù)量折扣
籍鋪貨的談話確認訂購
接受訂貨時機
被刺激購買意欲的客戶心理上會有兩個想法
看起來買它也不錯呀
買多少才好呢
而接受訂貨的最恰當時效是當客戶決定“看起來買它也不錯呀。”的時候。
接受定貨
訂貨計劃表要仔細的列記下列事項：
客戶名稱
各品牌之推介數(shù)量（以往的營業(yè)額實績，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進活動以及庫存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認為最正確的數(shù)量）。
有關特別強調的品牌之推介要點
數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣
販賣促銷活動

收場上的好感及友好
訪問成果之分析檢討
作為業(yè)務員在巡訪自己的領域時，會逐漸的明了自己的每個客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問時，客觀的自我評價是保證更有效的成果及成長的原動力。
對所謂的“棘手客戶”的推銷獲得成功之時，“為什么成功了？”或者相反的沒有得到訂單時，“為什么沒有成功”要時時反身自省。找出自己的缺點，并找出克服之方法，是成為你成長的關鍵。
訪后分析要項
對比訪前計劃與實際訪問的績效,確認達成的要點與未達成的要點。
分析未達成的要點,其原因所在,如何才能達成等。
以顧客的立場重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。
分析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為買方有所貢獻。
記錄要點，約定事項之按排預定，下次訪問時間預定。
進一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。
業(yè)代專業(yè)培訓系列
生動化演練
課程目標
實際擺設商品
動作符合基本要求

商品陳列的功用
增加商品回轉率。
提高貨架占有率。
刺激、便利消費者購買。
建立良好的通路關系。
樹立良好企業(yè)形象。
賣場銷售活性化。

商品陳列的基本手法
充分利用空間，占有更大空間。
陳列所有規(guī)格系列產品，位置有效集中。
擺置人潮流動最頻繁處，及接近消費者的視覺位置及觸手可及之處。
保持商品價值
產品的清潔與整齊碼放，正面迎客。
產品的損壞品、過期、滯銷品更換。
保持不缺貨、不斷貨。
商品陳列材料（POP）介紹
恰當使用POP，
銷售量可增加30%-50%
POP就是指在賣場的廣告物品，用吸引顧客注意產品工具。
POP廣告物的作用
POP可強化廣告的基本訊息
POP可提醒消費者有促銷活動舉行（例如：減價，抽獎，或贈送農產品等）
POP可使陳列更為突出
POP或鞏固寶貴的陳列空間
貨品陳列位置不佳時，可籍POP增加吸引力。
POP廣告物的種類
A、廠商提供：
懸掛式POP
柜臺式POP
海報
吊旗
標簽，貼紙
陳列專柜
B、店頭自制：
自行設計海報貼紙
促銷通訊
C、商品本身
外箱或商品本身
POP廣告物的基本原則
POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品
POP使用需照顧到店內環(huán)境及需要
POP應保持清潔，避免過期
店頭管理
A、在計劃上：
必須對區(qū)域內客戶進行盤點分級
選定POP張貼對象
選定完成日期和時間表
B、在執(zhí)行上：
引導助理業(yè)代正確使用POP
重視業(yè)務執(zhí)行，并隨時追蹤督導，列入考核
盡量配合電視廣告或SP活動進行
主要的陳列地點
入門第一眼看到的地方
架頭陳列位置
顧客必經之路線位置
同類貨品中的相對位置
產品生動化管理范圍
貨 架
冰 櫥
落 地 陳 列

落地陳列管理原則
依據動線，擺設在所有競品之前。
所有陳列須有清楚、明顯之價格標示與相關促銷POP。
產品不可放在接近熱源或有陽光照射的地方。
每次拜訪時需清潔陳列區(qū)域。
移走每一包非屬本公司之產品及不良品。
補充產品由后而前，由下面上。
每一包產品均須正面朝前。
冰櫥管理原則
永遠將冰的產品放在前面，新補的貨品放在后面（先進先出）。
將產品放置于動線與視線的最佳位置。
產品排面必須多于或等于主要競爭者排面。
所有產品均須有清楚、明顯之價格標示。
每次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產品。
每一包產品均須正面朝前。
產品依實際需求集中或放置于市場第一品牌旁邊。
一般商品陳列架演練
130cm


90cm


50m
陳列改善計劃方案之執(zhí)行
POP材料運用
最佳地點取得
最佳陳列布置
取得合理空間
落地陳列執(zhí)行標準
零售為主



整箱為主
陳列方式
島型
梯型
壁型
端架陳列

產品可見度與動線（一）
產品可見度與動線（二）
優(yōu)良的擺設地點
動線開始的地方，即最多消費者經過和最先看見我們產品的地方。
例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。

活動：現(xiàn)場演練
業(yè)代專業(yè)培訓系列
貨架管理
課程目標
了解貨架管理的重要性
了解貨架管理的注意事項
會計算合理的貨架空間
貨架管理的目的
增加鋪貨面積，提高市場占有率
建立良好的銷售溝通
增加商品回轉及坪效

貨架管理原則
產品必須陳列于動線與視線最佳的位置。
產品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。
所有產品均須有價格標示。
產品如須依品種陳列則須放置于動線、視線最佳位置或第一品牌之旁邊。
產品陳列面需與銷售成正比。
產品陳列需將正面朝前。
每次拜訪需進行產品回轉及清潔工作。
貨架管理的方法
將每一品牌以垂直方式將產品陳列于貨架上，形成系列產品的陳列面。
優(yōu)點：
外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭取最大的視覺吸引力。
可鞏固產品陳列空間，明顯抵御競爭品牌入侵。
可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一不足，馬上可察覺。
有助顧客購物，因包裝規(guī)則，口味等一目了然。
合理的貨架空間談判
方法1：按銷售量而定
方法2：按利潤率而定
陳列空間管理的步驟
設定陳列標準空間
定期評估
追蹤改善成果
業(yè)代專業(yè)培訓系列
客戶管理
課程目標
了解客情維護技巧
了解客戶服務工作內容
了解客戶分級管理實施方式
了解經銷商權利與義務的內容
客情建立的重要性
開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍
客情管理
客情影響你銷售進展。
客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。
把握關鍵時刻。
服務的工作要發(fā)自內心，養(yǎng)成習慣，點點滴滴投入。
拜訪客戶應執(zhí)行工作項目
（1）定期拜訪
（2）張貼海報
（3）清潔產品
（4）落地陳列
（5）產品回轉
（6）商情收集

（7） 記錄庫存
（8） 換不良品
（9） 訊息傳達
（10）拿取訂單
（11）貨款回收
（12）建立客情

什么是“好客戶”
1、好客戶從不挑剔
2、好客戶逆來順受
3、好客戶作人宰割
4、好客戶是童養(yǎng)媳
5、好客戶可以軟土深挖
6、好客戶真的好嗎？
銷售上的三個基本概念
怎樣幫助客戶買好產品，以得到最大利益。
客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。
贏得并留信客戶的方法——建立客情。
好的服務工作
好與壞由誰來評分
好的服務就進讓他感覺很“爽“
因為“爽“會變成購買動機。
服務做得好可以減少抱怨處理。
自愿的，發(fā)片面人心的。
好的服務工作
進貨，訂貨，庫存。
翻倉。
退換貨處理。
促銷活動及后續(xù)服務。
商品陳列
客戶交代事情處理。
即進服務。
偶而提供一些非工作相關的服務。
不必付出金錢而你能邦他做的事。
客戶在什么情況下不再購買
1、頂讓不再經營
2、與其也同業(yè)有交情
3、因為價錢高
4、因為品質不佳
5、因為服務不好，印象惡劣
6、其它原因
你只會聽到4% 抱怨，其余96% 則默默離去，91% 絕不再跟你打交道
哪些行為可看出客戶不滿
如何適當處理客戶不滿
客戶管理
銷售責任區(qū)
客戶等級的劃分
客戶目標設定
時間投次
客戶等級
客戶目標
客戶業(yè)種別
一、一般通路
二、餐飲通路：
三、封閉通路
四、批發(fā)通路：

客戶業(yè)種別：一般通路
商場
連鎖便民商店
地區(qū)超市
連鎖超市
倉儲式超市
連鎖面包店
客戶業(yè)種別：餐飲通路
連鎖餐廳
飯店
大型餐飲娛樂場所
客戶業(yè)種別：封閉通路
學校
交通航站
單位小賣部
風景點
單位統(tǒng)購
其它
客戶業(yè)種別：批發(fā)通路
經銷商
大批
小批
批發(fā)市場

分級原則
每半年進行升級評估（1月及7月）
評估標準以半年平均月銷量為基準
以通路別為分級原則，銷量達標準者可升級，未達者不降級
此分級設定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據

客戶A、B、C分級原則 批發(fā)客戶
客戶A、B、C分級原則 直營客戶
拜訪頻率設定 批發(fā)客戶


拜訪頻率設定原則
拜訪頻率級別以客戶分級為標準
每周2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（1、4）、（2、5）
拜訪頻率調整須依分級標準調整后隨同調整

拜訪頻率設定 直營客戶
經銷商績效指標
經銷商激勵方法
確保合理利潤
明確獎金制度
經銷商的義務
確認銷售責任區(qū)
提升產品形象
經營管理的支援指導
協(xié)助區(qū)域性促銷活動
業(yè)代專業(yè)培訓系列
目標管理
課程目標
了解目標內容
了解目標設定方法
了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營業(yè)目標設定的關系
目標金字塔
組織使命
組織目標
部門目標
所目標
組目標
個人目標
目標管理項目
銷售：
達成比
新開客戶
鋪貨率
帳款：
應收帳款
逾期帳
壞帳
收現(xiàn)比
表報：
客戶卡
日報表
專案追蹤表
市場：
定期拜訪
客戶關系
促銷執(zhí)行
同業(yè)動態(tài)
店頭執(zhí)行
不良品
其它：
出勤狀況
服裝儀容
參與感
向心力
目標設定基本原則
具體的
可計量的
切合實際的
可達成的
有時間性的

目標設定基本考慮
市場規(guī)模
產品在市場之占有率
產品在市場之成長機會
競品的市場活動
客戶數(shù)
季節(jié)指數(shù)
區(qū)域性差異
新產品上市
促銷
企圖心
目標管理：比較
1、與去年同期比
2、與上個月比
3、與競品比
區(qū)域規(guī)劃要素（一）
合理的工作時間
距離
客戶數(shù)
拜訪頻率
適當?shù)某砷L空間
水平成長
垂直成長
通路組織發(fā)展
區(qū)域規(guī)劃要素（二）
有效的市場管理
市場反饋
客戶滿意度
同業(yè)動態(tài)
高度的成本效益
拜訪效率
配送效益
路線數(shù)
區(qū)域規(guī)劃要素（三）
其他
地理條件
特殊限制
行政區(qū)域
路線規(guī)劃
資料搜集
頻率/時間/銷量分析
路線規(guī)劃
新路線頻率/時間分析
新路線編排/拜訪日編排
財務/貸帳/合約移交清冊之建立完成
依各路線拜訪日重組成冊
路線規(guī)劃流程
頻率、時間、銷量分析
依據“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進行分析
使用銷售頻率分析表（日表、匯總表）
每條拜訪路線單獨使用表單
分級及頻率設定依標準進行
使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時間分析表

路線規(guī)劃與分析
依據路線設立之頻率/戶數(shù)/時間標準進行計算，得出應有路線別
將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上
依據合理性、邏輯性分割原則將新設路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表
匯總路線規(guī)劃表資料轉入分割后客戶頻率時間分析表，進行合理性分析，并作必要性之調整。
依據路線規(guī)劃表資料再行轉入路線日拜訪規(guī)劃進行拜訪日分割。
銷售目標設定之流程
每月20日各工作科組依據目標設定之基本考慮與原則，由下往上提出預估目標量與達成作法。
所長于報告提出后，召開所內業(yè)務會議，就報告之可行性進行討論并要求清楚地說明銷售預估來源。
所長依據季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場行銷策略對預估目標提出合理性之修正，并于會中討論次月工作重點與執(zhí)行進度，達成共識，共同執(zhí)行。并將目標結果于22日前提報至分公司。
分公司于收到呈報目標后，須再確認與評估，并于24日前呈報至總公司。
銷售目標擬訂演練
銷貨周轉與通路庫存
客戶別月回轉率
品項別月回轉率
客戶別通路庫存數(shù)量
鋪貨率目標設定及追蹤
攤點數(shù)
競品鋪貨率
品項差異
業(yè)代專業(yè)培訓系列
協(xié)同拜訪
課程目標
了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項
練習協(xié)同拜訪技巧

目的
提升助理業(yè)代銷售技巧
了解客戶需求及解決問題
技巧：進入店前
助理業(yè)代復述推銷說明準備事項
重點提示
客戶資料
銷售目標
上次問題點解決對策
技巧：入店
由助理業(yè)代主導
對于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評論
回答問題以助理業(yè)代為主
主要任務：觀察/記錄
記錄重點為助理業(yè)代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應。
技巧：出店后
分析未達成及未達成的要點,其原因所在
以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺
與助理業(yè)代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同
業(yè)代專業(yè)培訓系列
人員管理
課程目標
了解路線規(guī)劃原則
了解公司日常管理規(guī)定
掌握人事處理流程
組會實施
參加人員
內容
宣達公司的行銷政策
各項銷售進度的達成檢討
接受主管任務分配
問題點溝通及協(xié)調

對助理業(yè)代的工作管理項目
路線規(guī)劃與銷售目標
繳款
定貨記錄
客戶拜訪記錄
客戶（市場）反應及交辦事項回報
生動化實施

一般管理
服裝
儀容
公文包內容物及工具
辦公文具
檔案管理
費用管理
人事管理
節(jié)假日工作與工作責任制
考勤規(guī)定
請假規(guī)定
獎金發(fā)放與考核
獎懲規(guī)定
常發(fā)生的人員管理案例
出勤異常
請假
遲到早退
溜班
不服命令
業(yè)績未達成
業(yè)代專業(yè)培訓系列
表報管理（Ⅰ）
課程目標
正確填寫報表

日常個人使用報表
客戶卡及新客戶資料卡
帳單借出表
工作日報表
月工作進度表
出差計劃表
月銷售進度表
鋪貨率調查表
應收帳款明細表
預收貨款明細表
下月銷量預估表
作業(yè)報表
客戶拜訪記錄卡
路順圖
客戶總表
客戶拜訪記錄卡
日報表
周報表
月報表
管理報表
新開客戶明細表
工作日報表及周報表
應收帳款明細表
預收貨款明細表
逾期帳明細表
經銷商運貨統(tǒng)計表

客戶卡查核表
生動化抽查表
協(xié)同拜訪表
促銷專案追蹤表
下月銷量預估表

管理評估
一、項目
銷售
鋪貨
陳列
客情
預估
二、比較
1、與去年同期比
2、與上個月比
3、與競品比
業(yè)代專業(yè)培訓系列
客訴處理
課程目標
建立積極處理客訴的正確態(tài)度
了解處理客訴的流程及表單
客戶抱怨的標的
品質
成本
交期
服務
長期客戶帶來持續(xù)的利潤
客戶對你越了解，從你這里買的東西越多
你對客戶越了解，越能更好地服務客戶
如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高
滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告

正確處理客訴
80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶
60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦
客戶在意的事項
溝通
能力
持續(xù)一致
彈性
誠實
可靠
迅速
價值

處理客訴的原則
客戶滿意
面對問題
依照客戶希望的方式完成工作
建立溝通管道
互利的觀點
解決內部限制
即時回饋進度
處理客訴的策略目標
市場占有率的取得
客戶的持續(xù)交易
客訴處理內部作業(yè)流程
使用專案追蹤表
業(yè)代專業(yè)培訓系列
通路精耕
課程目標
了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義
名詞定義
營業(yè)所(庫所合一）
經營城區(qū)二階經銷商與郊縣三階經銷商，并設有倉庫發(fā)貨，其功能為產品配送，同時可針對客戶做陳列POP張 貼、新品推廣、商情搜集。
辦事處（總經銷）
借用經銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設所準備。
零售點
有固定地址營業(yè)之場所。
名詞定義
二階經銷商
公司的經銷商直接出貨給零售點，具備資金周轉能力及倉儲空間
三階經銷商
公司的經銷商經一層批發(fā)商到達零售點，具備資金周轉能力及較大之倉儲空間
郵差與信箱
具有拜訪配送能力之經銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批）
名詞定義
業(yè)務代表
直接服務二階經銷商與大型批市攤床之服務
人員，具備產品推廣說明、陳列（堆箱）、
POP張貼、路順執(zhí)行、指導助理業(yè)代等工作
內容
助理業(yè)代
協(xié)助責任區(qū)內二階經銷商及批市攤床向零
售點作商品陳列、POP張貼、市場訊息收集、
新品鋪市及轉單服務。
名詞定義
總經銷
公司直接掌握下手客戶
運用經銷商的倉儲、配送功能，以服務末端（下手）客戶的作法。
二階半
若批零市場的零售行為超過50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經銷商來負責供貨上的價位控制。
名詞定義
半直營
指業(yè)代管理二階經銷商，同時由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點的作法。
前進倉庫
為服務大型批發(fā)市場之攤床與郵差、信箱，而于附近設立之倉庫。
發(fā)貨倉庫
為服務城區(qū)及郊縣之經銷商及直營客戶而設立之倉庫。
批市直營
前進倉庫之設置完成。
降低原經銷商的庫存。
與原經銷商之良性溝通，即取得經銷商的諒解。
與經銷商結清前期返利。（約定時間付款）
批市價格平移（以小攤點進價為準）
專屬經銷商能力評估
伙伴關系
頂新與其區(qū)域總經銷/專屬經銷商是命運共同體，是親密的伙伴關系，雙方互利互助，共同經營市場。
頂新業(yè)代是推動通路精耕成功的關鍵因素（核心），各地應重視其教育訓練，創(chuàng)造出高質量的核心因素。
外埠三階經銷商之評估與選擇
至少要對三個經銷商進行調查與評估
填寫評估表
最后優(yōu)選出其中的一個
與外埠三階經銷商溝通話術重點
強調其片區(qū)市場規(guī)模?？捎?lt;牛奶人均公斤數(shù)*人口數(shù)=市場規(guī)模>之思路與其溝通。
要求經銷商不要賣競品。
強調三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。
將經銷商視為我們的“區(qū)域總經銷”，其為頂新一份子。
強調如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經營片區(qū)市場。
業(yè)代專業(yè)培訓系列
進銷存退貨管控
課程目標

受訂單使用
格式
注意事項
電話訂貨管理
使用表單：電話定貨記錄
電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管
所主管須于第一時間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結果追蹤。
業(yè)代于回所后應先行閱畢電訂單，并于對應位置簽章確認及作出處理。
電訂記錄須存檔30天。
出貨
帳務在收到訂單后,審核庫存并確認該業(yè)代當日貨款無誤
帳務將訂單輸入電腦并列印[出貨單]
帳務將[出貨單]蓋章簽字,交庫長審核
庫長簽字并根據實際情況排車
若遇缺貨、短貨應及時通知業(yè)代
若變更出貨品種應征得業(yè)代同意

送貨
倉管根據[出貨單]監(jiān)裝、發(fā)貨
雇用車輛送貨至經銷商
司機為營業(yè)所送貨車隊之司機,比另外雇用司機保險系數(shù)高
若貨送到后收款有問題,則須將貨物全部拉回
當日訂貨必須在當日送貨完畢,無論是幾點接到訂單

收款
貨物送至經銷商后,客戶收貨并在[出貨單]上簽字確認
業(yè)代收取現(xiàn)金,并用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗
業(yè)代填寫[繳款單],經庫長簽字審核后,將款項及[繳款單]交出納確認

繳款單使用
格式
注意事項

退換貨：業(yè)代作業(yè)
客戶若有退/換貨需求，應向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務局退稅證明。
客戶提出退/換貨需求后，由業(yè)代填寫《退換貨申請單》，注明退/換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。
退換貨發(fā)票處理
客戶可退回發(fā)票，由財會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。
客戶不能退回發(fā)票，若在當月發(fā)生，可由財會部開負票沖紅，再開新票；若不在當月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負票沖紅。
客戶如進行換貨作業(yè)，應按同品項、同價格原則作業(yè)，若不同單價則須總金額相同。
零數(shù)退換處理
帳務將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。
庫存帳暫不做調整（只作記錄），月末做報廢處理。
成品領用
成品領用時，申請單位先填寫《成品領用單》，依《核決權限》核準。
《成品領用單》核準后，由生管部或營業(yè)所帳務列印《出貨單》，成品庫據依以出貨。
月底生管部及業(yè)所帳務將《成品領用單》及《出貨單》匯總返給財會部。
銷售業(yè)績計算
公式
表單
不良品結算作業(yè)準則
各項費用及其不良品須于次月第一次拜訪時結清。
結算各項費用及不良品須檢附完整憑證。
各項結算費用及不良品不得從貨款中抵扣。
各項費用及不良品結算須完整填寫附件表格。
申報不良品銷毀須加附正面及側面清晰可見之照片（其中產品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數(shù)量、日期、倉位之海報。如報廢產品散置、不齊則不予認列受理）及不良品報廢掩埋作業(yè)照片。
所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報廢，其它方法不予認列受理。
業(yè)代專業(yè)培訓系列
信用調查及債權確保
課程目標
了解信用調查程序
避免損害公司權益
債權之種類
合同之債
侵權之債
不當?shù)美畟?
無因管理之債

合同之債權確保與追索
確保
簽定合同前，對債務人履約資質進行審查。
依照擔保法規(guī)，簽定擔保合同：保證，定金，抵押，質押，留置（附件一）。
合同公證
追索
債務人協(xié)商解決。
若合同中定有仲裁條款，或與債務人事后達成仲裁協(xié)議，即可向約定之仲裁機構申請仲裁。
向有管轄權之法院提起拆訟?？蛇\用拆訟保全相關規(guī)定。
侵權之債權確保與追索
確保
侵犯知識產權—對擁有之商標，專利依法申請注冊，取得權屬證書；依法使用，維護商標，專利，著作權，版權。
追索
向侵權行為地（侵權行為實施地/侵權行為結果發(fā)生地）人民法院提起拆訟。
不當?shù)美畟鶛啻_保與追索
沒有法律上的原因而獲得利益即為不當?shù)美?
確保
作為企業(yè)一方，為防止不當?shù)美畟l(fā)生，應逐步完善監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)內部各項生產經營規(guī)章制度。如運輸合同中，將貨物錯發(fā)至其他客戶，因而產生不當?shù)美弥畟?，即為企業(yè)內部管理不善所致。
追索
與不當?shù)美絽f(xié)調要求返還，不成則向有管轄權之人民法院提起拆訟。
沒有法定或約定的義務，為避免他人利益受損失進行管理或服務，即為無因管理。
追索——向收益人要求償付因管理而支付的必要費用，不成則向有管轄權之人民法院提起拆訟。

客戶基本資料之建立
業(yè)代應于《客戶基本資料調查表》注明客戶之各種基本資料。
營管應留存客戶以下資料之影印本：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證明、銀行開戶證明。
對直營客戶或有放帳之客戶，應再留存經營者個人身份證影印件。
資料提供及建檔分別由營業(yè)部及營管部負責。
營管如發(fā)現(xiàn)資料不全應及時補全。
相關單據之存檔保管
經銷商出貨單回執(zhí)聯(lián)，由車隊交回營管部，作為運費結算之憑證，并由營管存檔。
送貨單位應于當日或次日早晨將直營客戶出貨單回執(zhí)聯(lián)交回營管保存，避免遺失。直營出貨單回執(zhí)聯(lián)及發(fā)票在結款前由營管存檔保管。
客戶簽回之對帳單，營管應妥善保存，尤其針對未結回款之客戶簽回對帳單更應注意保存。
收款作業(yè)注意事項
業(yè)代收款以收票據為原則，不得收現(xiàn)金。
客戶若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。
繳款的執(zhí)行及復核分別由業(yè)代及營管負責。
業(yè)代如有延遲繳款情況，營管應反饋其權責主管。
與客戶確認收貨及付款
新客戶第一次出貨時，業(yè)代應落實下列確認作業(yè)：
與客戶確認出貨單的簽收方式（專人簽字或加蓋公章），避免客戶不承認引起糾紛或對直營客戶收款時，客戶不承認已收貨；
確實告知客戶（特別是直營客戶）本公司收款時間及收款要求等事項；
與客戶共同確認收款時的必要憑證。
對一些老客戶，應補充或重新確認以上事項。
匯票之審核及退票之處理
業(yè)代或財務在收到匯票后，要對票面進行檢核，避免因一些書寫錯誤而導致退票發(fā)生。
若貨已發(fā)出，又發(fā)生退票，此時營管帳務作等額負值繳款，并將票據退還業(yè)代，并跟催業(yè)代要求客戶將新票寄回公司，待收到新票后再重新作繳款。
業(yè)代在收到新票后再將原票退還客戶。
客戶經營人員或收貨人員異動時
業(yè)代要在拜訪時及時了解客戶相關人員異動信息。
客戶經營人員異動時，應注意相關客戶基本資料是否須重新取得。
客戶經營人員或收貨人員異動時，出貨單的簽收方式（簽字或加蓋公章），須客戶以書面形式再行向營管確認。
經銷商出貨
營管嚴格執(zhí)行款到發(fā)貨。
動用權限或保證金要嚴格按公司規(guī)定的權責范圍執(zhí)行，且在上筆傳真匯票未入帳前，暫緩下次發(fā)貨。
業(yè)代應主動協(xié)調客戶訂貨數(shù)量，使之配合車輛裝載量。如為配合車輛裝載量而有超送情況時，業(yè)代應先行知會客戶并于事先確認貨款補交事宜，以避免發(fā)生欠款發(fā)貨或超送拒繳等情況。
直營出貨
直營出貨要嚴格按信用額度及帳齡時間審款。
當客戶發(fā)生逾期帳款后，應先追款，暫緩發(fā)貨，其間若有陳列展示效果之客戶，如擬繼續(xù)出貨，應先呈權責主管核準并確保將其逾期帳款控制在一定時間內收回后，方能出貨。
對一些特供客戶或只交易一次之客戶，應堅持款到發(fā)貨的基本原則，若有個案應先呈權責主管核準。
直營結款
直營業(yè)代結款時，須向營管申領發(fā)票及客戶回執(zhí)聯(lián)，并進行登記。若款未結回，此兩項單據須于當日或次日及時交回營管部，再結款時再申領，以免丟失。
暫未結回款之發(fā)票及回執(zhí)營管要建檔保存。
直營客戶信用額度及帳齡管理
業(yè)代應依客戶營業(yè)狀況，呈報客戶信用額度建議，經呈各級主管核準后，確定該客戶之信用額度。
客戶帳齡依公司一般規(guī)定訂定，如有個案擬延長或縮短，應簽呈報權責主管核準后實施。
營管根據客戶實際銷售及回款情況，定期與營業(yè)單位重新討論額度及帳齡之設定。
營管如發(fā)現(xiàn)出貨超出額度或收款超過帳齡而未經權責主管核準時，應及時反饋權責主管。
客戶倒閉
客戶破產倒閉后，業(yè)代應及時了解客戶是否到工商局登記，是否登報公告、是否登記債權、是否有上下級公司可供追討等情況，以便對追討或訴訟作準備。
客戶破產倒閉后，如業(yè)代拉回客戶貨品充抵貨款，在拉回貨品后，應專案及時處理，所得款項及時沖銷該筆帳款，差額部分再另行提報。
客戶出現(xiàn)逾期帳款
營管每月5日提供《帳齡分析表》給營業(yè)，業(yè)代及時追討。
業(yè)代應與客戶簽定還款協(xié)議，確認債權。
出現(xiàn)逾期帳款后，營管應及時查核出貨單、發(fā)票、對帳單等債權憑證，如有欠缺時，應先行呈報營業(yè)主管，并協(xié)商補全辦法。
對一些商場扣點等憑證要及時取得，及時沖帳。
呆帳訴訟時效之掌握
對可能發(fā)生呆帳之案件，營業(yè)單位應確實掌握相關法規(guī)之訴訟時效。
發(fā)生欠款后，以最后一次向客戶催款之次日起2年內提出訴訟有效。
催款時間應在客戶簽認收貨后2年內。
最后一次催款時間以客戶簽認或郵局回執(zhí)聯(lián)為憑證。
若無憑證證明最后一次催款時間，則以客戶簽認收貨后2年內提出訴訟有效。

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