營業(yè)人員培訓(xùn)(doc)
營業(yè)人員培訓(xùn)
安全感的秘密和商業(yè)的“舞蹈”
我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進店門營業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨時其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無干擾”服務(wù)和王府井百貨“一團火”服務(wù)的爭論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？
商業(yè)其實是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣現(xiàn)場是營業(yè)員和顧客 以商品為中介展開 的“勢力爭奪”的場所 ，顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（營業(yè)員）在商品背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達到自在安全的購物空間去選擇商品。 雖然商品經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是在顧客為主導(dǎo)，營業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營業(yè)員往往不自覺地用行動強調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全。

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